CO
OME FAC
CCIAMO BUSINES
SS
OFFERT
TA DI UN SERVIZIO DI VALOR
RE ALLA CLIENTELA
C
A
OBIETT
TIVO 2013 Qualità della
a relazione:
 Estensione dell'orario di
sportello a un campione di
filiali in Italia (Progetto
Banca Estessa)
 Applicazion
ne di un
approccio cconsulenziale
per migliorrare la relazion
ne
nei confron
nti della cliente
ela
retail
 Realizzazione di nuovi
prodotti/se
ervizi sulla base
dei feed baack delle
indagini di customer
experience focalizzati al
migliorame
ento della
“qualità di vvita” del clientte
 Migliorame
ento del sistem
ma
di controllo
o di qualità
SEIok: evolu
uzione dei KPII
per il contro
ollo della
qualità erog
gata; creazione
di un sistem
ma di Voice off
Customer p
per la raccolta,,
l’analisi e l’aattivazione di
specifiche aazioni di
migliorame
ento
 Sviluppo dii iniziative di
ascolto e dialogo per
comprende
ere le necessità
à
dei clienti e delle grandi
imprese nell’intero ciclo di
relazione co
on la banca
RISU
ULTATI
Il progettto Banca Esteesa è stato attu
uato a fine dic
cembre 2013 iin 527 filiali.
Di questte, oltre il 50%
% adotta l’orariio continuato
Banca Esstesa si basa ssu un nuovo modello
m
di serv
vizio in grado di
risponde
ere a bisogni d
dei clienti con orari più flesssibili, consulennza a
domicilio e dialogo co
on la banca in completa mo
obilità.
É in corsso una mappa tura dei perco
orsi seguiti daii clienti (Custo
omer
Journey)) per accederee ai prodotti e servizi offerti per identifica re i punti di
contatto
o con la Banca più significativi su cui conc
centrare le anaalisi di
custome
er experience.


Il po
ortale “SEIok” è diventato un
no strumento operativo
o
ad uuso delle
filiali. Dal 2014 l’o biettivo della qualità del servizio avrà rifeerimenti di
“ben
nchmark” interrno e di “best practice” esterne al Gruppo
o. Avviato nel 2013 iil sistema Voicce of Customer, sistema evo
oluto per
conssentire la racco
olta sistematicca di idee e suggerimenti peervenuti dai
nosttri clienti tramiite i diversi canali di ascolto
o e la rapida atttivazione
di rissposte. e di customer satisfaction
Iniziative

Clien
nti Privati e Sm
mall Business: interviste telefoniche a più di 200.000
persone; indagini di benchmark
k su quasi 3.00
00 clienti del G
Gruppo e
oltre
e 11.000 di altrre Banche o BancoPosta.

Clien
nti Corporate: analisi qualita
ativa sviluppatta sulla base d
di incontri
personali e confro
onti con un numero selezion
nato di imprennditori.
Indagine online su
u prodotti e se
ervizi di transa
action banking
g: quasi
1.000 aziende coin
nvolte (circa 280 rispondentti). Questionarrio relativo
art Up Initiativve: oltre 400 trra osservatori, investitori e cclienti
a Sta
coinvolti.

Bancche Estere: pro
oseguito Listening 100% su 9 banche. Qu asi 90.000
interrviste svolte. 3 banche al priimo posto nel proprio paesee per
quallità della relaz ione con la cliientela (indice ECSI - Europeean
Custtomer Satisfacction Index).
Gestione dei reclami
Il numerro dei reclami in Italia nel 20
013 è aumenta
ato di circa il 99% rispetto
all’anno precedente. R
Rafforzato l’aspetto qualitativo della gestiione dei
reclami per manteneree i tempi per l’istruttoria
l
al di sotto dei teermini
massimii previsti dalla normativa.
PROGRESSI
LA BAN
NCA COM
ME ATTORE DI CR
RESCITA
INC
CLUSIONE FINANZIA
ARIA ED EMPOWER
RMENT ECO
ONOMICO
O
OBIETTIVO 2
2013
Famiglie e senior:
Sviluppo di u
un’offerta per
l’intero nucle
eo familiare e
focalizzazione sulle soluzio
oni
per la cliente
ela senior
Giovani:
Consolidame
ento dell’offertta
rivolta ai giovvani (in
particolare Su
uperflash)
Nuovi italian
ni:
Sviluppo di n
nuovi servizi di
trasferimento
o fondi rivolti ai
“nuovi italian
ni”
Partnership con il terzo
settore:
Impulso alla creazione di reti
fra operatori non profit e
altri attori
RISULTA
ATI
Mutuo casa:
c

Rine
egoziazioni. So
ono state oltre
e 36.400 in Itallia per un conttrovalore di
debiito residuo di circa 1,8 miliardi di euro.

