GALGANO & ASSOCIATI s.r.l.
Il miglioramento
dei processi
Ing. Ezio Boiani
1 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Contenuti
2 / 33
a
Come ragionare per processi ?
b
Come rappresentare i processi ?
c
Come monitorare i processi ?
d
Come migliorare i processi ?
Galgano & Associati s.r.l.
Come ragionare per processi ?
3 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
L’APPROCCIO PER PROCESSI
TRADIZIONALMENTE LE “GESTIONI” E I “MIGLIORAMENTI”
SONO STATI IMPOSTATI “PER FUNZIONI”
4 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
L’APPROCCIO PER PROCESSI
MA... L’ORGANIZZAZIONE GENERA VALORE ATTRAVERSO I
SUOI PROCESSI E NON MEDIANTE LE SUE FUNZIONI
FORNITORI
CLIENTI
sono i processi a creare valore
sono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente
5 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
IL MAGGIOR POTENZIALE DI MIGLIORAMENTO E’
NASCOSTO NEI “CONFINI” TRA I “REGNI FUNZIONALI”
L'EFFETTO "REGNO" RIDUCE
LE PRESTAZIONI :
• LE FUNZIONI SONO
"OVER-MANAGED"
• NESSUNO SI PREOCCUPA
DEGLI SPAZI
INTERFUNZIONALI
• I PROCESSI SONO GESTITI
DA PROCEDURE SPESSO
STATICHE E DISATTESE
6 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
La logica dei processi :
 guida alla creazione del valore per il cliente, in quanto la
soddisfazione del cliente ha origine direttamente dai
processi e solo indirettamente dalle funzioni
 la gestione per processi consente di identificare più
facilmente le responsabilità
 spinge a ricercare tutte le attività che non aggiungono
valore al prodotto e ad eliminarle (sprechi nei processi)
 orienta ad identificare il valore per il cliente interno
7 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
I PROCESSI COME CATENE FORNITORI - CLIENTI
1. CONOSCERE E CAPIRE
I BISOGNI DEL CLIENTE
FINALE
OGNI
ELEMENTO
DELLA
CATENA
FORNITORE
3. DEFINIRE SPECIFICHE
APPROPRIATE CON IL
PROPRIO FORNITORE
CLIENTE
FINALE
2. CONOSCERE E CAPIRE
I BISOGNI DEL CLIENTE
A VALLE
4. INDIVIDUARE I PROCESSI/
ATTIVITA' COLLEGATI E GLI
INDICATORI, MIGLIORARLI
La qualità dei prodotti/servizi è il risultato dei processi aziendali
8 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Il PROCESSO
Cambia il modo di
essere e di lavorare
delle persone
Mette in evidenzia
le operazioni
non necessarie
Focalizza l’attenzione
verso l’esito del
proprio agire
Fa percepire il doppio ruolo
di cliente / fornitore interno
9 / 33
Aiuta a operare in
logica di
prevenzione
Galgano & Associati s.r.l.
Processo: concetti base
 Tutte le attività fanno parte di processi
 Il processo è una trasformazione con valore aggiunto
 Ogni processo coinvolge persone e/o risorse
 Ogni processo ha input e output (risultati)
 Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità
 Occorre misurare input, attività di processo, output
10 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Definizione di processo
Attività o serie di attività che trasforma, conferendo
valore, determinati input in definiti output, per clienti
esterni ed interni.
Un processo ha un punto di inizio e di fine, e comprende
azioni che sono:
•
•
•
•
definite
ripetibili
prevedibili
misurabili
input
misurabili
FORNITORI
11 / 33
sequenza di attività attività correlate e finalizzate ad
uno specifico risultato finale (attività ripetitive, spesso
interfunzionali, con valore aggiunto, che utilizzano
risorse)
output
misurabili
CLIENTI
Galgano & Associati s.r.l.
Rapporto fra funzioni e processi
 La funzione è composta da attività della stessa natura,
mentre il processo è formato da attività che, pur di
natura diversa, sono finalizzate al raggiungimento di un
obiettivo comune, cioè lo stesso output.
 Nello stesso processo possono essere coinvolte più
funzioni.
