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“Al cittadino strumenti per valutare il SSN:
offrire al cittadino le conoscenze necessarie
per valutare l'operato delle strutture sanitarie
e il corretto utilizzo delle risorse impiegate.”
E' uno degli impegni del nuovo direttore dell'Agenzia
nazionale per i servizi sanitari regionali (Agenas).
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Paolo Tofanini
Con il “nuovo corso”, tra le attuali funzioni
dell'Agenzia, verranno potenziate, nelle
intenzioni di Moirano, i compiti di
monitoraggio e valutazione del Servizio
sanitario nazionale - spiega in una nota - con
l'obiettivo di garantire la qualità delle cure,
attraverso un processo continuo che utilizzi
strumenti di analisi,di informazione
al
cittadino, di possibilità di bench-marking tra
realtà regionali diverse nonché tra singole
Aziende e strutture sanitarie.
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Paolo Tofanini
In altre parole, monitoraggio,
informazione, comparazione.
Occorre promuovere la CONOSCENZA,
anche in termini di formazione degli operatori,
delle numerose realtà di eccellenza che sono
presenti nel nostro Paese, al nord, ma anche
al centro e al sud". "A questo riguardo - ha
precisato Moirano - credo sia doveroso
impegnarci per offrire al cittadino le
conoscenze necessarie per valutare l'operato
delle strutture e il corretto utilizzo delle risorse
impiegate
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La terra di mezzo
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INCREMENTO
QUALITA’
PRESTAZIONI
EROGATE
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I RAPPORTI CON LA
STAMPA:
ESIGENZE
CONTRAPPOSTE
FRA CLINICO E
GIORNALISTA
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PREMESSA:
INIZIAMO A CAPIRE SE E
COME COMUNICHIAMO
ALL’INTERNO, FRA DI NOI.
POI, VEDIAMO SE E COME
LO FACCIAMO VERSO
L’ESTERNO, CON “LORO"
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Paolo Tofanini
AVEVAMO PIU’ DI UN DUBBIO
CIRCA L’INADEGUATEZZA
DELLA NOSTRA
ORGANIZZAZIONE
NEL SAPERE (VOLERE ?)
COMUNICARE IN MODO
EFFICACE ALL’INTERNO E,
SUBITO DOPO, ALL’ESTERNO.
NULLA DI NUOVO SOTTO LE
STELLE, SIA CHIARO.
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Paolo Tofanini
MA PROPRIO PER QUESTO LA
SITUAZIONE APPARIVA
INELUTTABILE E SPESSO
IRRISOLVIBILE. PERCIO’
ABBIAMO PENSATO DI
FARE UN BREVE MA
INTENSO “RIPASSO” SULLE
COSE CHE DOVREBBEREO
ESSERE RITENUTE “NORMALI”
MA TALI, PURTROPPO, NON
SONO: E TROPPO SPESSO!
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LA
LA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
GRAMMATICA
GRAMMATICA E
E PRATICA
PRATICA
PER
PER OGNI
OGNI
OPERATORE
OPERATORE
BUON
BUON
SANITARIO
SANITARIO
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COMUNICARE deriva dal latino
COMMUNICARE,
un verbo collegato
alla parola
COMMUNIS,
vale a dire
COMUNE.
Communicare indicava l’azione di
METTERE in comune,
RENDERE comune.
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Paolo Tofanini
Anche oggi il
significato
fondamentale
e più diffuso di
Comunicare è
quello di mettere in comune.
È un concetto che si può
esprimere in vari modi. Si può
infatti comunicare qualcosa nel
senso di trasmettere,
trasmettere diffondere,
diffondere
nel parlare o nello scrivere.
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Paolo Tofanini
Notizie, messaggi,
idee, informazioni
vengono comunicate
ogni giorno da radio
e giornali. Il nucleo centrale
del termine si è ampliato, e
molte altre parole ne hanno
tratto origine.
Una di queste è, appunto,
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Paolo Tofanini
E naturalmente
si comunicano
sentimenti,
sensazioni e
stati d’animo.
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Per l’ecografia c’è
da attendere solo
una settimana.
E poi mi porti il
pagamento del
Ticket….
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La comunicazione in sanità
A parere di moltissime
persone è necessario
che in sanità avvenga
un radicale cambiamento
nella metodologia della
COMUNICAZIONE,
come pure nella scelta
degli strumenti che
vengono utilizzati per
comunicare !
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Paolo Tofanini
Cambiamento: perché ?
Per alcuni buoni motivi:
¾ Nuove abitudini (trasparenza)
¾ Nuova cultura (etica)
¾ Razionalizzazione delle risorse
(economia)
¾ Maggiore visibilità (immagine)
¾ Miglioramento continuo della
delle prestazioni (qualità)
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Paolo Tofanini
e poi perché
i CITTADINI sono
INSODDISFATTI !
