I CLIENTI
Piano terra, Sala dei Principi
La centralità del Cliente
“Il personale del Gruppo cura i rapporti con la propria Clientela
non solo in un’ottica commerciale, ma anche tenendo presenti i principi etici ispiratori
della socialità del servizio “creditizio”...”
Codice Etico Gruppo BPVi
Il legame di BPVi con il territorio e la vicinanza
ai propri Clienti hanno permesso, nel tempo, la
Mantenere come obiettivo primario la soddisfazione del Cliente.
creazione di un rapporto privilegiato e duraturo
con questa tipologia di Stakeholder. Per questo,
Assicurare che il rapporto di lavoro si basi sulla pari dignità delle parti
e sul rispetto delle aspettative legittime dei dipendenti.
l’ascolto dei Clienti e la comprensione delle loro
necessità finanziarie è da sempre fondamento
Intrattenere relazioni serie e affidabili sia dal punto di vista
di una diffusa cultura del servizio. BPVi ritiene
professionale che personale, nel rispetto della privacy e del profilo
che i propri successi debbano essere il frutto
di rischio.
di una relazione con la Clientela basata sulla
Agire con trasparenza, correttezza ed equità contrattuale.
trasparenza del rapporto e su un servizio di
qualità, che assicuri le soluzioni più adatte alle
Adottare criteri di merito e competenza nei rapporti di lavoro.
diverse esigenze, nel rispetto della privacy e delMantenere informato il Cliente sui prodotti e i servizi in modo chiaro
lo specifico profilo di rischio.
e trasparente.
Il Cliente, con la sua storia, con le sue peculiarità
socio-economiche, la sua dislocazione sul terriAdottare un comportamento moralmente integro, professionale
e disponibile nei confronti del Cliente.
torio, le sue esigenze e potenzialità, rappresenta
per la Banca Popolare di Vicenza l’interlocutore
Ascoltare le esigenze del Cliente attraverso un monitoraggio costante
chiave per determinare le scelte commerciali e
della customer satisfaction e degli eventuali reclami.
organizzative dell’Istituto.
Tale concetto guida le attività commerciali della nostra Banca, improntate all’approfondimento della conoscenza dei bisogni della Clientela di riferimento, alla soddisfazione di questa ed all’elaborazione di una comunicazione economica efficace, chiara e trasparente.
I CLIENTI
IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CLIENTI
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Caratteristiche e analisi della Clientela
70
Al fine di garantire un presidio più incisivo e attento alle differenti esigenze della clientela, già da tempo sono stati
definiti in BPVi dei criteri di segmentazione gestionale che hanno articolato la clientela in “Privati” ed “Imprese”, dedicando un presidio specifico alla clientela “Private Banking”.
Al Segmento Privati fanno capo tutti i soggetti privati, gli enti e le associazioni non profit e i clienti dei promotori
finanziari. La gestione di questa tipologia di clienti è demandata alla Filiale o ad uno specifico gestore nei casi in cui il
cliente abbia un patrimonio elevato.
Al segmento Imprese appartengono le piccole e medie imprese con fatturato inferiore a 2.500.000 di euro (cosiddette Imprese Small Business), le imprese di più ampie dimensioni e fatturato (cosiddette Imprese Corporate) e
le Amministrazioni Pubbliche Statali e/o locali. Le prime, dato la loro numerosità, hanno una gestione personalizzata
solo se raggiungono un fatturato superiore a 1,5 milioni di euro. Le imprese corporate, così come le amministrazioni
pubbliche, sono tutte assegnate ad uno specifico gestore e si distinguono a seconda della loro dimensione in imprese
minori, medie e grandi.
Al segmento Private Banking appartengono tutti i clienti Privati ed Istituti senza scopo di lucro titolare presso la Ban-
ca di depositi od investimenti ritenuti rilevanti. La loro gestione
è assegnata a consulenti specializzati appositamente formati e
2,4% 2,4%
certificati quali “professionisti del Private Banking”.
Privati
10,3%
L’analisi della clientela servita e dell’operatività delle banca
Private Banking
manifesta chiaramente la vocazione commerciale verso
Imprese retail
2,0%
i privati e le famiglie produttrici, caratteristica tipica delle
Imprese corporate
banche popolari, a testimonianza dello stretto legame con le
Altri
economie locali di riferimento.
Al 31 dicembre 2008 la distribuzione della clientela della BPVi
conferma il preponderante peso della componente priva82,9%
ta, pari a quasi l’83% del totale, seguita dal segmento Imprese Small Business, pari a circa il 10%. Più contenute le percentuali di clientela appartenenti al segmento Private Banking
e alle Imprese corporate, pari rispettivamente al 2,0% e al 2,4%. Nella categoria “Altri” sono stati classificati i dipendenti
della Banca, i clienti in contenzioso, le imprese gestite direttamente dalle strutture centrali, ecc.
Composizione per segmento della clientela
4,3%
Privati
Private Banking
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
16,3%
7,9%
15,1%
56,4%
7,0%
1,9%
Privati
Private Banking
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
0,7%
37,0%
I CLIENTI
Composizione % Raccolta indiretta
Composizione % Raccolta diretta
53,4%
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Anche sul fronte della raccolta diretta, si evidenzia la predominanza della clientela privata, che contribuisce per oltre
il 56% al totale masse raccolte dalla Rete Commerciale della BPVi. Seguono i segmenti Private Banking e le Imprese
corporate, rispettivamente con il 15% e il 16%, e più distaccate le imprese small business con il 7,9%.
