Schweizer Tourismus-Verband
Fédération suisse du tourisme
Federazione svizzera del turismo
Federaziun svizra dal turissem
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Quality. Our Passion.
Quality. Our Passion.
Prüf- und Koordinationsstelle Qualitäts-Programm
c/o Schweizer Tourismus-Verband
Finkenhubelweg 11 | Postfach 8275 | 3001 Bern
Tel. +41 31 307 47 41
Fax +41 31 307 47 48
[email protected]
Das Q – Ihr Wegweiser zu bester Qualität!
Dove c’è la Q, c’è qualità!
Das Qualitäts-Gütesiegel ist eine verlässliche Orientierungshilfe für Sie.
Mit der Auszeichnung verpflichten sich die Betriebe zur Qualität. Als Gast
haben Sie die Gewähr, dass man sich in diesem Betrieb kontinuierlich mit
dem Thema Servicequalität auseinandersetzt. Ob auf Eingangstüren, an
Bus­fenstern, im Internet, auf Skilehrerjacken, in der Gondelbahn oder in
Prospekten: Das Q weist Ihnen den Weg!
Il marchio di qualità costituisce per voi un mezzo di orientamento affidabile.
Certifica l’impegno di un’azienda per la qualità. Garantisce agli ospiti che
l’azienda si confronta continuamente con la tematica della qualità dei
servizi. Che sia posta su porte, vetri dei bus, internet, sulle giacche dei
maestri di sci, in una funivia o in un opuscolo: il marchio di qualità vi
mostrerà la via!
Trägerorganisationen | Organisations promotrices
Patronato del programma | Supporting organisations
Die wichtigsten Vorteile des Qualitäts-Programms für Sie:
XX Das Q dient Ihnen als Entscheidungshilfe in der Angebotsvielfalt.
XX Sie können der Dienstleistung vertrauen.
XX Die Q-Betriebe setzen sich für Ihre Zufriedenheit ein.
XX Ihre Meinung wird ernst genommen.
XX Das Angebot wird dank Ihrer Rückmeldung laufend verbessert.
I vantaggi più importanti per voi:
XX La Q vi aiuta a orientarvi tra le molteplici offerte turistiche.
XX Il marchio rappresenta una garanzia di fiducia.
XX Le aziende insignite s’impegnano a soddisfarvi.
XX Il vostro parere conta.
XX Ogni vostro suggerimento contribuirà a migliorare l’offerta.
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Schweizer Tourismus-Verband
Schweiz Tourismus
GastroSuisse
hotelleriesuisse
Seilbahnen­Schweiz
Verband öffentlicher Verkehr
Hotel & Gastro Union
Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren der Schweiz
Verband Schweizer Tourismusmanager
Car Tourisme Suisse, Car-Groupe ASTAG
SWISS SNOWSPORTS
Beratungsstelle für Unfallverhütung
Programmentwicklung durch das FIF der Universität Bern.
Mit Unterstützung des Staatssekretariats für Wirtschaft seco.
Weitere Informationen über das Qualitäts-Programm | Plus
d’informations | Ulteriori informazioni | Further information
www.quality-our-passion.ch
Q – votre guide de qualité!
Q – your symbol of quality!
Le label de qualité est une «boussole» à laquelle vous pouvez vous fier. Les
établissements labellisés s’engagent en matière de qualité. En tant qu’hôte,
vous avez ainsi la garantie que, dans cet établissement, on se soucie
constamment de la qualité de service. Sur les portes d’entrée, les vitres des
bus, Internet, les vestes des moniteurs de ski, le téléphérique ou dans les
prospectus: le label de qualité vous montre le chemin!
The quality label represents a reliable guide for guests. The certified
companies pledge quality service – and as a guest, you can rest assured
that such establishments are continually engaged with the topic of quality
service. Whether on entrance doors, bus windows or on the Internet, skiteachers’ jackets, cable-cars or in brochures: the quality label shows you
the way!
Principaux avantages du Programme qualité pour vous:
XX Le label de qualité vous aide à choisir parmi les diverses offres.
XX Vous pouvez vous fier à la prestation.
XX Les établissements labellisés s’engagent pour vous satisfaire.
XX Votre avis est pris au sérieux.
XX Vos remarques améliorent encore l’offre.
The most significant advantages of the Quality Programme:
XX Q serves as an aid in decision-making amid a wide range of offers.
XX You can rely on such services.
XX Certified companies are truly interested in contented guests.
XX Your opinion is taken seriously.
XX Offers are continually improved thanks to your feedback.
Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus
Programme qualité du tourisme suisse
Programma qualità del turismo svizzero
Quality Programme of Swiss Tourism
Ihre Qualitätsgarantie
Votre Garantie de Qualité
La vostra Garanzia di Qualità
Your Quality Guarantee
Grüezi!
Bonjour!
Cari ospiti!
A warm welcome!
Herzlich willkommen! Schön, dass Sie unser Gast sind. Wir setzen uns für
hohe Qualität im Tourismusland Schweiz ein – ganz zu Ihrem Vorteil.
Soyez les bienvenus! Pour votre plus grand avantage, nous nous engageons
pour un niveau de qualité élevé dans le pays du tourisme qu’est la Suisse.
Un caloroso benvenuto! Per noi è un onore avervi qui. Il nostro obiettivo è
la qualità del turismo svizzero, ovviamente a vostro beneficio.
