IL VALORE DEL CLIENTE NELLA GESTIONE DEI PROCESSI AZIENDALI Ing. Andrea Giaconi Il cliente chi è ? È il giudice ul=mo della mia impresa Stringe relazioni Il suo comportamento varia nel tempo Per ges=rlo bisogna conoscerlo Il cliente nei processi aziendali La relazione tra cliente ed azienda è di vitale importanza Condiziona la reddi3vità (non solo economica) dell’azienda La sua analisi perme:e di ricostruire l'evoluzione dei bisogni (prodo>/servizi) del cliente nel passaggio da uno stadio ad un altro; Valore potenziale e valore effe>vo NON PUO’ ESSERE SOLO UN’ANALISI ECONOMICA Il ciclo di vita del cliente Fase di acquisizione Contesto: Prospect • Non ci conoscono • non conoscono il prodo:o/servizio ObieNvo • Costruire relazioni e profilarle Strategia • Individuare clien3 potenziali • Organizzare informazioni a:raverso un Prospect Data Base • Proge:azione di a>vità di direct marke3ng. Fase di ingresso Contesto: Nuovo cliente • Relazione non consolidata • Il cliente è ancora incerto ObieNvo • Ca:urare cliente prodo:o Strategia • implementare un sistema di relazione a:raverso cui conta:arlo in maniera sistema3ca e tenerlo aggiornato con le informazioni sui prodo>/servizi offer3. Fase di sviluppo Contesto: Cliente ripetuto • Comprendere le necessità del cliente • Definire le aspe:a3ve ObieNvo • Capire tu:e le esigenze del cliente, espresse, potenziali ed inespresse Strategia • Tenere un conta:o costante di aggiornamento sullo stato della commessa • Codificare tu:e le informazioni del cliente • Servizio coerente con le a:ese del cliente Fase di maturità e stabilità Contesto: cliente fedele • Cliente sta3co, • Relazioni consolidate ObieNvo • allungare il periodo di tempo durante • Accrescere quota di mercato del cliente Strategia • Azioni di cross-‐selling, ovvero la vendita di altri prodo> e servizi a clien3 esisten3. In tal modo si accresce il valore economico del cliente, diversificando le opportunità di vendite aggiun3ve. • Monitorare l’andamento delle vendite a:raverso tecniche sta3s3che Fase discendente Contesto: Clien= a rischio abbandono • Diminuisce l'intensità della relazione cliente-‐azienda si riduce. • Il rischio di abbandono elevato ObieNvo • Concentrarsi sui clien3 che creano valore per l’impresa Strategia • l'a:uazione di un programma di incen3vi, l'avvio di sistemi premian3, etc. • Le strategie di de-‐marke3ng consistono invece in azioni di allontanamento, e vengono a>vate nel caso in cui, dalle analisi sul valore del cliente a rischio, ques3 non appare più reddi3zio. Come costruire le relazioni • L'informazione sul cliente cos3tuisce il fondamento di ogni processo di marke3ng relazionale • Le informazioni non si possono semplicemente "ca:urare": bisogna coinvolgere i clien= in un dialogo con=nuo e credibile con l'azienda a:raverso un processo di interazione personalizzato • Ogni momento di conta:o deve essere trasformato in un'occasione di relazione da cui trarre informazioni rilevan3. Metodi di contaQo • Relazione one-‐to-‐one sul punto vendita (venditori) • Richiesta di informazioni (o esposizione reclami) al servizio clientela • Partecipazione ad even3 di marke3ng • Azioni di direct marke3ng (mailing, call center in outbound, e-‐mail, sms) Come cercare i clien= – Direct Marke=ng • Canali tradizionali • Tramite canali ele:ronici – Posta ele:ronica – mail marke3ng – Web – landing page – Social – Portali di se:ore • Portali di se:ore • Passaparola Prima bisogna conoscere il cliente Fare marke3ng con il database significa a>vare un processo di segmentazione -‐ cioè la classificazione sinte3ca dei propri clien3 in 3pologie omogenee, de> segmen3 -‐ per tenere so:o controllo tu:e le leve di ges3one della base clien3 per: 1) Descrivere i bisogni 2) Prevedere i comportamen= 3) Controllare i trend di sviluppo 4) Prevenire l'abbandono 5) ContaQare one-‐to-‐one per segmen= omogenei Un campagna di Direct Marke=ng 1) Stabilire la finalità della campagna in relazione alla strategia generale di marke3ng (acquisizione, cross selling, fidelizzazione, ria>vazione) 2) Iden=ficare il target da raggiungere (segmento di clien3 o lista prospect) 3) Stabilire l'offerta/proposta e la redemp=on obie>vo dell'operazione 4) Fissare i criteri di valutazione per la misura del successo dell'inizia3va (costo di acquisizione, tasso di riacquisto, tasso di abbandono, ecc..) Valutare di una campagna di DM • Il punto di partenza per la valutazione di una campagna è l'equazione: Costo di acquisizione = Costo ContaQo / Redemp=on • Il costo contaQo è il costo unitario sostenuto per raggiungere il cliente/ prospect • La redemp=on è la percentuale di risposte ricevute • Il costo di acquisizione rappresenta quindi il costo sostenuto dall'azienda per o:enere una risposta posi3va tenendo conto anche delle risposte nega3ve o:enute dalla campagna Esempio Direct Marke=ng Mail marke=ng Vantaggi – Posso raggiungere tu:o il mondo – Economico – Veloce – Ritorni immedia3 – Possibilità di personalizzare il messaggio Svantaggi – Spam – Basso tasso di successo A cosa serve l’e-‐mail marke=ng Ø Nuovi clien3 Ø Fidelizzare i clien3 già acquisi3 Dove prendiamo gli indirizzi • Data base interni – Anagrafica clien3 • Data base esterni – possono essere acquisi3 a pagamento • I database interni si costruiscono – Registrazione sito + bonus + landing page Costruire un database • • • • Organizzare i conta> Non disperderli Classificarli Costruire dei gruppi in funzione a: -‐ interessi -‐ gus3 -‐ prodo> -‐ etc… Contenu= • Informare su una tema=ca specifica • Sintesi • Sintonia • Aggancio Alcune piaQaforme per Mail Marke=ng • CRM che integrano questa funzionalità • Mail Chimp • Mail up • Mail Pro • Rapid Mail • …. Il ritorno delle newsleQer Il ritorno delle newsleQer Grazie Ing. Andrea Giaconi Tel. 3493124272 [email protected] h:p://youtu.be/YuVa6dUSy9M
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