presenta
OF014 - Dietro le quinte del
supporto di Office 365
Fulvio Salanitro – Sr. O365 Technical Advisor – Microsoft
MCT, MCSA, MCTS, MCITP, MCP
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Agenda
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Office 365 Backend
Come funziona il supporto Microsoft
Accesso ai Dati
I Numeri
POD
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Modello di supporto
 Microsoft si affida ai suoi Partner per offrire ai propri clienti il supporto relativo ad
Office 365
 Il supporto di primo livello, in Europa, viene fornito da 5 Partner che offrono i
propri servizi a seconda della tecnologia e della lingua.
 Qualora un partner richiedesse un'analisi più approfondita di un caso di supporto,
gli sarà sempre possibile effettuare un'escalation verso Microsoft. (SEE)
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O365 - Supporto EMEA
La Coruña
Bucharest
Sofia
Istanbul
Israele
Cairo
Pune
CVG & Wipro
 1700 Agenti di supporto WW
 14 località in più paesi
 35+ Lingue
 125000 Agenti di supporto WW
 150+ località in 31 Paesi
 58 Lingue
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Flusso di gestione casi di supporto (Telefonico)
EXO
LYO
Chiamata del
cliente
IVR
SPO..
Tech Routers
Coda di Supporto
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Lingue
All'interno di ogni sottoscrizione di Office 365 è previsto anche un supporto tecnico globale accessibile tramite
il portale di Microsoft Office 365 (MOP) o telefonico. A seconda della località e della lingua, Microsoft metterà
a disposizione degli agenti, disponibili a risolvere le problematiche dei clienti, durante l'orario lavorativo, ed in
alcuni casi anche nell'arco delle 24 ore.
Lingue
Disponibilità (Orari)
Disponibilità (Giorni)
Supporto Multilingua
Risorse addizionali
Inglese
Francese
Tedesco
Italiano
Giapponese
Coreano
Mandarino
Russo
Spagnolo
24 ore al giorno
08:00 alle 18:00
08:00 alle 18:00
08:00 alle 18:00
24 ore al giorno
09:00 alle 17:00
09:00 alle 18:00
08:00 alle 18:00
24 ore al giorno
7 giorni su 7
Lunedì-Venerdì
Lunedì-Venerdì
Lunedì-Venerdì
7 giorni su 7
Lunedì-Venerdì
Lunedì-Venerdì
Lunedì-Venerdì
7 giorni su 7
Inglese
Francese/Inglese
Tedesco/Inglese
Italiano/Inglese
Giapponese/Inglese
Coreano/Inglese
Mandarino/Inglese
Russo/Inglese
Spagnolo/inglese
N/A
Traduttore 24×7
Traduttore 24×7
Traduttore 24×7
N/A
Traduttore 24×7
Traduttore 24×7
Traduttore 24×7
N/A
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Tempo di risposta previsto
Livello di gravità
Operazioni e descrizione del supporto
Esempi
Gravità A (critico)
Uno o più servizi non sono accessibili o sono
inutilizzabili. La tempistica a livello di produzione,
operatività o sviluppo ne risente notevolmente
oppure influisce negativamente sulla produzione
o sulla redditività. Sono coinvolti più utenti o
servizi.
•Problemi diffusi con l'invio o la ricezione della
posta.
•Sito di SharePoint non attivo.
•Tutti gli utenti non possono inviare messaggi
istantanei, partecipare o pianificare riunioni Skype
for Business oppure effettuare chiamate Skype
for Business.
Gravità B (alto)
Il servizio è utilizzabile, ma presenta dei
problemi. La situazione ha un impatto moderato
sull'attività e può essere gestita durante l'orario di
ufficio. È parzialmente coinvolto un singolo
utente, un cliente o un servizio.
•Il pulsante Invia in Outlook non viene
visualizzato.
•Non è possibile configurare le impostazioni in
Interfaccia di amministrazione di Exchange (EAC),
ma è possibile farlo in PowerShell.
Gravità C (non critico)
La situazione ha un impatto minimo sull'attività. Il
problema è importante, ma non ha un effetto
significativo sul servizio o sulla produttività
corrente dell'utente. Un singolo utente lamenta
un'interruzione parziale del servizio, ma esiste
una soluzione alternativa accettabile.
