Un nuovo approccio al Cliente
La mission
L’idea
commerciale
Creare una vita quotidiana migliore per la
maggioranza della gente
Offrire un vasto assortimento
d’articoli d’arredamento funzionali
e di buon design a prezzi così
vantaggiosi da permettere al maggior
numero possibile di persone
di acquistarli.
Rendere gli
acquisti facili
e convenienti
Accessibilità:
apertura serale e 7 giorni su 7
negozio posizionato su aree vicine ai
grandi assi di viabilità metropolitana e di
trasporto pubblico
parcheggio gratuito e ampio
collegamento negozi/mezzi pubblici;
Comunicazione:
catalogo, comunicazione in negozio,
informazioni sul prodotto
Trasporto e montaggio :
servizio trasporto in 4 modalità
fai da te
affitto portapacchi;
noleggio camioncino
Ti aiutiamo noi
servizio montaggio.
La VISION del Contact Center
Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire
“soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità
di utilizzare tutti i canali comunicativi possibili sempre
con
cortesia competenza e velocità.
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Sviluppo nel sito della pagina Servizi
Sviluppo del Nuovo IVR
Introduzione della CHAT Line
Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail.
Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.
37.155.000 persone hanno visitato i negozi
21.174.000 visite del sito ikea.it (+15%)
ANNA
3.712.851 Contatti
1.019.988 Dialoghi
IKEA FAMILY
1.800.000 soci
Magazine
Newsletter
Offerte soci
Assortimento speciale
160000
140000
120000
100000
Chiamate
80000
Operatore
Anna
60000
40000
20000
0
Apr Mag Giu
Lug Ago Set
2006
Ott
Nov
Dic
Gen Feb Mar
Apr Mag Giu
Lug Ago Set
2007
Ott
Nov
Dic
Gen Feb Mar
Apr Mag Giu
2008
Lug Ago Set
Anna said: Buongiorno! Sono Anna, la tua assistente online. Cosa
vuoi sapere
su IKEA?
User said: slom
Anna said: Puoi trovare altre informazioni sui prodotti della serie
SLOM nella
pagina che sto aprendo.
User said: smack bicchiere
Anna said: Non farmi arrossire..magari come gesto d'amore
posso accettare un
fiore!
User said: bicchiere smack
Anna said: Mi spiace, forse da sola non sono in grado di aiutarti.
Desideri
comunicare con un operatore della Live Chat di IKEA che si
occuperà della tua
richiesta online?
User said: vorrei entrare nella pagina dove voi di ikea vi occupate del
materiale per l edilizia
Anna said: Per accedere alla tua pagina personale, vai alla pagina che ti ho
appena aperto e fai il login inserendo username e password. Una volta entrato, sarai
in grado di modificare il tuo profilo personale e potrai vedere tutte le fantastiche
offerte che IKEA riserva ai suoi soci.
User said: non ci siamo capiti, io voglio sapere se voi vi occupate anche del
campo dell edilizia
Anna said: A che negozio IKEA ti riferisci quando chiedi informazioni sulle
indicazioni stradali e il trasporto?
User said: non ho chiesto informazioni stradali
Anna said: Se desideri essere informato tramite newsletter sulle attività e
le promozioni riservate ai soci attive nel tuo negozio, ti invitiamo ad iscriverti
subito ad IKEA FAMILY. Riceverai direttamente sulla tua casella di posta elettronica
gli aggiornamenti del caso. Per iscriverti on line è sufficiente riempire il
formulario che ti apro qui accanto.
User said: no
Anna said: In questo caso cos'altro desideri sapere su IKEA?
User said: avete prodotti sul lavoro manuale?
Anna said: Se non hai le istruzioni di montaggio di un prodotto IKEA e
conosci il nominativo dell'articolo posso metterti in contatto con un operatore Live
Chat. Desideri essere trasferito ad un operatore online che si occuperà della tua
richiesta?
User said: Si
14:48 voi di ikea avete anche prodotti per l'edilizia?
IKEA: 14:49 no, mi dispiace
14:49 ah ok
14:49 un pensiero in meno
IKEA: 14:49 buon lavoro
14:49 grazie
IKEA: 14:49 buona giornata
Anna & Giovanni vi
ringraziano e vi
augurano una
buona giornata!