La struttura
sanitaria non è
adeguata al giusto
e crescente bisogno di
informazione. Troppo spesso gli
operatori dimenticano i
legittimi diritti dei loro “clienti”
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Paolo Tofanini
…gli italiani non amano il loro Servizio Sanitario*
Per i seguenti motivi:
• l’eccesso di burocrazia,
• la disorganizzazione
endemica dei servizi,
• le lunghe liste di attesa,
• le code in ambulatorio,
• la scortesia del personale,
S.S.N.
• la mancanza di informazioni.
(* Mapelli V. 1999, “Il servizio sanitario italiano.”)
E OGGI, NEL 2009, DOPO 10 ANNI ?
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Paolo Tofanini
UN CLIENTE SODDISFATTO E' LA NOSTRA PRIMA
GRANDE FONTE DI RICCHEZZA E DI PROMOZIONE
Su 27 clienti insoddisfatti:
- solo 1 reclama
- gli altri 26 non dicono niente ma….
- il 91% non torna più
- 1 cliente insoddisfatto comunica a
- 11 persone i suoi problemi e
l'opinione maturata sull'istituzione
colpevole delle sue percezioni.
(n.d.r. il concetto di "percezione" è diverso da "fatto oggettivo").
- Da Valdani , Vicari e Associati
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Paolo Tofanini
LA SENSAZIONE CHE LA STRUTTURA SANITARIA
RICAVA DA QUESTA SOLA PROTESTA E’ ERRATA
INFATTI MENTRE PENSA CHE SIA
IL
SINGOLO SOGGETTO CHE HA
PROTESTATO A NON TORNARE PIU’…,
DEGLI ALTRI
26 INSODDISFATTI BEN
23,66 NON TORNERANNO PIU’ E
INDURRANNO ALTRE
260,20
PERSONE A RIVOLGERSI ALTROVE!
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Paolo Tofanini
Newsweeck
Numero del 4 giugno
2002
“NEL CAMPO
DELLA SANITA’
L’ITALIA MERITA
ZERO
IN COMUNICAZIONE”
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Sembra incredibile, ma nell'era della comunicazione globale
uno dei tanti problemi che affligge il nostro sistema sanitario
sembra essere proprio la mancanza di comunicazione. Sia tra i
reparti ospedalieri, che tra le strutture e la cosiddetta
medicina del territorio. A pensarla così è il 65% dei medici
italiani, che alla domanda "ritieni che nella tua struttura la
comunicazione tra reparti, servizi e territorio funzioni in modo
soddisfacente?" ha risposto con un secco: "no".
E' quanto emerge da un sondaggio realizzato fra i camici
bianchi da 'Quotivadis', quotidiano online di informazione
medico-scientifica di Univadis. Secondo l'indagine, a
intravedere uno spiraglio di luce è il 28% dei medici, secondo
cui lo scambio di informazioni tra le diverse figure che operano
nel nostro Ssn funziona, "a volte". Ad essere ottimista è solo
un 5% dei medici, che ritiene "soddisfacente" la
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comunicazione tra reparti, servizi e territorio.”
Paolo Tofanini
RICORDIAMO CHE, SE
LA COMUNICAZIONE
FRA I REPARTI E
I SERVIZI SANITARI
E AMMINISTRATIVI
DELL’ASO/ASL E’
INADEGUATA
AUMENTANO I
RISCHI PER GLI
OPERATORI E,
ANCOR PIU’, PER
I NOSTRI PAZIENTI
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Paolo Tofanini
E, SE LA COMUNICAZIONE
FRA OSPEDALE E IL (SUO?)
TERRITORIO NON
FUNZIONA, LE RICADUTE
SONO ANCORA PIU’
DRAMMATICHE!
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SE LA COMUNICAZIONE
INTERNA NON FUNZIONA…
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TUTTO IL SISTEMA VA IN
CRISI E LA CASA CROLLA…
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MA ALLORA, IL VERO CAMBIAMENTO
E’ UN PROBLEMA IRRISOLVIBILE ?
LUOGHI COMUNI:
COMUNI:
¾ LUOGHI
¾
Ma se
se si
si èè sempre
sempre
¾ Ma
¾
fatto così
così !!
fatto
E poi,
poi, aa chi
chi giova
giova
¾E
¾
cambiare ??
cambiare
Prima andava
andava tutto
tutto
¾ Prima
¾
bene, anzi,
anzi,
bene,
benissimo……
benissimo……
Che fatica
fatica dover
dover
¾ Che
¾
pensare ee agire
agire
pensare
diversamente !!
