La Certificazione di Qualità nei piccoli Comuni
Franco Tagliabue
Sindaco di Cirimido
1
Sergio Castelli
Sindaco di Limido Comasco
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
COMUNE DI CIRIMIDO INFORMAZIONI GENERALI
Dati relativi alla popolazione al 31/12/2001
Popolazione legale al censimento 1981
1736
Popolazione legale al censimento 1991
1844
Popolazione residente ( totale generale)
1926
Di cui maschi
954
Di cui femmine
972
Nuclei familiari
788
In eta’ prescolare (0-6 anni)
112
In eta’ Scuola dell’obbligo (7-15 anni)
155
In forza lavoro prima occupazione (16-29 anni)
323
In eta’ adulta
1001
In eta’ senile
335
Dati relativi al territorio al 31/12/2001
Superficie
2,3 kmq
Altitudine sul livello del mare
210 m
Sviluppo sede stradale
11 km
Rete fognaria
9 km
Rete idrica
10 km
Dati relativi al Personale del Comune al 31/12/2001
Personale previsto in pianta organica
13
Personale di ruolo in servizio
10
Scuola Materna (Ente Morale)
1
Scuola Elementare
1
Scuola Media (in consorzio con Fenegro’, Limido, Lurago Marinone)
1
Acquedotti (in gestione consortile con Antiga spa)
3
Gasdotto (gestione in concessione)
Piazzola Ecologica (gestione consortile con Fenegro’)
Pubblicita’ ed Affissioni (gestione in appalto)
2
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Premessa
 Accentramento del lavoro e poca chiarezza sui ruoli e responsabilità
 Difficoltà di comunicazione e scarsa abitudine a lavorare in team
 Mancanza di trasparenza
 Progetti e attività fuori controllo
 Scarsa motivazione e assenza di spirito di gruppo
 Cittadini soddisfatti ?
3
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Sistema di Gestione per la Qualità
VALUTAZIONE DEL
MIGLIORAMENTO
AMMINISTRAZIONE
COMUNALE
Dimostrare
leadership
P
GESTIONE PER
PROCESSI
Fare di ogni
Fornitore un
partner
D
GESTIONE
PROCESSI
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
C
A
RISORSE
CITTADINI
(RICHIESTE)
4
Valorizzare il
Personale
ATTIVITA’
INPUT
Il Cittadino al
primo posto
MISURAZIONE
OUTPUT
CITTADINI
(RISULTATI)
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Progetto Sistema Qualità Intercomunale Di Cirimido e Limido
GRUPPO DI PROGETTO
 Sindaci
 Rappresentanti Direzione (Segretari Comunali)
 Team Leaders
 Consulente
Federica Bollini
(Assistente R.A.Q. Limido/Facilitatore)
UFFICIO TECNICO
ANAGRAFE
AFFARI GENERALI
• (RS) Luca Zaffaroni- Limido
• (L) Francesco Catania-Limido
• (C) Luca Scaramellini-Cirimido
• (RS) AgostIna Saibene-Cirimido
• (L) Davide Clerici-Cirimido
• (C) Ylenia Pagani-Limido
• (RS) Mariangela Barbiero-Limido
• (L) Giovanni Pagani-Limido
• (C) Marisa Beretta-Cirimido
Cittadini di supporto:
-Giuseppe Rampoldi-Cirimido
- Lorenzo Minato-Cirimido
- Silvano Fedrigo-Cirimido
- Stefano Corani-Cirimido
- nuovo-Cirimido
Legenda:
RS = Responsabile Settore
L = Team Leader
C = Cittadino
5
Valeria Alberti
(Assistente R.A.Q. Cirimido/Facilitatore)
Cittadini di supporto:
- Mara Piatti-Cirimido
Cittadini di supporto:
- Rosaria Zaffaroni-Limido
- Giovanna Saibene-Cirimido
AMMINISTRAZIONE /
FINANZE
• (RS) Felice Pagani -Cirimido
• (L) Laura Saibene -Cirimido
• (C) Romina Banfi -Limido
Cittadini di supporto:
- Stefano Galli-Cirimido
Note:
AFFARI GENERALI = Protocollo / Segreteria / Gestione Atti e Contratti / Commercio / Archivio / Servizi Sociali / Istruzione / Sport e Tempo libero.
AMMINISTRAZIONE / FINANZE = Ragioneria / Personale / Tributi / Finanze / Bilancio / Patrimonio / Economato / Imposte / Tasse / Canoni / Tariffe.
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Progetto Sistema Qualità dei Comuni di Cirimido e Limido
RUOLI E RESPONSABILITA’ DELLE PERSONE CHE PARTECIPANO AL PROGETTO
RESPONSABILITA’
RUOLI