Relativamente alla raccolta indiretta appare altresì evidente il peso del segmento Private Banking che con il 2,0% del
totale clientela contribuisce per circa il 37% al totale del comparto. Rilevante è anche il contributo dei Privati, pari ad oltre
il 53%, mentre decisamente inferiore il contributo delle Imprese corporate (7,0%) e imprese small business (0,7%).
71
Composizione % Margine di intermediazione
Composizione % Impieghi
1,8%
1,9%
Privati
Private Banking
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
26,8%
Privati
Private Banking
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
30,8%
2,1%
56,1%
43,0%
18,8%
13,1%
5,5%
I CLIENTI
L’analisi della contribuzione allo sviluppo degli impieghi conferma, invece, il ruolo trainante delle Imprese corporate, che contribuiscono al totale impieghi per circa il 56%. Seguono i Privati, con il 26,8%, e il segmento Imprese small
business con il 13,1%. Marginale il contributo agli impieghi del segmento Private Banking (2,1%).
Per quanto riguarda l’analisi del margine di intermediazione della Rete Commerciale della BPVi, si conferma il
maggiore contributo proveniente dalla clientela Privata (43,0%). Seguono le Imprese corporate, con il 30,8%, le Imprese small business con il 18,8%. Chiude, infine il segmento Private Banking che contribuisce con il 5,5% al totale del
margine di intermediazione delle Rete Commerciale della Banca.
I Clienti e il territorio
Di seguito si riportano alcune informazioni relative alla distribuzione territoriale degli impieghi e dei depositi
della Banca, analizzata suddividendo i dati della clientela, aggiornati al 31 dicembre 2008, in base alla provincia di
residenza per le persone fisiche e alla sede legale in caso di persone giuridiche.
Per quanto riguarda gli impieghi a livello regionale, si evidenzia come ben oltre la metà dei crediti (58,8%)
sono effettuati dalla BPVi con clientela residente in Veneto. In crescita il peso della Lombardia, che alla fine del
Distribuzione impieghi per regione
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
58,8%
72
15,6%
11,4%
0,8%
Veneto
Lombardia
Friuli V.G.
Liguria
1,8%
4,2%
Piemonte
Emilia R.
7,4%
Altre Regioni
2008 raggiunge il 15,6%, anche grazie all’ingresso dei 61 sportelli acquisiti dal Gruppo UBI Banca e posizionati nelle
province di Brescia e Bergamo (gli impieghi della BPVi in queste due province costituiscono il 5,6% del tiotale impieghi
della Banca). Il Friuli costribuisce per l’11,4% al totale crediti. Gran parte delle “altre regioni” è costituito da impieghi
effettuati con clientela imprese e società finanziarie residenti in Lazio e Sicilia.
Analizzando la distribuzione provinciale degli impieghi di BPVi nell’ambito del regioni Veneto e Friuli Venezxia Giulia,
si conferma l’elevata incidenza delle province di insediamento storico come Vicenza e Treviso (complessivamente pari a circa il 60% del totale impioeghi in Veneto) e Udine (circa il 62% del totale impieghi in Friuli Venezia
Giulia).
Distribuzione impieghi nel Veneto
Distribuzione impieghi in Friuli Venezia Giulia
Belluno 4,4%
Gorizia 7,5%
Padova 12,3%
Rovigo 1,0%
Vicenza 41,3%
Pordenone 19,7%
Treviso 19,4%
Udine 61,9%
I CLIENTI
Trieste 10,8%
Verona 12,1%
Venezia 9,4%
Distribuzione depositi per regione
64,2%
Veneto
Lombardia
13,6%
Friuli V.G.
0,9%
0,4%
Liguria
Piemonte
1,4%
Emilia R.
6,6%
Altre Regioni
L’analisi della distribuzione regionale dei depositi evidenzia in modo ancor più marcato il forte radicamente territoriale nelle regioni di insediamento storico: complessivamente i depositi con clientela residente nel Veneto e
nel Friuli costituiscono complessivamente quasi il 78% del totale. Segue la Lombardia con circa il 13% e l’Emilia
Romagna con l’1,4%.
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
12,9%
73
Distribuzione depositi nel Veneto
Distribuzione depositi in Friuli Venezia Giulia
Belluno 3,4%
Gorizia 3,8%
Padova 10,1%
Rovigo 0,3%
Vicenza 58,1%
Pordenone 14,5%
Treviso 14,7%
Udine 66,0%
Trieste 15,8%
Venezia 5,9%
Verona 7,5%
La distribuzione per provincia evidenzia che nel Veneto il 58% dei depositi viene effettuato con clientela residente nella provincia storica di Vicenza. Seguono le province di Treviso con il 14,7%, Padova con il 10,1% e Verona con
il 7,5%. In Friuli Venezia Giulia si conferma l’importanza della provincia di Udine con il 66% del totale depositi
regionale, seguita a grande distanza da Trieste e Pordenone, rispettivamente con il 15,8% e con il 14,5%.
I CLIENTI
Distribuzione della Clientela per settori di attività
L’analisi della distribuzione del portafoglio impieghi fra i vari settori economici evidenzia il preponderante peso
delle “Società non Finanziarie”, pari ad oltre il 58% , seguito dal settore delle “Famiglie Consumatrici” con il 28,3% e
dalle “Società Finanziarie” con il 5,5%.
Impieghi per settore al 31 dicembre 2008
58,3%
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
28,3%
74
5,5%
Soc. non fin.
Fam. consum.
Soc. fin.
3,5%
2,2%
0,3%
0,1%
1,9%
Artigiani
Fam. produt.
Istit. no lucro
Amm. pub.