diversamente
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La conoscenza
E’ il frutto di
accumulo di
informazioni
che sono
l’oggetto che
viene scambiato
in qualsiasi
RAPPORTO DI COMUNICAZIONE
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La conoscenza
Il rapporto di comunicazione
si sviluppa attraverso
il trasferimento di un
MESSAGGIO
fra un
TRASMITTENTE
ed un
RICEVENTE
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FORMA
Modo con cui si comunica
Non vi
è scissione
CONTENUTO
Valore di ciò che viene scambiato
in forma di messaggio
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Messaggio
Lo stesso messaggio convogliato attraverso
forme distinte ottiene risultati diversi
FORMA
UTILIZZANDO
Codici
Strumenti
Regole
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Messaggio
Canale di
comunicazione
Trasmittente
SENSO
Fonti di
Disturbo
CONTENUTO
CONTENUTO
SIGNIFICATO
Ricevente
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1 - Le varie forme di comunicazione
¾ Comunicazione
formale
¾ Comunicazione informale
¾ Comunicazione diretta
¾ Comunicazione delegata
¾ Comunicazione istituzionale esplicita
¾ Comunicazione implicita derivata
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2 - Le varie forme di comunicazione
I PROCESSI DI COMUNICAZIONE
INTERNA VERSO GLI OPERATORI
La pianificazione strategica
intesa come strumento di
orientamento dei processi
di comunicazione interna.
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3 - Le varie forme di comunicazione
¾
¾
¾
¾
¾
LA COMUNICAZIONE TECNICA
Soggetti trasmittenti e riceventi
Contenuti della trasmissione
Strumenti: quali veicoli
Flussi:
a) Quando
(tempo)
b) Quanto
(volumi)
REQUISITI
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3 - Le varie forme di comunicazione
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
CONTATTO VISIVO
ESPRESSIONI DEL VOLTO
GESTI
POSTURA
TONO DELLA VOCE
RITMO DEL DISCORSO
PENSIERI
EMOZIONI
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Paolo Tofanini
I concetti devono
essere coerenti
con il criterio che
la comunicazione
è strumento di
ognuno di noi,
nella sua
condizione
di Soggetto
organizzativo
e operativo.
L’obiettivo è stabilire
come possiamo dotarci
di strumenti adeguati
che ci consentano di
“convincere” le
persone a
vedere le cose in
modo
coerente con la nostra
“giusta ed equa”
visione
(cioè onesta)
delle cose.
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Paolo Tofanini
1° Legge (ésprit des escoliers):
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE
EFFETTIVAMENTE TRASMESSO
¾
¾
¾
¾
Spesso si ha la certezza di aver detto delle
cose che invece non sono state dette,
Quanto sopra in termini sia di qualità
(forma approssimativa) che di quantità.
Vi è la necessità sempre di un
linguaggio “pieno”
E’ altrettanto indispensabile correlare
sempre la forma al contenuto, cioè la cosiddetta
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2° Legge
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE
EFFETTIVAMENTE RICEVUTO
Contano ovviamente gli ACCORDI
fra
TRASMITTENTE e RICEVENTE
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3° Legge
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE TALE DA
AVERE FORMA CONDIVISIBILE
Ovviamente il contenuto
deve essere plausibile
e accettabile dalla
“maggioranza” degli
ascoltatori o comunque
dai “giusti”, cioè delle
persone oneste e che
non hanno pregiudizi
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4° Legge
IL RICEVENTE DEVE POTER
CAMBIARE COMPORTAMENTO IN
COERENZA CON IL CONTENUTO
DEL MESSAGGIO TRASMESSO
Sarebbe saggio potersi
“scegliere” i riceventi !
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1° Corollario
ANCHE NON TRASMETTERE MESSAGGI
E’ COMUNICAZIONE
Il silenzio
è d’oro ?!
Il pettegolezzo non è comunicare !
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Appunto, comunicare, dal latino: mettere in comune,
rendere qualcosa che è nostro anche di altri
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FINO A PROVA CONTRARIA, IL LEGALE
RAPPRESENTANTE DELL’ASO/ASL DETTA LE LINEE
STRATEGICHE E QUINDI DEVE FARLE CONOSCERE
DIREZIONE
STRATEGICA
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
INTERNA
INTERNA
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
ESTERNA
ESTERNA
Comunicare
come
e perché ?
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GERARCHIA POSITIVA
z Trasmissione
della mission
z Comunicazione
adeguata
z Passaggio
informazioni
significative
z Realizzazione
z SUCCESSO !
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DIRETTORE GENERALE
Direttore Sanitario /Amm.vo
La “cascata
aziendale”
Direttore Medico/Capo Serv.
Direttore di Dipartimento
Direttore di S.O.C.
Responsabile di S.O.S.
Responsabile di funzione
Professionale
Operatore
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DIRETTORE GENERALE
Direttore Sanitario /Amm.vo
Direttore Medico/Capo Serv.
Direttore di Dipartimento
Direttore di S.O.C.
Responsabile di S.O.S.
Responsabile di funzione
Professionale
Operatore
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¾ Essere
“normali”,
¾ Mettere “in comune”,
¾ Arricchirsi,
¾ Arricchire,
¾ Parlare,
¾ Ascoltare,
¾ Essere….
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