Sindaci (Sponsor)



Segretari Comunali
(Rappresentanti
Direzione)

della 
Project Leader
(Consulente)









Assistente al R.A.Q. 
(Dipendenti comunali)






Responsabili di Settore









Cittadini



Componenti ad hoc

(Altri
dipendenti
o
consulenti comunali)

EQG 00 O001d’*
6
DISCUSSO E CONCORDATO
Verificare periodicamente che tutto si svolga come
pianificato
Superare gli ostacoli organizzativi per ottenere le
informazioni e le risorse necessarie
Garantire che il lavoro dei gruppi sia allineato con gli
obiettivi e le intenzioni del proprio Comune
Valutare i risultati ed assegnare riconoscimenti
Garantire la non interferenza con le leggi vigenti
Assumere la funzione di “Rappresentante della Direzione”
e Responsabile dell’’Assicurazione Qualità (R.A.Q.)
Fungere da interfaccia tra Amministrazione e Dipendenti
comunali
Partecipare attivamente al lavoro di gruppo
Gestire il processo del lavoro di gruppo
Organizzare e gestire le riunioni
Fornire formazione e supporto metodologico
Assicurare l’esecuzione delle attività programmate
Motivare e supportare il gruppo
Redigere il Manuale della Qualità e le Procedure di
Sistema
Fornire le competenze e le conoscenze specifiche per
l’attività del gruppo
Aiutare i Leaders a pianificare le riunioni e verificare gli
avanzamenti
Compilare i verbali delle riunioni del Comitato di
Coordinamento
Curare l’addestramento del personale sul Sistema Qualità
Partecipare ai lavori dei gruppi se richiesto
Aiutare a risolvere i problemi interni del gruppo
Coordinare le attività di miglioramento
Fornire supporto ai vari settori nell’ applicazione del
Sistema Qualità
Mantenere i contatti con i diversi gruppi di lavoro
Conservare la documentazione delle attività svolte
Gestire i rapporti con l’Ente Certificatore
Fornire le informazioni necessarie per l’introduzione del
Sistema Qualità ai vari livelli comunali
Concordare e suddividere i compiti e le attività tra le
riunioni
Suggerire le opportunità di miglioramento connesse
all’obiettivo da raggiungere
Descrivere Processi
Partecipare attivamente al lavoro di gruppo
Diffondere quanto appreso e condividerlo con i propri
collaboratori
Partecipare attivamente al lavoro di gruppo
Fornire le competenze e le conoscenze specifiche
all’attività del gruppo
Concordare e suddividersi i compiti e le attività tra le
riunioni
Essere disponibili a partecipare su richiesta specifica del
gruppo.
Fornire suggerimenti e supporto su argomenti specifici
P.M. 26/06/2000
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
MASTER PLAN PER L’INTRODUZIONE DEL SISTEMA QUALITA’ NEI COMUNI DI CIRIMIDO E LIMIDO
(Norma di riferimento ISO 9001 – Vision 2000)
ATTIVITA’
RESPONSABILITA’
2000
M
RIUNIONI GRUPPO DI PROGETTO
Sindaco F. Tagliabue / P. Marcaccio
1 - Analisi Organizzazione Comunale (Check-up)
2 - Organizzazione del Gruppo di Progetto
3 - Formazione / Addestramento
- La Qualità e la sua evoluzione
- La Gestione per Processi ed il Miglioramento continuo
- Lavoro di Gruppo e tecniche di Problem Solving
- Corso per Valutatori Sistemi Qualità (Ass. RAQ)
4 - Definizione e Formalizzazione dei Gruppi di Settore
5 - Definizione dei Processi Principali
6 - Mappatura dei Processi e Procedure Operative
- Mappatura Processi Principali e Procedure
- Mappatura dei Processi di Settore
- Correzione/Stesura definitiva Processi/Procedure
7 - Redazione Procedure di Sistema
8 - Redazione Manuale Qualità
9 - Implementazione Sistema Qualità
10 - Verifiche ispettive Interne e Piano di Miglioramento
- Prima Verifica ed introduzione eventuali Azioni Corr.