Altro
La segmentazione per branca di attività degli
impieghi erogati alle società non finanziarie, agli
artigiani e alle famiglie produttive, evidenzia che
oltre il 31% dei finanziamenti viene destinato
agli “Altri settori destinati alla vendita”, il 13,7%
ai “Servizi del commercio”, l’11,1% al comparto
dell’”Edilizia e delle opere pubbliche”, il 5,2% al settore “Altri prodotti industriali” e il 4,8% al settore dei
“Prodotti in metallo”.
Con riferimento ai depositi con clientela, la distribuzione per settori di attività della nostra Banca
evidenzia un’elevata preponderanza delle “Famiglie consumatrici” (55,7%), seguite dalle “Società
non Finanziarie” con il 26,8%.
Distribuzione impieghi per branca
Altre branche
19,1%
Altri ser. destinati
vendita 31,4%
Prod. alimentari 3,1%
Macchine agricole
e ind. 3,4%
Prod. agricoltura 3,5%
Prod. tessili
e calzature 4,7%
Prod. metallo 4,8%
Altri prod. ind. 5,1%
Servizi
del commercio 13,7%
Edilizia 11,1%
Depositi per settore al 31 dicembre 2008
I CLIENTI
55,7%
26,8%
5,7%
Fam. consum.
Soc. non fin.
Soc. fin.
2,8%
2,0%
1,9%
1,8%
Artigiani
Amm. pub.
Fam. produt.
Istit. no lucro
3,2%
Altro
Le quote di mercato esprimono il livello di penetrazione della nostra Banca sui tipici mercati di riferimento del settore
creditizio (sportelli, impieghi e raccolta diretta). Per tale motivo l’analisi delle quote di mercato è uno dei principali
strumenti utilizzati per monitorare l’andamento della relazione tra la nostra Banca e la propria Clientela nelle aree
territoriali di insediamento.
Di seguito si evidenzia l’andamento più recente delle quote di mercato (aggiornate al 30 settembre 2008), calcolate a
partire dai dati estratti dal flusso di ritorno delle Segnalazioni di Vigilanza predisposto dalla Banca d’Italia e aggregati a
partire dalle province di residenza della clientela, confrontate con l’anno e il trimestre precedente. Si precisa che i dati
sugli impieghi sono stati incrementati sia per la Banca che per il Sistema con il debito residuo dei mutui oggetto di
cartolarizzazione effettuate dalla BPVi.
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Le quote di mercato
75
BANCA POPOLARE DI VICENZA
Crediti
(compresi cartolarizzati)
Residenza della clientela
Veneto
Vicenza
Treviso
Padova
Fiuli Venezia Giulia
Udine
Altre Regioni
Brescia
Brescia
Italia
Raccolta
(depositi, pct e obbligazioni)
Sportelli
set. 08
diff.
trim. pr.
diff.
anno pr.
set. 08
diff.
trim. pr.
diff.
anno pr.
set. 08
diff.
trim. pr.
diff.
anno pr.
6,7%
13,5%
6,1%
4,6%
6,3%
9,4%
0,5%
1,0%
0,9%
1,1%
0,1
0,1
0,5
0,5
0,1
0,1
0,0
-0,1
0,1
0,0
0,3
-0,3
1,0
1,0
0,2
0,3
0,1
0,8
0,8%
0,1
5,3%
18,1%
5,1%
2,6%
3,2%
6,5%
0,2%
1,1%
0,7%
0,6%
0,0
0,3
0,0
0,0
0,2
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
-0,3
-0,6
-0,3
0,2
0,0
-0,1
0,1
1,0
0,7
0,1
7,2%
14,7%
8,3%
4,8%
7,1%
8,3%
0,7%
4,2%
3,3%
1,3%
0,0
-0,1
-0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
-0,4
-0,5
0,0
0,1
-0,1
0,5
4,0
3,2
0,2
I CLIENTI
Gli ultimi dati disponibili evidenziano il raggiungimento di una quota di mercato sportelli a livello nazionale pari a
circa l’1,3% (1,9% a livello di Gruppo), in evidente incremento rispetto all’anno precedente (+0,2 punti percentuali)
grazie all’acquisizione di 61 sportelli dal Gruppo UBI Banca effettuata il 31 dicembre 2007.
Relativamente agli impieghi si conferma la diffusa crescita della quota di mercato della Banca, non solo rispetto all’anno precedente, quando ancora non c’era il contributo dei 61 sportelli ex UBi, ma anche nel corso dell’ultimo trimestre.
Tale dinamica è evidenziata principalmente in quasi tutte le province venete e friulane.
Complessivamente positivo anche l’andamento delle performance della BPVi sul mercato della raccolta (depositi,
pct e obbligazioni) in tutte le regioni di insediamento. Tale andamento beneficia nel confronto anno su anno anche
dell’ingresso dei 61 sportelli ex UBI, mentre nel confronto trimestrale dalla forte impegno della rete nel collocamento
di obbligazioni della Banca, necessarie per garantire l’attività di impiego alle famiglie ed imprese.
76
L’enfasi sul concetto di centralità del Cliente caratterizza profondamente tutta l’attività commerciale della nostra Banca, già da tempo
impegnata ad approfondire e comprendere i bisogni della clientela, a
monitorarne il grado di soddisfazione e ad elaborare una comunicazione economica efficace, chiara e trasparente.
Lo schema riportato qui a lato esprime visivamente la politica intrapresa dalla nostra Banca che ha come elemento fondante la consapevolezza che la continua creazione di valore per i Soci passa necessariamente attraverso la costante creazione di valore ed attenzione
per la nostra Clientela.
