Comune di Bolzano
Indagine di Customer Satisfaction sul servizio:
Polizia Municipale
Presentazione dei risultati
Bolzano, Giugno 2002
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INDICE
1. Premessa
2. Obiettivi dell’indagine
3. Metodologia utilizzata
4. I risultati dei focus group
5. I risultati dell’indagine
6. Considerazioni finali
pagina
3
4
5
6
11
61
• Allegato 1: Relazione di dettaglio dei risultati dei focus group
• Allegato 2: Elaborazioni statistiche dei questionari telefonici
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1.
PREMESSA
Le presenti note rappresentano le risultanze dell’indagine
condotta nel mese di aprile 2002 su un campione di 457
cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi
e rappresentativi dell’intera popolazione abitante nelle diverse
zone della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i
servizi offerti dal Corpo di Polizia Municipale.
Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso
interviste telefoniche effettuate dal personale del Comune,
sulla base di un questionario personalizzato a seguito di
incontri di approfondimento (focus group) precedenti
all’indagine telefonica.
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2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
 Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio
attualmente fornito dalla Polizia Municipale del Comune
di Bolzano.
 Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze di
percezione presenti nelle diverse località della città.
 Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte.
 Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito
ad alcuni possibili miglioramenti del servizio di Polizia
Municipale.
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3.
METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l’indagine ha previsto:
 l’impostazione degli obiettivi dell’indagine e del target di
riferimento
 l’indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)
 l’indagine “estensiva”(indagine telefonica - gestita dal
Comune)
 l’elaborazione dei risultati delle indagini.
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4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP
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4.1
I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI
L’indagine telefonica è stata preceduta da n° 6 incontri di
focalizzazione svolti mediante la tecnica dei focus group ed
hanno coinvolto:
 n° 50 utenti esterni (stratificati in “categorie produttive”,
“cittadini che hanno avuto recenti contatti con la P.M.”,
“nonni vigile e insegnanti”, “pendolari dipendenti della
Provincia”)
n° 15 Operatori del Corpo di Polizia Municipale.
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4.3
I FOCUS GROUP: RISULTATI
E’ da segnalare la buona partecipazione dei cittadini e dei
dipendenti del Servizio, con evidenza dei seguenti aspetti positivi
dei servizi attualmente offerti:
 utilizzo di strumenti più moderni, l’ampliamento dei servizi
offerti (per es.vigile di quartiere, educazione stradale), maggiore
presenza nei punti critici della città per viabilità e traffico.
E i seguenti aspetti da migliorare:
atteggiamento dei vigili più repressivo che preventivo, poca
comunicazione e collegamento tra il servizio di PM e e il resto
dell’Amministrazione, poca visibilità sul territorio periferico.
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5. I RISULTATI DELL’INDAGINE
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5.
I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati, per quanto riguarda gli utenti sono:
5.1 Il campione
5.2 La conoscenza del servizio
5.3 I motivi di contatto
5.4 Il giudizio complessivo
5.5 La curva della percezione
5.5.1 I punti di forza e di attenzione
5.6 La curva della percezione: stratificazioni
5.7 Discrezionalità dei vigili
5.8 I miglioramenti del servizio
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5.1
CONOSCENZA DEL SERVIZIO
In merito ai contatti che gli intervistati hanno avuto con i vigili
di Bolzano, alla domanda “Ha avuto a che fare personalmente,
almeno una volta, con un vigile urbano di Bolzano”, il 55%
degli intervistati ha risposto in modo affermativo, mentre il
45% in senso negativo.
Approfondendo tale analisi, chiedendo quando è stata l’ultima
occasione di contatto con i vigili, le risposte hanno evidenziato,
come mostra il grafico successivo, che il 44% del campione ha
avuto l’ultimo contatto con un vigile urbano alcuni anni fa.
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5.2
I MOTIVI DI CONTATTO
Per quanto riguarda i motivi che, con maggior frequenza,
hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte
indicate sono state:
 per multe e contravvenzioni;
 per segnalazioni rese su problemi di viabilità e di
rumorosità;
 per richiesta di informazioni;
 perché coinvolti in incidenti.
