Cos’è il marketing?
“Marketing significa letteralmente
‘piazzare sul mercato’ e comprende
quindi tutte le azioni aziendali riferibili
al mercato destinate al piazzamento
di prodotti o servizi, considerando
come finalità il maggiore profitto
e come causalità la possibilità di avere
prodotti capaci di realizzare tale
operazione finanziaria”
Marketing non è solo social media
Se tutto è Marketing è quindi giusto curare al meglio
anche altri strumenti di cui spesso ci dimentichiamo.
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Educazione del personale
Rapidità nel rispondere alle email
Il look dell’azienda
Una telefonata al cliente dal controllo qualità
Una stretta di mano
Un messaggio di segreteria professionale
Che cos’è un IVR?
L’IVR (Interactive Voice Response) è il sistema di risposta vocale
del vostro centralino aziendale.
E’ un sistema interattivo che consente
all’utente di ottenere informazioni
in maniera automatica.
Tipologie di messaggio per centralino
I messaggi più usati in un centralino/IVR:
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Messaggio di benvenuto
Messaggio di attesa
Messaggio in caso di operatori non disponibili
Messaggio per superamento del numero massimo di chiamate in coda
Messaggio di uffici chiusi
L’importanza dell’IVR per fare marketing
Ascoltiamo dei messaggi professionali e non:
1. Messaggio
non professionale
1. Messaggio
non professionale
1. Messaggio
professionale
I vari aspetti da analizzare
Anche per l’utilizzo corretto e proficuo dei sistemi IVR
è bene tenere presente alcune regole e valutare alcuni aspetti:
• La forma dei contenuti
• L’importanza della voce umana
• Le cadenze/accenti da evitare
• Speaker maschile o femminile?
• La scelta del genere musicale
• La questione Siae
• Cosa dire durante le attese
La forma del contenuto dei messaggi
NO
Risponde la “XYZ” s.r.l. I nostri uffici sono
aperti dalle 8.30 alle 13.30 e dalle 16.30
alle 19.30. Arrivederci.
SI
Salve! Grazie per aver chiamato la “XYZ” s.r.l.
Ci spiace, i nostri uffici al momento sono chiusi.
Siamo aperti dalle 8.30 alle 13.30 e dalle 16.30
alle 19.30. Se lo desiderate potete inviarci
un’email a [email protected]. Grazie e a risentirci.
Importanza della voce umana
Recenti ricerche universitarie
hanno dimostrato che gli ascoltatori
si sentono maggiormente a loro agio
con una voce che si avvicini
il più possibile a quella umana
Cadenze e Accenti
Non c’è nulla di male a parlare
in dialetto e finchè si dialoga in linea
l’accento del luogo è piacevolissimo.
Ma è corretto e vantaggioso farlo
con potenziali clienti?
Voce maschile o femminile?
“E’ molto più facile trovare una voce
femminile che possa piacere a tutti
piuttosto che una maschile che possa
venire apprezzata da tutti.
Il fatto che il cervello umano si sviluppi
per apprezzare maggiormente voci femminili
è un fenomeno ben radicato ed affermato”
Prof. Clifford Nass - Stanford University
Voce maschile o femminile?
Per compiere la scelta corretta bisogna
pensare al proprio brand:
chiedersi quale sia la propria mission,
a quale target ci si rivolge,
che immagine dare alla propria azienda...
La musica nei messaggi di segreteria
NO
Non lasciare in silenzio, né mettere musiche
estenuanti e noiose. No a musiche classiche
e tantomeno utilizzare basi musicali midi.
SI
Mettere in sottofondo brani pop, meglio
se commerciali, conosciuti, e sono successi
del momento.
La SIAE e l’SCF
Diffondere in linea messaggi che usano una base musicale
prevede l’obbligo del pagamento dei diritti d’autore SIAE.
Durante le attese
Molte aziende si presentano con attese lunghe
ed estenuanti, nessuna voce, nessuna o poche
informazioni, a volte errate o incomplete.
L’attesa telefonica è un momento
prezioso per fare marketing.
E’ molto intelligente invece gestire l’attesa
per promuovere vari servizi, prodotti
che l’azienda offre. In questo modo
chi aspetterà potrà farsi un’idea
sul cosa avrete da offrire, sulle promozioni.
Durante le attese
Potete persino fare educational marketing!
Sfruttate il momento d’attesa
a vostro vantaggio!
Fate in modo che il cliente in attesa
si interessi del vostro marchio,
dei vostri prodotti.
Consigli generici
Aggiornate costantemente l’orario di chiusura ed apertura
Se lavorate con l’estero indicate il fuso orario
Denominate gli interni seguendo uno schema standard
Non ripetete troppo le frasi di scuse e di attesa
Importare un messaggio di segreteria
Segreteria in
un telefono fisico
Segreteria virtuale
fornita dal vostro
operatore telefonico
Centralino
Una dritta finale
www.SegreterieTelefoniche.it è un sito in cui trovate tutto quello
che vi serve per realizzare messaggi di segreteria professionali.
I servizi di SegreterieTelefoniche.it, completamente web based,
si occupano di fornire messaggi audio professionali per uso telefonico.
Uno studio di registrazione specializzato si occupa della produzione
e della fornitura dei messaggi. Nel sito ci sono inoltre molti consigli
su come fare marketing con l’IVR e con il telefono.
Grazie