Mora
atoria delle ra te. L’adesione
e alle iniziative ABI e del Minnistero
dell'Economia e d elle Finanze ha
h consentito di
d sospenderee la rata per
quassi 3.200 mutuii per un contro
ovalore di deb
bito residuo dii circa 242
milio
oni di euro.
Collabo
orazioni per ill sostegno allle famiglie:

Finanziamenti perr più di 10 miliioni di euro a più di 2.000 faamiglie con
il “Prrestito Nuovi N
Nati”.

Inizia
ative di micro credito e di co
ontrasto al fen
nomeno dell’u sura in
Italia
a per più di 9,,3 milioni di euro.
Soluzioni per la clien
ntela senior:
Offerta dedicata:
d
un n
nuovo libretto di risparmio, una carta prep
pagata
ricaricab
bile e un conto
o che prevede particolari agevolazioni sull canone.
Dall’apriile 2013 è attivvo il programm
ma “Riconosciimento Seniorr” per
agevolazzioni per la sa lute, i servizi socio-assistenz
s
ziali e occasio
oni di
acquisto
o.

Offerta dedicata SSuperflash che
e include prodotti transazionnali,
finan
nziamento, acccumulo e prevvidenza.

Prestito Bridge peer finanziare glli studi universsitari a condizzioni
particolarmente vaantaggiose. Ad oggi sono stati concessi ccirca 6.000
prestiti con 67 millioni di erogatto.

Lanccio di una offeerta previdenziiale che ha pre
evisto agevolaazioni per i
giov
vani in consideerazione della loro particolare vulnerabilittà in questo
amb
bito.
Tre serviizi complemen
ntari consento
ono di inviare denaro in tuttti i paesi del
mondo: Getmoney to Family, Express to Family, Money
M
Transfeer Western
Union. Nel
N 2013 sono
o state gestite più di 87.400 transazioni peer un
importo complessivo di quasi 52,8 milioni di euro
o di rimesse
6.500 clienti (+
+21% rispetto
o al 2012),
Banca Prossima: a finee 2013 oltre 26
di e utilizzi per circa 1,2 miliaardi.
con una raccolta di cirrca 4,8 miliard
Numero
osi progetti sviiluppati in parrtnership e a so
ostegno del teerzo
settore.
Progressi: mento; Raggiuntto / in fase dii completam
Parrzialmente raggiunto / in
n sviluppo; PROGRESSI
Non raggiu
unto SOST
TEGNO AL SISTEMA IMPREND
DITORIALE
E
OBIETTIVO 2
2013
Sostegno a n
nuova
imprenditorrialità e
occupazione
e:
Nuove linee d
di
finanziamentto rivolte alla
clientela Smaall Business e
per il sostegn
no alla nuova
imprenditoriaalità
Innovazione
e e Start-up:
Sviluppo di in
niziative per
favorire le staart-up e le
aziende in fasse di crescita
Accordi per lo sviluppo
delle impresse :
Definizione d
di un nuovo
accordo con Confindustria
che si focalizzzi su crescita
dimensionale
e,
internazionallizzazione e
nuova impren
nditorialità
RISULTA
ATI

Sostegno a più di 4.500 nuove attività
a
impren
nditoriali con q
quasi 450
milio
oni di euro in ffinanziamenti a medio lung
go termine e o
oltre 19.000
nuov
ve attività con
n 578 milioni di
d euro di nuov
vi finanziamennti a breve
term
mine.

Dopo l’avvio nel 22012 di un Acccordo con l’Ente Cassa di Rissparmio di
Firen
nze per il sosteegno all’occup
pazione, nel 20
013 il progetto
o è stato
esteso ai territori d
di Foligno, Spoleto e Pistoia
a e ha consenttito di
soste
enere più di 1100 finanziame
enti per quasi 6,2 milioni di euro.

