Audizioni “Bolletta 2.0/Bolletta trasparente”
Relazione di E.ON
Convocazione del 10 Ottobre 2013
Milano
Considerazioni sullo stato attuale della regolazione
L’AEEG con la delibera ARG/com 202/2009 ha definito un puntuale quadro
normativo a cui tutti gli esercenti l’attività di vendita in regime tutelato e sul mercato
libero sono obbligati ad attenersi.
Le disposizioni dettate dal Regolatore furono adottate all’indomani di un
procedimento sanzionatorio che aveva colpito un operatore di grandi dimensioni
fatto, questo, che indusse la totalità del settore ad adottare i dettami della direttiva
pur consapevoli dei limiti che l’eccessivo dettaglio informativo, da un lato, e il rigido
inquadramento grafico, dall’altro, rappresentavano.
Gli obiettivi che la Direttiva sulla trasparenza della fatturazione puntava a
raggiungere erano:
•
Trasparenza nell’indicazione delle componenti di prezzo applicate al cliente;
•
Chiarezza espositiva e pulizia grafica;
•
Leggibilità e fruibilità del documento di fatturazione in base alle esigenza del
singolo cliente finale.
Da ciò ne è emersa una bolletta strutturata secondo un rigido schema che vede una
tripartizione tematica dei dati da rendere al cliente, caratterizzati da un elevato
livello di dettaglio e, per di più, con una evidenza grafica non differenziata.
Dall’analisi dell’attività del contact center emerge in modo netto un fatto: numerosi
sono i contatti dei clienti per richiesta di chiarimenti in relazione al contenuto dei
documenti di fatturazione.
Il livello di dettaglio che caratterizza le tre sezioni dell’attuale layout bolletta rende di
fatto le medesime non comprensibili e per tale ragione difficilmente verificabili.
La conseguenza di ciò è che il cliente non solo appare confuso e disorientato ma
anche e soprattutto infastidito. Prova ne sia che, nella stragrande maggioranza dei
casi, la lettura della bolletta, qualora avvenga, si limita alla semplice presa visione da
parte del cliente della prima pagina, che raccoglie:
•
i consumi fatturati;
•
l’importo in euro;
•
lo stato dei pagamenti precedenti;
•
la scadenza del pagamento.
Considerata poi la natura e la struttura del documento di fatturazione, emerge in
modo inequivocabile l’impossibilità di utilizzarlo quale strumento di confronto di
offerte del mercato. Una scelta consapevole non può che essere condotta in fase
pre-contrattuale e non in corso di fornitura.
La finalità primaria del documento di fatturazione deve essere quella di permettere al
cliente di tenere sotto controllo la spesa sostenuta e di rintracciare in fattura le
componenti di prezzo previste dall’offerta commerciale sottoscritta. In tal senso il
documento dovrebbe risultare snello e basato su un set di informazioni minime
che consentano al cliente di verificare in modo rapido gli importi fatturati e le
scadenze di pagamento.
Va da sé che la definizione di una struttura dettagliata per la fattura è in naturale
contrasto con la concezione di mercato libero, in cui il venditore dovrebbe, in fase
pre-contrattuale, concordare con il proprio cliente non solo gli elementi forti, ovvero
quantità, prezzo e modalità di consegna, ma anche servizi collaterali tra i quali
certamente riveste un ruolo primario la preferenza per la struttura e per il livello di
dettaglio del documento di fatturazione. Quest’ultimo rappresenta, certamente il
resoconto del servizio prestato dal venditore e, per tale ragione, deve essere
caratterizzato da un buon livello di intelligibilità e di semplicità nella consultazione.
È dunque interesse del venditore essere nelle condizioni di poter fornire un livello di
informazione e dettaglio in linea con le esigenze del cliente.
A distanza di poco più di 3 anni dalla piena attuazione della disciplina, la sensazione
è che le finalità in base alle quali il Regolatore ha ritenuto di dettare le linee guida di
cui alla delibera 202/09 non siano state efficacemente traguardate.
Iniziativa di E.ON verso i propri clienti finali
Alla luce delle considerazioni sopra esposte, E.ON ha condotto nel corso degli ultimi
mesi un progetto molto ambizioso che ha visto il diretto coinvolgimento dei propri
clienti nell’ambito di Focus Group tematici.
• Obiettivo da perseguire
Muovendo dalla constatazione di elementi di insoddisfazione più volte segnalati
dai nostri clienti a causa della scarsa comprensibilità e fruibilità dei documenti di
fatturazione - predisposti nel pieno rispetto della direttiva del 2009 - E.ON ha
ritenuto opportuno sondare l’opinione dei propri clienti con l’obiettivo ultimo di dare
vita ad un percorso progettuale e implementativo teso a intervenire sull’attuale
layout nell’ottica di:
 garantire la completezza informativa perseguendo al tempo stesso la
chiarezza espositiva a tutela del cliente finale;
 semplificare graficamente il layout della bolletta in modo tale da privilegiare
alcune informazioni ritenute, dagli stessi clienti intervistati, prioritarie rispetto ad
altre meno indispensabili se non di scarso interesse.
• Metodo condotto
Nell’ambito del programma interno al Gruppo E.ON, per promuovere la centralità
del
cliente
ed
identificare
iniziative
di
miglioramento
“ascoltandone
costantemente la voce”, sono stati condotti Focus Group con i clienti dei diversi
segmenti (Partite IVA, Condomini e Residenziali) sia per il gas che l’elettricità.
Il coinvolgimento dei clienti è avvenuto fin dal primo momento (Gennaio 2013)
partendo con una attenta analisi dell’attuale bolletta E.ON e la raccolta delle
criticità viste dal loro punto di vista, le relative esigenze e, da ultimo, dei loro
suggerimenti.
Questo insieme di informazioni è stato veicolato in un successivo percorso in base
al quale si è proceduto, per passi successivi, ad una graduale condivisione dei
requisiti di una possibile nuova bolletta.
Attraverso l’istituzione di un gruppo interfunzionale all’interno dell’Azienda ed al
costante confronto e feedback dei clienti sull’avanzamento del progetto, si è
raggiunto un risultato di grande valore: l’azione di “co-creazione”, esercitata
ponendo il cliente al centro del progetto ha favorito l’identificazione di uno
schema di bolletta realmente in linea con le esigenze del cliente stesso, pur
sempre nel rispetto della normativa tecnica di riferimento.
A tale riguardo, ci è tornato utile il benchmark interno fatto a livello Europeo dal
quale abbiamo potuto constatare che negli altri paesi europei la bolletta risulta
essere molto più semplice, chiara ed essenziale nonché trarre ottimi spunti per lo
sviluppo del nostro nuovo lay-out.
• Risultato raggiunto
Le modifiche che i nostri clienti hanno segnalato come utili e opportune per una
maggiore chiarezza nella leggibilità dei documenti di fatturazione riguardano non
solo la rappresentazione grafica delle informazioni attualmente contenute ma
anche e soprattutto una razionalizzazione di quelle (tipicamente inserite
nell’attuale quadro di dettaglio) non ritenute realmente utili per il cliente.
Fermo restando il rispetto della Direttiva del 2009, le soluzioni che nel breve termine,
per quanto ci riguarda, dovranno essere apportate dovrebbero riguardare
prioritariamente l’aspetto grafico dei documenti di fatturazione.
Proposte di miglioramento
In considerazione della fotografia fatta e dell’iniziativa che come E.ON abbiamo
autonomamente intrapreso, l’auspicio che riponiamo nel procedimento recentemente
avviato dall’AEEG è quello di una riforma strutturale del layout a vantaggio di una
maggiore flessibilità per gli operatori migliorando, al contempo, la chiarezza, la
trasparenza e la fruibilità del documento da parte del cliente finale.
Obiettivi sfidanti come questi, necessitano di interventi radicali sull’attuale disciplina,
finalizzati a consentire un maggiore personalizzazione del documento di fatturazione,
non solo in termini di layout grafico ma anche in termini di contenuto.
Si dovrà tenere conto dell’ormai evoluta informatizzazione di gran parte dei clienti
finali e della capacità degli stessi di scegliere quali informazioni ricevere, con quale
cadenza temporale e attraverso quali canali di comunicazione.
