RISULTATI INDAGINE DI GRADIMENTO NELLE UNITA’ OPERATIVE DI DEGENZA – ANNO 2014
Nell’ambito del continuo impegno per il miglioramento,anche nell’anno 2014, sono state
realizzate indagini di gradimento sulla qualità percepita dai cittadini che hanno usufruito dei servizi
e delle prestazioni sanitarie dell’Azienda USL, al fine di individuare le criticità e di favorire
l’adozione di azioni di miglioramento.
Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini è stato fatto in tutti i reparti di degenza e negli
ambulatori più frequentati, mediante somministrazione di questionari sperimentati e validati
dall’Agenzia Sanitaria e Sociale Regionale dell’Emilia Romagna.
Nel corso dell’anno sono stati somministrati 3500 questionari e si sono ottenute 2018 risposte
equamente divise tra maschi e femmine; l’età media dei cittadini che hanno risposto è di 59 anni.
Attraverso questa modalità di ascolto, la Direzione Generale dell’Azienda USL, ha da sempre inteso
tenere sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e gli operatori sanitari:
• comfort
• accessibilità
• qualità della prestazione
• qualità della relazione
Nella tabella che segue, sono espressi i valori medi dei giudizi espressi dai cittadini sui diversi
argomenti di indagine, su una scala di valori da 0 a 6.
4,8
4,6
4,9
5
5,1
4,8
4,7
4,8
4,7
4
4,7
4,6
4,6
4
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Complessivamente i cittadini che hanno risposto al questionario, hanno espresso il seguente grado
di soddisfazione/insoddisfazione sull’esperienza di degenza.
Grado complessivo di soddisfazione dei degenti
anno 2014
70
60
50
40
30
58
20
10
36
5
1
0
Insoddisfatti
Soddisfatti
Eccellenza
Non Informati
Come è possibile notare, l’area dell’insoddisfazione rappresentata dai valori espressi e dalla
somma dei giudizi: inadeguato, molto inadeguato e del tutto inadeguato si colloca a livello
aziendale intorno al 5%
L’area dell’insoddisfazione riguarda in particolare:
• l’attesa tra la prenotazione e il ricovero
• l’attesa tra il ricovero e avere il posto letto
• le informazioni prima del ricovero e il materiale informativo al momento del ricovero
• le valutazioni complessive di performance di medici, infermieri fisioterapisti e Operatori
sociosanitari
• l’attenzione alle dimissioni
L’area della soddisfazione, rappresentata dal valore “adeguato”, si colloca al 36%, mentre
l’area dell’eccellenza espressa con giudizi “molto adeguato” e “del tutto adeguato” si colloca al
58%
Nello specifico dell’indagine fatta, circa il 76% dei pazienti, ha inserito
suggerimenti, valutazioni circostanziate sia critiche che propositive o elogi.
Rispetto al target di genere, gli uomini sono mediamente più soddisfatti delle donne.
Nei grafici che seguono vengono riportati i risultati dell’elaborazione delle risposte dei cittadini in
relazione alle seguenti domande più significative e generali:
 Come valuta il materiale informativo ricevuto al momento del ricovero?
 Medico: disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti.
 Infermieri: disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti.
 Fisioterapisti:disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti. (solo per U.O. di
Riabilitazione)
 Come valuta le informazioni sul trattamento del dolore fisico ricevuto durante il ricovero?
 Se durante il ricovero ha sentito dolore, ha ricevuto una terapia?
 Come valuta complessivamente la qualità dei servizi che ha ricevuto
 il servizio ricevuto è stato:
o peggiore di come se lo aspettava
o come se lo aspettava
o migliore di come se lo aspettava
Per una più facile ed immediata interpretazione, i grafici che seguono sono stati realizzati secondo
il seguente codice colore:
Verde = valutazione negativa al di sotto del 3%, quindi fisiologico/irrilevante.
Arancione = valutazione negativa dal 3 al 5%, vale la pena di tenerne conto.
Rosso = valutazione negativa superiore al 5%, rappresenta una criticità.
Materiale ricevuto al momento del ricovero.
40,45
34,58
19,21
5,76
INSODDISFATTI
SODDISFATTI
ECCELLENZA
NON INFORMATI
Disponibilità del medico ad ascoltare le richieste del paziente.
Disponibilità del personale infermieristico ad ascoltare le richieste del paziente.
Capacità dei fisioterapisti di mettere a proprio agio il paziente.
Informazioni ricevute sul trattamento del dolore fisico.
Se durante il ricovero ha sentito dolore, ha ricevuto una terapia?
Come valuta complessivamente la qualità dei servizi che ha ricevuto
Il Servizio che ha ricevuto è stato: