MANUALE DEL
SISTEMA DI GESTIONE
Norma UNI EN ISO 9001:2008 - Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti
Manuale Operativo Sinottico Regione Piemonte - ex art. 7 D.G.R.P. n° 77 - 4447 del 12/11/01
Edizione 2, Revisione 1 del 10 settembre 2010
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Revisioni della Seconda Edizione del Documento
N° REV.
DATA
1
10/09/2010
OGGETTO
Totale riedizione per: nuova impostazione redazionale,
adeguamento alla Norma ISO 9001:2008 e alla normativa in
materia di Accreditamento Regione Piemonte.
Emissione/Verifica – RSG
PARAGRAFO/I
PAGINA/E
1-8
tutte
Approvazione – Direzione
10 Settembre 2010
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Premessa alla nuova Edizione del documento
Questo documento, profondamente rivisto rispetto all’edizione passata, è stato curato sia da un punto di vista dei contenti che da un
punto di vista redazionale; il nostro obiettivo, d’ora in avanti, è quello di utilizzare il Manuale del Sistema di Gestione quale strumento
di comunicazione interna ed esterna; per questi motivi sono stati abbandonati gli aspetti formali e dichiarativi della presedente
Edizione ed è stata particolarmente curata la struttura e l’impostazione.
Il Manuale del Sistema di Gestione viene utilizzato come riferimento fondamentale per l’applicazione e l’implementazione progressiva
del nostro Sistema di Gestione ed è stato concepito come strumento guida che consenta a tutte le Risorse Umane, i collaboratori
esterni e a tutte le parti interessate (Utenti dei servizi, Enti Finanziatori ed Enti Regolatori) di conoscere il nostro modello organizzativo,
di essere informato circa le nostre linee di servizio e le modalità di erogazione e monitoraggio e controllo e di comprendere i principi,
gli impegni e gli obiettivi stabiliti dal vertice di Prospettiva Lavoro S.r.l..
Il Manuale ha come riferimenti fondamentali la Norma UNI EN ISO 9001:2008 e il Manuale Operativo Sinottico della Regione
Piemonte per l’Accreditamento degli Operatori del settore Orientamento e descrive i criteri adottati per il controllo dei processi
pianificati, le linee di condotta per erogare servizi conformi alle specifiche e per perseguire la soddisfazione del Cliente nelle sue
esigenze esplicite e nelle sue aspettative implicite.
La distribuzione esterna del Manuale della Qualità può avvenire tramite: copia informatica in formato .pdf (sola lettura) oppure copia
cartacea, da distribuirsi secondo le seguenti modalità:
Copia Controllata soggetta al procedimento di revisione; la copia è registrata e gestita, e la sua distribuzione avviene in modo
controllato tramite l’utilizzo di apposito strumento di registrazione e controllo.
Copia Non controllata non soggetta al procedimento di revisione; la sua distribuzione, ha scopo unicamente informativo.
La divulgazione interna del Manuale della Qualità avviene tramite la distribuzione di una copia in formato elettronico con estensione
.pdf (sola lettura) per essere consultata da tutte le Funzioni aziendali.
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Contenti del Documento: Indice dei Capitoli
CAPITOLO 1: Prospettiva Lavoro S.r.l.
1.1 - La Nostra Organizzazione
1.2 – Le linee di servizio
1.3 – L’accesso al servizio
1.4 – Il Servizio di Segreteria
CAPITOLO 2: Riferimenti Normativi
2.1 – I principali riferimenti legislativi
2.1 – La normativa volontaria
CAPITOLO 3: Terminologia e Definizioni
3.1 – Le definizioni della Qualità
3.2 – La terminologia del settore orientamento
CAPITOLO 4: Un Sistema di Gestione per il Governo dei Processi
4.1 – Generalità
4.2 – Scopo e Campo di applicazione
4.3 – La struttura del Sistema di gestione
4.4 – I documenti e gli strumenti del Sistema di gestione
4.5 – La correlazione del Sistema di Gestione con i requisiti normativi cogenti e volontari
CAPITOLO 5: Politica e Mission Aziendale e Modello Organizzativo
5.1 – Mission e Vision Aziendale
5.2 – Modello organizzativo
CAPITOLO 6: Gestione delle Risorse
6.1 – Generalità
6.2 – Le Risorse Umane
6.3 – Strumenti e Attrezzature per l’Orientamento
6.4 – Accessibilità, privacy e sicurezza
6.5 – Pubblicazioni di carattere tecnico/scientifico e materiale informativo e di consumo
CAPITOLO 7: Realizzazione dei Servizi
7.1 – Descrizione dei processi e relative interazioni
7.2 – Il Sistema Cliente
7.3 – L’Erogazione del Servizio
CAPITOLO 8: Analisi e Miglioramento
8.1 – Analisi statistiche
8.2 – Il Miglioramento continuo di Servizi e Processi
8.3 – Il controllo delle situazioni pregiudizievoli della Qualità
8.4 – Gli audit
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CAPITOLO 1: Presentazione di Prospettiva Lavoro S.r.l.
1.1 - La Nostra Organizzazione
Prospettiva Lavoro S.r.l. nasce nel 2009 da un pool di professionisti con esperienza pluriennale nei settori della ricerca e selezione del
personale, delle politiche attive del lavoro, della formazione professionale e dell'Innovation Tecnology. Questo gruppo di professionisti
ha unito le conoscenze, esperienze e capacità, dando vita ad un'equipe multiprofessionale che ha messo a punto un nuovo metodo di
analisi delle competenze, utilizzato sia nella ricerca e selezione che per la ricollocazione professionale: il metodo HBN, Human
Business Network. Il metodo coniuga criteri di efficacia ed efficienza con l'attenzione e valorizzazione del capitale umano, mettendo al
centro la "persona", valorizzando le sue potenzialità
I principali committenti di Prospettiva Lavoro S.r.l. sono le Province di Novara, Vercelli, Biella, Verbano Cusio Ossola, Cuneo. Tra gli
obiettivi della Direzione vi è un incremento delle attività e della Committenza nel settore privato.
I destinatari diretti dei Servizi erogati da Prospettiva Lavoro S.r.l. sono: persone in cerca di occupazione, lavoratori che necessitano di
essere ricollocati presso altre aziende. Prospettiva Lavoro ha autorizzazione provvisoria della durata di 2 anni rilasciata dal Ministero
del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali per lo svolgimento delle attività di:
1.
2.
Ricerca e Selezione di Personale, lettera del 01/12/2009, protocollo N. 13/I/0016029;
Ricollocazione Professionale del Personale, lettera del 01/12/2009, protocollo N. 13/I/0016027.
Prospettiva Lavoro S.r.l. è iscritta alla sezione IV dell’albo delle Agenzie per il Lavoro ai sensi dell’art. 4, comma 1, lettera d) del
Decreto Legislativo del 10/09/2003 n. 276 e del decreto ministeriale del 23/12/2003.
La Sede Legale di Prospettiva Lavoro è a Biella (13900) in Piazza Massaua 6, la sede operativa è a Novara (28100) in Corso
Cavallotti, 40. Prospettiva Lavoro è iscritta alla Camera di Commercio dal 28/01/2009, Numero di iscrizione 02397200029, REA N.
188448, posizione INAIL N. 18439375/62, matricola INPS N. 8904854604, N. Polizza Assicurativa 0100151469; Partita IVA N.
02397200029, Codice Fiscale N. 02397200029.
Prospettiva Lavoro ha conseguito la certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità il . Il certificato n. 9175.PRSP è stato
concesso dall’Ente di Certificazione CSQ – IMQ S.p.A. ed è valido fino al 29/12/2012.
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1.2 – Le linee di servizio
Prospettiva Lavoro S.r.l. fornisce tre principali linee di servizio:
1 - Executive Search
Il servizio fornisce all'azienda profili qualificati attraverso una metodologia innovativa mirata ed azioni di placement, attraverso l'utilizzo
di due strumenti strategici quali il Bilancio di Prossimità e la Mappatura delle Competenze. Affianchiamo le aziende sia nella ricerca di
personale senior per posizioni di medio alto livello dirigenziale, sia nella ricerca di personale temporaneo/junior per le aziende che,
nella loro cultura, prediligono l'assunzione di questa tipologia di personale.
2 - Outplacement
Prospettiva Lavoro è un supporto attivo alle aziende nei processi di ricollocazione e riqualificazione del personale in esubero a tutti i
livelli aziendali attraverso:
Percorsi individuali: con la creazione di un percorso per la singola persona. Interveniamo per mobilitare le competenze e le capacità
del singolo, orientandolo e motivandolo a cercare nuove soluzioni migliorative e formative.
Percorsi collettivi: su richiesta delle aziende ed in ottemperanza agli accordi sindacali progettiamo e realizziamo percorsi di
outplacement di gruppo, finalizzati alla gestione e ricollocazione degli esuberi.
3 - Career Counselling
Molte persone nel corso della loro vita si trovano nella condizione di dover cambiare lavoro per varie ragioni che vanno dalla perdita
di quello precedente, alla volontà/necessità di migliorare la propria posizione professionale. Prospettiva Lavoro S.r.l. organizza
percorsi fortemente individualizzati che sostengono le persone in questi difficili momenti di cambiamento. La nostra forza è data
all'inserimento dei candidati all'interno di un network di relazioni professionali che gli consentono di essere segnalati con referenze
che ne qualificano il profilo, base strategica su cui si fonda il metodo HBN.
