Nuove tecniche e strategie di
GESTIONE E LIQUIDAZIONE
SINISTRI
29, 30 Maggio 2007
La gestione dei sinistri: un approccio
economico-finanziario
Prof.Claudio Cacciamani
Università degli Studi di Parma
Dipartimento di Economia
Prof.Claudio Cacciamani
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La gestione dei sinistri
APPROCCIO ECONOMICO
Elemento di incertezza
Spese di
gestione
Costi futuri
Costi dei
sinistri
NECESSITA’ DI UNA GESTIONE
EFFICIENTE
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La gestione dei sinistri
APPROCCIO FINANZIARIO
Occorre disporre delle risorse finanziarie
necessarie per i risarcimenti nel momento in cui
i sinistri si verificano
NECESSITA’ DI INVESTIMENTO DEI
PREMI COERENTEMENTE CON I
RISCHI ASSUNTI
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La gestione del rischio


Fase di gestione di un evento certo, critico;
necessità di tutelare le risorse aziendali da eventi
incontrollabili e inattesi che non è possibile
eliminare.
minaccia
SINISTRO
opportunità
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Le fasi della gestione dei sinistri
ACCADIMENTO
SINISTRO
DENUNCIA
SINISTRO
VALUTAZIONE LIQUIDAZIONE
DANNO
INDENNIZZO
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Accadimento del sinistro



Si verifica il rischio oggetto di copertura;
momento rilevante per la determinazione della
competenza economica;
necessità di accantonare una riserva (IBNR).
Denuncia del sinistro


la compagnia prende in carico il sinistro;
si avvia il relativo processo di gestione.
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Valutazione del danno


Accertamento dell’entità del danno
ricorso ad un perito.
DANNO RISARCIBILE
Danno materiale
Danno fisico
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La liquidazione del sinistro


Fase di risarcimento effettivo del danno;
due principali sistemi di risarcimento:

sistema di risarcimento indiretto:
indennizzo liquidato a favore del terzo danneggiato: non vi è
coincidenza fra il soggetto che versa il premio e il diretto beneficiario
della prestazione assicurativa;
 occasionalità del rapporto tra compagnia di assicurazione e
danneggiato;
 il danneggiato tende a sovrastimare l’entità dei danni subiti e del
risarcimento (moral hazard).
ESEMPIO: assicurazione per responsabilità civile


sistema di risarcimento diretto:
la liquidazione avviene a favore del cliente.
ESEMPIO: assicurazione incendio, furto, malattia

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Tradizionale processo liquidativo

Denuncia del cliente o della controparte presentata
presso l’agenzia o la sede;

verifica della regolarità amministrativa e canalizzazione
del sinistro verso le competenti strutture liquidative;

definizione dell’importo dell’indennizzo da riconoscere
al cliente e successiva stima della riserva relativa a
ciascun sinistro aperto;

valutazione del danno attraverso collaboratori periti,
legali, medici.
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Strutture organizzative di
liquidazione
Sviluppo di due modelli organizzativi per la liquidazione:

liquidatori in agenzia



forte diffusione sul territorio;
agenzia come raccordo tra la fase di denuncia e la prestazione della
compagnia.
ispettorati sinistri

accentramento della gestione dei processi liquidativi.
RICERCA DI EQUILIBRIO TRA DUE
ESIGENZE
accessibilità di contatto delle strutture preposte alla liquidazione dei
sinistri e il servizio al cliente
Controllo sul processo di gestione dei sinistri, efficienza e
specializzazione
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Processo liquidativo ramo danni
DANNI SEMPLICI
DANNI COMPLESSI
Celerità
Standardizzazione
di approccio
Professionalità
cella gestione
e valutazione
del danno
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Contenimento
dinamica costi
medi
Buona qualità
del servizio
Velocità di
liquidazione
Corretta
gestione profili
valutativi
Processo liquidativo ramo vita

Problematiche meno rilevanti grazie a:
minore aleatorietà connessa alle prestazioni;
 certezza della prestazione, in alcuni casi;
 incertezza relativa soltanto al momento in cui si
origina la prestazione, in certi casi;
 cambiamenti più graduali nel tempo e più
facilmente prevedibili delle variabili aleatorie.