A tal fine anche nel 2008 sono stati realizzati alcuni importanti interventi volti a migliorare l’efficacia dell’azione attraverso la focalizzazione
sul core business bancario tradizionale. Tra questi si segnala, in particolare, l’attivazione del Nuovo Modello di Rete di Gruppo, definito
nel 2008 e avviato in BPVi a partire da gennaio 2009 e attualmente in
corso di estensione alle altre Banche del Gruppo, finalizzato a favorire
Processo di creazione del valore
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
La relazione con la Clientela
{
Creazione di valore
per il Cliente
Creazione di valore
per la Banca
Miglioramento
dell’immagine della Banca
Miglioramento
dei risultati competitivi
Miglioramento
dei risultati economici
Aumento del grado
di fiducia della banca
Soddisfazione del cliente
I CLIENTI
una più efficace e veloce erogazione del servizio nei confronti della clientela. Con esso, infatti, si è proceduto, in
sintesi a semplificare la catena di governo dei punti vendita, grazie all’eliminazione del livello intermedio delle filiali
capozona, alla creazione dei Responsabili dei tre mercati Corporate, Small Business e Retail, nonché all’attivazione di
efficaci meccanismi di coordinamento tra le filiali e le Aree Commerciali.
Oltre a questo sono state definite specifiche azioni volte a potenziare la capacità di push commerciale, tra cui
si segnala il piano di rinnovamento della gamma di offerta di prodotti e servizi, per la cui descrizione si rinvia la
capitolo successivo, e l’affinamento degli strumenti a supporto dell’azione commerciale. In relazione a quest’ultimo aspetto, si segnala, in particolare, la focalizzazione su due ambiti di intervento: il supporto alle filiali nella gestione
della relazione con il Cliente e l’indirizzo del governo della Rete di Vendita. Nel primo caso si segnalano, in particolare, i
miglioramenti raggiunti nell’analisi dei comportamenti del Cliente, finalizzato all’incremento dei livelli di fidelizzazione
e soddisfazione dei rapporti con le banche del Gruppo. Relativamente al secondo aspetto si ricorda che è stato avviato un profondo rinnovamento della strumentazione di monitoraggio della performance commerciale, orientata ad
un più attento presidio dei singoli segmenti di clientela, in linea con l’introduzione, avvenuta nei primi giorni del 2009,
del nuovo modello di Rete. A sostegno dello sviluppo territoriale, inoltre, è stata potenziata e affinata la strumentazione di geomarketing con lo scopo di meglio valutare il potenziale di crescita e accelerare l’azione di sviluppo tanto
nelle aree di recente insediamento quanto nelle zone di presenza storica
Al fine di monitorare l’efficacia dell’azione commerciale in termini non solo di risultati economici, ma anche di capacità di fidelizzare e di soddisfazione della clientela, la BPVi ha fatto anche ricorso nel corso del 2008 a due importanti
iniziative coordinate dall’ABI e dedicate alla “Customer Retention” e alla “Customer Satisfaction”. La prima ha l’obiettivo di valutare il grado di fedeltà ed intensità del rapporto raggiunto dalla nostra Banca con la clientela “Privati”,
confrontando i nostri risultati anno su anno e con le performance raggiunte da un campione rappresentativo di altre
banche. La seconda è un’indagine effettuata mediante interviste telefoniche alla clientela per verificare come i nostri
Clienti percepiscano la Banca e i servizi a loro rivolti e quale sia il posizionamento del nostro Istituto rispetto ai principali concorrenti.
La Customer Retention e le altre performance commerciali
Come anticipato la nostra Banca, così come negli anni precedenti, ha partecipato al gruppo di lavoro coordinato
dall’ABI di monitoraggio sulla “Customer Retention e sulle Performance commerciali”. Di seguito si riporta una
tabella contenente l’andamento dei principali indicatori di performance commerciale evidenziati dalla BPVi con la
clientela privata.
Obiettivo
Situazione
Situazione
al 31/12/2008 al 31/12/2007
Retention (%)
Valuta la capacità della banca di mantenere la clientela, misurando
quanti clienti sono rimasti alla fine dell’anno tra quelli che erano presenti
all’inizio dell’anno
92,2%
92,5%
Retention nuovi clienti (%)
Valuta la capacità della banca di trattenere la clientela acquisita
nell’ultimo anno
89,4%
90,8%
Acquisizione nuovi clienti (%)
Valutare la capacità della banca di acquisire nuovi clienti, rapportando
il numero dei nuovi clienti al numero dei clienti in essere all’inizio
dell’anno
8,2%
8,6%
Tasso di sviluppo (%)
Valutare la crescita “neta” della clientela della banca, rapportando il
numro dei clienti di fine anno con quelli di inizio anno
100,3%
101,1%
Cross selling
Rappresentare il numero di prodotti posseduti mediamente
dalla clientela
4,6
4,5
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Indicatore di performance
commerciale
77
In sintesi i risultati del 2008 confermano il positivo trend delle performance commerciali della nostra Banca
già registrato nel corso del 2007. In particolare si evidenzia una crescita complessiva della base clientela, come
testimoniato dal tasso di sviluppo superiore al 100%. Tale risultato appare ancor più positivo se si considera che è
stato raggiunto nonostante la leggera perdita di alcuni clienti appartenenti originariamente alle filiali acquisite dal
Gruppo UBI Banca, fenomeno fisiologico nei casi di acquisizione di rami d’azienda, più che compensato dall’azione di
sviluppo realizzata nei territori sia di consolidato che di recente insediamento, come evidenziato dal mantenimento di
un elevato indice di acquisizione di nuova clientela (8,2% nel 2008). Particolarmente positivo anche l’andamento
del cross selling, cioè del numero di prodotti mediamente posseduto da ciascun cliente, che evidenzia una crescita
rispetto al valore raggiunto nel 2007. Infine, sostanzialmente invariato risulta l’indice di retention, cioè la capacità
di mantenere la clientela precedentemente acquisita, che si mantiene ampiamente su valori superiori al 92%.