Per ulteriori informazioni potete anche visitare il nostro sito internet: www.prospettivalavoro.it.
1.3 – L’accesso al servizio
La nostra sede operativa è a Novara (28100) in Corso Cavallotti, 40.
Come raggiungere la nostra Sede Operativa.
La sede operativa è raggiungibile in treno, auto, autobus e taxi.
Per chi intende raggiungerci in treno la sede è facilmente raggiungibile in 15 minuti a piedi. All’ uscita della stazione svoltare a sinistra
percorrere Viale Alessandro Manzoni. All’incrocio girare a destra in C.so Cavallotti fino al raggiungimento del numero 40 sulla sinistra.
Per chi intende raggiungerci in auto, dall’autostrada Torino – Milano prendere l’uscita Novara Est, all’uscita del casello seguire
direzione Novara, prendere Strada Statale N. 11 (Tangenziale), uscire a Novara prendere Corso Milano, percorrere tutto Corso Milano
seguire sul Cavalcavia Porta Milano, al semaforo girare alla seconda a sinistra in Corso Cavallotti fino al raggiungimento del numero
40. Davanti all’ingresso c’è un comodo parcheggio.
Per chi intende raggiungerci con Autobus dalla Stazione di Novara prendere la linea 5 e scendere alla Fermata in Largo Perrone,
girare a sinistra in Baluardo Alfonso Lamarmora, girare a destra in Corso Felice Cavallotti fino al raggiungimento del numero 40.
Per chi intende raggiungerci in Taxi nella piazza di fronte alla Stazione dei Treni c’è un punto di stazionamento, altrimenti è possibile
telefonare per la richiesta a:
-
Radio Taxi: Tel. 0321 691999
Taxi Drive: Tel. 335 7227400
Taxi Service: Tel. 338 3418160
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1.4 – Il Servizio di Segreteria
Per ottenere informazioni potete rivolgervi presso la nostra Segreteria dal lunedì a Venerdì dalle ore 09:00 alle 13:00 e dalle ore 14:00
alle 18:00, in Corso Cavallotti, 40 – 28100 – Novara, oppure potete telefonare negli stessi orari al numero: +39 0321 1921535. Il
Nostro Numero di Fax è: +39 015 3809964. Oppure potete contattarci via e-mail al seguente indirizzo: [email protected].
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CAPITOLO 2: Riferimenti Normativi
2.1 – I principali riferimenti legislativi
L’esigenza di ottemperare a requisiti di ambiti regolamentati da leggi ha ispirato la progettazione e l’implementazione del nostro
Sistema di Gestione e la conseguente definizione delle Politiche a esso legate. Il rispetto delle Norme di carattere imperativo
determina il rispetto dei requisiti impliciti ed espliciti di tutte le parti interessate e dei principi etici.
Prospettiva Lavoro S.r.l. applica le Leggi nazionali e regionali degli organismi che erogano servizi orientativi.
Per quanto attiene agli ambiti di riconoscimento ministeriale e alle leggi in materia giuslavoristica i principali riferimenti sono: D.Lgs.
276/2003– Legge in materia di occupazione e mercato del lavoro, c.d. Legge Biagi e decreti ministeriali del 23 dicembre 2003 e 5
maggio 2004.
Per quanto riguarda l’Accreditamento regionale piemontese la Nostra organizzazione è impegnata nelle 4 macroaree dell’orientamento
(Formazione Orientativa, Informazione Orientativa, Consulenza Orientativa e Inserimento Lavorativo) e ha impostato il proprio Sistema
di Gestione per rispondere in modo specifico ai requisiti contenuti sul Manuale Operativo Sinottico regionale per l’Accreditamento
approvato ex art. 7 D.G.R.P. n° 77 - 4447 del 12/11/01 (e s.m.i.).
In particolare Prospettiva Lavoro si impegna anche per il rispetto del D.Lgs. 231/2001 e s.m.i. (disciplina della responsabilità
amministrativa per società, enti ed organizzazioni, con o senza personalità giuridica). Esiste una consolidata prassi aziendali che
tutela il nostro Vertice aziendale per reati commessi da un proprio amministratore, dirigente o dipendente (o terzo mandatario). La
prevenzione dei reati riguarda: i delitti contro la Pubblica Amministrazione, i delitti contro il patrimonio mediante frode, i delitti contro la
Pubblica Fede, i reati societari, i delitti contro la personalità individuale, i reati in materia di incolumità pubblica, i reati in materia di
terrorismo, il Market Abuse, i reati contro l’ambiente, la violazione delle norme per la protezione degli infortuni e l’igiene e salute sul
lavoro. In questa ottica il nostro Sistema di gestione ha anche la finalità di tenere sotto controllo quei processi, generalmente di tipo
amministrativo. che presuppongono la gestione delle risorse finanziarie pubbliche e private in progetti specifici, la partecipazione a
gare pubbliche e altri processi quali: quali: i processi di approvvigionamento di beni e servizi e l’assunzione di personale.
Inoltre, Prospettiva Lavoro S.r.l. opera nel rispetto delle norme sull’igiene dei lavoratori sui luoghi di lavoro e sulla prevenzione degli
infortuni sul lavoro (D.Lgs. 81/2008 e s.m.i.). A questo scopo esiste, a vantaggio di tutti i nostri dipendenti e collaboratori,
un’organizzazione specifica che si fonda sul principio della prevenzione di potenziali rischi e malattie professionali.
Infine, Prospettiva Lavoro S.r.l. rispetta il D.Lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e s.m.i.. È stato
predisposto, e viene aggiornato annualmente, uno specifico Documento per la corretta gestione dei dati individuali sensibili e non
(D.P.S.).
2.1 – La normativa volontaria
Il nostro Sistema di Gestione ha come riferimento principale la Norma UNI EN ISO 9001:2008, Sistemi di Gestione per la Qualità –
Requisiti. Inoltre il Sistema di Gestione prende come fonte di ispirazione, utilizzandole liberamente e senza vincolo specifico, le
seguenti Norme:
UNI EN ISO 9000:2005, Sistemi di Gestione per la Qualità – Fondamenti e vocabolario;
UNI EN ISO 9004:2009, Gestire un'Organizzazione per il successo durevole - L'approccio della Gestione per la Qualità;
UNI ISO 19011:2003, Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di
gestione ambientale.
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CAPITOLO 3: Terminologia e Definizioni
3.1 – Le definizioni della Qualità
Alcuni termini e definizioni utilizzate sono quelli definiti nella Norma UNI EN ISO 9000 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Principi e
terminologia”; altre definizioni sono state adattate alla realtà operativa dell’Azienda. In particolare si adottano le seguenti definizioni:
AUDIT: Esame sistematico ed indipendente per determinare se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con
quanto pianificato, e se quanto predisposto viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi.
AZIONE CORRETTIVA: Azione intrapresa per eliminare le cause di un’esistente non conformità, difetto o altra situazione indesiderata
al fine di prevenirne il ripetersi.
AZIONE PREVENTIVA: Azione intrapresa per eliminare le cause di una potenziale non conformità, difetto o altra situazione
indesiderata al fine di prevenirne il verificarsi.
CARATTERISTICA: Qualsiasi proprietà o attributo riferito a un servizio che sia distinguibile, descrivibile e misurabile.
CERTIFICAZIONE: Atto formale di un Ente riconosciuto in sede nazionale o internazionale che stabilisce che una determinata
Organizzazione ha realizzato una serie di attività pianificate e documentate con l’obiettivo di garantire che i propri servizi siano erogati
secondo determinati criteri (leggi, norme volontarie e procedure e politiche interne).
CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un prodotto e/o un servizio
INFRASTRUTTURA: Base organizzativa di tipo materiale (spazi di lavoro, attrezzature, strumentazioni) o immateriale (know-how,
software, ecc.) legata alla realizzazione di un determinato servizio.
IDENTIFICAZIONE: Sistema che consente di riconoscere ed individuare correttamente la documentazione di un attività mediante
opportuni codici identificativi.
PROCESSO: Sequenza di attività logicamente correlate che impiegano risorse (persone, metodi, strumentazioni, infrastrutture) aventi
la finalità di fornire un risultato che può essere un prodotto o un servizio ad un Cliente interno o esterno. Ogni processo è
caratterizzato dalle fasi di Pianificazione (Plan), Effettuazione (Do), Controllo (Check) e Correzione e/o Miglioramento (Act).
REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa o usualmente implicita o obbligatoria.
RINTRACCIABILITÀ: È il sistema che garantisce di poter ricostruire la storia del servizio erogato, risalendo alle documentazioni delle
attività e dei controlli delle fasi significative del suo ciclo di vita, dall’ordine Cliente alla fase di erogazione.
RIESAME DELLA DIREZIONE – Valutazione sistematica relativa all’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del Sistema
di Gestione per la Qualità rispetto alla Politica e agli Obiettivi per la qualità e agli obiettivi imposti dagli Enti Finanziatori e Regolatori.
QUALITÀ: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un prodotto, sistema o processo di ottemperare ai requisiti di Clienti
(anche interni) o di altre parti interessate.
3.2 – La terminologia del settore orientamento
Altri termini e definizioni sono contenute in specifici documenti regionali. In particolare si adottano le seguenti definizioni:
ACCREDITAMENTO: Atto formale della Pubblica Amministrazione finalizzato al riconoscimento di competenza, capacità e affidabilità
emesso in favore di una Sede Operativa a seguito di un processo di verifica fondato sull’esistenza di requisiti richiesti da specifiche
leggi nazionali o regionali e che qualificano il soggetto verificato a operare in specifici ambiti.