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Contesto generale
In passato:
 maggiori risorse destinate al profilo commerciale piuttosto che
alla liquidazione danni;
 maggiore attenzione all’acquisizione del cliente piuttosto che alla
concretizzazione del contratto assicurativo;
 SISTEMA DI LIQUIDAZIONE DANNI IN COSTANTE
AFFANNO
 ufficio sinistri con sistemi di gestione obsoleti ed inefficienti;
 concentrazioni di imprese assicurative: duplicazione di personale
e scarsa flessibilità ad adattarsi alle nuove esigenze.
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Problemi relativi al sistema di
risarcimento indiretto



Moral hazard da parte del soggetto danneggiato;
difficoltà di valutazioni accurate, specie per
quanto riguarda i sinistri di piccola entità
nell’RCA;
impossibilità del soggetto assicurato di verificare
in prima persona la qualità del servizio
acquistato.
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Intensa evoluzione del processo di
liquidazione dei sinistri



1978: stipulazione della Convenzione Indennizzo Diretto (CID)
Legge n.57/2001: Miglioramento dell’efficienza del processo di
gestione dei sinistri
Nuovo Codice delle Assicurazioni Private (2006): Introduzione
del Risarcimento Diretto nel ramo RCA (tipologia prevalente
del mercato italiano)
RILEVANZA STRATEGICA LIQUIDAZIONE
Efficienza servizio al cliente
Personalizzazione rapporto cliente
(in fase assuntiva)
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Obiettivi Nuovo Codice delle
Assicurazioni Private




Ridurre il numero di norme;
eliminare le contradditorietà;
ridurre l’onerosità per i cittadini e per le
compagnie di assicurazione;
trasparenza e protezione dell’assicurato
RIASSETTO DELLA MATERIA
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Contesto della norma
Il provvedimento sulla liquidazione diretta del
danno si colloca in un complesso di norme che
si pongono l’obiettivo di:
incrementare la chiarezza nel rapporto con il cliente;
 rendere il cliente più consapevole e libero di
prendere le decisioni più consone alla sua situazione.

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La rapida liquidazione: una
soluzione ai problemi del passato
Drastica riduzione numerica del numero di liquidatori
Smobilizzo di riserve grazie alla velocità di liquidazione
Migliore rapporto con gli utenti
Maggiore protezione del danneggiato da situazioni di
mancato pagamento del premio di assicurazione della
controparte
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Il risarcimento diretto






Legge 1 Febbraio 2007 - applicabile a tutti i sinistri accaduti dopo da tale data;
profondo elemento di innovazione: il risarcimento derivante da un sinistro, a
favore del soggetto assicurato (senza colpa o con colpa parziale, per danni al
veicolo o di lieve entità al conducente, entro 9 punti percentuali di invalidità)
deve essere chiesto alla propria compagnia assicurativa anziché a quella
del veicolo che ha danneggiato;
meccanismo di indennizzo diretto obbligatorio per la parte preponderante dei
sinistri RCA (si stima l’80-90%);
applicazione a casi limitati;
soluzione analoga a quanto già accade dal 2006 per quanto riguarda i danni
subiti dai terzi trasportati a bordo del veicolo assicurato;
maggiore chiarezza riguardo le modalità di attribuzione delle responsabilità, le
regole e i tempi della gestione della pratica, la valutazione dell’entità dei danni
e delle lesioni.
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Il risarcimento diretto

I danni contemplati dall’istituto del risarcimento
diretto sono riconducibili a:
- gli autoveicoli;
- le cose trasportate;
- la persona del conducente
non responsabile in tutto o in parte
purché con lesioni lievi (ex art.139)
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Il risarcimento diretto
DUE AUTOVEICOLI
Immatricolati in Italia,
Repubblica di S.Marino,
Città del Vaticano
Identificati e
assicurati
SOGGETTI ASSICURATI
CON COMPAGNIE
Sede legale
in Italia
Sede legale nei Paesi membri U.E. e
regime di stabilimento o
di libera prestazione dei servizi
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Il risarcimento diretto