- Seconda Verifica ed introduzione eventuali Azioni Corr.
11 - Certificazione
- Richiesta Certificazione ISO 9001-Vision 2000
- Sistema Qualità Operativo
- Ottenimento Certificazione
Sindaci / E.Q.G. S.r.l.
E.Q.G. S.r.l.
RIESAME FORMALE DEL PROGETTO
Rappresentante della Direzione
G
L
A
S
O
N
D
TEMPO (Mesi)
2001
G
F
M
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
A
M
G
L
A
*
*
*
*
*
S
N
*
*
P. Marcaccio
P. Marcaccio
P. Marcaccio
Sindaco F. Tagliabue
Sindaco F. Tagliabue / P. Marcaccio
Gruppo di Progetto
Gruppi di Settore
Gruppi di Settore
Gruppo di Progetto / Gruppi di Settore
Gruppo di Progetto / Gruppi di Settore
Gruppo di Progetto / Gruppi di Settore
Tutti
P. Marcaccio
P. Marcaccio
F. Bollini / V. Alberti
Tutti
#
#
#
#
EQG 00 o 004
P.M. 20/02/2000
Pianificato
Realizzato
Ritardo
* Riunioni del Gruppo di Progetto
# Riunioni di Riesame Formale del Progetto da parte del Comitato di Coordinamento
7
O
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
#
D
Organigramma Generale del
Comune di Cirimido
SINDACO
ASSESSORE
LAVORI PUBBLICI
ASSESSORE
ISTRUZ., SPORT E
TEMPO LIBERO
ASSESSORE
URBANISTICA
ASSESSORE
SERVIZI SOCIALI
Giunta Comunale
SINDACO
DIFENSORE CIVICO
ASSICURAZIONE QUALITA’
DEMOGRAFICO /
ANAGRAFE
8
AMMINISTRAZIONE E
FINANZE
SEGRETARIO COMUNALE
AFFARI GENERALI
UFFICIO TECNICO
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Processi Principali
AMMINISTRAZIONE
PRG
Proposta
- Missione
Proposta
Approvata
Bilancio
- Norme e Leggi
- Esigenze Parti
Interessate
+
Realizzazione / Erogazione
Gestione
Programma
Amministrativo
Supporto Cittadino / Utente
Processi di supporto
Miglioramento
9
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
PROCESSI PRINCIPALI
Gestione Programma
Amministrativo
Bilancio
PRG
Supporto Cittadino/Utente
PROCESSI
PRIMARI
Realizzazione/Erogazione
Miglioramento
Delibera Giunta e Consiglio
Determina
PROCESSI DI
SUPPORTO
Gestione Personale (Risorse)
Protocollo e archivio
10
DOCUMENTO DI RIFERIMENTO
Linee programmatiche
AF-23 “Bilancio”
UT-01 “Piano Regolatore Generale”
P – 02 “Rilievo del Grado di soddisfazione dei
Cittadini”
P – 08 “Gestione dei Reclami e delle segnalazioni”
P – 04 “Progettazione dei servizi”
P – 05 “Gestione degli Acquisti e dei Fornitori”
P – 06 “Acquisto delle opere intellettuali”
P – 07 “Valutazione dei Fornitori”
P – 08 “Gestione dei reclami e delle segnalazioni”
P – 15 “Erogazione dei servizi”
AG – 04 “Gestione dei Contratti”
P – 09 “Pianificazione e gestione delle Verifiche
Ispettive Interne”
P – 10 “Controlli durante l’erogazione del
servizio”
P – 11 “Gestione delle non conformità”
P – 12 “Gestione delle azioni correttive e
preventive”
P – 13 “Attività di Miglioramento della Qualità”
AG – 01 “Delibera della Giunta Comunale”
AG – 02 “Delibera del Consiglio Comunale”
AG – 03 “Determina”
P – 03 “Gestione delle Risorse Umane e
Addestramento”
P – 14 “Manutenzione dei beni del Comune”
P – 01 “Codifica e controllo della documentazione
del Sistema di Gestione per la Qualità”
AG – 05 “Protocollo in ingresso“
AG – 06 “Protocollo in uscita“
AG – 07 “Archivio – Archiviazione”
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Struttura della documentazione
UNI EN ISO 9001:2000
NORMA DI RIFERIMENTO
DOCUMENTI DI
PROVENIENZA ESTERNA
DOCUMENTI DI
PROVENIENZA INTERNA
LEGGI E NORME
MANUALE DELLA QUALITA'
PROCEDURE DI SISTEMA
PROCESSI (PROCEDURE OPERATIVE)
E "CARTA DEI SERVIZI"
REGISTRAZIONI (DELLA QUALITA')
MODULI associati alle
Procedure di Sistema
MODULI associati ai Processi
(Procedure Operative)
MODULI associati alle Procedure
