Milano, 18 luglio 2013 - Anno V - Numero 16 - www.hotel-news.it - e-mail: [email protected]
Il Guru dice:
Botta & Risposta:
Intervista
Susanna Gonnella,
Mystery Coaching® Project
Leader per Susanna
Gonnella Srl, Milano
Marco Piccirilli,
Responsabile Progetto
Adam per QCertificazioni
Srl, Monteriggioni (SI)
a Maria Sole Tognazzi,
regista del film
Viaggio Sola
Il film Viaggio Sola di Maria Sole Tognazzi, ha ricevuto il 6
luglio a Taormina il Nastro d’Argento, il premio di migliore
commedia dell’anno secondo i giornalisti italiani. Questo film
ha l’indiscutibile merito di aver aperto le porte degli alberghi di
lusso, mostrandone non solo la bellezza ma anche lo sforzo che viene fatto per
mantenere gli standard di qualità e l’elevata professionalità richiesta a chi opera
come mystery guest. Abbiamo chiesto a Susanna Gonnella, imprenditrice e coach
che si occupa da più di 20 anni di progetti mystery, di approfondire l’argomento.
“Adesso che avete lasciato l’hotel dove avete soggiornato, prendetevi qualche secondo per riflettere su
quest’esperienza: E’ stata all’altezza delle vostre aspettative? La consigliereste ad altri? E’ attraverso questa
prospettiva che il professionista della relazione in incognito oggi si spinge a misurare gli standard di un servizio. E’ un
esperto con abilità e conoscenze in grado di valutare il rispetto degli standard di accoglienza, pulizia, comfort, sicurezza etc.
Le sue competenze, riconosciute dal mercato e adesso anche dalle nuove normative (sulle professioni non regolamentate
e il sistema di certificazione delle competenze), si spingono alla valutazione della capacità relazionale del personale,
all’osservazione della comunicazione non verbale, all’abilità di comprendere e accogliere la diversità culturale, sociale,
motoria, alimentare...
intervista
di Nicoletta Cicalò, Responsabile Innovazione e
Creatività per Susanna Gonnella Srl, in esclusiva
per
Raggiungo telefonicamente la regista Maria
Sole Tognazzi mentre è in viaggio, ovviamente!
A differenza di quanto raccontato nel suo film,
non è in viaggio da sola, ma con sua madre, Franca Bettoja. E
anche questo, indirettamente, è un legame con il film. La famiglia
Bettoja, infatti, ha sempre operato nel campo dell’ospitalità, con
diversi alberghi, fin dal 1875. E forse sarà anche per questo che
Maria Sole Tognazzi si è sentita così coinvolta nella realizzazione
di questo film. Viaggio Sola, si sviluppa interamente attorno alla
figura di una ‘ospite misteriosa’. Un ispettore in incognito che
viaggia nei numerosi alberghi di una lussuosa catena internazionale
per monitorarne tutti gli aspetti. Statici e relazionali. Molti
giornali hanno già parlato diffusamente del film, dei protagonisti
(Margherita Buy e Stefano Accorsi), della figura femminile sempre
in bilico tra la sua solitudine e i viaggi nei luoghi più suggestivi
del pianeta. Ho voluto focalizzare l’attenzione - e dunque le mie
domande- proprio sul ruolo di ‘Mystery Guest’; sull’idea che Maria
Sole Tognazzi si è fatta di questa professione, di come è nata l’idea
di fare un film proprio basandosi su questa attività, sulla cultura
della qualità di grandi catene alberghiere come quella che viene
rappresentata in Viaggio Sola.