ABILITA’: Ciò che si sa fare
ACCOMPAGNAMENTO NELL’INSERIMENTO LAVORATIVO: Insieme delle azioni che il tutor del corso compie prima, durante e dopo
l’implementazione della formazione, per favorire l’inserimento dell’utente nel mondo del lavoro e per presidiare il primo periodo
dell’inserimento stesso.
ANALISI DELLE COMPETENZE: Procedimento utilizzato per l’individuazione delle componenti fisiche, mentali e sociali di un
determinato tipo di prestazione specialistica, al fine di predisporre la formazione di chi dovrà fornire tale prestazione.
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ATTITUDINE: Predisposizione individuale a svolgere con maggiore o minore efficacia una determinata attività.
BUDGET: Valore economico associato ad una specifica attività (corso o azione di orientamento): può essere considerato dal punto di
vista previsionale (budget preventivo) o di rendicontazione (budget consuntivo).
CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE: Attestazione, a nome e per conto dell’ente regolatore (Regione), da parte del responsabile
della sede operativa, delle competenze possedute da un allievo/utente a seguito della sua frequenza a un corso di formazione
professionale o a parte di esso.
COLLOQUIO: Metodo di indagine che attraverso la comunicazione verbale consente di ottenere informazioni sulle attitudini, le
conoscenze, le aspirazioni e i conflitti di un individuo o un gruppo.
COMPETENZA: Applicazione di conoscenze, abilità e comportamenti nelle prestazioni (rif. Norma UNI ISO 10015:2000).
COMPITI: L’insieme delle attività lavorative assegnate a una singola posizione organizzativa.
CONOSCENZA: Ciò che si sa
CONTRATTO DI PERCORSO ORIENTATIVO: Atto formale di sottoscrizione tra operatore ed utente dei reciproci impegni (date, orari,
lavoro individuale e di gruppo, obiettivi, contenuti e metodi dell'intervento). Il contratto orientativo include elementi personalizzanti che
si esplicano e definiscono nella fase iniziale dei percorsi e che richiedono partecipazione e sincerità da parte dell’utente.
CONTRATTO FORMATIVO: L’insieme delle attività di illustrazione, socializzazione, condivisione e/o accettazione delle relative
aspettative in termini di diritti / doveri delle parti in causa (allievi, famiglie, aziende, operatori della sede operativa), i reciproci obblighi e
responsabilità. Il contratto prende in esame i comportamenti attesi e le sanzioni previste in caso di inadempienza.
CONVENZIONE: Contratto, tra una parte pubblica e una parte privata, nel quale sono definite le regole sottese a una specifica attività.
CURRICULUM VITAE: Itinerario di una persona attraverso le sue esperienze di vita, di studio e di attività professionali, descritte
tenendo presenti le tappe raggiunte, le motivazioni e i criteri ispiratori. Nel suo significato specifico si riferisce all’organizzazione delle
conoscenze all’interno dei singoli gradi scolastici
FILTRO: L’insieme delle azioni informative, propositive e orientative rivolte al potenziale cliente al fine di metterlo nella condizione di
operare una scelta di indirizzo sul proprio immediato futuro.
INDICATORE: La variabile o l’insieme delle variabili relative alla rappresentazione di un fenomeno, tali da garantire la comprensione
della sua evoluzione nel tempo e la possibilità di assumere, in modo pertinente e appropriato, decisioni su di esso
ITER FORMATIVO/ORIENTATIVO: Percorso progettato e attuato per l’acquisizione degli obiettivi dell’intervento.
MACROTIPOLOGIE DI ACCREDITAMENTO (ORIENTAMENTO): Ambiti per i quali può essere concesso l’accreditamento regionale.
MANSIONE: Insieme delle specifiche (profilo, competenze, responsabilità, attività, altro) di un ruolo professionale
METODOLOGIE ORIENTATIVE: Il complesso organizzato delle risorse (umane, infrastrutturali, economiche, ecc.) cui ci si riferisce
nell’attuazione di un iter orientativo.
ORGANISMO: Soggetto, pubblico o privato, che esercita attività di formazione o di orientamento professionale, finanziata con risorse
pubbliche o riconosciuta, e/o di orientamento, composta da servizi centrali e da una o più sedi operative.
PARTI INTERESSATE: L’insieme dei soggetti che direttamente (Utenti) o indirettamente (famiglie, aziende, sistema socio-economico
nel suo complesso) accedono e fruiscono dei servizi formativi o orientativi o ne possono utilizzare i risultati e i soggetti committenti
(Province, Regione, UE) che li finanziano.
PERCORSO DI ORIENTAMENTO: Attività che prevede una o più azioni articolate su una o più macroaree. Il percorso di orientamento
è riferito al singolo utente, può essere attuato su una o più sedi orientative, con tempi dipendenti essenzialmente dalle esigenze
dell’utente.
STAGE: Metodologia in cui il percorso di apprendimento è sviluppato dall’allievo in azienda, nella reale concretezza dell’ambito di
lavoro del possibile sbocco occupazionale successivo.
TIROCINIO: Stage realizzato ai sensi di quanto disposto dalla Legge 196/1997 Norme in materia di promozione dell’occupazione e
s.m.i..
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CAPITOLO 4: Un Sistema di Gestione per il Governo dei Processi
4.1 – Generalità
La Direzione di Prospettiva Lavoro S.r.l., al fine di attuare e perseguire la politica e gli obiettivi, ha progettato e implementato un
Sistema di Gestione e per la pianificazione a attuazione dei processi che hanno influenza sulla qualità del servizio reso. Il nostro
Sistema di Gestione è stato realizzato secondo i requisiti imposti dalla Norma volontaria UNI EN ISO 9001 e in conformità al Manuale
Operativo Sinottico della Regione Piemonte.
4.2 – Scopo e Campo di applicazione
Il Sistema di Gestione di Prospettiva Lavoro S.r.l. si applica per la gestione dei servizi di “SUPPORTO ALLA RICOLLOCAZIONE,
RICERCA E SELEZIONE, FORMAZIONE DELLE RISORSE UMANE E CONSULENZA ORGANIZZATIVA” (rif. Certificato N.
9175.PRSP, Norma ISO 9001:2008, rilasciato da CSQ).
Il Sistema di Gestione è inoltre stato progettato per rispondere ai requisiti del Manuale Operativo Sinottico del Piemonte per
l’erogazione dei servizi orientativi nelle 4 MACROAREE: INFORMAZIONE, CONSULENZA, FORMAZIONE ORIENTATIVA E
INSERIMENTO AL LAVORO.
In applicazione del Capitolo 1.2 della Norma UNI EN ISO 9001:2008, Prospettiva Lavoro S.r.l. non si avvale della possibilità di
escludere requisiti del Capitolo 7 dello standard contrattuale di riferimento.
4.3 – La struttura del Sistema di gestione
La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità include le procedure scritte e le registrazioni obbligatorie imposte dallo
standard ISO 9001, le procedure, i documenti e le registrazioni imposte dai requisiti nazionali e regionali per l’Accreditamento. Il grado
di estensione e la natura della documentazione sono state concepite tuttavia anche per rispondere alla nostra natura e prassi
organizzativa, alla nostra mission e vision e alle linee di servizio che eroghiamo; tutto in ragione della complessità e dell’interazione tra
i processi, della competenza e professionalità del personale e della dimensione e del tipo di organizzazione.
Lo schema che segue rappresenta la struttura della documentazione del sistema.
La Politica per la Qualità è il documento che definisce formalmente verso tutti i portatori di interessi la mission aziendale e gli indirizzi
generali di Prospettiva Lavoro S.r.l.. Legati alla Politica, gli Obiettivi sono espressi a livello settoriale (per funzione / linea di servizio /
processo / ecc.), devono essere coerenti con la Politica per la Qualità e devono essere espressi in forma misurabile.
Il Manuale del Sistema di Gestione è il documento utilizzato dall’Organizzazione per fornire alle parti interessate un’immagine
veritiera e sintetica dell’approccio dell’Organizzazione circa la gestione per la Qualità.
Le Procedure sono documenti, generalmente di carattere interfunzionale, che disciplinano e coordinano le attività, definiscono
modalità operative, risorse, responsabilità al fine di garantire la Qualità dei processi.
Le Istruzioni di Lavoro sono documenti che di fatto integrano i contenuti delle Procedure in quanto definiscono nel dettaglio
specifiche e modalità esecutive dei servizi.
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Inoltre Prospettiva Lavoro S.r.l., per il personale interno, garantisce l’acquisizione e la diffusione di documenti di origine esterna
quali, per es.: Leggi, Norme, Bandi, Direttive, Disposizioni di Dettagli, Verbali di controllo, ecc..
I Documenti di Registrazione sono modelli necessari per eseguire in modo corretto e oggettivo attività regolamentate da
Procedure/istruzioni/Bandi/Disposizioni, ecc.. Le registrazioni richieste dalla legge e dalla Norma ISO 9001 sono predisposte in forma
cartacea o elettronica e vengono conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del Sistema
di Gestione. Al fine di garantire nel tempo le necessarie informazioni circa la corretta attuazione dei processi e dei servizi orientativi,
documenti cartacei ed elettronici relativi a: progetti, attività, percorsi, ecc. vengono gestiti nel rispetto dell’identificazione e della
rintracciabilità di pratiche e documenti. Più precisamente a conclusione di ogni procedura e istruzione di lavoro vengono individuati i
criteri, le responsabilità e le modalità di gestione dei documenti prodotti internamente alla nostra struttura o prodotti da soggetti esterni.
4.4 – I documenti e gli strumenti del Sistema di gestione
I documenti richiesti dal Sistema di Gestione vengono gestiti in forma controllata al fine di garantire agli utilizzatori copia aggiornata dei
documenti. Sono stabilite precise autorità, responsabilità e modalità operative per:
approvare i documenti, circa l'adeguatezza, prima della loro emissione,
riesaminare, aggiornare e riapprovare i documenti stessi,
assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti,
assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzo,
assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili,
assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata,
prevenire l'uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare
per qualsiasi scopo.
Il seguente prospetto indica i documenti di primo (Manuale), secondo (PG) e terzo livello (IL) del nostro Sistema di Gestione
attualmente utilizzati suddivisi per processi.
DOCUMENTAZIONE DESCRITTIVA DEL SISTEMA
Processo
Descrizione generale
DOCUMENTI SISTEMA DI GESTIONE PROSPETTIVA LAVORO
Manuale del Sistema di Gestione
PROCESSI GESTIONALI/DIRETTIVI
Processo
Gestione del Sistema
Organizzazione del Personale interno
Analisi dei Dati e Riesame Direzionale:
Audit interni
Comunicazione interne ed esterna:
Gestione NC, Azioni Preventive, Correttive e Reclami
DOCUMENTI SISTEMA DI GESTIONE PROSPETTIVA LAVORO
PG 01 – Governo del Sistema di Gestione
PG 02 – Gestione delle Risorse Umane Interne
PG 03 – Responsabilità della Direzione
PG 04 – Audit Interni
PG 05 – Comunicazioni interne e verso le parti interessate
PG 06 – Emergenze, disservizi, reclami e Azioni Migliorative
PROCESSI PRINCIPALI/ORGANIZZATIVI
Processo
Processo di Analisi del Fabbisogno:
Processo di Progettazione
Pianificazione delle Risorse:
Servizio di Segreteria
Processo di Erogazione Servizi Orientativi
Istruzioni Operative
Ed. 2, Rev. 1 del 10/09/2010
DOCUMENTI SISTEMA DI GESTIONE PROSPETTIVA LAVORO
PG 07 – Interazioni sul Territorio e Analisi dei Bisogni
PG 08 – Macroprogettazione e progettazione esecutiva
PG 09 – Pianificazione delle Attività
PG 10 – Segreteria e Accoglienza
PG 11 – Erogazione del Servizio
IL 01 – Informazione Orientativa;
IL 02 – Consulenza Orientativa;
IL 03 – Formazione Orientativa;
IL 04 – Stage e tirocini Formativi;
IL 05 – Tutoraggio e Inserimento Lavorativo;
IL 06 – Ricerca e Selezione;
IL 07 – Ricollocazione.
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PROCESSI DI SUPPORTO
Processo
Approvvigionamenti
Orientatori Esterni
Gestione accessibilità, privacy, sicurezza, strumenti, materiali
DOCUMENTI SISTEMA DI GESTIONE PROSPETTIVA LAVORO
PG 12 – Approvvigionamenti
PG 13 – Gestione dei Professionisti Esterni
Manuale del Sistema di Gestione (Capitolo 6)
4.5 – La correlazione del Sistema di Gestione con i requisiti normativi cogenti e volontari
La seguente tabella è di supporto per quanti (auditor, funzionari, clienti, ecc.) volessero comprendere le correlazioni tra il nostro
sistema di documenti e le principali norme cogenti e volontarie vincolanti per la progettazione e attuazione del Sistema.
DOCUMENTAZIONE DESCRITTIVA DEL SISTEMA
DOCUMENTI SISTEMA PROSPETTIVA LAVORO
Manuale del Sistema di Gestione
RIFERIMENTI SINOTTICO REGIONALE
Tutti
§ ISO 9001
Tutti
§ ISO 9001
§ 4 e 7.1
PG 03 – Responsabilità della Direzione
PG 04 – Audit Interni
PG 05 – Comunicazioni interne e verso le parti interessate
RIFERIMENTI SINOTTICO REGIONALE
Par. 1.4 a, b
Par.: 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 8, 9.1, 18.1, 18.2, 18.3,
19.4
Par.: 34.1, 3.1, 1.3, 34.2
Par. 1.4 c
Par. 4.1, 4.2 e 4.3, 9.1, 6 e 21.1
PG 06 – Emergenze, disservizi, reclami e Azioni P/C
Par. 33, 27.3
PROCESSI GESTIONALI/DIRETTIVI
DOCUMENTI SISTEMA PROSPETTIVA LAVORO
PG 01 – Governo del Sistema di Gestione
PG 02 – Gestione delle Risorse Umane Interne
PROCESSI PRINCIPALI/ORGANIZZATIVI
DOCUMENTI SISTEMA PROSPETTIVA LAVORO
PG 07 – Interazioni sul Territorio e Analisi dei Bisogni
PG 08 – Macroprogettazione e progettazione esecutiva
PG 09 – Pianificazione delle Attività
PG 10 – Segreteria e Accoglienza
PG 11 – Erogazione del Servizio
IL 01 – Informazione Orientativa;
IL 02 – Consulenza Orientativa;
IL 03 – Formazione Orientativa;
IL 04 – Stage e tirocini Formativi;
IL 05 – Tutoraggio e Inserimento Lavorativo;
IL 06 – Ricerca e Selezione;
IL 07 – Ricollocazione.
PROCESSI DI SUPPORTO
DOCUMENTI SISTEMA PROSPETTIVA LAVORO
PG 12 – Approvvigionamenti
PG 13 – Gestione dei Professionisti Esterni
Capitolo 6 del Manuale del Sistema di Gestione
Ed. 2, Rev. 1 del 10/09/2010
RIFERIMENTI SINOTTICO REGIONALE
Par. 40.1, 41.1., 41.2, 41.3, 10.1, 10.2
Par. 12.1, 12.2, 20, 21.1, 32.1, 32.2, 32.3,
35.1, 36.1, 37.1. Par. 45
Par. 5, 19.1, 19.2, 21.1, 45
Par. 19.4, 13, 23.1, 38
Par. 20, 21.1
Par. 22.1, 22.4, 17, 24.1, 27.1, 27.2, 27.3, 32.4,
32.5, 30 e 45
§ 6.2
§ 5.4.1, 5.6, 8.1, 8.4
§ 8.2.2
§ 5.5.3 e 7.2.3
§§ 8.3, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3
§ ISO 9001
§ 7.2.2
§ 7.3
§ 6.1, 7.1, 7.5, 8.2.3
§ 7.2.3 e 7.5
§ 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.3 e
8.2.4
12.1,
16, 42 (supporto Ut. D+H),
28 e 29.1, 25.1 e 26.1 (per MIL e MFO)
§ 7.1, 7.2 e § 7.5
RIFERIMENTI SINOTTICO REGIONALE
Par. 19.3, 35.2, 36.2, 37.2
Par. 18.2, 18.4, 18.5
Par. 35.3, 36.3, 36.4, 36.5, 36.6, 37.3
§ ISO 9001
§ 7.4
§ 7.4
§ 6.3 e 6.4
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CAPITOLO 5: Politica, Mission Aziendale e Modello Organizzativo
5.1 – Mission e Vision Aziendale
La Direzione di Prospettiva Lavoro ha approvato e diffuso all’interno della struttura una Politica aziendale che fornisce il quadro
strutturale per il perseguimento di obiettivi riconducibili a valori, principi di etica, qualità del servizio e rispetto della normativa cogente
applicabile, per es.: D.Lgs. 196/2003, D.Lgs. 81/2008, D.Lgs. 231/2001, nonché tutta la legislazione in materia di Diritto del Lavoro (in
primis D.Lgs. 276/2003 – Legge in materia di occupazione e mercato del lavoro, c.d. Legge Biagi). La Politica, che viene riesaminata e
approvata in occasione del Riesame della Direzione, comporta la definizione di: Strategia, Mission e Vision aziendale. Per "mission" si
intende una descrizione del perché l'organizzazione esiste, per "vision", il suo stato desiderato, ovvero ciò che l'organizzazione vuole
essere, quali siano le linee di crescita e come vuole essere percepita dalle sue parti interessate (rif. ISO 9004:2009, § 5.1), mentre per
"strategia" si intende un piano o un metodo strutturati logicamente per conseguire gli obiettivi, in particolare nel lungo periodo (rif. ISO
9004:2009, § 5.2).
La nostra Politica aziendale prevede un continuativo impegno al fine di:
erogare il servizio orientativo secondo i principi di etica e secondo una logica di continuo supporto agli Utenti
perseguire, nell’ottica del miglioramento continuo, la soddisfazione del Cliente sia per quanto attiene agli elementi contrattuali
sia per quanto riguarda le sue aspettative implicite ragionevolmente attese;
controllare e migliorare con metodo e continuità i processi che concorrono a determinare la realizzazione di un servizio
conforme ai requisiti del Cliente e alle vigenti normative di carattere cogente (leggi in materia giuslavoristica) e tecnico.
consolidare e sviluppare la nostra presenza nel settore con opportuni affiancamenti e partnership con enti istituzionali;
conseguire e mantenere la condizione di soggetto accreditato in conformità alle disposizioni nazionali e regionali in materia di
accreditamento degli Organismi di Orientamento, Ricollocazione e Outplacement;
individuare e diffondere obiettivi settoriali e misurabili;
perseguire linee di coinvolgimento, di piena responsabilizzazione, di continua crescita professionale e di consapevolezza del
personale interno.
