Rapporto Customer Satisfaction 2007
Muller & Koster S.p.A.
Il progetto
L’indagine di Customer Satisfaction per l’anno 2007 vuole
perseguire i seguenti obiettivi:
„
Monitorare la soddisfazione dei nuovi clienti per l’anno 2007
riguardo: prodotti, campionature, consegne e spedizioniere,
rapporto con l’azienda.
„
Monitorare le motivazioni dei clienti persi (non più clienti
dall’anno 2005)
Il taglio innovativo dato all’analisi di Customer satisfaction di quest’
anno intende innovare l’analisi rivolgendola ad un target poco
analizzato:
clienti nuovi, clienti persi ed individuando modalità più “calde” di
rilevazione” come l’indagine telefonica.
Il campione dei clienti
(clienti persi)
„ Sono stati contattati 136 Clienti persi dal 2005
„ Sono stati raggiunti 104 clienti
La motivazione
„ E’ stata indagata la motivazione della cessata collaborazione: il 67% ha
cessato la produzione od ha ancora giacenze, del restante 33% le
motivazioni principali sono prezzi, qualità, intervento di altro fornitore.
TEMPISTICA
1
TEMPI DI PAGAMENTO
1
SGARBO
1
QUALITA'/PREZZI
1
PREZZI/QUALITA'
1
MULTINAZIONALI
1
DOCUMENTAZIONE TECNICA
1
2
ALTRO FORNITORE/ QUALITA'
SMESSO PRODUZIONE
3
MINIMO D'ORDINE
3
ANCORA DISPONIBIILI
3
SMESSO PRODUZIONE/TERZISTI
4
QUALITA'
4
PREZZI
8
ALTRO FORNITORE
8
23
POCA PRODUZIONE/GIACENZE
32
SMESSO PRODUZIONE
0
5
10
15
20
25
30
35
I prodotti
Per il 93% dei clienti il prodotto non è il motivo della
cessata collaborazione. Gli aspetti considerati dal
restante 7 % sono la persistenza ed i prezzi.
SI PREZZI
1
SI PERSISTENZA
1
SI
4
assolutamente no
11
NO
68
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Le campionature
Per il 99% dei clienti il servizio di campionature non è il
motivo della cessata collaborazione Il giudizio sul
servizio è completamente positivo.
ASSOLUTAMENTE NO
1
NO
85
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I tempi di consegna
Per il 96% dei clienti i tempi di consegna non sono il
motivo della cessata collaborazione.
si'/no
1
si'
2
no
68
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Il rapporto con l’azienda
„ Sempre molto positivo il giudizio sul rapporto con l’azienda. Per il 100%
dei clienti il rapporto con il personale non è il motivo della cessata
collaborazione Il giudizio sul servizio è completamente positivo.
assolutamente no
7
no
77
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Considerazioni
Alla domanda: A quali condizioni ci riprenderebbe in considerazione come fornitori,
l’86% si dichiara disponibile a considerarci ancora. Le condizioni a noi imputabili
sono per il 31% i prezzi, per il 14% l’abbassamento del minimo d’ordine.
TEMPI/PREZZI; 1
Conteggio di Cd_CF
QUALITà MAGGIORI; 1
SI; 2
PREZZI INFERIORI; 9
NO ; 4
MINIMO ORDINE; 4
RICHIESTE MERCATO; 8
Disponibilità all’incontro
Il 62% dei clienti contatti si dichiara disponibile ad un incontro con l’agente di
riferimento per la presentazione di nuove campionature
Conteggio di Cd_CF
SI; 29
NO; 62
Azioni di miglioramento
„ Invio segnalazioni di ricontatto agli agenti
– Entro 01/11/07
™ Resp. RC
„ Nuove campionature
– Entro 01/01/08
™ Resp. PRO
„ Riacquisizione clienti
– Entro 01/06/08
™ Resp. RC
Il campione dei clienti
(clienti nuovi)
„ Sono stati contattati 69 clienti nuovi al
30/11/2007.
„ Sono stati intervistati 55 clienti nuovi.
Conoscenza
„ E’ stato indagato come sono venuti a conoscenza del nostro
nome: il passaparola del mercato e dei clienti è il driver maggiore,
seguono le visite degli agenti ed internet.
Conteggio di ID
AGENTE; 7
NR; 15
DA INTERNO; 4
CONOSCENZA
AGENTE
DA INTERNO
DA NS CLIENTE
DA NS CLIENTE; 9
NON SA; 1
GIA' CLIENTE
INTERNET
MERCATO
NON SA
NR
MERCATO; 14
GIA' CLIENTE; 4
INTERNET; 5
I prodotti
Per il 81% dei clienti il prodotto è valutato positivamente.
L’ aspetto considerato deludente dal restante 7 % è la
persistenza.
ancora in valutazione; 2
Conteggio di Prodotti
no persistenza; 3
abbastanza; 2
Prodotti
molto; 4
si
molto
abbastanza
no persistenza
ancora in valutazione
si; 32
Le campionature
Per il 91% dei clienti il servizio di campionature è positivo,
IL 7% del campione intervistato lamenta il tempo di
attesa delle campionature.
ConteggioTEMPO;
di campionature
3
ABBASTANZA; 3
IN VALUTAZIONE; 1
MOLTO; 3
campionature
ABBASTANZA
IN VALUTAZIONE
MOLTO
SI
TEMPO
SI; 34
I tempi di consegna
L’88% dei clienti è soddisfatto dei tempi di consegna, il
7% dei clienti lamenta tempi lunghi.
Conteggio di tempi SI
di consegna
;1
ABBASTANZA; 8
tempi di consegna
ABBASTANZA
MOLTO
MOLTO ; 6
NO TEMPO
NON SA
SI; 23
SI
SI
NO TEMPO; 3
NON SA; 2
Il rapporto con l’azienda
„ il 95% dei clienti valuta positivamente il rapporto con l’azienda, il
restante 5% non ha avuto rapporti abbastanza approfonditi per
potere esprimere una opinione.
Conteggio di rapporto
abbastanza; 1
MOLTO; 9
rapporto
abbastanza
NON SA; 2
MOLTO
NON SA
SI
SI; 32