Conttinua la collab
borazione con i più importan
nti Consorzi Fiidi. Ad oggi
oltre
e 83.000 finanzziamenti garantiti in essere, per un contro
ovalore di
circa
a 4,7 miliardi d
di euro

Intessa Sanpaolo S tart Up Initiative prosegue ili suo percorso
o di
acce
elerazione per le aziende in fase di crescita: in quattro aanni più di
60 edizioni. Nel 20013 sono 101 le startup presentate ad invvestitori.
menti per l’inn
novazione delle imprese sonno stati più

Nova+: i finanziam
di 36
60 milioni a faavore di 333 in
niziative.

Nuovo Accordo C onfindustria Piccola
P
Industrria firmato a m
marzo 2013:
ha previsto
p
uno sttanziamento di
d 10 mld di eu
uro per il sosteegno alle
PMI.

Nuovo Accordo A
ABI per il creditto 2013 che ag
ggiorna le missure di
sosp
pensione e allu
ungamento de
ei finanziamen
nti previste dall
preccedente accord
do. Le operaziioni oggetto di
d sospensionee sono state
complessivamentee più di 12.700
0 per un totale
e di debito ressiduo di più
di 3 miliardi e circca 490 milioni di debito prorrogato. Per glii
allun
ngamenti le do
omande ammesse sono statte più di 1.0000 per un
totale di debito reesiduo/posticip
pato di più di 337 milioni, m
mentre i
finan
nziamenti per ricapitalizzaziione sono statti 39 per un im
mporto
totale di 14,4 milio
oni.
Progressi: mento; Raggiuntto / in fase dii completam
Parrzialmente raggiunto / in
n sviluppo; PROGRESSI
Non raggiu
unto SVILUP
PPO DELLA
A GREEN ECONOMY
E
Y
OBIETTIVO 2
2013
Finanziamen
nti green:
 Adeguamento dei prodo
otti
ambientali rivolti alla
clientela sm
mall business per
p
l’efficientam
mento
energetico
 Innovazione dell’offerta
rivolta alle imprese per ill
risparmio e
energetico e
l’utilizzo di energie
rinnovabili
RISULTA
ATI
L’adegua
amento dei p
prodotti ambiientali per la clientela smaall business
verrà im
mplementato n
nel corso del 2014
2
in quanto
o nel 2013 si è assistito a
un’evolu
uzione normattiva sulle tem
matiche ambie
entali, conclussasi verso il
termine dell’anno.
Per questo segmento
o di clientela (piccole imprrese e professsionisti) nel
2013 sono continuati i finanziamen
nti a medio e lungo terminee a sostegno
di prog
getti relativi all’utilizzo di
d pannelli fotovoltaici,
f
iimpianti di
biomasssa, impianti idrroelettrici ed interventi
i
di effficienza energ
getica.

Mediocredito Italiaano riconduce
e all’interno de
el “programmaa energia
soste
enibile” soluziioni finanziarie
e su misura e servizi di conssulenza
speccialistica dediccati alle impresse che investo
ono in impiantti di
prod
duzione di eneergia da fonte rinnovabile o in processi dii
efficientamento en
nergetico. Nell 2013 i finanziamenti erogaati sono
stati 164 per più d
di 213 milioni di euro.

Nel 2013 con i pro
odotti “Leasen
nergy” e “Lease
energy 20-2000” sono
stati stipulati 120 contratti per un
u controvalore di circa 2500 milioni di
euro
o. Nella sua atttività a sostegno dello sviluppo dell’energ
gia verde,
Leassint ha nel com
mplesso stipulato 1.787 conttratti di leasin g
conttribuendo alla realizzazione di impianti pe
er la produzio ne di
enerrgia da fonti riinnovabili per oltre 2,2 Gigawatt.

Leassint nei primi m
mesi del 2013 ha messo a punto un prodo
otto
inno
ovativo per sosstenere l’offertta delle Esco finalizzata
f
all’ag
ggiornamento
o della pubblicca illuminazion
ne. Benché glii importi
finan
nziati siano fin
nora contenutii (contratti stip
pulati per €6 m
milioni e
delib
bere per ulteriiori €8 milioni)), il modello presenta carattteristiche
moltto interessantii per tutti gli attori
a
in gioco ed apre una nnuova via
per sostenere
s
il rin
nnovamento delle
d
strutture pubbliche

Finanziamenti eneergia imprese: Banca Prossim
ma sostiene co
on il credito
ogetti di efficieentamento energetico delle Organizzazio
oni
i pro
nonp
profit.
Progressi: mento; Raggiuntto / in fase dii completam
Parrzialmente raggiunto / in
n sviluppo; PROGRESSI
Non raggiu
unto