I principi sopra indicati prevedono la traduzione di strategia e politica in obiettivi misurabili per tutti i pertinenti livelli
dell'Organizzazione, la definizione di tempistiche per ciascun obiettivo e l’assegnazione di precise responsabilità e autorità per
conseguire l'obiettivo, la valutazione dei rischi strategici e la definizione di adeguate contromisure, la pianificazione delle risorse
economiche, umane e infrastrutturali per l’attuazione degli obiettivi e, infine, il monitoraggio e la verifica finale di attuazione degli
obiettivi. In occasione del Riesame della Direzione il Vertice aziendale esamina le prestazioni del Sistema di Gestione, verifica il
raggiungimento degli obiettivi pianificati (analizzando eventuali cause di insuccessi) e approva obiettivi per il periodo successivo.
5.2 – Modello organizzativo
Prospettiva Lavoro S.r.l. adotta il principio funzionale integrato da una concezione fondata su un’ottica organizzativa per processi
secondo una visione sistemica. Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da documenti specifici che definiscono
modalità operative e responsabilità nell’ambito del processo descritto. Le responsabilità, l’autorità e i rapporti reciproci dei vari
Responsabili sono stati definiti dalla Direzione, usando il metodo dell' analisi interfunzionale delle responsabilità.
Il Responsabile del Sistema di Gestione è nominato direttamente dal vertice aziendale e ricopre la carica di Responsabile del Sistema
di Gestione, Responsabile dell’Accreditamento (previsto dal Manuale Sinottico Regionale) e del Rappresentante della Direzione (rif.
UNI EN ISO 9001, § 5.5.2.).
La struttura organizzativa di Prospettiva Lavoro S.r.l. è rappresentata graficamente mediante il seguente Organigramma.
L’Organigramma nominativo è gestito internamente dalla Società ed è aggiornato e firmato per approvazione dal Direttore ed esposto
in Azienda.
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Oltre all’Organigramma la nostra Organizzazione adotta il seguente mansionario; il prospetto, di seguito riportato, specifica gli
incarichi, le responsabilità operative e le autorità necessarie per il funzionamento del nostro Sistema di Gestione.
Direttore – DIR. Cura le relazioni istituzionali dell’azienda, e la rappresenta in tutte le sedi pubbliche e private, definisce le strategie
aziendali in collaborazione con AD (Amministratore Delegato), gli obiettivi e le risorse correlate all’erogazione dei servizi orientativi e
consulenza; partecipa nell’ambito del C.d.A. alla pianificazione degli investimenti; coordina le Funzioni direttamente dipendenti e le
relazioni con le Funzioni di staff; cura i rapporti e le relazioni con Partner e Clienti; commissiona audit interni ed effettua riesami
periodici e sistematici del Sistema Qualità definendo i relativi Piani di Miglioramento.
Responsabile di Sede – RS. Individua e gestisce le risorse per l’attuazione di programmi e progetti. Coordina, congiuntamente a RC
e ai responsabili di Progetto, le attività commerciali e analizza i dati su fabbisogni e opportunità orientative. Supervisiona da un punto
di vista operativo e amministrativo le azioni e i progetti specifici e l’attuazione di essi (siano essi svolti presso la Sede principale o
presso le Sedi occasionali).
Responsabile Sistema di Gestione – RSG. Definisce le strategie e le risorse relative all’impostazione del Sistema di gestione,
fornisce indicazioni alle Risorse Umane circa il funzionamento del Sistema e la sua applicazione in azienda. Acquisisce e analizza dati
statistici (con particolare riferimento agli indicatori di efficienza ed efficacia), monitora l’andamento delle attività e riporta
periodicamente alla Direzione circa lo stato del Sistema. Effettua gli audit interni e assiste i valutatori in occasione degli audit esterni
(ISO 9001 e Accreditamento Regionale). Cura i rapporti con gli Enti regolatori e finanziatori nell’ambito di attività soggette a controllo di
Accreditamento (garantendo la conservazione e l’archiviazione della documentazione imposta dai regolamenti). Gestisce Non
Conformità, Disservizi e Reclami. Cura e presidia la pianificazione e attuazione di Azioni Correttive e Preventive.
Responsabile Amministrazione – AMM. Nell’ottica della gestione economica e finanziaria dei progetti AMM gestisce la
documentazione riferibile a progetti e percorsi finanziati garantendo la corretta identificazione, rintracciabilità e archiviazione dei
documenti. Cura il processo di rendicontazione presentando documenti ufficiali all’Ente Finanziatore e compilando gli applicativi
intermedi e finali. Inoltre collabora con la Direzione al controllo di gestione e alla pianificazione delle risorse umane, infrastrutturali e
dei materiali di consumo. In qualità di responsabile delle risorse umane propone l’assunzione e l’inquadramento di nuovo personale;
amministra il personale interno definendo compiti, responsabilità e autorità; effettua valutazioni periodiche delle competenze presenti
in azienda e di quelle necessarie in funzione degli obiettivi; è responsabile della formazione del personale. Gestisce contratti e paghe
delle Risorse Umane interne con il supporto tecnico di professionista esterno e gestisce tutti i relativi adempimenti retributivi,
amministrativi e fiscali; gestisce l’archivio del personale e l’archivio protetto delle visite mediche. Qualifica i professionisti esterni e
firma con essi contratti quadro e incarichi specifici. Gestisce in fornitori (qualifica preliminare e controllo periodico). Gestisce i rapporti
contrattuali con i fornitori di beni e servizi e cura la qualificazione preventiva e periodica di essi.
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Responsabile Commerciale – RC. Si interfaccia con partner territoriali e tutti i soggetti per individuare opportunità di finanziamento e
attuazione di specifici servizi. Collabora con RS nella stesura del documento Analisi del fabbisogno.
Responsabile Trattamento Dati – RTD. Coordina lo staff, dando attuazione agli indirizzi della Direzione; pianifica le attività e le
risorse necessarie alla manutenzione, sviluppo e miglioramento del sistema informativo nell’ottica della salvaguardia e protezione dei
dati individuali (sensibili e non) adottando misure per scongiurare la perdita, il furto e la diffusione inconsapevole dei dati. Approva
insieme a DIR il Documento programmatico per la Sicurezza dei dati (DPS).
Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione – SPP. È la persona in possesso delle capacità e dei requisiti professionali di
cui all’articolo 32 del D.Lgs. 81/08. Il Responsabile del SPP, che nella nostra azienda corrisponde alla figura del Datore di Lavoro
(autonomina), opera per l’individuazione dei fattori di rischio, effettua la valutazione dei rischi e procede all’individuazione delle misure
per la sicurezza e si interfaccia con i dipendenti e con i soggetti esterni competenti in materia di igiene e sicurezza sui luoghi di lavoro.
Il Responsabile del SPP infine propone azioni formative e informative in materia di igiene e sicurezza (ex D.Lgs. 81/08, art. 33).
Segreteria e Accoglienza Utenti – SEG. Gestisce il servizio di informazione e prima accoglienza. Fornisce supporto alle diverse Aree
nello svolgimento delle loro attività, gestendo i flussi di comunicazione interni ed esterni mediante il registro di Protocollo delle
Comunicazioni; sovrintende alla logistica generale dell’azienda, ai servizi di reception e generali; coordina e controlla i servizi di
manutenzione ed assistenza. Gestisce su input di AMM gli ordini di acquisto e monitora l’andamento delle forniture. Cura l’albo
fornitori secondo le decisioni prese da AMM e si interfaccia con l’Amministrazione nella gestione dei pagamenti.
Responsabile Ricerca & Selezione – R&S. Pianifica, coordina e gestisce la progettazione per le linee di servizio di propria
competenza. Collabora alla definizione delle competenze e alla pianificazione e coordinamento delle risorse umane impegnate
nell’erogazione di un servizio o di un progetto. Per le linee di servizio di propria competenza sviluppa metodologie e specifiche di
servizio e gestisce e coordina, con opportuni azioni di monitoraggio e controllo, attività e progetti in fase di avvio, in corso di
erogazione e cura le fasi di consuntivazione e controllo qualità finale.
Responsabile Formazione Orientativa – FO. Pianifica, coordina e gestisce la progettazione di corsi di formazione orientativa.
Collabora alla definizione delle competenze e alla pianificazione e coordinamento delle risorse umane impegnate nell’erogazione di un
corso. Gestisce e coordina con opportuni azioni di monitoraggio e controllo, corsi, stage e tirocini nelle fasi di progettazione esecutiva,
avvio, attuazione e nelle fasi di consuntivazione e controllo finale.