•Come impostare la password utente in modo
che non scada mai.
•L'utente non può eliminare le informazioni sul
contatto in Exchange Online.
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Chi dispone di diritti amministrativi su Office 365?
Tipo di Amministratore
Dati dei clienti (escluso il contenuto)
Contenuto
Organizzazione di supporto
Sì, solo se richiesto in risposta a un'indagine di
supporto
No
Reparto progettazione
Nessun accesso diretto. Possibile trasferimento
durante la risoluzione dei problemi.
No
Partner
Con l'autorizzazione del cliente. Contattare il
partner per altre informazioni.
No
Altre parti in Microsoft
No
No
Microsoft utilizza i dati dei clienti esclusivamente per erogare i servizi, pertanto vieta severamente l'accesso a
tali dati per qualsiasi altro scopo.
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Customer Lockbox
Funzionamento
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How does it work?
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Casi di supporto Giornalieri
1080
1054
1023
1010
995
952
937
Q1
966
Q2
Q3
Q4
Media Casi Chiusi
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Media Casi Creati
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Casi di supporto Mensili
69106
67485
65682
62819
61821
Q1
66487
65674
63773
Q2
Q3
Q4
Casi Chiusi
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Casi Creati
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DOMANDA:
Considerate le problematiche GENERALI di Office 365 (Non relative a
prodotti specifici come Exchange Online e Sharepoint Online), qual’è
a vostro avviso, la richiesta di supporto che viene aperta più spesso?
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Problematiche: Generale
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19
Problematiche: Office & Outlook
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20
Problematiche: Exchange Online
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21
Problematiche: Sharepoint Online & Onedrive
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22
Problematiche: Skype for Business
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Problematiche coperte dal Supporto O365
Categoria di supporto
Esempi
Installazione e configurazione
Configurazione
•Exchange Online:
• Migrazione delle cassette postali di Office 365
• Configurazione del destinatario (autorizzazioni cassetta postale,
configurazione inoltro posta, configurare cassetta postale
condivisa)
• Configurazione del servizio di individuazione automatica
•SharePoint Online:
• Autorizzazioni e gruppi di utenti
• Configurazione di utenti esterni
•Skype for Business online:
• Installazione e creazione di contatti
•Microsoft Office 365 ProPlus: Supporto per installazione e configurazione
•Errori di configurazione del servizio
• Problemi di provisioning
• Configurazione del dominio e riassegnazione di una delega
•Problemi di configurazione del servizio
• Single Sign-On
• Sincronizzazione con Active Directory
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Office 365 PODs
 Lo scopo dei Pod è di migliorare la customer experience
riuscendo nella maggior parte dei casi a fornire la risoluzione
della problematica durante il primo contatto, permettendo una
risposta più veloce e offrendo un'esperienza consistente ai
propri clienti.
 Uno dei basamenti del Pod è offrire al cliente un contatto
"significativo" entro i primi 30 minuti dall'apertura del caso
 All'interno di un Pod è possibile avere una gestione «End to
End» della tecnologia
 Utilizzando questo approccio, in molti casi, ci è possibile fornire
una risoluzione al primo contatto ingaggiando risorse quali
Technical Advisors, Escalation Services e Serviceability teams
 L'aspirazione di Microsoft è riuscire a chiudere il 97% dei casi
all'interno del Pod
 L'obiettivo finale è riuscire a chiudere tutti casi entro 24 ore
dall'apertura
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Office 365 PODs
Pod
Il Pod contiene al suo interno un set di esperti atti a risolvere le
problematiche dei cliente.
All'interno del Pod sono presenti tutte le risorse necessarie per
garantire una soluzione veloce ed efficiente del caso, con la
possibilità di coinvolgere direttamente livelli più alti di supporto.
Pod
Cliente
Engineering
Clienti
Modello Attuale
Il cliente viene seguito da diversi esperti sulle
tecnologie. È possibile che il caso venga trasferito da
un esperto all'altro.
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OverNet Education
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Tel. 02 365738
Contatti
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