Come contestare le bollette di luce e gas
di Paola Vitaletti
Il processo di liberalizzazione del servizio di fornitura per gli utenti privati del gas metano,
prima, e dell’energia poi, avviato in attuazione delle direttive del Parlamento Europeo e del
Consiglio n. 2003/55/CE e n. 2003/54/CE, in linea generale ha prodotto una serie di
vantaggi. La questione se ciò si sia anche tradotto in concreti benefici a favore dei
consumatori però è ancora aperta. Ancora alto il grido di allarme delle associazioni dei
consumatori che lamentano in moltissimi casi addirittura l’aumento dei costi a carico degli
utenti, alle prese con offerte non agevoli da valutare.
Attualmente le citate direttive sono state abrogate dal D.Lgs. 01/06/2011 n. 93 (di
attuazione delle Direttive 2009/72/CE e 2009/72/CE inerenti norme comuni per il
mercato interno dell’energia elettrica, del gas naturale e la procedura comunitaria sulla
trasparenza dei prezzi al consumatore finale industriale id gas e di energia elettrica) il cui
art. 22 disciplina gli obblighi relativi al servizio pubblico e la tutela dei c.d. clienti
vulnerabili.
Certamente ancora lunga è la strada da percorrere nel senso della semplificazione della
gestione del rapporto contrattuale con i fornitori, della trasparenza nei sistemi di calcolo
dei consumi, delle tariffe e dell’elaborazione delle fatture, spesso di difficile lettura, che
complicano la verifica della correttezza dei dati ivi riportati.
Parimenti può non risultare agevole districarsi tra le diverse procedure per contestare le
fatture senza rivolgersi all’autorità giudiziaria. Nel concreto infatti il percorso da
intraprendere in tal caso è tutt’altro che in discesa. Spesso l’esiguità degli importi
erroneamente computati nelle fatture al cospetto della complessità del procedimento di
contestazione, scoraggia l’utente sul quale torna a gravare l’onere di essere parte debole
contrattualmente. Diversi sono comunque gli strumenti normativi ed informativi a
disposizione dei consumatori, cui questi possono accedere per acquisire maggiore
consapevolezza nella scelta del fornitore di luce e gas che meglio risponde alle esigenze
dell’utente. Un utile strumento per comprendere come “interpretare” le voci di spesa e
servizi riportati nelle fatture, per esempio, è rappresentato dal Glossario pubblicato sul sito
dell’Autorità
per
l’energia,
per
il
gas
ed
il
sistema
idrico
(http://www.autorita.energia.it/it/glossario/indice-termini.htm). Sul sito dell’Autorità
dell’energia e del gas è anche pubblicata la Carta Verde dei consumatori di energia, redatta
dalla Commissione Europea, dove sono elencati in modo semplice e chiaro i principali
diritti fondamentali dei consumatori, che ha lo scopo di “tutelare attivamente gli interessi
dei consumatori perché possano sfruttare appieno i vantaggi dell’apertura dei mercati
energetici”.
Cerchiamo dunque di fare luce sul percorso da seguire per far valere i propri diritti, senza
aggravio di costi o a costi contenuti, nonostante le carenze del sistema rilevate dalla stessa
Autorità dell’energia del gas e del sistema idrico ed a cui la stessa Autorità sta cercando di
ovviare (cfr. documento di consultazione del 30/10/14 n. 528/2014/A, ove nel determinare
le linee strategiche dell’Autorità per il periodo 2015-2018 determina gli obiettivi in tema di
riorganizzazione e sviluppo degli strumenti di assistenza ai clienti finali, di accountability,
trasparenza ed efficienza dell’azione volta al miglioramento delle procedure di reclamo (1)),
tenuto conto delle nuove disposizioni a tutela dei consumatori introdotte dal D.Lgs.
21/02/2014 n. 21, di attuazione della Direttiva 2011/83/UE (G.U. 11/03/2014 n. 58).
Modifiche che hanno determinato un aggiornamento del Codice del Consumo (in
particolare artt. 45-67), rafforzato le tutele dei consumatori nella fase precontrattuale
imponendo maggiori informazioni alle imprese, principalmente, nel caso dei contratti a
distanza o negoziati fuori dai locali commerciali; esteso il diritto di ripensamento entro 14
giorni e non più 10 e, in mancanza di informativa sul ripensamento, la facoltà di recedere
fino a 12 mesi dalla conclusione del contratto o consegna del bene; divieto di aumento dei
costi in caso di pagamento con bancomat o carte di credito.
