GESTIONE DELLA CONOSCENZA
NELLE IMPRESE
KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM)
KM
L’insieme di modelli interpretativi, indicazioni, metodi,
pratiche, strumenti tecnologici (ICT) e quant’altro al fine
di:
accrescere, sviluppare e sfruttare le risorse cognitive
possedute da un’impresa
KM come insieme di modalità ESPLICITE di gestione
della conoscenza
Le basi del KM: perché KM?
• instabilità dell’ambiente economico, riduzione dei tempi di
risposta, pressioni all’innovazione:
– NECESSITA’ DI “SAPERE COSA SI SA, COSA NON SI SA E SI
DOVREBBE SAPERE, ECC.”
• internazionalizzazione dei mercati:
– CONOSCENZE SI ESTENDONO E RIGUARDANO UN LIVELLO
MONDIALE
• specializzazione, divisione, frammentazione di competenze e
conoscenze
– IDENTIFICARE “CHI SA COSA”
• prodotti e servizi ad alta intensità di informazione/conoscenza
– PROBLEMI DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA INCORPORATA NEI
PRODOTTI/SERVIZI
• ruolo centrale delle ICT
– ICT come strumento di gestione della conoscenza (e non solo
trasmissione dei dati)
Il KM interno: Perché rendere efficace la gestione della
conoscenza?
•
Le strutture organizzative tipiche in un’impresa possono progressivamente
determinare “isole di conoscenza” (knowledge island):
+
Livelli
gerarchici
Processi e progetti
+
=
Luogo, tempo,
culture, lingue
„knowledge
islands“
Source: D. Ramhorst, 2001, „A global Network of Knowledge by over 430.000
Employees - the Importance of CoPs within Siemens“
• Uno degli scopi del KM è consentire di facilitare la condivisione
di conoscenze tra le diverse parti dell’organizzazione
(knowledge island)
Un’altra ragione: memorizzare la
conoscenza dell’organizzazione
• Memorizzare l’esperienza passata per
recuperarne gli elementi in caso di nuove attività
– es: i progetti svolti in precedenza, i clienti e ciò che
hanno acquistato, ecc.
• Ridurre gli effetti del turnover di personale
DATI, INFORMAZIONI, CONOSCENZA
• dati: elementi che derivano dai fenomeni e dagli oggetti
(“fatti”, misurazioni, suoni, immagini, ecc.). Possono
essere rilevanti o meno per una determinata attività
– dati elementari, dati “grezzi”
• informazioni: dati selezionati, elaborati, confezionati,
presentati e distribuiti in modo tale da avere un
significato ed essere di utilità per un particolare compito
o attività
– dati --> informazione (contenuto + modalità di presentazione)
• conoscenza: informazione contestualizzata per guidare
le decisioni)
Dati, informazione, conoscenza
• Dati:
– Umberto: misurazione delle 12,00 è 36,5°; delle 9,00
è 38,5°
• Informazione:
– la temperatura corporea di Umberto è in calo,
passando da 38,5 di tre ore fa a 36,5 di adesso
• Conoscenza:
– Umberto non ha più la febbre il che mostrerebbe che
l’infezione si sta risolvendo
Dati, informazione, conoscenza
• Dati:
– codice 30026, quantità 25.000, disponibile 20.000
• Informazione:
– del prodotto con codice 30026 sono stati richiesti
25.000 pezzi; la disponibilità corrente a magazzino è
di 20.000 pezzi
• Conoscenza:
– la richiesta del prodotto 30026 comporta una rottura
dello stock e si richiede di produrre altre unità
Elementi per il KM
• La conoscenza è il “capitale fondamentale” di un
individuo e di un’organizzazione
• La produzione, trasferimento, condivisione di
conoscenza in un’organizzazione, tra individui o tra
organizzazione sono le attività chiave di cui il KM si
occupa
• La conoscenza si basa su dati che assumono
significato e servono per prendere decisioni
• Le ICT elaborano, memorizzano e trasferiscono dati; su
questa base, possono elaborare, memorizzare,
trasferire conoscenza? Se sì, come?
sorgente
di K
messaggio
Contenuto
cognitivo
utilizzatore
Tipi di conoscenza
• Conoscenza ESPLICITA
– basata su “fatti”, formalizzabile, esplicitabile sotto forma di dati quantitativi,
formule, schemi, ecc.
– il contesto interpretativo (ossia l’insieme di elementi che consentono di
comprendere il significato del messaggio) è noto (è “pubblico”)
– il trasferimento e la condivisione si può basare su strumenti formali
– il trasferimento e la condivisione sono (relativamente) facili
• Conoscenza TACITA
– si riferisce a percezioni, opinioni, convinzioni, capacità non formalizzabili, saper
fare, ecc.