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5.3
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO
Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi
forniti dal Servizio di Polizia Municipale del Comune di
Bolzano, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1
(per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli
intervistati si posiziona su 6,3, giudizio da ritenersi
“sufficiente”, anche se passibile di miglioramenti.
Analoghe indagini su altri corpi di Polizia Municipale
condotti dalla Galgano dimostrano che mediamente i valori
non superano la soglia del 7/10, a differenza di altri servizi
(es. Nidi, Materne o altro) dove le valutazioni sono
generalmente più elevate (anche vicine al 9,0).Galgano & Associati s.r.l.
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5.4
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)
 Dall’istogramma di tale giudizio complessivo, riportato
nella pagina successiva, si nota come il valore più
ricorrente è 8 (49 risposte, il 19,5% del campione),
seguito a breve distanza dal valore 7 (42 risposte, il
16,7% del campione)
 Ciononostante una parte consistente del campione ha
dato un giudizio insufficiente (cioè con valori compresi
tra 1 e 5), in particolare ben il 30,3 % del campione (76
risposte).
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5.5
LA CURVA DELLA PERCEZIONE
Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il
campione ha espresso la sua opinione in merito a 10
affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10
(completamente vero) a 1 (completamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale
percezione dei servizi fruiti.
Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di
tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione,
riferiti agli intervistati in senso globale.
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La curva della percezione - Tutti gli utenti
8,00
7,56
7,22
7,08
7,00
6,80
6,50
6,48
6,26
6,00
5,83
5,78
5,77
5,50
5,60
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Dispongono di attrezzature ben funzionanti e
tecnologicamente avanzate
Hanno un orario comodo di ricevimento del
pubblico
Sono disponibili a dialogare con i Cittadini
anche negli uffici del Comando
Sono presenti quando il cittadino ne richiede
l'intervento
Sono autorevoli, ispirano fermezza e equilibrio
in qualsiasi circostanza
Sono cortesi anche in caso di disaccordo con i
Cittadini
Si fanno carico di segnalare a chi di dovere
eventuali guasti o disfunzioni della città
Concentrano la loro azione sull'educazione
civica e sulla prevenzione delle infrazioni
Sono sempre presenti e ben visibili ai Cittadini
Forniscono spiegazioni al Cittadino evitando di
mettere la multa e non farsi più vedere
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7,56
7,22
7,08
6,80
6,48
6,26
5,83
5,78
5,77
5,60
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5.6
I punti di forza e di attenzione
Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del
servizio mostra come valori più elevati le seguenti voci:
•“Disponibilità di attrezzature funzionanti ed avanzate” (7,56/10),
•“Orario di ricevimento del pubblico comodo” (7,22),
•“Disponibilità a dialogare con i cittadini” (7,08).
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5.6
I punti di forza e di attenzione (continua)
Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione,
rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza:
•“Fornire spiegazioni al cittadino evitando di multarlo” (5,6),
•“Essere sempre presenti e ben visibili” (5,77),
•“Intervenire sull’educazione e la prevenzione di infrazioni”
(5,78).
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Le curve della percezione - Confronto tra Circoscrizioni
Oltrisarco-Aslago
8,00
7,50
7,00
6,50
6,00
5,50
5,00
4,50
4,00
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Sono cortesi anche in caso di disaccordo
con i cittadini
Concentrano la loro attenzione
sull'educazione civica e la prevenzione
delle infrazioni
Sono sempre presenti e ben visibili ai
cittadini
Forniscono spiegazioni al cittadino
evitando di mettere solo la multa sull'auto
in sosta, senza farsi più vedere
Dispongono di attrezzature ben
funzionanti e tecnologicamente avanzate
Sono presenti quando il cittadino ne
richiede l'intervento
Sono autorevoli, ispirano fermezza ed
equilibrio in qualsiasi circostanza
Hanno un orario comodo di ricevimento
del pubblico
Sono disponibili a dialogare con i cittadini
anche negli uffici del comando
Si fanno carico di segnalare a chi di
dovere eventuali guasti o disfunzioni della
città
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Centro
Gries-S.
