GUIDA PRATICA
RECLAMI
ALLEGATO 2
RECLAMI - RICORSI CONCILIAZIONE – ABF
In caso di contestazione, e quando il Cliente ritenesse un proprio diritto
leso e non soddisfatto presso la Dipendenza di competenza, per dirimere la
controversia può rivolgersi all’ Ufficio Reclami della Banca, istituito
presso la Direzione Generale.
Ufficio Reclami
c/o Segreteria
Direzione Generale
Via Passanti 34
80047 San Giuseppe Vesuviano (NA)
mail: [email protected]
Il reclamo può essere presentato utilizzando un apposito modulo (vedi allegato presente nel box
sotto), da consegnare direttamente presso la Dipendenza della Banca, richiedendo il rilascio di
una ricevuta, o da spedire con raccomandata con avviso di ricevimento all'Ufficio Reclami e per
conoscenza alla propria Dipendenza. Va ugualmente bene anche l'inoltro tramite posta
elettronica.Il nostro Ufficio Reclami è tenuto a rispondere entro 30 giorni dal ricevimento del
reclamo (90 giorni per i reclami aventi ad oggetto servizi d'investimento).
ALLEGATO 3
RICORSI
CONCILIATORE BANCARIO - FINANZIARIO
Il Conciliatore BancarioFinanziario è una associazione senza scopo di lucro, promossa da Banche
ed Intermediari Finanziari, per consentire alla clientela di risolvere le controversie con la banca,
in maniera rapida ed efficiente ed in modo alternativo alla procedura giudiziaria.
Dal 1° giugno 2007 anche la gestione dell'Ombudsman – Giurì bancario, pur conservando le
proprie funzioni, fa capo al Conciliatore bancario. Questo permette ai consumatori e alle
imprese di avere a disposizione un punto unico e centralizzato di contatto per affrontare tutti i
possibili aspetti del rapporto con la banca.Ferma restando la possibilità di rivolgersi inizialmente
all'Ufficio reclami della banca, attraverso i servizi messi a disposizione dal Conciliatore bancario
il cliente può seguire tre diverse vie per giungere alla soluzione del suo problema:
•
ricorrendo all’Ombudsman - Giurì bancario per chiedere una decisione nei confronti di
una banca o di un intermediario finanziario per questioni fino a 50 mila euro;
•
richiedendo il servizio di conciliazione, per raggiungere un accordo tra le parti qualunque sia il valore del contenzioso - con l’intervento di un esperto indipendente (il
conciliatore);
•
richiedendo l'attivazione dell'arbitrato, diretto a chiudere la controversia con l'intervento
di un esperto (l'arbitro), cui viene affidato il compito di giudicare.
Nel sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un
elenco di faq sulla tematica.
ALLEGATO 4
CONCILIAZIONE
E' un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il conciliatore) il
compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il conciliatore è un esperto ma
non è un giudice, ossia non è chiamato a dare ragione o torto ad una parte o all’altra. Nella
conciliazione disciplinata dalla legge (ossia che viene svolta attraverso gli “organismi di
conciliazione”) l’accordo può essere omologato dal Tribunale e diventare titolo esecutivo.In altri
termini, in caso di mancato rispetto dell'accordo raggiunto, si può chiedere che sia data
immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione. La riforma del processo
societario del 2003 ha stabilito che gli “organismi di conciliazione” costituiti da privati o da enti
pubblici (come le Camere di Commercio) possano risolvere le controversie in materia societaria,
bancaria e finanziaria. In caso di decisione sfavorevole, il cliente mantiene ovviamente il proprio
diritto di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria.
Nel sito del Conciliatore Bancario Finanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica, elenco
di faq sulla tematica e la rete nazionale dei Conciliatori, divisi per Regione.