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&
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n.16 ospita Marco Piccirilli,
Responsabile del Progetto Adam per
QCertificazioni S.r.l.. ADAM (Accessibility
for Disabilities Assessment Model) è uno
standard certificabile, attuabile per qualsiasi
tipo di disabilità fisica e sensoriale e per le
intolleranze alimentari. Si rivolge a strutture e organizzazioni, di
qualsiasi tipo e dimensione, che vogliono dimostrare l’attenzione
e la sensibilità che nutrono verso le persone con disabilità,
andando oltre il rispetto formale delle leggi e impegnandosi a
fornire loro informazioni corrette e affidabili, accogliendole in
maniera efficace. Il fine ultimo a cui tende l’attuazione di ADAM
è, quando possibile e applicabile, quello del “non dover (essere
costretti a) chiedere”.
Domanda - Adam è uno standard, quindi implica la certificazione.
Risposta - Si, per la sua stesura, abbiamo utilizzato il linguaggio
delle norme UNI EN ISO, riconosciuto a livello internazionale,
mentre la verifica della conformità allo standard e il rilascio del
certificato, sono fatti da un organismo di certificazione terzo, che
opera nel rispetto di regole internazionali (EN 45011). In questo
modo, il marchio ADAM diventa la garanzia di una reale attenzione
verso le persone disabili e non una semplice dichiarazione di buona
volontà, che troppo spesso non basta. C’è dietro un concetto di
civiltà i cui costi non sono nemmeno rilevanti...
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Milano, 18 luglio 2013 - Anno V - Numero 16 - www.hotel-news.it - e-mail: [email protected]
Il mercato immobiliare dei principali Paesi
europei nel primo semestre del 2013 cresce
leggermente ma le previsioni sul secondo
semestre, pur se positive, sono legate al
miglioramento dell’economia complessiva e
a una maggiore fiducia delle famiglie e delle
imprese. In Italia, l’andamento del primo
semestre indica una sostanziale stabilità e, a
fine 2013 si prevede un leggero rialzo, fino a 115 mld di euro, dovuto ai
settori residenziale e alberghiero, mentre restano negativi tutti gli altri
comparti. Questi sono alcuni dei trend diffusi da Scenari Immobiliari
che confluiranno, con il quadro previsivo per il 2014, nell’Outlook che
sarà presentato al 21° Forum di Santa Margherita Ligure, il 13 e 14
settembre. “Cresce dunque l’interesse per l’alberghiero”,commenta il
Presidente Mario Breglia, “nonostante la forte flessione del comparto
nel 2012 e una perdita complessiva per l’intero settore di oltre tre
miliardi di euro. In particolare, attraggono i complessi di livello medioalto nelle città più importanti e gli hotel di lusso a Roma. Il fatturato del
settore ha mantenuto, lo scorso anno, un trend mediamente positivo,
raggiungendo un fatturato di 1,7 miliardi di euro e ha chiuso il 2012 con
un +6,3 %. La presenza di investitori istituzionali, principalmente fondi
immobiliari, è aumentata sia come venditori che come acquirenti. I
valori di mercato degli hotel quattro stelle premiano Venezia (con valori
massimi registrati fino a 500.000 euro a camera) e Roma (400.000),
mentre in testa alle quotazioni degli hinterland c’è Milano con 240.000
euro a camera seguita da Venezia con 210.000. Il mercato è stato
alimentato da importanti transazioni, come quella di Qatar Holding
in Costa Smeralda, per circa 600 milioni di euro. Le transazioni di
prestigio sono state dodici nel 2012, contro le sei dell’anno precedente.
In molti casi si è trattato di acquisizioni seguite da importanti
interventi di ristrutturazione. Si sono verificate anche compravendite
di immobili con altra destinazione, principalmente uffici, da convertire
successivamente in strutture ricettive di prestigio (transazioni escluse
dal fatturato alberghiero perché diversa la destinazione al momento
della firma del contratto). In uno scenario di breve termine, il mercato
immobiliare alberghiero in Italia si manterrà sui livelli attuali, con una
leggera variazione positiva del fatturato per il 2013 (+2,9% rispetto
all’anno precedente). Sia il quadro economico negativo e la percezione
elevata di rischio Paese, che la contrazione dei tassi di occupazione,
hanno contribuito a mantenere bassa l’attrattività del comparto agli
occhi degli investitori. Attualmente un interesse esiste ed è crescente,
ma è rivolto quasi esclusivamente agli “immobili trofeo”.