Operative non codificati
MODULI associati alle Procedure
Operative già codificati
11
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
3 - ELENCO DELLE PROCEDURE RICHIAMATE NEL MANUALE
12
SEZIONE
MANUALE
N°
DOCUMENTO
4
P - 01
5
6
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
6
7
P - 02
P - 03
P - 04
P - 05
P - 06
P – 07
P - 08
P - 09
P - 10
P - 11
P - 12
P - 13
P - 14
P – 15
TITOLO / DESCRIZIONE DOCUMENTO
Codifica e controllo della documentazione del Sistema di Gestione per la
Qualità
Rilievo del grado di soddisfazione dei Cittadini
Gestione delle Risorse Umane e Addestramento
Progettazione dei servizi
Gestione degli Acquisti e dei Fornitori
Acquisto delle opere intellettuali
Valutazione dei Fornitori
Gestione dei reclami e delle segnalazioni
Pianificazione e gestione delle Verifiche Ispettive Interne
Controlli durante l’erogazione del servizio
Gestione delle non conformità
Gestione delle azioni correttive e preventive
Attività di Miglioramento della Qualità
Manutenzione dei beni del Comune
Erogazione dei servizi
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Barriere / Ostacoli / Problemi / Rischi
 Grande scetticismo iniziale sull’applicabilità del sistema qualità
ad una realtà comunale come la nostra
 Difficoltà di comunicazione
 Eccessiva carta
 Carichi di lavoro mal distribuiti
 Avviare un progetto senza una pianificazione chiara e condivisa
 Resistenza al cambiamento culturale
13
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
RISULTATI RAGGIUNTI
 Carta dei Servizi
 Certificazione ISO 9001: 2000
 Migliore conoscenza dell’ Azienda Comune , da parte di
amministratori, dipendenti, cittadini
 Aumento dello spirito di gruppo e della motivazione a tutti i livelli
 Consapevolezza dei dipendenti del proprio ruolo all’interno
dei processi
 Crescita professionale dei dipendenti favoriti dalla formazione
ricevuta
 Continuo Miglioramento della comunicazione e del clima , tra uffici,
amministratori e cittadini
 Ottimizzazione dei processi e dei carichi di lavoro con conseguente
riduzione dei costi
 Attivazione di programmi di miglioramento
 Soddisfazione dei Clienti (in primo luogo dei Cittadini)
14
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003
Comune di Cirimido
Programma Elettorale, 13/06/1999
inizio
stato av.
note
assistenza domiciliare agli anziani
gen-02
attivo
mappatura bisogni, dal 2002
incentivo e sostegno allo studio, con dopo-scuola, borse studio,
gen-00
attivo
riprogettato ogni anno, dal 1999
sostegno alla Parrocchia e Oratorio
gen-00
attivo
contributo ordinario e straordinario (2002/ 30 mil/ Orat)
sostegno Scuola Materna
gen-00
attivo
contrib. ordin. e straordin.(20 mil / 2001, 2002, 2003)
sostegno associazioni locali
gen-00
attivo
contributi ordinari
impegno Casa Albergo Lomazzo e adesione a C.A. Bregnano
gen-00
attivo
contributi ordinari e straordin (Bregnano)
Biblioteca come centro inziative culturali
gen-00
attivo
sede per riunioni
Interventi in campo Sociale
Sicurezza dei cittadini e tutela territorio
applicazione Legge 626 nelle strutture pubbliche
mar-01
rinforzare il servizio di vigilanza con i Comuni limitrofi
lug-99
in completam attività da completare, visite mediche + adeg.
attivo
potenziare illuminazione paese, con particolare interesse zone perif.
feb-00
completato
riesame viabilità per migliorare la sicurezza
ott-99
attivo
sensi unici via Roma, XX Settembre
controllo territorio, emissioni atmosfera e scarichi, difesa aree boschive
lug-99
attivo
con Arpa, progetto di Certificazione ambientale (2003)
