La Comunicazione Efficace
in Farmacia
Dott. Alberto Canevali
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Principio fondamentale
Non esiste la “ buona o cattiva” Comunicazione,ma solo
Comunicazione Efficace o Inefficace….
La Comunicazione è EFFICACE se:
“Quello che abbiamo comunicato
coincide con quello che l’altro ha capito…”
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IL PROGRAMMA DEL CORSO
 Le Leggi fondamentali della
Comunicazione
 La Programmazione Neuro
Linguistica
 Analisi della capacità di ascolto
 Gestione delle obiezioni
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La Comunicazione
“Tutto quello che ci circonda, e si pone in
relazione con noi, che siano altre persone o la
vita stessa, è una lunga conversazione con la
natura”.
Poeta anonimo indiano
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Le caratteristiche
della Comunicazione
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Le caratteristiche della Comunicazione
 è INEVITABILE
 è BIDIREZIONALE
 è CONSAPEVOLE e INCONSAPEVOLE
 il contenuto è oggetto di INTERPRETAZIONE
 il MESSAGGIO è oggetto di PERDITA DI CARICO
(dispersione)
IN PRESENZA DI ALTRI OGNI NOSTRO
COMPORTAMENTO COMUNICA QUALCHE COSA
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Le caratteristiche della Comunicazione
INEVITABILE
Il fatto stesso di esistere comunica agli altri
qualcosa di noi. Il nostro aspetto fisico,il nostro
abbigliamento,come ci muoviamo o stiamo fermi
TUTTO è COMUNICAZIONE pertanto non si può
NON COMUNICARE !
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Le caratteristiche della Comunicazione
IN PRESENZA DI ALTRI OGNI NOSTRO
COMPORTAMENTO COMUNICA
QUALCHE COSA
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Le caratteristiche della Comunicazione
BIDIREZIONALE
Ad ogni tipo di comunicazione verso gli altri
Consegue sempre una risposta….
La parola ma ancora di più il silenzio,uno
sguardo,un movimento,un sorriso…
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Le caratteristiche della comunicazione
La comunicazione è un processo bidirezionale e
presuppone che vi sia una retroazione da parte del
soggetto a cui la comunicazione è stata diretta
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Le caratteristiche della comunicazione
La bidirezionalità implica, effettivamente,
una relazione tra due termini.
Tale relazione si può stabilire a tre diversi livelli:
 Rapporto uno - a - uno
 Rapporto uno - a - molti
 Rapporto interiore
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Le caratteristiche della Comunicazione
CONSAPEVOLE/
INCONSAPEVOLE
I nostri diversi “linguaggi e modi di comunicare”
sono solo in parte volontari e consapevoli.
In presenza di altri ogni nostro comportamento
voluto o meno, comunica qualcosa
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Le caratteristiche della Comunicazione
GLI INDIVIDUI CHE COMUNICANO SONO
CARATTERIZZATI DA:
• Storia personale
• Sistema di motivazioni
• Stati affettivi
• Livello intellettuale e culturale
• Quadro di riferimento
• Status
• Ruoli psico-sociali
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Le caratteristiche della Comunicazione
INTERPRETABILE
Ogni essere umano,nella sua specificità e individualità
Possiede un filtro o un decodificatore di tutti i segnali
che provengono dall’esterno,che interpreta in modo
completamente SOGGETTIVO
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Le caratteristiche della Comunicazione
LA COMPRENSIONE DEL SENSO DI UNA
COMUNICAZIONE AVVIENE ATTRAVERSO:
• FILTRO: i sistemi di valore propri di ogni individuo
che fanno sì che ognuno scelga alcuni elementi della
comunicazione e ne rigetti altri
• ALONE: una parola, un idea che possono scatenare
associazioni personali e, quindi, ostacolare o
facilitare la comunicazione.
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I presupposti della Comunicazione
La prima idea del mondo che ci formiamo
da piccoli si sviluppa attraverso i nostri
sensi:
“I 5 sensi non sono gli elementi
primari con cui percepiamo
il mondo e comunque siamo dotati
di 21 sensi”
Rivista “New Scientist”
articolo “Doors of Perception”
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I presupposti della Comunicazione
La mappa non è il territorio…
Ogni essere umano ha una propria idea del
mondo e della realtà, una chiave di lettura
che gli consente di orientarsi, prendere delle
decisioni compiere delle scelte funzionali per
sé. Questa idea ha una valenza soggettiva,
non un carattere di verità assoluta.
•Sensi,aspetto fisico.
•Storia personale familiare
•Incontri,affetti,valori personali
•Cultura, etnia,esperienze personali
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I presupposti della Comunicazione
La realta’ assoluta non esiste !!
Ognuno ha una proprio DECODER, per tutto
quello che lo circonda che deriva dalla sua
unicità di individuo.
L’arte della comunicazione consiste
nel trovare la giusta lunghezza d’onda
dell’altro.
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Le caratteristiche della Comunicazione
Il MESSAGGIO è OGGETTO DI
PERDITA di CARICO(dispersione)
Nel passaggio da chi comunica a chi riceve,la scelta
una modalità di comunicazione piuttosto che un’altra
e i disturbi dell’ambiente comportano una perdita di
valore nel contenuto
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La dispersione della comunicazione
Se quello che vogliamo dire è
100
quello che diciamo è
70
ascoltato è
40
recepito è
20
ricordato
10
20
Le interferenze
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Le interferenze
Percezione
Preconcetti
Linguaggio
Interessi personali
Rumore
Parole, parole,...
Emozioni
Obiettivi confusi
Attenzione
“Passa parola”
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Le caratteristiche della Comunicazione
COMUNICAZIONE = RELAZIONE
Spiegazione del messaggio (vantaggi, scopi, senso), ripetizione del
messaggio,la frequenza con cui si comunica è Relazione !
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I livelli della comunicazione
La relazione si costruisce a vari livelli, secondo
la frequenza con cui si interagisce, e con
la conoscenza degli altri…
1. CORPO……………………..>ASPETTO FISICO
2. PERSONA………………….>COMPORTAMENTO
3. ESSERE…………………….>VALORI PERSONALI
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I livelli della comunicazione
Paraverbale
38%
Verbale
7%
Non verbale
55%
Verbale:
scelta delle parole, struttura delle frasi
Paraverbale (voce):
Timbro, tono, ritmo, volume
Non verbale (corpo):
sguardo, mimica, gestualità, movimenti, prossemica
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Ricordiamo quindi che…
Per Comunicare col nostro paziente/cliente,dobbiamo
anzitutto conoscerlo e comprendere i suoi bisogni:
La Comunicazione è EFFICACE se:
“Quello che abbiamo comunicato
coincide con quello che l’altro ha capito…”
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Per una Comunicazione efficace…
• Creare empatia
• Ascoltare prima
• Domandare precisazioni/fare domande di ritorno
• Esprimersi con parole semplici
• Scandire e far scandire
• Dare chiaramente cifre e misure
• Interrompere gentilmente la comunicazione se non capite
• Fornire sempre spiegazioni su una eventuale attesa
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Per una Comunicazione efficace…
• Concentrarsi sugli oggetti e non sui soggetti
• Evitare atteggiamenti avversativi
• Non cercare di vendere soluzioni e di convincere ad ogni
costo
• Concentrarsi sulle aree di accordo – essere costruttivi
• Utilizzare le domande per cercare di capire
• Esprimere e utilizzare le emozioni
•Conoscere la PNL (Programmazione NeuroLinguistica)
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