I soggetti cui è affidato il controllo del sistema, ancora “in bilico” tra libero
mercato e mercato regolato: Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema
idrico - Acquirente Unico S.p.A.
L'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico è un organismo
indipendente, istituito nel 1995 (Legge n. 481/1995), cui sono state attribuite competenze
anche in materia di servizi idrici nel 2011 (DL. N. 201/2011, convertito con L. n. 214/2011),
che ha il compito di "garantire la promozione della concorrenza e dell'efficienza" nei
settori dell'energia elettrica e del gas, nonché assicurare "la fruibilità e la diffusione [dei
servizi] in modo omogeneo sull'intero territorio nazionale, definendo un sistema
tariffario certo, trasparente e basato su criteri predefiniti, promuovendo la tutela degli
interessi di utenti e consumatori, ...". L'Autorità svolge inoltre una funzione consultiva nei
confronti di Parlamento e Governo ai quali può formulare segnalazioni e proposte;
presenta una Relazione Annuale sullo stato dei servizi e sull'attività svolta (cfr.
http://www.autorita.energia.it/it/che_cosa/presentazione.htm). Altri compiti svolti, di
diretto interesse per i consumatori, sono: assicurare la pubblicità e la trasparenza delle
condizioni di servizio; aggiornare trimestralmente le condizioni economiche di riferimento
per i clienti che non hanno scelto il mercato libero.
Acquirente Unico S.p.A. è una società pubblica
(2)
che opera in base delle direttive del
Ministero dello Sviluppo Economico e delle delibere dell'Autorità per l'Energia Elettrica e il
Gas. Svolge per legge una serie di attività correlate alle azioni a difesa dei consumatori, tra
le quali: acquistare dell’elettricità per le famiglie e le piccole-medie imprese rimaste
nell’ambito del mercato tutelato (c.d. Sistema Unico di Acquisto); favorire il processo di
liberalizzazione del mercato elettrico e del gas; gestire lo Sportello del Consumatore di
Energia per conto dell'Authority.
Le norme a tutela dei “clienti vulnerabili” alle prese con la scelta del fornitore
di energia elettrica e gas naturale e la non agevole gestione del rapporto
Sono considerati “clienti vulnerabili (art. 22 D.Lgs. 93/2011): i clienti domestici, le utenze
relative ad attività di servizio pubblico (ospedali, case di cura e di riposo, carceri, scuole, e
altre strutture pubbliche e private che svolgono un'attività riconosciuta di assistenza),
nonché i clienti civili e non civili con consumo non superiore a 50.000 metri cubi annui.
In favore di tale categoria di consumatori la legge impone una serie di obblighi a carico
dell’Autorità per l’energia e il gas. L’art. 22, co. 4, D.Lgs. 93/2011, stabilisce inoltre che
l'Autorità per l'energia elettrica e il gas provveda affinché:
a) il cliente che intende cambiare fornitore, nel rispetto delle condizioni contrattuali, possa
ottenere il cambiamento entro tre settimane assicurando comunque che l'inizio della
fornitura coincida con il primo giorno del mese;
b) i clienti ricevano i dati di consumo, obbligando le società di distribuzione a rendere
disponibili i dati di consumo dei clienti alle società di vendita, garantendo la qualità e la
tempestività dell'informazione fornita;
c) qualora un cliente finale connesso alla rete di distribuzione si trovi senza un fornitore di
gas naturale e non sussistano i requisiti per l'attivazione del fornitore di ultima istanza,
l'impresa di distribuzione territorialmente competente intervenga come previsto dalla
legge, garantendogli una adeguata remunerazione dell'attività svolta e la copertura dei
costi sostenuti.
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas, avvalendosi della società Acquirente unico SpA
(art. 27, co. 2, L. 23/07/2009 n. 99), gestisce inoltre gli Sportelli Unici che hanno il
compito di mettere a disposizione dei clienti tutte le informazioni concernenti i loro diritti,
la normativa in vigore e le modalità di risoluzione delle controversie di cui dispongono.
Gli strumenti per contestare le “bollette che non tornano” senza ricorrere al
giudice.