12 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Processo e funzioni
13 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Esempio:
Le attività svolte per rifornirsi di materiale bibliografico
costituiscono un processo di "approvvigionamento", in cui
sono coinvolti più attori; l'output è la consegna del
materiale bibliografico a magazzino e gli input sono i
fabbisogni espressi dalla biblioteca e dagli utenti.
Prima di poter rendere “fruibile” il materiale, si attiva un
altro processo …
14 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Processo: concetti base
 Tutte le attività fanno parte di processi
 Il processo è una trasformazione con valore aggiunto
 Ogni processo coinvolge persone e/o risorse
 Ogni processo ha input e output (risultati)
 Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità
 Occorre misurare input, attività di processo, output
15 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Input
Informazioni e/o materiali che vengono usati e modificati dalle attività
del processo
Tutto o parte viene
• incorporato nell’output
• trasformato dalle attività
• consumato dalle attività
Output
Possono essere dati, informazioni, materiali, servizi o altri prodotti
generati dalle attività del processo
Se una attività non genera output, significa che non ha valore aggiunto:
può essere eliminata
16 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Cosa suggerisce ISO 9000,
per la gestione di un processo
Il processo è ben definito ?
C’è una documentazione formale?
4.1 e 5.4.1
4.2.1
I documenti sono controllati?
4.2.3
Ci sono registrazioni per la qualità?
4.2.4
Sono definiti gli obiettivi per la qualità del processo?
5.4.1
Le responsabilità e autorità sono definite?
5.5.1
Le persone coinvolte sono state formate?
6.2.1 e 6.2.2
Il processo richiede attrezzature o supporti?
6.3
Come viene monitorato e misurato il processo?
8.2.3.
Come vengono gestite le azioni correttive?
17 / 33
8.5.2
Galgano & Associati s.r.l.
Come rappresentare un processo ?
18 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Inquadramento dei processi
Fornitori
Clienti
Processo
INPUT
OUTPUT
(mission)
Esigenze
dei
Clienti
RESPONSABILE DEL PROCESSO
Inizia quando …
INDICATORI
Finisce quando …
L’aspetto centrale
delle Vision 2000
19 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Esempio di modalità per rappresentare i processi
PER OGNI PROCESSO:
a) SCHEDA
IDENTIFICATIVA
INQUADRAMENTO
DEL PROCESSO
c) ISTRUZIONI OPERATIVE
(quando necessario)
b) PROCEDURA
Esecutore
Strumenti
Moduli
Note
Attività
Esecutore
Strumenti
Moduli
Note
DIAGRAMMA DI FLUSSO
SCOPO-MISSION
RESPONSABILE
FORNITORI-INPUT
CLIENTI-OUTPUT
INDICATORI
…
RIF. LEGISLATIVI
d) REGISTRAZIONI
Attività
ALLEGATI
(moduli, modelli, documenti di lavoro)
20 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Diagramma di flusso 01 dell'acquisizione, trattamento, emissione materiale documentario
Attività
1) Proposta di
incremento/
aggiornamento
materiale
documentario
Processo di
acquisizione,
trattamento,
emissione
materiale
documentario
Fonti
Responsabile
cultura
Aiuto bibliotecario
Operatori
di front-office
Per fonti si intendono:
1) utenti;
2) esigenza di aggiornare le
collezioni;
3) recensioni;
4) informazioni editoriali;
5) fornitori
1
2)
Progettazione
acquisti
3) La valutazione è
positiva?
Responsabilità
unità operativa
I.O
01
I.O
02
2
3
Sì
Processi
60 e 66
4
4) Acquisto
Note
No
5
5) Catalogazione
6) Trattamento
materiale
documentario
21 / 33
7) Collocazione ed
emissione materiale
documentario
I.O
03
6
Il libro non viene
acquistato
7
I.O
04
I.O
05
Galgano & Associati s.r.l.
Come monitorare un processo ?
22 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Regolazione del processo
attuatori
decisori
comparatori
sensori
INPUT
23 / 33
PROCESSO
OUTPUT
Galgano & Associati s.r.l.
FINALITÀ
24 / 33
sensori:
monitorare i parametri di
regolazione del processo;
comparatori:
confrontare i dati rilevati con
quelli di progetto;
decisori:
indicare gli interventi da effettuare,
sulla base del confronto effettuato;
attuatori:
ripristinare le condizioni di
controllo.
Galgano & Associati s.r.l.