ALLEGATO 5
OMBUSDMAN BANCARIO
È un giudice alternativo cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le
controversie con le banche e gli intermediari finanziari, dopo aver presentato reclamo presso l'
"Ufficio Reclami" della propria Banca.Dal 1º gennaio del 2006 anche le imprese, i commercianti,
i professionisti, gli artigiani e le società vi possono ricorrere. I consumatori privati hanno sempre
potuto chiedere il giudizio del Giurì sin dalla sua nascita nel 1993.È stato stabilito che il ricorso
può riguardare l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del
rapporto al quale si riferiscono. Nel caso in cui sia richiesta la corresponsione di una somma di
denaro, la questione rientra nella competenza dell'Ombudsman se l'importo richiesto non supera
100.000 euro.
•
All'Ombudsman possono rivolgersi i clienti degli intermediari aderenti, per controversie
iniziate nei due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo e a condizione
che lo stesso non sia stato già portato all'esame dell'Autorità giudiziaria o di un collegio
arbitrale, ovvero non sia sottoposto ad una procedura di conciliazione ancora in corso.
•
Il cliente ha diritto di rivolgersi all'Ombudsman sempre che non sia trascorso più di un
anno dalla presentazione del reclamo inoltrato all'intermediario, anche nel caso in cui da
parte dello stesso ci sia stata una decisione sfavorevole ovvero favorevole, anche
parzialmente, ma non attuata.
•
Ove il cliente si sia rivolto direttamente all'Ombudsman senza avere preventivamente
presentato ricorso all'Ufficio reclami dell'intermediario, o comunque senza averne
acquisito la risposta, la Segreteria trasmette la documentazione ricevuta a detto Ufficio e
ne dà avviso al cliente. L'Ufficio Reclami, ai sensi di quanto previsto dall'art. 2 comma 4,
fornirà risposta al cliente, inviandone copia all'Ombudsman. Entro 30 giorni dal
ricevimento della risposta dell'Ufficio Reclami, il cliente comunica all'Ombudsman se si
ritiene soddisfatto della risposta dell'intermediario, ovvero se intende ottenere la
decisione dell'Ombudsman. In mancanza di tale comunicazione, l'Ombudsman procederà
all'archiviazione del ricorso.
In caso di decisione sfavorevole dell'Ombusdman, il cliente mantiene ovviamente il proprio
diritto di rivolgersi all'Autorità giudiziaria.
Nel sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un
elenco di faq sulla tematica.
ALLEGATO 6
ARBITRATO
Trattasi di una procedura diretta a chiudere una controversia con l’intervento di un esperto,
l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L’arbitro non è un giudice ordinario, ma le
parti stabiliscono di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere chi ha torto e
chi ha ragione in una controversia.La caratteristica principale dell'arbitrato è dato dal fatto che
le parti decidono di risolvere la controversia senza ricorrere alla giustizia ordinaria. In caso
di decisione sfavorevole dell'Arbitro, il cliente può rivolgersi all'Autorità giudiziaria solo in
specificati e circostanziati motivi.
Nel sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un
elenco di faq sulla tematica.
ALLEGATO 7
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle liti tra i clienti e le
Banche e gli altri intermediari, che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari. E' detto
"stragiudiziale" perché offre un' alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al
ricorso al giudice, che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe. L'ABF
è un organismo indipendente e imparziale, che decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto.
È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato (vedi sopra). Le
decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l'intermediario non le rispetta il suo
inadempimento è reso pubblico. Il cliente può rivolgersi all'Arbitro solo dopo aver tentato di
risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando ad essi un
reclamo. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell'Arbitro, può comunque
rivolgersi al giudice. La Banca d'Italia fornisce i mezzi per il funzionamento dell'ABF .
Nel sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un
elenco di faq sulla tematica.
ALLEGATO 8
Sito del Conciliatore Bancario Finanziario
•
Banca d'Italia - Disposizioni Risoluzione Stragiudiziale Liti (formato .pdf)
•
Guida all'Arbitro Bancario Finanziario (formato .pdf)
•
Pieghevole Arbitro Bancario Finanziario (formato .pdf)
•
Modulistica di presentazione del ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (link)
•
Sito dell'Arbitro Bancario Finanziario