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
I CLIENTI
La Customer Satisfaction
78
A partire dal 2008 è stata avviata per la prima volta un’indagine di “Customer Satisfaction” presso la Clientela della
Banca (privati e piccole e emdie imprese) condotta da ABI-Eurisko mediante interviste telefoniche (904 con clientela privata e 500 con piccole e medie imprese). I risultati ottenuti sono stati confrontati con i giudizi espressi mediamente dai clienti sulle altre banche del Nord Est, mentre non si è potuto valutare l’andamento dei giudizi su BPVi da
un anno all’altro, dal momento che l’indagine era stata effettuata per la prima volta.
Per quanto riguarda la clientela privata, i giudizi espressi dal campione evidenziano che la relazione che si è instaurata tra la Banca Popolare di Vicenza e la sua clientela retail risulta oggi positiva; infatti la valutazione complessiva
della Banca è molto favorevole, anche paragonata a quella che emerge nel territorio di riferimento nei confronti dei
competitors. Dall’analisi dei risultati ricavati dall’indagine emerge che il 66% dei clienti di Banca Popolare di Vicenza
esprimono piena soddisfazione (sono state attribuiti punteggi oscillanti tra il 7 e l’8, su una scala da 3 a 8), contro il
valore registrato Nord Est pari al 60%. Questo giudizio appare ancor più positivo se si considera che il giudizio di piena
soddisfazione, ovvero il voto 8, è stato assegnato dal 26% dei clienti della nostra Banca, contro il 20% medio riconosciuto alle altre banche del Nord Est.
Anche l’analisi dettagliata degli aspetti che risultano determinanti nella gestione della relazione conferma il giudizio
positivo espresso nei confronti di BPVi. In particolare spicca, tra questi, il giudizio nei confronti del personale, sia quello
operativo sia quello dedicato a operazioni meno routinarie: il confronto con il benchmark territoriale lascia emergere
che, nel caso del primo ruolo, vengono esaltate soprattutto competenza, flessibilità ed efficienza, mentre al secondo
vengono riconosciute soprattutto caratteristiche legate al suo ruolo consulenziale, e cioè l’abilità a capire le esigenze di
chi gli sta di fronte e la continuità di relazione con la stessa persona. Il giudizio espresso nei riguardi del servizio offerto
è anch’esso positivo, sia per efficienza sia per rispondenza al profilo del cliente.
In sintesi la nostra Banca sembra essere riuscita a costruire con i propri clienti una relazione basata sulla fiducia,
anche grazie al suo forte radicamento territoriale. Tale aspetto è anche testimoniato dalle motivazioni che spingono i
clienti recenti (quelli entrati in Banca negli ultimi 3 anni) a scegliere la BPVi: il consiglio di persone di cui ci si fida è il primo driver di scelta. Così come rientra nella “top five” delle motivazioni anche la conoscenza del personale di agenzia.
Si differenzia dalla generale positività di giudizi l’area del risparmio gestito, che raccoglie la soddisfazione convinta “solo” dalla metà degli investitori.
Per quanto riguarda l’indagine svolta con le imprese, la quota di coloro che si dichiarano globalmente soddisfatti
della relazione con BPVi registra delle valutazioni sostanzialmente in media con il benchmark del Nord Est (con
un risultato migliore per le piccole imprese rispetto alle imprese di media dimensione). Questo quadro trova una conferma anche nelle valutazioni espresse dalle imprese in relazione alla capacità della Banca di soddisfare le specifiche
esigenze e necessità della clientela che evidenzia come la metà della clientela si ritenga soddisfatta (voti 7+8, su una
scala da 3 a 8). I giudizi più positivi da parte della Clientela sono per i prodotti appartenenti all’area estero,
in cui la Banca sembra essere stata in grado di cogliere meglio di altri istituti bancari le esigenze delle proprie piccole
imprese clienti, e buona è anche la penetrazione dei canali a distanza: l’internet banking (in linea con le dotazioni
tecnologiche di queste aziende) si attesta sopra media rispetto ai risultati registrati mediamente per il Nord Est. I dati
mostrano come la figura di riferimento indicata sia ancora di matrice tradizionale: primariamente quella del
direttore e vicedirettore di agenzia (48%) e del funzionario d’agenzia (12%), mentre risulta più contenuto il ricorso al
consulente (5%) e al settorista (1%). Infine si segnala che il pressing commerciale esercitato dalla Banca risulta
piuttosto contenuto, solo il 19% delle aziende intervistate ricorda di aver ricevuto offerte di prodotti e servizi da
parte di BPVi.
Prodotti, Servizi e Mercati
I CLIENTI
Anche l’esercizio 2008 è stato caratterizzato da un piano di rinnovamento della gamma di offerta di prodotti e
servizi per tutti i segmenti di clientela ed, in particolare, per quella privata che evidenziava le maggiori opportunità di
sviluppo. Nel corso dell’anno l’attività di sviluppo del catalogo prodotti si è, quindi, prevalentemente concentrata, coerentemente con le linee guida strategiche del Piano Industriale, sull’ampliamento della gamma di offerta di prodotti
di raccolta diretta e sulla messa a regime degli accordi di partnership con Cattolica Assicurazioni e, recentemente, con
Azimut.
Si riportano di seguito le principali novità commerciali introdotte nel corso del 2008 nei due macro comparti di riferimento: privati ed imprese.