– il contesto interpretativo si sovrappone al messaggio
– il trasferimento e la condivisione richiedono anche il trasferimento del contesto
interpretativo
– il trasferimento e la condivisione sono difficili (e richiedono spesso interazione,
comunicazione diretta, spiegazioni articolate, dimostrazioni, ecc.)
Tipi di contenuti cognitivi
• K descrittiva (know-about)
– capacità di riconoscere e classificare elementi, concetti, fatti, ecc.
• es.: cos’è il carbonato di calcio?
• K procedurale (know-how)
– capacità (anche pratiche) di svolgere un compito, attività, procedura, ecc.
• es.: come si fa a far precipitare il carbonato di calcio?
• K causale/razionale (know-why)
– capacità di comprendere le cause di un fatto o evento
• es.: per quale motivo il carbonato di calcio si deposita nei tubi?
• K delle fonti di K (know-who)
– sapere dove si possono reperire informazioni e conoscenze utili a risolvere un dato
problema
• es.: in quale testo trovo la spiegazione di come si deposita il carbonato di calcio?
• K relazionale (know-with)
– conoscere le relazioni tra diversi tipi di conoscenza
• es.: i sistemi per la riduz. del carb. di calcio nell’acqua potabile sono pericolosi per la salute?
Utilità di queste classificazioni
• Quali contenuti cognitivi per quali usi, utenti; e
da quali fonti
• Come procurarsi, trasferire, memorizzare quali
tipi di contenuti cognitivi (i “processi base” del
KM)
• Uso delle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione (Knowledge Management
System - KMS)
FORME DI CONOSCENZA,
APPROCCI E STRUMENTI DI KM: Allianz Group
Processi di KM
•
•
•
•
•
acquisizione
selezione
generazione
internalizzazione
esternalizzazione
KM in pratica: strumenti organizzativi
• team di KM
gruppo di persone più o meno competenti in una
certa area che lavorano al reperimento, raccolta,
classificazione di documentazione, fonti di
informazione, mappe di competenze interne ed
esterne all’organizzazione su tematiche di
interesse, diffusione dei contenuti, ecc.,
• team di KM continuativi: operativi su base routinaria
• team di KM su progetto: lavorano su specifiche
KM in pratica: strumenti organizzativi
• comunità di pratica
rete più o meno formalizzata di individui “esperti”
(o interessati) relativamente a un dato problema
o argomento. La CoP stablisce meccanismi di
generazione, diffusione, ristrutturazione di
conoscenza sul tema nell’ipotesi che questo
faciliti la condivisione di conoscenze utili a
risolvere problemi specifici
– Alcuni meccanismi: riunioni, scambio di materiale,
corsi di addestramento, portali specializzati,
assistenza/consulenza su un tema
Ruoli e mansioni nel KM
• knowlewdge manager:
– possiede una visione generale del progetto di KM; seleziona membri e assegna ruoli al
team di KM; definisce le regole di gestione della conoscenza; implementa strategie e
processi operativi; implementa e gestisce tecnologie di KM; alloca risorse; valuta risultati
• knowledge brokers
– supporta specifici processi di KM, specialmente con riferimento al “matching” tra fonti e
utenti potenziali; aiuta a definire contesti interpretativi, a trasferire significati e valutazioni
• domain expert:
– raccoglie e seleziona contenuti relativamente a specifiche aree di sua competenza;
ristruttura e riformatta i contenuti, facilita la distribuzione ai potenziali utenti
• champions/subject matter expert:
– organizza team e comunità per lo sviluppo e il trasferimento di contenuti cognitivi in
specifiche aree, anche senza impiego immediato
• sponsor:
– fornisce supporto in termini di budget e sostegno del management; assicura la
connessione con il top-management e l’allineamento con le strategie aziendali
KM in pratica: strumenti tecnologici
(Knowledge Management System)
• Corporate portal
 esempi di KMS
– siti internet aggiornati su contenuti di interesse per gli addetti
• Knowledge Map
– siti o altri strumenti di mappatura delle competenze in azienda (profili
degli addetti, progetti su cui hanno lavorato, contenuti di interesse messi
a disposizione, ecc.)
• Knowledge base
– “manuali” strutturati per reperire indicazioni su procedure, attività o
problemi
• Content Management, Document Management, Workflow M.
– sistemi per la gestione dei flussi di documentazione relativamente a un
progetto o attività
• Sistemi interattivi
– co-progettazione (groupware, ecc.)
– assistenza-consulenza online
– riunioni in videoconferenza