Responsabile Consulenza & Informazione - C&I. Pianifica, coordina e gestisce la progettazione per le linee di servizio di propria
competenza. Collabora alla definizione delle competenze e alla pianificazione e coordinamento delle risorse umane impegnate
nell’erogazione del servizio di consulenza e informazione orientativa. Per le linee di servizio di propria competenza sviluppa
metodologie e specifiche di servizio e gestisce e coordina, con opportuni azioni di monitoraggio e controllo, attività e progetti in fase di
avvio, in corso di erogazione e cura le fasi di consuntivazione e controllo qualità finale
Ricollocazione & Outplacement - R&O. Pianifica, coordina e gestisce la progettazione per le linee di servizio di propria competenza.
Collabora alla definizione delle competenze e alla pianificazione e coordinamento delle risorse umane impegnate nell’erogazione di un
servizio o di un progetto. Per le linee di servizio di propria competenza sviluppa metodologie e specifiche di servizio e gestisce e
coordina, con opportuni azioni di monitoraggio e controllo, attività e progetti in fase di avvio, in corso di erogazione e cura le fasi di
consuntivazione e controllo qualità finale.
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CAPITOLO 6: Gestione delle Risorse
6.1 – Generalità
La Direzione Prospettiva Lavoro S.r.l. individua e rende disponibili le risorse interne e in outsourcing essenziali per l’attuazione della
nostra politica, per l’assicurazione alle parti interessate un adeguato standard qualitativo dei servizi e per il perseguimento degli
Obiettivi generali e settoriali. Il presente Capitolo analizza i principi per la pianificazione, la gestione e il continuativo presidio dei fattori
che sono determinanti per l’erogazione del servizio, e cioè: risorse umane, materiali informativi e tecnici, risorse logistiche e
attrezzature.
6.2 – Le Risorse Umane
Per ogni ruolo e figura professionale sono definiti gli incarichi assegnati in merito alle attività che influenzano la qualità delle nostre
linee di servizio: sono identificate in appositi documenti le competenze necessarie derivanti dal titolo di studio, dalla formazione
effettuata in Azienda o in sedi diverse, dalle conoscenze personali, dall’esperienza specifica acquisita (Profili Professionali).
La Direzione ha preventivamente stabilito gli standard di competenza attesa per ogni ruolo aziendale, ed effettua periodiche
valutazioni circa il livello di effettiva competenza delle risorse; sulla base degli eventuali gap, e in funzione degli obiettivi e delle
strategie aziendali, oltre che dell’evoluzione del settore, sono predisposti e attuati piani per l’addestramento, l’aggiornamento e la
formazione del personale a tutti i livelli. L'efficacia della formazione è valutata a intervalli definiti sul base di criteri specifici per ogni
attività.
La Direzione è impegnata nel generare e mantenere la consapevolezza di tutti i collaboratori circa l’applicazione del Sistema di
Gestione quale metodo di lavoro organizzato e nel perseguire i benefici connessi con il miglioramento delle prestazioni aziendali e
individuali. L’attività di crescita delle competenze si basa sull’organizzazione di appositi momenti formativi e sull’istituzione di adeguati
canali di comunicazione per trasmettere tutte le informazioni riguardanti la qualità a tutto il personale.
6.3 – Strumenti e Attrezzature per l’Orientamento
Prospettiva Lavoro S.r.l. definisce, predisporre e mantenere le infrastrutture necessarie svolgere in maniera pienamente le attività di
back-office e di front-office. Le gestione delle infrastrutture comprende:
l’organizzazione di spazi di lavoro e attrezzature per il personale interno ed esterno;
la predisposizione di idonee e sicure aule e laboratori per le attività di formazione orientativa e per la consulenza orientativa;
la disponibilità di apparecchiature e strumentazioni tecnologicamente idonee;
la gestione controllata delle apparecchiature hardware e software (rete informatica);
la gestione degli spazi adibiti a magazzino e archivio dei documenti.
Strumenti e attrezzature devono sempre essere congrui al numero degli utenti nel rispetto delle disposizioni regionali e a quanto
dichiarato nella progettazione. Gli orientatori e gli utenti comunque sono tenuti a utilizzare attrezzature, apparecchiature e locali
correttamente e senza manomissioni e devono astenersi da adottare comportamenti che ne pregiudicano il sicuro e continuativo
utilizzo.
Sulla base del data base attrezzature gestito dalla Segreteria, Prospettiva Lavoro S.r.l. attua un controllo annuale su strumenti e
attrezzature al fine di garantirne il continuo funzionamento; la manutenzione delle apparecchiature hardware e software viene svolta
internamente o affidata a fornitore esterno qualificato (che fornisce alla Segreteria evidenza di controllo).
6.4 – Accessibilità, privacy e sicurezza
Prospettiva Lavoro cura gli aspetti dell’accessibilità ai locali dove si erogano i servizi (comprese le Sedi occasionali esterne). Prima
dell’acquisizione di un locale, sia essa a titolo oneroso o gratuito, si effettuano controlli sulla effettiva disponibilità, adeguatezza,
fruibilità, accessibilità (cioè sul rispetto delle norme relative all’abbattimento delle barriere architettoniche). Inoltre si eseguono controlli
di conformità ai requisiti di igiene e sicurezza (come prevede il D.Lgs 81/08) e verifiche preliminari sui requisiti riconducibili al rispetto
della riservatezza nella somministrazione di servizi e nell’attuazione di progetti specifici.
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Per quanto attiene agli aspetti dell’igiene e della sicurezza, Prospettiva Lavoro S.r.l., in conformità con quanto richiesto dalla Legge, ha
provveduto a effettuare una propria Valutazione dei Rischi con lo scopo di individuare i fattori di rischio e, sulla base delle evidenze
oggettive riscontrate in fase di audit preliminare, di programmare gli interventi preventivi e protettivi e i necessari investimenti per
l’acquisizione di risorse volte alla prevenzione degli infortuni (di dipendenti e utenti) e delle malattie professionali (dei dipendenti). Gli
interventi migliorativi programmati, volti alla limitazione o all’annullamento dei fattori di rischio evidenziati, non riguardano soltanto i
fattori fisici e umani, ma anche la prevenzione dei rischi di incendio.
Relativamente al rispetto del dettato del D.Lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”, Prospettiva Lavoro S.r.l.
ha definito una metodologia di lavoro atta ad assicurare che i dati personali (sensibili o meno) siano gestiti in accordo a specifici
documenti e procedure (DPS). Le modalità di erogazione del servizio considera questi aspetti garantendo all’Utente un adeguato
livello di privacy soprattutto in attività di consulenza e informazione orientativa.
6.5 – Pubblicazioni di carattere tecnico/scientifico e materiale informativo e di consumo
Prospettiva Lavoro S.r.l. assicura agli orientatori adeguati strumenti tecnici per l’erogazione del servizio. Le pubblicazioni a carattere
tecnico e i materiali per l’orientamento sono:
Utilizzati, durante i percorsi di orientamento, secondo regole stabilite e applicate
Catalogati, archiviati, consultati, dati in prestito secondo regole stabilite e applicate
Riesaminati e, se necessario aggiornati, prima di ogni loro utilizzo
I materiali vengono censiti, classificati, catalogati e riportati su un elenco pubblicato sulla nostra rete informatica. Qualora un
Orientatore avesse necessità di consultare o utilizzare (come nel caso di test e materiali informativi da utilizzare/distribuire) fa richiesta
alla Segreteria che si occupa della sua distribuzione (previa riproduzione o nuovo acquisto del documento).
I responsabili di settore richiedono alla Segreteria l’inserimento di un nuovo documento o di una nuova edizione dello stesso.
Prima dell'inizio di ogni azione/percorso viene verificata da parte della Segreteria l'effettiva disponibilità del materiale di consumo
previsto in progetto.
Nel caso di test e di strumenti di misurazione (ved. § 7.6 della ISO 9001), Prospettiva Lavoro S.r.l. utilizza test specifici già
sperimentati e validati da altri soggetti; nel caso di una progettazione interna dello strumento devono essere predefiniti (ai fini della
validazione del progetto): criteri, tempistiche, responsabilità e modalità di taratura (preliminare all’utilizzo) e periodica.
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CAPITOLO 7: Realizzazione dei Servizi
7.1 – Descrizione dei processi e relative interazioni
Prospettiva Lavoro S.r.l. pianifica il proprio sistema al fine di gestire i processi in condizioni controllate, individuando le modalità di
interazione e di correlazione tra i processi, le cause di variabilità e di mancato rispetto degli obiettivi dei processi di erogazione e i
mezzi per ridurre tale variabilità. La realizzazione dei processi avviene mediante specifici documenti del Sistema di Gestione volti a
garantire:
la definizione delle specifiche e degli obiettivi del servizio;
la definizione dei controlli di processo e l’individuazione dei criteri di miglioramento necessari a ottenere la conformità e il
miglioramento del servizio;
la verifica dell’effettiva fattibilità dei processi;
la misura delle prestazioni dei processi, l’analisi e l’individuazione continua dei miglioramenti possibili;
la garanzia di disponibilità delle informazioni necessarie all’attuazione dei processi ed al loro controllo;
le attività di verifica, monitoraggio e ispezione specifiche per il servizio e i relativi criteri di accettazione nonché le registrazioni
necessarie a fornire evidenza che i processi ed i servizi soddisfino i requisiti.
Di seguito, riprodotto nel diagramma di flusso, sono rappresentati i processi che Prospettiva Lavoro S.r.l. gestisce, suddivisi nelle tre
categorie: gestionali, principali (operativi) e di supporto.