In primo luogo il 2008 ha visto il lancio della nuova gamma di conti correnti dedicati alle famiglie, denominata “SemprePiù”, articolata in quattro diverse proposte che rispondono in modo puntuale e concreto alle specifiche esigenze
della clientela in termini di remunerazione delle giacenze (“SemprePiù Rendimento”), contenimento dei costi (“SemprePiù Risparmio”), certezza del costo e completezza dei contenuti (“SemprePiù Famiglia”) e accesso remoto al conto corrente (“SemprePiù On-line”). La predisposizione dell’offerta ha preso avvio
per incontrare le esigenze della clientela nella massima trasparenza
e fornire un supporto concreto per affrontare la difficile situazione
economica.
In relazione alla sempre maggior rilevanza della questione energetica
ed alle forme di incentivazione statale previste per le fonti rinnovabili ed alternative, è stata introdotta una nuova linea di prodotti di
finanziamento, denominata “Credito Solare”, finalizzata all’acquisto ed
installazione di impianti fotovoltaici anche da parte delle famiglie. Si
segnala che con “Credito Solare” la BPVi ha ottenuto un significativo riconoscimento nell’ambito del premio “MF Innovazione Award 2008”,
a
conseguendo il 1° posto nella categoria prestiti personali.
a e la natura ringrazi
ut
ai
ti
a
nc
ba
la
Sul mercato dei mutui casa, alla luce delle evoluzioni normative avve1o
PREMIO
nute nel corso dell’anno, il Gruppo ha sviluppato una gamma completa
di soluzioni per il trasferimento di mutui da altre banche, che prevede
ora offerte sia di portabilità sia di sostituzione con eventuale intervento
di liquidità.
In tema di multicanalità, si ricorda l’introduzione della “chiavetta
chiavetta personale”” e del servizio di consultazione “Documenti On Line” che ha ulteriormente incrementato la qualità e i livelli di sicurezza del nostro servizio
di home banking @Time.
e spese
fino al 100% dell
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LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Il Segmento Privati
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In collaborazione con le Compagnie assicurative compartecipate con Cattolica Assicurazioni, si è proceduto alla razionalizzazione ed allo sviluppo dell’offerta assicurativa nei comparti danni e vita, sia tradizionale sia finanziario.
In particolare, nel ramo ‘danni’, con la Compagnia ABC Assicura sono state lanciate o rese oggetto di restyling specifiche soluzioni assicurative abbinabili ai principali prodotti bancari (per esempio Creditor Protection Insurance per i
mutui casa) e per rispondere alle esigenze di protezione della persona, della famiglia e del patrimonio della clientela
(per esempio polizze a copertura degli infortuni, della responsabilità civile del capofamiglia, degli imprevisti connessi
ai viaggi, ecc.).
Nel comparto del risparmio gestito, a seguito dell’intesa di collaborazione con Azimut, sono state avviate le attività
progettuali finalizzate all’avvio con l’inizio 2009 del collocamento del sistema di sicav “Az Fund” da parte delle Banche
del Gruppo.
Il Segmento Imprese
I CLIENTI
Nel corso dell’esercizio BPVi si è distinta per la creazione di nuovi prodotti, tra i quali spiccano i già citati finanziamenti
“Credito Solare”, destinati a finanziare investimenti sulle energie da fonti rinnovabili. Inoltre, coerentemente con la
propria vocazione di Banca del Territorio attenta alle necessità di crescita e di sviluppo delle piccole e medie imprese,
la BPVi ha siglato un contratto di Prestito globale con B.E.I., Banca europea per gli investimenti, per l’erogazione di 130
milioni di euro di finanziamenti alle piccole e medie imprese di durata fino a 12 anni destinabili a programmi di investimento riguardanti nuove opere, acquisti di impianti o macchinari e lavori di ristrutturazione e ammodernamento.
Rilevante l’attività di ampliamento del catalogo di finanza agevolata con le convenzioni con Finlombarda e Bei,
con l’attivazione dei finanziamenti ex legge Regionale FVG 29/2005 (settore del commercio) e con l’aggiudicazione
dell’appalto per la gestione dei contributi della Regione Campania.
Al fine di agevolare il business della clientela sui mercati esteri, nel corso dell’anno il Gruppo BPVi ha siglato nuovi
importanti accordi di collaborazione con Wells Fargo Bank di San Francisco, quinta banca statunitense con un
network di circa 6000 filiali, Arab African International Bank in Egitto e Banco Credicoop in Argentina. Ricordiamo,
inoltre, l’accordo con l’Interamerican Development Bank di Washington, finalizzato alla copertura del rischio politico
e commerciale dell’area latino-americana e caraibica, e l’accordo con l’Istituto per il Commercio con l’Estero (ICE),
finalizzato a favorire il processo di internazionalizzazione delle imprese italiane attraverso una serie di agevolazioni
messe a disposizione della clientela.
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
I canali telematici: i servizi @Time, @TimeImpresa e @TimeEnti
80
Oltre ai canali distributivi tradizionali, la nostra Banca dispone da tempo di una serie di canali telematici, alternativi allo
sportello che consentono alla clientela privata ed alle imprese di effettuare interrogazioni ed operazioni dispositive
sui propri rapporti.