It’s a pleasure to have you as our guest. And we do all we can to ensure top
quality in the holiday country Switzerland – to your advantage.
Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus
Le Programme qualité du tourisme suisse
Il Programma qualità del turismo svizzero
The Quality Programme of Swiss Tourism
Die wichtigsten Schweizer Tourismusorganisationen haben für Sie das
Qualitäts-Programm geschaffen. Ziel ist es, das Qualitätsbewusstsein in
touristischen Betrieben zu steigern und die Zusammenarbeit zwischen den
verschiedenen Anbietern zu fördern. Damit Sie überall von Top-Dienstleistungen profitieren können.
Le Programme qualité a vu le jour à l’initiative des principales organisations
touristiques suisses. Son but est de promouvoir l’esprit qualité dans les
établissements touristiques et de favoriser la collaboration entre les divers
prestataires du secteur. Pour que vous puissiez partout profiter de
prestations optimales.
Il Programma qualità è stato creato per voi dalle principali organizzazioni
turistiche svizzere al fine di accrescere la coscienza della qualità di aziende
turistiche, di promuovere la collaborazione tra i vari fornitori di servizi e
di offrire a voi ospiti le migliori prestazioni possibili. In modo che potrete
approfittare ovunque dei servizi di alta qualità.
Switzerland’s most important tourism organisations have compiled a
Quality Programme for you, with the aim of promoting quality
consciousness in tourist operations and improving collaboration
between the various providers. You thus benefit from top services in
all tourist sectors.
Drei Stufen mit einem Ziel: die Zufriedenheit der Gäste!
Trois niveaux, un seul objectif: votre satisfaction!
Tre livelli, un unico obiettivo: la soddisfazione degli ospiti!
Three levels with a single aim: your satisfaction!
Die Stufe I konzentriert sich auf die Servicequalität und sensibilisiert die Mitarbeitenden für das Thema Qualität. Die Betriebe
befassen sich mit den Wünschen ihrer Gäste und verpflichten
sich, die Qualität ihrer Dienstleistungen jedes Jahr mit einem
Massnahmenplan zu sichern und zu verbessern. Sie werden
stichprobenartig überprüft.
Le niveau I se concentre sur la qualité du service et sensibilise
les collaborateurs à l’enjeu de la qualité. Les établissements
étudient les désirs de leurs hôtes et s’engagent à assurer la
qualité de leurs prestations et à l’améliorer chaque année
par un plan de mesures. Ceux-ci sont contrôlés par échantillonnage.
Il livello I si concentra sulla qualità del servizio e mira a
sensibilizzare i collaboratori al tema della qualità. Le aziende
turistiche focalizzano la loro attenzione sui desideri dei loro
ospiti e s’impegnano a salvaguardare e migliorare la qualità
dei loro servizi allestendo ogni anno un piano di provvedimenti.
Verifichiamo i risultati organizzando controlli a campione.
Level I focuses on service quality and increases the awareness
of employees for the topic of quality. Certified tourist
establishments pay attention to guests’ wishes – and pledge
to constantly better the quality of their services every year with
the aid of an action plan. The establishments are randomly
inspected.
Ist das QI erreicht, kann die Stufe II umgesetzt werden. Im
Zentrum steht dabei die Führungsqualität. Es wird ermittelt, wie
die Mitarbeiter und Kadermitglieder den Betrieb einschätzen, wie
die Gäste die Leistungen beurteilen und wo Abläufe optimiert
werden können. Zudem erfolgt eine verdeckte Kontrolle durch
eine Mystery Person.
Lorsque le QI est atteint, le niveau II peut être mis en œuvre.
Celui-ci met l’accent sur la qualité de la gestion. Ce niveau
permet de savoir ce que pensent les collaborateurs et cadres
de l’entreprise, comment les hôtes jugent les prestations et où
les procédures peuvent être optimisées. Une Mystery Person
effectue par ailleurs un contrôle anonyme.
Una volta conseguito il QI possono mirare al livello II, incentrato
sulla qualità della gestione. Si rileva come i collaboratori e i
quadri giudicano l’azienda, come gli ospiti giudicano le
prestazioni fornite e quali procedure lavorative possono essere
migliorate. L’azienda vienè inoltre sottoposta a un controllo
anonimo da parte di una Mystery Person.
Once the QI is reached, level II enters into action. Here, the
focus is on leadership quality. Specific tools are used to identify
how employees and management evaluate operations, how
guests appraise general services, and where there is room for
improvement. In addition, a concealed inspection is carried out
by a Mystery Person.
Die Stufe III zeichnet Betriebe aus, die ein umfassendes
Qualitätsmanagement-System umsetzen. Dazu gehören z.B. die
ISO-Zertifizierung, das EFQM-Modell oder das Nachhaltigkeits­
label Steinbock.
Le niveau III distingue les établissements qui mettent en place
un système global de management de la qualité, comprenant
notamment la certification ISO, le modèle EFQM ou le label de
développement durable «Steinbock».
Il livello III contraddistingue le aziende che applicano un sistema
di gestione della qualità. Può trattarsi ad esempio della certificazione ISO, del modello EFQM o del marchio «Steinbock» per i
criteri di sostenibilità.
Level III distinguishes establishments that have introduced a
comprehensive quality management system. This includes e.g.
ISO certification, the EFQM model or the sustainability label
«Steinbock».