Quirino
Europa Novacella
Don
Bosco
OltrisarcoAslago
6,33
6,61
6,48
5,80
5,79
5,74
5,93
6,09
5,33
5,83
5,65
5,86
6,02
5,42
6,00
5,60
5,82
5,69
5,26
5,43
7,60
7,66
7,55
7,28
7,79
6,83
6,92
7,62
6,50
6,03
5,94
6,54
7,27
6,11
6,67
7,48
6,84
7,58
7,45
6,77
7,26
7,37
6,63
6,87
7,36
5,19
6,21
6,39
5,67
5,41
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5.7
DISCREZIONALITA’ DEI VIGILI
E’ inoltre stato chiesto al campione se i vigili urbani hanno sempre
il dovere di sanzionare in caso di infrazione oppure se hanno un
certo margine di discrezionalità.
Gli intervistati hanno così risposto:
per il 25,4 % i vigili hanno il dovere di sanzionare
per il 74,7% i vigili hanno un certo margine di discrezionalità.
In particolare gli intervistati affermano che i vigili non debbano
sanzionare quando i cittadini devono sostare temporaneamente
per motivi contingenti (accompagnare i figli a scuola, andare in
farmacia ecc.)
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5.8
I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO
All’interno di una griglia di 4 possibili iniziative che la Polizia
Municipale potrebbero attivare per migliorare i servizi offerti, il
campione si è espresso evidenziando le seguenti proposte,
visualizzate nel grafico che segue:
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 il 35,6% ha optato per potenziare la presenza dei vigili nei
quartieri periferici,
 il 29,4% ha optato per incrementare l’attività di
educazione stradale,
 il 28,4 % per prolungare il servizio, estendendolo anche
alle fasce notturne,
 solo il 6,6 % per migliorare l’impatto con il pubblico
(uffici, contatti telefonici, internet).
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Le proposte di miglioramento
migliorare l'impatto
con il pubblico
7%
potenziare la
presenza in periferia
36%
prolungare il servizio
nelle fasce notturne
28%
incrementare
l'educazione stradale
29%
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI
 La percezione del servizio di Polizia Municipale del
Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia ampi
margini di miglioramento: il giudizio complessivo
generale di 6,3, insieme ai giudizi parziali relativi alle
varie Circoscrizioni, rendono tale percezione
“sufficiente” o, in alcuni casi, al di sotto della sufficienza
(Centro e Don Bosco).
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 Gli aspetti meglio percepiti dall’utenza, e che si
ritrovano nelle varie Circoscrizioni, sono:
 attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente
avanzate,
 disponibilità a dialogare con i cittadini anche negli
uffici del comando,
 orario comodo di ricevimento del pubblico.
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 I principali aspetti che invece risultano meno
soddisfacenti, che si ritrovano nelle diverse località in
eguale misura, sono:
 farsi carico di segnalare a chi di dovere eventuali
guasti o disfunzioni della città,
 forniscono spiegazioni al cittadino, evitando di
mettere la multa e non farsi più vedere,
 presenza e visibilità verso i cittadini.
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 Confrontando le curve inerenti le varie località e
focalizzando l’attenzione sugli aspetti negativi, ovvero
sugli aspetti di percezione del servizio che si trovano al
di sotto della sufficienza, risulta che nelle zone del
Centro e di Don Bosco, ben 5 elementi su 10 sono
percepiti al di sotto del livello minimo accettabile.
 Al contrario, nei quartieri Europa e Novacella, solo 1
aspetto è stato percepito al di sotto della sufficienza, e
con valori appena negativi.
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 In particolare gli intervistati hanno evidenziato che i vigili,
rispetto al loro dovere di sanzionare le infrazioni, hanno
un certo margine di discrezionalità.
 Inoltre, pur riconoscendo gli sforzi fatti finora per
migliorare i servizi offerti, gli intervistati hanno espresso
una grossa preferenza per un miglioramento nel senso di
potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici e
incrementare l’attività di educazione stradale
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6.
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
L’immagine complessiva che si ha dall’indagine è che i
cittadini chiedano di avere un “vigile più vicino e
amico” con cui rapportarsi
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