Tra i diritti tutelati dalla Carta europea dei consumatori di energia vi è quello di poter
contare su sistemi semplici e poco costosi in caso di controversia, il cui valore nella
generalità dei casi è di importo contenuto. A prescindere dall’oggetto specifico della
contestazione, la procedura da seguire da parte dei consumatori di elettricità e gas per uso
domestico può così sintetizzarsi:
1) primo passo la contestazione al fornitore: il consumatore che ritiene errata la
fattura deve in primo luogo presentare un reclamo al proprio fornitore, indicando l’errore
che ha rilevato ovvero l’anomalia rispetto alla quale chiede spiegazioni. Ciò è possibile via
e-mail ovvero on line, agli appositi indirizzi o form disponibili sui siti internet del
fornitore. In alternativa, si può richiedere telefonicamente l’apertura di una procedura di
reclamo mediante l’apposito numero verde messo a disposizione dei fornitori per i propri
clienti; laddove tale reclamo rimanesse inevaso meglio inviarne uno scritto o comunque
tracciabile. In molti casi il fornitore riporta nella fattura l’indirizzo di casella postale cui
poter inviare la contestazione a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno.
In ogni caso, se non si riceve alcuna risposta da parte del fornitore oppure si ritiene che la
risposta fornita è insoddisfacente, il consumatore ha due strade: la via giudiziaria
ricorrendo al Giudice di Pace competente in base alla residenza del consumatore (se il
valore della contestazione non è superiore ad € 5.000,00); oppure attivare uno degli
strumenti alternativi di risoluzione delle controversie (noti con l’acronimo, dalla
definizione inglese, ADR-Alternative Dispute Resolution), che per tali tipologie di
controversie è volontaria (dunque non è condizione di procedibilità per l’azione
giudiziaria).
2) Gli strumenti di composizione della controversia, alternativi a quello giudiziario,
che è possibile attivare in caso di contestazioni inerenti rapporti di fornitura o vendita di
energia o gas sono:
a) servizio conciliazione clienti energia dell’Autorità: è un servizio gratuito,
che può essere attivato, personalmente o tramite un delegato, non prima di cinquanta
giorni dall’invio del reclamo al fornitore/venditore di luce o gas ma non oltre sei mesi dalla
data in cui si riceve la risposta al reclamo, o entro un anno se non si riceve alcuna risposta.
Possono ricorre a tale servizio:

per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e clienti non domestici se connessi in
bassa tensione (BT) aventi meno di 50 dipendenti e fatturato annuo o totale di
bilancio non superiore a 10 milioni di euro;

per il settore gas: tutti i clienti domestici; il condominio uso domestico con consumi
non superiori a 200.000 metri cubi annui; i clienti non domestici con consumi non
superiori a 50.000 metri cubi annui.
Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia, si
è già fatto ricorso all'autorità giudiziaria, oppure sia stata avviata o svolta un’altra
procedura di risoluzione alternativa della controversia, oppure un’altra procedura di
conciliazione clienti energia dell’Autorità. La domanda di avvio si presenta compilando
l’apposito form (modello) presente sul sito dell’Autorità e si svolge completamente on line.
Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in chat-room o in video-conferenza; se
ciò non è possibile attraverso l'utilizzo del telefono (c.d. call conference, da fisso o
cellulare). La procedura prevede il coinvolgimento del cliente con il venditore e/o il
distributore di energia ed il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo. Il conciliatore,
esperto in materia di mediazione e conoscitore del funzionamento del settore, non decide
la controversia, non interviene per giudicare ma per aiutare le parti a raggiungere un
accordo per risolvere la problematica portata in conciliazione. Se le parti lo richiedono
concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti
sono libere di accettare o rifiutare. Se le parti trovano una soluzione per la controversia,
sottoscrivono un verbale di accordo che ha valore di transazione (contratto di transazione).
Se l’accordo non si raggiunge la procedura si chiude e viene archiviata. Il consumatore,
fatta salva l’eventuale prescrizione, può ancora ricorrere all’autorità giudiziaria. La
procedura deve concludersi in 90 giorni.
b) procedura di conciliazione paritetica: diverse aziende del settore su invito
dell’Autorità dell’energia e del gas hanno aderito a protocolli di intesa stilati con diverse
associazioni dei consumatori per mettere a disposizione dei propri clienti procedure di
conciliazioni paritetiche volte ad attuare “un tentativo di fare incontrare le parti per
aiutarle
a
trovare
una
soluzione
basata
sul
consenso”
(in
conformità
alle
Raccomandazioni della Comunità Europea, in particolare n. 2001/310/CE). In tal caso, lo
svolgimento della procedura è indicato nell’apposito Regolamento che ciascuna azienda
deve portare a conoscenza dell’utenza. Il Regolamento deve ispirarsi ai principi di
semplicità di accesso e di svolgimento, riservatezza dei dati e delle questioni trattate,
gratuità, riconoscimento di idoneo indennizzo per i disservizi oggetto della controversia.