In vendita gli alberghi Fininvest
Silvio Berlusconi, in società
con Ennio Doris , lascia il
settore delle multiproprietà
e vende i residence ancora in
portafoglio. Vacanze Italia, la
società immobiliare milanese
controllata al 50% da Fininvest
Gestione Servizi e dalla
H-Invest di Doris, possiede i residence Des Alpes 2 e Catturani a
Madonna di Campiglio, Casa Cavalese a Cavalese e Casa Canazei
ad Alba di Canazei, insieme ad altre strutture in Alto Adige, sulla
laguna veneta e in Costa Smeralda. Un totale di un centinaio di
camere per circa 3 milioni di euro. L’ultimo bilancio di Vacanze
Italia, quello 2012, si è chiuso con una perdita di 269 mila euro.
In questo quadro, la proprietà ha deciso di dismettere le strutture
alberghiere.
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•Pronto a decollare in Europa il settore dei
Serviced Apartments
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il tormentone
Nei primi 6 mesi del 2013,
la keyword #Expo2015 ha
avuto un picco massimo di
800 menzioni su Twitter,
un interesse decisamente
tiepido verso un evento che
viene ormai quotidianamente
descritto da tanti politici come
la risoluzione di tutti i mali italiani. Chiediamo a un esperto dei
grandi eventi come Josep Ejarque, Presidente di Four Tourism
la sua visione di Expo 2015, che fa parlare di oltre 20 milioni di
visitatori per un business di 40 milioni di euro. “Expo 2015 non è
solo un’opportunità per i milioni di visitatori che può richiamare
ma anche per guadagnare visibilità e soprattutto per rilanciare
sul mercato turistico Milano e l’Italia. In quest’ottica, il sistema
turistico, politico ed economico dovrebbero quindi considerare
l’evento non come un business a sé stante ma come una strategia
per un nuovo sviluppo turistico. Gli Expo e i Giochi Olimpici oggi
sono solo uno strumento e non la meta da raggiungere. Il turismo
dei grandi eventi infatti non esiste più, è cambiata la domanda di
turismo che, con Internet e televisione, avverte meno la necessità
o il desiderio di scoprire novità e curiosità presentate in queste
grandi occasioni. E’ quindi, naturale, quasi fisiologico, il minore
interesse da parte del pubblico dei Paesi più sviluppati come
hanno dimostrato le passate manifestazioni, tra cui Hannover del
2000, Saragozza del 2008 e anche i Giochi Olimpici di Londra,
dove i turisti intervenuti sono stati al di sotto delle aspettative.
Tutti i grandi eventi, quindi, sono oggi una grande opportunità
in quanto rappresentano un efficace strumento per posizionare
una destinazione o un Paese nel mercato. Sono utili perché
fanno acquisire notorietà e sono utili per il rilancio turistico.
Generalmente lasciano tre grandi “legacy”: più infrastrutture, più
strutture e, se gestite bene, anche una maggiore riconoscibilità
e notorietà. Questi tre fattori devono essere propedeutici per
costruire un futuro turistico continuativo per il dopo evento,
così come hanno fatto Barcellona, Lisbona e Sidney. Sarebbe
infatti un grave errore concentrare tutti gli sforzi e le risorse
focalizzandosi solo sul 2015, ritrovandosi poi a dover fare i conti
con il noto ‘effetto intermezzo’, ossia, con i lasciti e l’eredità
della manifestazione (nuove strutture ricettive, nuovi spazi) che
necessitano di essere convertite.
REGISTRAZIONE
fa riferimento a
, testata giornalistica mensile registrata al tribunale di Monza al n. 2/2013 del 1/1/2013.
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