In particolare, si ricorda che @Time è il marchio dei servizi di multicanalità che consente alla
clientela privata di compiere, a minor costo e 24 ore su 24, tutte le principali operazioni bancarie via internet, via telefono e via wap e I-Mode. Si ricorda che recentemente è stato, inoltre,
attivato @Time c/Conto, il servizio di multicanalità per i possessori della sola carta prepagata c/Conto. In evidente crescita il numero di clienti del Gruppo che hanno sottoscritto il
servizio di multicanalità @time, saliti alla fine del 2008 ad oltre 64 mila unità (+25,0% rispetto alla fine del 2007). La crescita a due cifre ha riguardato anche tutte le tipologie di disposizioni permesse per via telematica (complessivamente
+43,0% rispetto al 2008), ed in particolare i bonifici, le ricariche telefoniche e i pagamenti F24. Particolare impegno è
stato profuso nel 2008 nel rafforzamento della sicurezza del servizio di multicanalità, attraverso l’introduzione di un
dispositivo di sicurezza (chiavetta personale), distribuita gratuitamente ai clienti e che consente di visualizzare la password dispositiva da utilizzare per confermare le operazioni. L’offerta informativa si è, invece, arricchita della funzione
I CANALI TELEMATI
“Documenti on line” che permette al cliente di ricevere direttamente nel proprio servizio @time i documenti cartacei
che la banca solitamente inviava per posta.
Per le imprese è, invece, attivo @Time Impresa, la soluzione per il remote banking che consente all’impresa di collegarsi direttamente con la nostra Banca utilizzando internet. Il servizio
è multi-banca, permette, cioè, di inoltrare disposizioni di pagamento e di incasso a tutte le
banche con le quali si intrattengono rapporti e risulta integrato con altri servizi a supporto
dell’operatività (Cerved, WebPos). A fine dicembre 2008 il servizio risulta sottoscritto a livello
di Gruppo da quasi 38 mila imprese (+12,7% rispetto al 2007) la cui operatività ha consentito di incrementare il numero complessivo di disposizioni del 17,2%.
Per gli Enti di Tesoreria, infine, è attivo da oltre tre anni il servizio @Time Enti, il prodotto
di remote banking che si compone di una componente informativa, che consente agli Enti
di consultare attraverso una piattaforma web i propri dati contabili e documentali, e una
componente dispositiva, che consente di gestire l’invio e la ricezione di flussi di ordinativi di
pagamento e riscossione. Salgono a 328 gli enti che hanno sottoscritto il servizio @Time Enti,
con una crescita annuale del 29,1% in termini di contratti e del 17,2% in termini di disposizioni.
I CANALI TELEMATICI
La Banca esegue trattamenti di dati personali di varie categorie di soggetti (clienti, personale dipendente, fornitori,
amministratori), per molteplici fini ed utilizzando strumenti di ogni tipo, da quelli manuali a quelli informatici e telematici.
Per dar corso ad una corretta e puntuale applicazione della normativa in materia di privacy, la Banca ha seguito l’evoluzione della normativa adeguandosi prontamente a quando di volta in volta disposto dal Garante.
Ai sensi del punto 26 del “Disciplinare Tecnico in materia di misure minime di sicurezza”, allegato B al D. Lgs. 196/2003
(“codice in materia di protezione di dati personali”), si conferma l’attività di periodico aggiornamento del “Documento Programmatico sulla Sicurezza”. In tale documento sono descritte le misure emanate per garantire la
sicurezza dei dati personali trattati.
In particolare si continua ad operare per affinare il Documento riguardo i seguenti aspetti:
− rilevare i rischi informativi presenti presso le strutture della Banca;
− evidenziare le strutture organizzative preposte alla gestione di tali rischi;
− enucleare le misure messe in atto e specificatamente richieste;
− censire le atre misure di sicurezza, non specificatamente richieste dalla normativa ma ritenute necessarie a garantire
la protezione dei dati.
La tutela della privacy passa anche attraverso il controllo degli accessi ai locali della banca dove è spesso presente documentazione riservata riguardante la clientela. In quest’ambito si ricorda il completamento dell’installazione di apparecchiature di controllo degli accessi in modalità RFID, estesi sia alle porte di ingresso che agli ascensori. Tutto il personale
della banca dispone di una tessera di controllo a microchip che, posta a brevissima distanza dal sensore di controllo, lo
identifica e lo abilita sia all’accesso che alla selezione di piano negli ascensori. Anche i visitatori vengono dotati di tessera
temporanea con un particolare profilo di accesso. La tracciabilità degli accessi e la possibilità di potere differenziare le
autorizzazioni (sala macchine, impianti tecnologici, ecc.) aumenta la sicurezza e la protezione dei dati personali.
I CLIENTI
Tutela della privacy
La gestione dei Reclami
Il reclamo rappresenta da sempre un’espressione di insoddisfazione da parte della clientela e rende pertanto necessaria, indipendentemente dalle cause che lo hanno generato e dai suoi esiti, un’azione di recupero del rapporto tra la
banca e il cliente.
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
Il servizio di
multicanalità
offerto
agli enti
81
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
I CLIENTI
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In questi ultimi anni è indubbiamente aumentata l’attenzione di numerosi stakeholder (clienti, associazione dei consumatori, mercato finanziario, autorità di Vigilanza e giudiziarie, ecc.) nei confronti della tematica dei reclami, anche a
seguito dei noti scandali finanziari che hanno danneggiato la reputazione e la credibilità del sistema bancario nazionale ed internazionale.
Anche la Banca d’Italia ha recentemente ricordato più volte la fondamentale importanza che attribuisce alle relazioni tra gli intermediari e la clientela ed, in particolare, alla gestione dei reclami. Su tali temi l’Autorità di Vigilanza ha
infatti scritto ciò che segue:
“Rapporti non conflittuali con la clientela sono parte integrante della sana e prudente gestione degli intermediari bancari
e finanziari. Ogni carenza in tale delicato ambito può essere fonte di rischi legali e reputazionali... La gestione dei reclami
deve costituire, quindi, per l’intermediario l’occasione per ripristinare con il cliente un rapporto soddisfacente... in sede di
gestione dei reclami una particolare attenzione dovrà essere rivolta al contributo che può essere dato alla crescita della
cultura finanziaria della clientela...”.
