Un nuovo approccio al Cliente
Business Case
IKEA
nel mondo
La mission
L’idea
commerciale
Creare una vita quotidiana migliore
per la maggioranza della gente
Offrire un vasto assortimento
d’articoli d’arredamento funzionali
e di buon design a prezzi così
vantaggiosi da permettere al maggior
numero possibile di persone
di acquistarli.
Dalla parte
del cliente.
Le 5 priorità
• Collaboratori gentili, disponibili e
competenti
• Prendersi cura dei visitatori
• Rendere gli acquisti facili e convenienti
• Dare il benvenuto all’intera famiglia
• Prestare attenzione ai dettagli
Rendere gli
acquisti facili
e convenienti
Accessibilità:
- apertura serale e 7 giorni su 7
- negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità
metropolitana e di trasporto pubblico
- parcheggio gratuito e ampio
- collegamento negozi/mezzi pubblici;
Comunicazione:
- catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto
Trasporto e montaggio :
- servizio trasporto in 3 modalità
- affitto portapacchi;
- noleggio camioncino
- servizio montaggio.
Prestare
attenzione
ai basilari
e ai dettagli.
• IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza.
Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti.
• Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli
acquisti e dove trovare il prodotto.
• Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che
desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il
prodotto non è disponibile in scaffale
• Flessibilità e buon senso a complemento delle routines
• Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul
taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ;
• Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te.
• Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini,
Ristorante, etc
La VISION del
Contact Center
Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni
proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare
tutti i canali comunicativi possibili sempre con
cortesia competenza e velocità.
Canali di contatto
disponibili nel 2003
Lettere
E-mail
In negozio
Telefono
FAQ
Fax
IVR
Situazione nel 2003
Forte soddisfazione
dei consumatori
80%
5%
15%
Manuale
Semi-automatico
Self-Service
Basso costo
del servizio
•
•
•
•
•
Sviluppo nel sito della pagina Servizi
Sviluppo del Nuovo IVR
Introduzione della CHAT Line
Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail.
Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.
WWW.IKEA.IT
Il nostro sito WWW.IKEA.it
22 milioni di visitatori
IKEA FAMILY
1.800.000 soci
Magazine
Newsletter
Offerte soci
Assortimento speciale
Canali di contatto
disponibili
attualmente
Canali di contatto disponibili attualmente
E-mail
Lettere
In negozio
Chat
Anna
Telefono
FAQ
Web
IVR
Fax
Riorganizzazione ed
ottimizzazione
Prima linea
di servizi
Seconda linea
di servizi
Terza linea
di servizi
In negozio
Store
IVR
Telefono
Anna
Fax
Richiamata
Web
Chat
E-mail
Servizio
automatizzato
Servizio SemiAutomatico
Servizio
manuale
Actual Situation
Forte soddisfazione
dei consumatori
45%
5%
50%
Manuale
Semi-automatico
Self-Service
Basso costo
del servizio
Aspettative
nel 2011
Forte soddisfazione
dei consumatori
30%
5%
65%
Manuale
Semi-automatico
Self-Service
Basso costo
del servizio
160000
140000
120000
100000
Chiamate
80000
Operatore
Anna
60000
40000
20000
0
Apr Mag Giu
Lug Ago Set
2006
Ott
Nov
Dic
Gen Feb Mar
Apr Mag Giu
Lug Ago Set
2007
Ott
Nov
Dic
Gen Feb Mar
Apr Mag Giu
2008
Lug Ago Set