Art.149 Nuovo Codice delle Assicurazioni
Procedura di risarcimento facile e veloce (utilizzo del
modulo blu, nel caso di accordo fra le due parti);
Immediata denuncia dell’assicurato alla propria
compagnia di assicurazione, con verifica delle
informazioni ricevute;
precisi elementi e procedure per la domanda di
risarcimento;
invio, secondo termini prestabiliti, dell’offerta di
risarcimento o delle motivazioni del rifiuto da parte
della compagnia.
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Tempi di liquidazione
Riduzione
-
-
30 giorni nel caso di sottoscrizione del modulo
di constatazione amichevole da parte di
entrambi i conducenti dei veicoli coinvolti;
60 giorni nel sinistro con danni a cose;
90 giorni nel caso di danni a persone.
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Dovere di assistenza della
compagnia di assicurazione


Obblighi di correttezza e buona fede della compagnia di assicurazione;
assistenza informativa e tecnica
informativa generica sul sistema di risarcimento diretto,
informativa sulla particolare applicabilità al caso concreto in questione,
guida nella compilazione della richiesta da parte del personale addetto,
segnalazione della necessità di integrazione della domanda.
COMPLETA DISPOSIZIONE DA PARTE DEL CLIENTE DEL SUO
DIRITTO AL RISARCIMENTO
MIGLIORE PRESTAZIONE DEL SERVIZIO

Il contraente, l’assicurato e il danneggiato hanno diritto all’accesso agli atti
d’impresa di assicurazione rilevanti ai fini della liquidazione negli incidenti
stradali.
MAGGIORE TRASPARENZA
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Il loss ratio
ONERI PER SINISTRI/
PREMI DI COMPETENZA


Indicatore di performance economica ed efficienza del
ramo danni molto utilizzato nel passato;
costante riduzione dello stesso: dall’86.6% del 1998 al
70.5% del 2004;
PESO PREPONDERANTE DEI COSTI DEI
SINISTRI NELLA GESTIONE TECNICA
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Costo medio
dei sinistri
Frequenza sinistri
LOSS RATIO
Sufficienza/
insufficienza
riserve
Velocità di
liquidazione
dei sinistri
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Fase attuale


Tendenza al superamento della logica S/P;
necessità di ANALISI CONGIUNTA dei
diversi indicatori al fine di determinare:
le interrelazioni tra le variabili;
 le cause che conducono a dati fenomeni.

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Il punto di vista degli assicurati


Necessità di acquisire una polizza assicurativa adeguata che
preservi la propria reputazione e la propria immagine;
necessità di rivolgersi ad una compagnia affidabile e specializzata
che:





liquidi il sinistro in tempi brevi;
offra al proprio assicurato un servizio di consulenza su come muoversi.
volontà di una collaborazione proficua con la compagnia di
assicurazione;
definizione simultanea della migliore strategia da adottare,
stabilita caso per caso;
costante contatto con la compagnia.
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Il punto di vista degli assicuratori

Necessità di fornire al proprio cliente le migliori
condizioni contrattuali:



un prodotto definito sulle sue specifiche esigenze;
necessità di conoscere e mantenere un contatto attivo con il
proprio assicurato;
tempi di liquidazione brevi al fine di
MANTENERE E MIGLIORARE LA PROPRIA
IMMAGINE ALL’INTERNO DEL
MERCATO ASSICURATIVO
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Creazione di valore
Realizzazione ottimale di tutte le fasi della
gestione dei sinistri





Attendibilità dei dati a disposizione e dell’elaborazione
delle previsioni;
tempestività nella denuncia;
competenza e professionalità dei soggetti cui si fa
riferimento per le valutazioni;
conoscenza approfondita del cliente e delle sue
necessità;
velocità di liquidazione del sinistro.
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Il sinistro crea le condizioni per:
testare le potenzialità del contratto assicurativo;
 migliorarlo;
 implementare l’intera gestione dei rischi.

MIGLIORAMENTO
DELL’IMMAGINE
E DELLA REPUTAZIONE
CREAZIONE VALORE
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