RIFERIMENTI
25 / 33
sensori:
verifiche ispettive, controlli e collaudi,
misure varie, reclami dei clienti,
rilevamento dati, ...
comparatori:
specifiche, indicatori aziendali,
programmi, ...
decisori:
direzione aziendale, comitato qualità,
responsabili di funzione o di attività, ...
attuatori:
singole persone o gruppi di lavoro
Galgano & Associati s.r.l.

Se non si raccolgono le informazioni
è come togliere i sensori ad un processo, e nessuno sa esattamente
cosa succede

Se non si emettono le specifiche, o non si utilizzano gli indicatori,
è come togliere i comparatori, ragion per cui
le misure sono
inutili e il processo non può essere tenuto sotto controllo

Se le decisioni non sono prese su dati oggettivi,
i decisori non possono svolgere il loro ruolo, e il processo non è più
sottoposto a regolazione

Se non si affrontano i problemi e le non conformità,
è come togliere gli attuatori, cioè non si può riportare il processo
sotto controllo, né migliorarlo
26 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Come migliorare un processo ?
27 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
… possibili azioni di miglioramento:
Ridurre la burocrazia
Eliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte,
che non hanno più ragion d'essere. Per stanare inutili
burocrazie, possono essere d'aiuto i seguenti interrogativi:
Ci sono controlli inutili? Il numero di firme corrisponde ad
esigenze reali ? Sono necessarie più copie? Le copie
sono archiviate per motivi validi? Vengono inviate copie a
destinatari che non hanno motivo di riceverle? I messaggi
previsti sono tutti utili? Ci sono approvazioni ripetute?
28 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Eliminare le ripetizioni.
Rimuovere attività identiche ripetute più volte, o da più
persone.
Definire il valore aggiunto.
Valutare i contributi delle singole attività nel conseguimento
del rispetto dei requisiti del cliente. Il valore è quello del
cliente: le attività a valore aggiunto saranno quelle per le
quali il cliente è disposto a pagare/riconoscere.
29 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Semplificare.
Ridurre la complessità del processo, mediante, ad
esempio, riduzione delle fasi, degli obiettivi, o delle
relazioni. Ciò può significare anche rendere tutto più
facile: da apprendere, da fare, da comprendere.
Un diverso utilizzo degli spazi rende gli spostamenti più
veloci? Ci sono azioni inutili? Trovare documenti
richiede troppo tempo ? Un linguaggio più immediato
potrebbe favorire una migliore comprensione ? Potrebbe
un'istruzione ridurre il rischio di errori di esecuzione?
Potrebbe una singola attività fornire più output? O a più
clienti ?
30 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Ridurre il ciclo temporale del processo.
Fissare l'obiettivo: ridurre il ciclo, o superare le attese del
cliente. Lo studio dei tempi potrà fornire dati di grande
interesse. Per ridurre i tempi, le modalità possono essere:
• privilegiare le attività in parallelo anziché in serie,
• modificare la sequenza di attività, in modo tale, ad esempio, da
ottimizzare gli spostamenti delle persone o degli oggetti
• ridurre le interruzioni,
• sintonizzare i tempi di diverse attività, in modo da prevenire
inutili attese.
31 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Introdurre il concetto "a prova di errore".
Fare in modo tale che non possa insorgere il rischio di
commettere involontariamente errori, o, perlomeno, rendere
improbabile l'evento errore. Forse non sarà possibile creare
un contesto che sia realmente "a prova di errore", perché in
fondo… commettere errori è proprio facile ! Utili
suggerimenti potranno arrivare proprio da un'attenta
registrazione …degli errori.
32 / 33
Galgano & Associati s.r.l.
Adottare un linguaggio semplice
Prevedere interventi sulle comunicazioni, sia scritte che
orali, finalizzati alla semplificazione del linguaggio.
Deve sempre essere tenuto presente il destinatario, per
adeguare l'uso dei termini, il costrutto delle farsi, e
l'obiettivo. Inoltre, bisogna prestare attenzione nell'uso di
sigle ed abbreviazioni: associare sempre una legenda.
Infine, per testi molto lunghi, occorre prevedere sintesi o
diagrammi a blocchi, per facilitarne la comprensione
33 / 33
Galgano & Associati s.r.l.