I processi di leadership sono direttamente attuati e controllati dalla Direzione (o delegati a funzioni aventi carattere direttivo) e sono
gestiti al fine di stabilire linee strategiche, programmi di miglioramento e azioni di indirizzo sulla base dell’acquisizione di dati
economicamente e statisticamente rilevanti.
I processi principali sono i processi che determinano direttamene valore per il Cliente e la sua soddisfazione e sono concatenati tra
loro secondo una logica consequenziale (c.d. logica cliente – fornitore interno). I processi operativi generano costi diretti della
“produzione”.
I processi di supporto sono quei processi organizzativi che, pur non determinando direttamente valore per il Cliente e la sua
soddisfazione, concorrono alla corretta conduzione dei Processi Principali; i processi di supporto sono quindi funzionali rispetto ai
processi principali e generano costi indiretti.
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Prospettiva Lavoro S.r.l. gestisce in forma presidiata anche eventuali processi affidati a soggetti terzi (cd outsourcing). Allo stato
attuale le uniche attività affidate a terzi sono: la manutenzione di estintori, computer e fotocopiatrici; il personale di segreteria in ogni
caso controlla l’operato dei tecnici in fase di intervento e acquisisce e archivia gli esiti dei controlli (report di intervento).
Nel caso di attività svolte in collaborazione con altri partner (altri organismi, soggetti istituzionali quali, per es., i Centri per l’Impiego),
non essendo sufficiente ed esaustivo il nostro Sistema di Gestione, Prospettiva Lavoro S.r.l. pianifica la qualità del servizio adottando
lo strumento del Piano della Qualità. Il Piano della Qualità è un particolare strumento di pianificazione e controllo delle attività legate a
un determinato progetto realizzato con la compartecipazioni di più soggetti attuatori. Il documento deve essere emesso, verificato e
approvato come un qualsiasi documento di sistema e prevede la definizione dei seguenti requisiti:
Finalità del Piano (contenuti del servizio e destinatari);
Responsabilità e autorità e relativi compiti e mansioni (organigramma di commessa/progetto);
Procedure e strumenti di registrazione da utilizzare (potrebbero essere applicate procedure altrui in deroga alle nostre);
Reperimento e organizzazione di risorse umane, infrastrutturali ed economiche;
Fasi del progetto, relativa pianificazione temporale, scadenze e criteri di monitoraggio e controllo attività.
7.2 – Il Sistema Cliente
La Direzione individua le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate nonché gli eventuali obblighi derivanti dall’applicazione di
leggi e/o regolamenti che regolamentano alcuni requisiti dei servizi erogati. In questo contesto l’individuazione dei requisiti delle parti
interessate è volto alla predisposizione e al continuo miglioramento di un Sistema di Gestione efficace progettato e implementato sulla
base delle aspettative delle parti interessate.
Prospettiva Lavoro S.r.l., nel determinare la propria politica aziendale e i relativi obiettivi, stabilisce preventivamente quali siano le Parti
Interessate allo scopo di individuare gli elementi su cui si basa il funzionamento del Sistema. La Direzione considera quali Parti
interessate, ciascuna con proprie esigenze e aspettative:
L’Ente regolatore e il legislatore
L’Ente Finanziatore pubblico e privato
Il Committente (Aziende, Enti Pubblici, ecc.);
Il Cliente o Utente finale, destinatario del servizio;
La Proprietà;
Il Personale dell’Azienda;
I Professionisti esterni che collaborano con l’Azienda;
I Fornitori.
Il SGQ individua le necessità e le aspettative delle parti interessate tenendo in considerazione il mantenimento di una adeguata ed
equilibrata risposta tra le diverse esigenze. Tali aspettative ed esigenze vengono tradotte in specifici requisiti dei nostri servizi (anche
in prospettiva di miglioramenti dei processi). La Direzione si impegna a diffondere, preventivamente e periodicamente, a tutti i livelli
dell’Organizzazione tali requisiti affinché le esigenze e le aspettative siano ben comprese e perseguite nel tempo da tutti coloro che
partecipano alla gestione dei servizi (Fornitori compresi). La Direzione aziendale valuta anche le esigenze di coinvolgimento di quanti
operano nell’Azienda anche in termini di realizzazione professionale, competenza e sviluppo delle conoscenze, ecc..
Prospettiva Lavoro S.r.l. effettua periodicamente Analisi delle tendenze e dei fabbisogni allo scopo di definire gli interventi in relazione
alle risorse interne disponibili (carichi di lavoro) e in ragione delle esigenze dei Clienti. A tal fine vengono raccolte tutte le informazioni
necessarie per la piena comprensione dei requisiti espliciti o non propriamente dichiarati dagli attori del Mercato del Lavoro. Le
Funzioni preposte alla progettazione dei servizi ed alla preparazione delle offerte raccolgono tutte le informazioni necessarie per lo
sviluppo di un completo quadro dei bisogni e delle aspettative riguardanti i servizi da progettare o realizzare. Quindi analizzano tutte le
documentazioni pervenute dal Cliente e dagli Enti Finanziatori e i dati di Mercato che, unitamente agli indirizzi ed agli obiettivi
qualitativi e quantitativi dettati dalla Direzione, portano alla puntuale definizione di progetti, percorsi, servizi, ecc.. Analizzati a titolo
preventivo i requisiti del Cliente, del Mercato e cogenti, viene sempre valutata preventivamente la fattibilità tecnica ed economica di
tutte le commesse.
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Prospettiva Lavoro S.r.l. gestisce i rapporti contrattuali con tutte le parti interessate e assicura l’efficacia delle comunicazioni da e
verso soggetti esterni, siano essi istituzioni o fruitori dei servizi (con l’Utente del sevizio vengono sempre condivise con apposito
documento firmato i reciproci obblighi e diritti prima dell’erogazione di un servizio).
Viene inoltre gestito con una specifica procedura il processo della pubblicizzazione; ogni documento informativo viene pubblicato
previo controllo interno finalizzato al controllo dei requisiti di completezza, correttezza ed esaustività dell’informazione (compresi i limiti
imposti dalle vigenti disposizioni normative regionali). Con analoghe procedure vengono gestiti i documenti informativi affissi,
consegnati o distribuiti a Utenti (o potenziali Utenti dei servizi).
La nostra Organizzazione acquisisce e analizza anche le informazioni che provengono dalle parti interessate, siano esse riferibili a
reclami, dati su monitoraggi di Enti Finanziatori, informazioni statistiche di ritorno dal Cliente (es. questionari di soddisfazione).
La gestione della privacy. Prospettiva Lavoro S.r.l. ha inoltre definito una metodologia di lavoro atta ad assicurare che i dati individuali
delle parti interessate siano adeguatamente controllate e gestite. La gestione dei dati personali, sensibili o meno, presuppone
specifiche modalità di trattamento in modo da garantirne l’ottimale gestione di essi nel rispetto delle vigenti disposizioni normative.
Esiste e viene aggiornato con cadenza annuale il D.P.S., documento aziendale per la protezione e salvaguardia dei dati.
7.3 – L’Erogazione del Servizio
I processi di progettazione (di massima e di dettaglio), pianificazione delle risorse ed erogazione dei servizi orientativi sono gestiti in
forma presidiata utilizzando altrettante procedure gestionali: Le procedure utilizzate sono: PG 08 – Macroprogettazione e
progettazione esecutiva, PG 09 – Pianificazione delle Attività e PG 11 – Erogazione del Servizio.
Competano l’elenco delle procedure Operative la PG 10 – Segreteria e Accoglienza che individua i compiti della Segreteria nell’ambito
dell’erogazione dei servizi e le procedure PG 12 – Approvvigionamenti e PG 13 – Selezione, Valutazione e contratti con Professionisti
Esterni (queste ultime sono di supporto a tutte le procedure dei processi principali). I processi di approvvigionamento di beni, servizi e
professionisti presupporne la qualificazione preventiva e periodica del soggetto e la corretta gestione dei rapporti contrattuali con i
Fornitori.
Il processo della progettazione si distingue in Progettazione di massima (progettazione macro) e di dettaglio (altrimenti definita come
microprogettazione o esecutiva); la prima concorre spesso alla presentazione dell’offerta orientativa, mentre la seconda si attiva prima
dell’erogazione, quando cioè il Committente ha accettato il contratto o l’Ente Finanziatore ha approvato un progetto e ha deciso di
finanziarlo. Il processo di progettazione avviene in forma presidiata: la procedura prevede che vengano definiti gli input e gli output di
progettazione (compresi quelli cogenti), venga stabilito un organigramma di progetto, vengano pianificate le fasi e le scadenze per
l’elaborazione del progetto, si definiscano i momenti di controllo (verifica e riesami), si controllino le modifiche al progetto fino alla
validazione finale del progetto stesso, degli strumenti e delle metodologie.
Pianificazione delle risorse. È un processo (pianificato con la PG 09 - Pianificazione e Controllo delle Attività) che è affidato alla
Direzione che ha il compito di organizzare risorse e servizi/progetti di un determinato periodo temporale. Le risorse che devono essere
pianificate sono umane, infrastrutturali, materiali, attrezzature e risorse economiche. Per queste ultime i soggetti responsabili
gestiscono questo processo sulla base delle leggi e delle disposizioni normative vigenti (es. Par. 45 del MOS e Linee Guida per la
Rendicontazione e il Controllo dei Progetti in attuazione dell’art. 50 del D.Lgs. n. 276/2003); in particolare la documentazione contabile
e i giustificativi di spesa devono essere articolati per singola attività progettuale e devono essere gestiti in coerenza e in conformità
con il budget dell’azione e con il progetto economico presentato all’Ente Finanziatore.