migliorare pulizia strade, con partic. Rif. Z.I.
lug-99
attivo
attività interna
riesame progetto incrocio via Toti - SP32
feb-00
completato
realizzazione anello Via Mazzini . Via Europa
feb-02
gara
ripresa progetto e sistemazione Vle Rimembranze
feb-00
completato
asfaltatura e realizzazione marciapiede vie Papa Giovanni, Volta, Moro
feb-02
da avviare
realizzazione centro sportivo
feb-03
area reperita , convenzione da stip.
ripresa progetto Centro Storico, per realizzare piano di recupero
gen-03
acquis. aree, procedura avviata,
convenz.inter-comunale (5 Comuni), da lug-01
intervento in tutto il paese
Opere Pubbliche
manca illuminazione e arredo
progetto 2002, approvato, gara in corso
completare con segnaletica, ENEL
progetto 2002, gara completata
convenzione con la Parrocchia per sistemazione piazza Chiesa
progetto da studiare
localizzazione struttura pubblica per centro pensionati
progetto legato a Ca du l'Ost
Co-operazione intercomunale
15
gestione integrata acqua
giu-99
attivo
gestione inter-comunale raccolta rifiuti
set-99
realizzato
Costituzione Antiga SpA, dic 2001, adesione ATO 12/2002
realizzazione strutture sportive
feb-03
Altro, non nel programma elettorale
inizio
stato av.
Completo utilizzo uffici comunali e potenziamento informatizzazione
feb-00
completato
nuovi uffici disponibili per segret. / UT / AS / Tributi
sistemazione 2° piano Palazzo Comunale, per Antiga
feb-00
completato
locali in affitto a Antiga, apr 2001
copertura Cimitero,
feb-00
completato
eliminazione umidità ali laterali, set 2000
saracinesche
feb-00
completato
sostituzione vecchie saracinesche, apr 2001
Associazione Comuni, Legge Turco (capofila Lomazzo)
giu-99
attivo
riformulazione progetti ogni 3 anni
Sportello Unico Attività produttive (capofila Lomazzo)
giu-00
attivo
16 Comuni Associati, ingresso nel 1999
CSE, Cassina Rizzardi
lug-00
attivo
16 Comuni assoc., Sostegno handicap, ingresso nel 2000
Coordinamento Comasco per la Pace
lug-00
attivo
movimento comasco per la pace, ingresso nel 2000
Associazione Donne maltrattate ( capofila Cadorago)
feb-01
attivo
intervento a favore delle donne, ingresso nel 2001
Associazione Comuni, Lotta contro la droga ( capofila Rovello)
apr-01
attivo
intervento a favore lotta tossicodipendenza, ingr. nel 2001
Associazione Comuni, Centro Lavoro e Informa giovani (capofila Mozzate)
apr-01
attivo
interventi a favore del mondo del lavoro, ingresso nel 2001
Certificazione UNI EN ISO 9001: 2000
mar-00
realizzato
e-governement
giu-02
in corso
Rilievo del territorio
nov-01
completato
Servizi Comunali / Tributi
lug-02
attivo
nuova figura professionale,
Servizi Comunali / Messo
gen-02
attivo
nuova figura, svincolata dal servizio di P.M.
Servizi Comunali / Difensore Civico
gen-01
attivo
servizio gratuito al cittadino
Servizi Comunali / Sportello legale
gen-02
attivo
servizio gratuito al cittadino
Servizi Comunali / Assistente Sociale
lug-02
attivo
assunzione come capo-consorzio, progetto inter-comunale
Servizi Comunali / Psicologa
gen-02
attivo
nuova figura professionale
Servizi Comunali / Pre scuola
ott-99
attivo
servizio gratuito al cittadino
Servizi Comunali / dopo scuola
ott-99
Servizi Comunali / Pasti caldi
gen-02
Piazzola Rifiuti, Fenegrò e Cirimido, inizio 10/2002
area reperita , convenzione da stip.
note
miglioramento continuo, certif. 21.12.2001
Saga Spa, dal 2002, progetto approvato, durata 24 mesi
ITS, rilevo immobili x ICI e TARSU
attivo 99/2002 servizio gratuito al cittadino
attivo
convenzione inter-comunale, trasporto a carico A.C.
La Qualità negli Enti Locali – Milano, 23 Giugno 2003