LE NUOVE TENDENZE NEL SERVIZIO AL CITTADINO
Dott. Bruno Susio
CODICEP- 1
Galgano & Associati S.r.l.
Milano
Galgano & Associati s.r.l.
INDICE
1.
IL CONTESTO DEGLI ENTI PUBBLICI
2.
LE OPPORTUNITA’ DI SVILUPPO PER GLI ENTI PUBBLICI
3.
I BENEFICI E L’IMPATTO SUL BILANCIO DI MANDATO
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1. IL CONTESTO DEGLI ENTI
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IL NUOVO SCENARIO DEGLI ENTI
•CAMBIAMENTO ISTITUZIONALE
DECENTRAMENTO AMMINISTRATIVO
DISTINZIONE DI RUOLI
DIRIGENTE DA GARANTE DELLA NORMA A MANAGER
•CAMBIAMENTO NORMATIVO
RESPONSABILITA’ SU PROCEDIMENTI E PROCESSI
SEMPLIFICAZIONE E SNELLIMENTO
QUALITA’ (URP, CARTA DEI SERVIZI, CONTRATTI DI SERVIZIO)
NUOVE MODALITA’ DI GESTIONE DEI SERVIZI
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IL NUOVO SCENARIO DEGLI ENTI
•CAMBIAMENTO SOCIALE
NUOVI BISOGNI DEI CITTADINI
PIU’ ATTENZIONE ALLE PRESTAZIONI DEGLI ENTI
NUOVI BISOGNI DELLE RISORSE UMANE
NUOVI VALORI DI RIFERIMENTO
•CAMBIAMENTO ECONOMICO
MENO RISORSE DISPONIBILI
NUOVI CRITERI DI TRASFERIMENTO
NUOVE FONTI DI FINANZIAMENTO
INSOFFERENZA VERSO L’ELEVATA PRESSIONE FISCALE
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2. LE OPPORTUNITA’ DI SVILUPPO PER
GLI ENTI PUBBLICI
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I PROBLEMI
€ CELTA DELLE PRIORITA’
S
MOBILITAZIONE DEI DIRIGENTI/RISORSE
€
PRODUTTIVITA’ DELLA STRUTTURA
€
DISPONIBILITA’ DI RISORSE
€
ASCOLTO E DIALOGO CON I CITTADINI
€
QUALITA’ DEL SERVIZIO
€
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LE OPPORTUNITA’:
LA PAROLA “CRISI” SCRITTA IN CARATTERI CINESI E’ COMPOSTA DA
DUE IDEOGRAMMI: UNO STA PER “PERICOLO” E L’ALTRO STA PER
“OPPORTUNITA’”
J.F. Kennedy
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1.
LA SCELTA DELLE PRIORITA’
a) La definizione della Mission, della Vision e dei Valori
dell’Ente e di Settore
b) La voce del cittadino/imprese
c) La voce dell’Ente
d) La voce delle Risorse Umane
e) La voce della Comunità
f) La formalizzazione delle politiche
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IL MODELLO DI RIFERIMENTO PER LO SVILUPPO DELL’ENTE
PLAN
ECONÓMICO
FINANCIERO
ANÁLISIS
SATISFACCIÓN
CIUDADANOS
QUÉ
objetivos
cuantitativos
PLAN
ESTRATÉGICO
BENCHMARKING
MAYORES
PROBLEMAS
EXISTENTES
CÓMO
Objetivos culturales / técnicos /
organizativos
A
.................................. ............................................................
.................................. PLAN
............................................................
..................................
............................................................
PLURIANUAL
............
.....................
Plan anual
QUÉ
CÓMO
PLAN DE PRIORIDADES
................ ................
................
................
................ ................
................
..................................
..................................
..................................
............
............................................................
............................................................
............................................................
...........................................................
..................................
..................................
..................................
............
............................................................
............................................................
............................................................
.....................
B
D
Debilidades
EFQM
C
...
AUTODIAGNÓSTICO
Objetivos de
desarrollo
PROYECTO DE EMPRESA /
GRID
DESPLIEGUE
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2.
LA SCELTA DEL MODELLO DI GESTIONE
UNA DOMANDA:
“L’ENTE LOCALE DEVE NECESSARIAMENTE REALIZZARE IN
PROPRIO TUTTI I SERVIZI OPPURE PUO’ RICERCARE FORME
INNOVATIVE ALTERNATIVE CHE CONSENTANO LA MIGLIOR
FOCALIZZAZIONE DELLA MISSION DELL’ENTE (PROGRAMMARE E
CONTROLLARE I SERVIZI)?”
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2.
LA SCELTA DEL MODELLO DI GESTIONE
IL COMUNE-HOLDING
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3.
LA MOBILITAZIONE DELLE RISORSE UMANE
• MBO PER I DIRIGENTI E SISTEMI DI
VALUTAZIONE/RESPONSABILIZZAZIONE
•COINVOLGIMENTO NELLA PIANIFICAZIONE
•FORMAZIONE
•SISTEMA PREMIANTE
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4.
LA PRODUTTIVITA’ DELLA STRUTTURA
•BENCHMARKING SUI PARAMETRI DI EFFICIENZA
•INTERVENTI DI RAZIONALIZZAZIONE DELLA
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
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5.
LA DISPONIBILITA’ DI RISORSE
•INTERVENTI DI RECUPERO DEI COSTI
•IMPOSTAZIONE EFFICACE DEL SISTEMA DI
CONTROLLO DI GESTIONE
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6.
L’ASCOLTO ED IL DIALOGO
CON IL CITTADINO
•ATTIVAZIONE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
•ATTIVAZIONE DELLO SPORTELLO UNICO PER LE
IMPRESE
•MONITORAGGIO DELLA CUSTOMER SATISFACTION
•DATA BASE DI MARKETING
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7.
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
•LA RIPROGETTAZIONE DEI PROCESSI DI EROGAZIONE
DEL SERVIZIO
•IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
•LA GESTIONE DEL DISSERVIZIO
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3. I BENEFICI E L’IMPATTO SUL
BILANCIO DI MANDATO
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I BENEFICI
•IL VANTAGGIO (PLUS) CONQUISTATO: SODDISFAZIONE DEL
CITTADINO E DEI LAVORATORI (confronto customer e people satisfaction,
pre e post)
•LA REALIZZAZIONE DI VANTAGGI ORGANIZZATIVI DURATURI E DI
STRUMENTI/PROCESSI PERMANENTI NEL MEDIO-LUNGO TERMINE
•LA REALIZZAZIONE DI INVESTIMENTI PRODUTTIVI E DI SERVIZIO, DI
ACQUISIZIONE DI FINANZIAMENTI E DI MIGLIORAMENTO DEI COSTI DI
GESTIONE
•LA LEGGIBILITA’ (=TRASPARENZA) DEGLI IMPEGNI ASSUNTI,
ALL’INIZIO DEL MANDATO E DELLE REALIZZAZIONI
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L’IMPATTO SUL BILANCIO DI MANDATO
•RISPETTO DEGLI IMPEGNI PRESI CON TRAGUARDI RAGGIUNTI
•CREDIBILITA’ DELL’AMMINISTRAZIONE NEL PROPORRE NUOVI
IMPEGNI
•PROGRAMMA DI SVILUPPO PLURIENNALE IMPOSTATO ED AVVIATO
CON SUCCESSO
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