La Banca Popolare di Vicenza ha da sempre posto particolare attenzione alla gestione dei reclami e al recupero della
relazione con il Cliente, adottando adeguati presidi organizzativi e procedurali. Il primo e più importante obiettivo da raggiungere è comunque quello di prevenire per quanto possibile la formazione di reclami, e di poter
dimostrare, all’occorrenza, la correttezza e la regolarità dell’operato della Banca. Con speciale riguardo alla prestazione
di servizi d’investimento, è poi di fondamentale importanza fornire adeguata informativa, e in generale operare con la
massima trasparenza nei confronti della clientela.
In Banca Popolare di Vicenza i reclami vengono gestiti dalle strutture di Rete, ed in particolare dalla filiale, con il
supporto della funzione centrale, attraverso l’applicazione di un apposito regolamento interno dedicato alla gestione dei reclami. La filiale è infatti la struttura della Banca più vicina al cliente e si trova quindi in posizione privilegiata per
gestire concretamente il rapporto con lo stesso. A loro volta le strutture centrali addette ai reclami, con la collaborazione appunto delle filiali stesse e di altri uffici centrali eventualmente interessati, devono chiarire le motivazioni delle
lamentele e fornire risposte adeguate e sollecite, sviluppando così un processo di riavvicinamento tra Banca e cliente
teso a migliorare la relazione con la clientela.
Il regolamento prevede che, in caso di controversia, il reclamo debba essere presentato dal cliente per iscritto, a
mezzo di lettera raccomandata o consegnato allo sportello della banca dove è intrattenuto il rapporto, ma prevede
anche che le contestazioni debbano comunque essere trattate, in qualunque modo siano esse pervenute.
I reclami sono analizzati secondo i termini e le norme vigenti, in particolare la struttura addetta ai reclami è tenuta a rispondere entro 60 gg. dal ricevimento per i reclami ordinari, 90 gg. per i reclami aventi ad oggetto servizi di investimento,
45 giorni per i reclami su bancassicurazione e 30 giorni per i reclami aventi ad oggetto i bonifici transfrontalieri.
Oltre ad effetti economici, il reclamo può avere, di per se stesso o insieme a una molteplicità di reclami di contenuto
simile, notevoli conseguenze sull’immagine e la reputazione della Banca. In questi casi viene convocato un apposito
comitato, il Comitato Reclami, affinché esprima il proprio parere e indirizzo circa l’atteggiamento più opportuno da
tenere nella gestione di tale o di tali reclami. Nel corso del 2008 il Comitato Reclami si è riunito 13 volte.
Se il cliente è insoddisfatto dell’esito del reclamo (perché non ha avuto risposta, perché la risposta è stata, in tutto
o in parte, negativa, oppure perché la decisione, sebbene positiva, non è stata eseguita dalla Banca) può presentare
ricorso al Conciliatore Bancario che mette a disposizione del cliente due strumenti di tutela: l’Ombudsman Giurì
Bancario e la Conciliazione.
L’Ombudsman Giurì Bancario offre al cliente la possibilità di avvalersi di una procedura alternativa per risolvere le
eventuali controversie, evitando in tal modo il ricorso al giudice. Per avviare tale procedimento il cliente deve rivolgersi
all’Ufficio Reclami della Banca, entro due anni da quando è stata eseguita l’operazione causa del malcontento. Le controversie per cui tale Organo è competente sono quelle di valore fino a 50 mila euro. In caso di decisione sfavorevole,
il Cliente mantiene comunque il proprio diritto di rivolgersi all’Autorità giudiziaria, a un organismo conciliativo, ovvero,
ove previsto, a un collegio arbitrale.
Reclami per tipologia - anno 2008
Attività bancaria ordinaria
Reclami pervenuti
Prestazione Servizi di investimento
21%
79%
1.207
948
1.428
2006
2007
2008
LA RELAZIONE SOCIALE 2008
I CLIENTI
La Conciliazione consiste in una procedura attraverso la quale le parti tentano di pervenire ad una accordo che risolva
la controversia insorta. I soggetti coinvolti sono difatti assistiti da un conciliatore neutrale, ossia da un professionista
“super partes” che aiuta ad individuare un possibile accordo.
Nel corso del 2008 i reclami pervenuti sono stati complessivamente 1.428 di BPVi, di cui 1.124 (78,7% del totale)
relativi all’attività bancaria ordinaria e 304 (21,3% sul totale) alla prestazione di servizi di investimento. Si precisa che
circa il 40% dei reclami relativi all’attività bancaria ordinaria è ascrivibile a richieste di rimborso per clonazione, furti
o smarrimenti di carte di debito, per i quali non sussiste una diretta responsabilità delle Banca per i danni lamentati
dalla clientela. In alcuni di questi casi il rimborso viene “anticipato” nelle more dell’erogazione dei relativi indennizzi
assicurativi.
L’incremento del numero di reclami rispetto al 2007 è in parte fisiologicamente collegato all’incremento del numero
di filiali rispetto agli esercizi precedenti, ma anche alla politica di complessiva rivisitazione delle strategie relative al collocamento dei prodotti derivati OTC e all’incremento delle richieste di rimborso per clonazione, furti o smarrimenti
di carte di debito, per le quali, come già scritto, non sussiste una diretta responsabilità delle Banche del Gruppo per i
danni lamentati dalla clientela.
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