A nostro avviso, quindi, non si potrà prescindere da:
• una struttura flessibile, che si adatti al mercato e alle diverse tipologie di offerte
commerciali presenti. Oggi, infatti, non tutti i prodotti si conciliano con la rigidità
della bolletta voluta dall’AEEG; in presenza poi di servizi aggiuntivi venduti
unitamente alla fornitura energetica non sempre è possibile fornire con la dovuta
rilevanza informazioni utili circa il servizio medesimo;
• una bolletta snella e caratterizzata da un set di informazioni minime che tutti i
venditori dovrebbero ugualmente garantire al proprio cliente, e rispetto alle quali
ogni esercente, d’intesa con il proprio cliente, potrà apportare integrazioni ulteriori;
• un layout libero e non vincolante, privo di costrizioni all’interno di schemi
precostituiti che non consentono agli operatori di dare spazio al proprio tratto
distintivo.
Circa il contenuto della bolletta, la stessa dovrebbe contenere informazioni realmente
utili al cliente al fine di dare:
• immediata disponibilità dei contatti utili del proprio venditore a cui rivolgersi per
richieste di informazioni, chiarimenti circa la fornitura fatturata e per la valutazione
di nuove offerte commerciali;
• chiara individuazione di importi/consumi/scadenza del pagamento;
• corretta comprensione della tipologia di fattura (se di conguaglio o meno) e la
natura del consumo fatturato (se stimato o rilevato dal distributore competente).
In altri termini riteniamo che la bolletta debba limitarsi ad essere un documento che
consti al più di un foglio (fronte/retro) che contenga parte dei dati oggi contenuti nel
Quadro di Sintesi.
In relazione poi all’invio delle informazioni ulteriori rispetto alla pura e semplice
bolletta (che come già detto dovrebbe limitarsi a fornire informazioni minime di base)
ribadiamo la necessità di lasciare al singolo venditore la libertà di scelta dei contenuti
e del layout grafico.
In particolare si ritiene necessario valutare i seguenti aspetti:
• occorre superare il concetto di fattura cartacea per proiettarsi verso un percorso di
digitalizzazione favorendo l’invio secondo canali di comunicazione (App/Web/Email/SMS) differenziati in base al cluster di cliente;
• le informazioni di dettaglio che ogni venditore potrà scegliere di fornire al proprio
cliente (previo accordo negoziale in sede di contrattualizzazione) nella forma e con
il canale più appropriato al tipo di offerta sottoscritta (un’offerta sottoscritta su web
non potrà prescindere da una fatturazione on-line) e al tipo di cliente (si dovrà
comunque
tutelare
la
“signora
Maria”)
necessitano
di
una
semplificazione che dovrà essere garantita sotto un duplice aspetto:
importante
 quello terminologico, che dovrebbe portare in modo immediato ad una
maggiore leggibilità;
 quello della struttura tariffaria, che si traslerebbe automaticamente nelle
modalità di rappresentazione;
• le informazioni relative a servizi aggiuntivi, all’andamento dei consumi in ottica di
efficientamento o altre iniziative commerciali devono essere fornite in base a
scelte libere del singolo venditore, con una periodicità certamente diversa da
quella con cui è trasmessa la fattura e comunque definita in accordo con il proprio
cliente;
• occorre definire un layout standard nella fatturazione del vettoriamento e del
trasporto; solo in questo modo si può garantire una trasparente e puntuale
valorizzazione da parte del venditore di alcuni corrispettivi rispetto ai quali risulta
essere soggetto “passante” (esempi di corrispettivi: i) Bonus sociale, ii) Indennizzi
automatici, iii) CTS, iv) Lavori, v) Cmor).
Conclusioni
La relazione con il cliente non può basarsi solo sul fattore prezzo. È necessario
lavorare anche sul mantenimento di un buon livello di soddisfazione. Quest’ultimo
obiettivo passa anche dalla capacità di offrire un corretto grado di interazione con il
venditore.
Dal nostro punto di vista la bolletta rappresenta uno dei pilastri del sistema di
interazione operatore-cliente.
Per questa ragione riteniamo necessaria una profonda revisione della normativa di
supporto.
Riteniamo si debba fare posto ad una nuova visione che si basi sull’assunto che il
consumatore non necessita di dati ma di informazioni.
Questo porta con sé una semplificazione terminologica e grafica, per una maggiore
comprensibilità e fruibilità a vantaggio del cliente ma anche dell’operatore nella sua
azione di fidelizzazione.
Distinti saluti