Il controllo del processo di erogazione del servizio viene garantito mediante l’analisi preventiva e la pianificazione dell’intero ciclo di
erogazione del servizio. Alla procedura PG 11 sono legate diverse Istruzioni di Lavoro (documenti di III Livello) che stabiliscono, per le
macroaree regionali e gli ambiti di accreditamento nazionali: requisiti del servizio ed elementi cogenti, fasi e attività di erogazione,
controlli e monitoraggi, registrazioni, responsabilità nell’attuazione di servizi standard o specificamente progettati.
Le istruzioni di lavoro attualmente utilizzate sono le seguenti:
IL 01 – Informazione Orientativa;
IL 02 – Consulenza Orientativa;
IL 03 – Formazione Orientativa;
IL 04 – Stage e tirocini Formativi;
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IL 05 – Tutoraggio e Inserimento Lavorativo
IL 06 – Ricerca e Selezione;
IL 07 – Ricollocazione
La definizione di servizi standard (descritti nelle varie Istruzioni di Lavoro) o di progetti ad hoc presuppone la validazione di
metodologie e processi. La Validazione dei processi è intesa come la capacità di conseguire i risultati prefissati a fronte di risultati che
non possono essere direttamente controllati attraverso misurazioni e/o monitoraggi intermedi in process o attuati prima dell’esecuzione
del servizio. In tal senso, la validazione avviene per i servizi che prevedono l’utilizzo di particolari software (in questi casi si verifica la
funzionalità tecnica del servizio preventivamente alla sua erogazione). Per tutti i processi, la validazione viene effettuata al termine
dell’erogazione del servizio sulla base del riesame sistematico del processo di erogazione, degli esiti e degli obiettivi conseguiti, della
soddisfazione dei tutte le Parti interessate. In particolare vengono presi in considerazione: il rispetto della pianificazione, il rispetto dei
requisiti, l’efficacia economica e la soddisfazione del Cliente e delle Parti interessate (questionari, esiti di follow-up).
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CAPITOLO 8: Analisi e Miglioramento
8.1 – Analisi statistiche
Prospettiva Lavoro S.r.l. ha pianificato ed attua processi di misurazione, monitoraggio e analisi per garantire la conformità e il
miglioramento dei processi, dei servizi e del sistema di gestione, facendo anche ricorso ad appropriate tecniche statistiche e all’utilizzo
di idonei indicatori. Lo schema viene rappresentato con il seguente flow-chart.
Prospettiva Lavoro individua, raccoglie e analizza dati per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del Sistema di Gestione e per valutare
dove possono essere apportati miglioramenti dell'efficacia del Sistema Responsabile del Sistema di Gestione compie sistematiche
attività di analisi degli indicatori della qualità al fine di esercitare un controllo costante e continuo sui processi e sui prodotti,
selezionando i dati significativi e portandoli all’attenzione della Direzione in occasione dei Riesami.
Il Responsabile del Sistema di Gestione, con l’ausilio dei Responsabili di Funzione coinvolti nei specifici processi gestionali o
produttivi, raccoglie i dati relativi al funzionamento di ogni Area dell’organizzazione. Gli indicatori (i cui dati devono misurabili,
supportati da evidenze oggettive e raccolti e analizzati mediante appropriate tecniche statistiche) sono scelti in base all’importanza che
essi rivestono per l’Azienda. I dati vengono preventivamente discussi in occasione di periodici incontri e confronti coni Responsabili
delle Funzioni di volta in volta coinvolte. I dati ritenuti rilevanti riguardano l’efficienza e l’efficacia di tutti i principali processi e attività
aziendali, quali:
le prestazioni aziendali;
le prestazioni dei Professionisti e dei Fornitori;
i riscontri rilevati dai Clienti (rilievi e reclami);
l’andamento delle Non Conformità (con analisi sulla frequenza delle singole NC);
l’affidabilità dei processi produttivi;
i livelli qualitativi dei servizi erogati;
le opportunità di miglioramento di processi e prodotti attivando Azioni Preventive;
i dati sul controllo di gestione e altri dati di carattere economico.
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8.2 – Il Miglioramento continuo di Servizi e Processi
Prospettiva Lavoro persegue il miglioramento continuo del proprio Sistema di Gestione attraverso l’applicazione del Principio del
Miglioramento (Plan – Do – Check – Act). Il Sistema, in tutte le sue componenti significative per la qualità prestata (prodotti, processi,
risorse, metodi, ecc.), viene quindi:
pianificato (in base alle priorità stabilite dal Vertice e a esigenze e necessità dell’Azienda);
attuato e monitorato di continuo in fase di applicazione;
periodicamente verificato secondo precise scadenze;
e, se necessario, corretto e rivisto in relazione ai risultati che si sono, o meno, conseguiti.
Il processo di miglioramento viene attivato dal Vertice sulla base dei riscontri ottenuti da: obiettivi, Riesami della Direzione, audit,
politiche, analisi e monitoraggi di indicatori della qualità ritenuti statisticamente importanti, risultati ottenuti da specifiche Azioni
Preventive e Correttive. Eventuali azioni migliorative possono essere pianificate indipendentemente dal fatto di avere identificato o
meno non conformità o anomalie. Il diagramma seguente rappresenta il ciclo del miglioramento.
Verifica
dell’efficacia
degli obiettivi
miglioramento
Azioni di
miglioramento
Dati per il
miglioramento
Analisi dei
processi
8.3 – Il controllo delle situazioni pregiudizievoli della Qualità
Le situazioni che possono portare a uno scostamento rispetto ai parametri qualitativi stabiliti in progettazione e programmazione del
servizio devono essere individuate e gestite al fine di controllare e risolvere situazioni pregiudizievoli della qualità del servizio. Tali
problematiche possono essere causate:
da una conduzione difforme dei processi rispetto a quanto pianificato o progettato, da situazioni di emergenza o disservizio;
da un reclamo derivante alla percezione di un servizio difforme da quanto concordato con il Cliente, o da u servizio che non
consegue i risultati e gli obiettivi attesi;
da situazioni derivanti da attività di sorveglianza sul Sistema Qualità, quali verifiche di applicazione, Ispettive di prima, seconda
o terza parte, ecc..
Le emergenze ragionevolmente prevedibili, nonché i cambiamenti intervenuti e gli scostamenti riscontrati rispetto a quanto progettato,
vengono registrati e archiviati con finalità non solo prettamente statistiche, ma anche per tenere aggiornata una casistica di situazioni
potenzialmente pregiudizievoli della qualità del servizio.
La ripetizione o il perdurare di situazioni di difformità relative al processo, al servizio o al sistema devono poter condurre a decidere in
merito all’adozione di misure correttive volte a eliminare le cause che portano a situazioni pregiudizievoli della qualità (Azioni
Correttive). Inoltre la raccolta e analisi dei dati e l’attitudine a gestire situazioni pregiudizievoli della qualità portano il Sistema a definire
azioni preventive per le emergenze e per altre tipologie di potenziali Non Conformità (Azioni Preventive).
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8.4 – Gli audit
Prospettiva Lavoro, sulla base delle scadenze imposte dagli audit esterni (di seconda e terza parte), programma ed esegue audit
interni (di prima parte) con lo scopo di compiere un esame sistematico ed indipendente, volto a determinare se le attività svolte e i
risultati ottenuti dai vari processi sono in accordo con quanto pianificato, e se quanto pianificato viene attuato efficacemente e risulta
idoneo al conseguimento degli Obiettivi Aziendali. Prospettiva Lavoro attua un sistema di audit pianificato le cui finalità sono:
accertare la corretta attuazione e l’adeguatezza del Sistema Qualità operante;
misurare l’efficacia del Sistema Qualità mediante l’analisi dei miglioramenti ottenuti su Prodotto, Processi e Servizi;
eliminare le carenze riscontrate e prevenire eventuali cause potenziali di Non Conformità.
evidenziare le Aree critiche e pianificare azioni di prevenzione/miglioramento.
Gli audit sono voluti dalla Direzione e sono svolti da persone, interne o esterne, competenti e opportunamente formate, e in grado di
esprimere una valutazione indipendente. Affinché gli audit risultino efficaci, esse vengono condotte sulla base di un procedimento
operativo definito da apposita Procedura Generale, sulla base di una pianificazione annuale.
Gli esiti di tutti gli audit (di prima, seconda e terza parte) sono portati a conoscenza delle Funzioni, dei Responsabili dell’Area verificata
e della Direzione Aziendale. I risultati di tutti gli audit sono analizzati e valutati pianificando le eventuali Azioni Correttive/Preventive o
di miglioramento.
ATTORI
AUDIT DI PRIMA PARTE
AUDIT DI SECONDA PARTE
AUDIT DI TERZA PARTE
COMMITTENTE
Direzione Interna
Regione Piemonte
Ente di Certificazione
VALUTATORE
Valutatori interni
(personale interno o
professionisti)
Auditor iscritto all’albo
regionale
Gruppo di Verifica
VALUTATO
Organizzazione
Operatore della Formazione e
Orientamento
Organizzazione
FINALITÀ
Valutare la rispondenza
del proprio Sistema di
Gestione
Valutare l’affidabilità
dell’Operatore
Valutare la rispondenza a una
norma internazionale
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