Possono farvi ricorso i medesimi soggetti abilitati ad avviare il “servizio di conciliazione
clienti energia dell’Autorità”. Si caratterizza per essere una procedura gestita dalla stessa
azienda contro cui si agisce, la quale organizza l’Ufficio di conciliazione che se ne occupa.
In luogo del conciliatore unico, in tali casi, vi sono almeno due soggetti che svolgono tale
funzione (Commissione di conciliazione) da scegliere nell’ambito dei soggetti abilitati
iscritti nell’elenco all’uopo predisposto dall’Ufficio di conciliazione dell’azienda, di cui uno
è indicato dalla stessa azienda e l’altro dall’Associazione che assiste l’utente che ha avviato
la procedura. L’Associazione dei consumatori è indicata dal cliente, tra quelle firmatarie
del Protocollo, o individuata dall’azienda se l’utente non ha espresso una preferenza. La
procedura, anche in tal caso può essere avviata trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo
all’azienda fornitrice o venditrice e questa non ha risposto, ovvero la risposta non è
considerata soddisfacente. Gli incontri di conciliazione avvengono di persona su
convocazione della segreteria di mediazione (importante verificare la sede dell’Ufficio di
conciliazione e degli incontri, spesso diversi dal luogo di residenza dell’utente che si avvale
di tale strumento). Il ruolo della Commissione di conciliazione è sempre quella di
agevolare l’accordo, dunque la sottoscrizione del verbale di conciliazione (che ha valore il
valore di transazione). Se non si raggiunge l’accordo la procedura si archivia, senza
pregiudizi per il cliente di rivolgersi al giudice. I regolamenti di regola prevedono che la
procedura si chiuda, in genere, nel termine di 60/90 giorni circa dall’avvio della
procedura.
c) procedura di mediazione civile
(3)
(regolata dal D.Lgs. 28/2010 come
modificato dal c.d. decreto del fare, D.L. 69/2013 e relativa legge di conversione n.
98/2013 (4)). Si tratta sempre di un procedimento volto a favorire l’accordo amichevole per
risolvere la controversia mediante la figura del conciliatore, che in tal caso però è un terzo
imparziale. Si avvia presentando la richiesta ad uno degli Organismi di mediazione
(pubblici o privati) da scegliere tra quelli iscritti nell’apposito registro tenuto presso il
Ministero della Giustizia, che abbia sedi autorizzate a svolgere la mediazione nel luogo di
residenza del consumatore (c.d. foro del consumatore, coincidente al criterio di
determinazione del giudice territorialmente competente in caso di controversie che
coinvolgono i consumatori). Le controversie aventi ad oggetto le contestazioni di fatture
relative ai consumi di energia elettrica e gas non rientrano tra le mediazioni obbligatorie
per legge (vale a dire quelle che sono condizione di procedibilità del contenzioso
giudiziario). Non sono gratuite ed i costi da sostenere (posti a carico di chi richiede la
mediazione e di chi è convocato in mediazione) si determinano in ragione dei seguenti
elementi:
- spese di avvio, stabilite in misura fissa ed unitaria, (€ 48,80 comprensivi di IVA) dovute
alla presentazione della domanda di mediazione ed a prescindere dalla prosecuzione della
procedura;
- compenso per l’attività del mediatore, predeterminato e conoscibile anticipatamente, in
base al valore della controversia (es. importo della fattura che si contesta). Il compenso è
dovuto se, dopo il primo incontro finalizzato a verificare la disponibilità delle parti a
tentare di mediare la lite, si accede alla fase di mediazione vera e propria (uno o più
incontri successivi), anche se non si raggiunge l’accordo. I Costi ed i regolamenti di
procedura osservati dai diversi Organismi di mediazione sono pubblicati sui siti internet
degli Organismi stessi (in genere non sono dissimili tra loro, dovendo rispondere a criteri
imposti ex lege);
- compenso del legale da cui la parte si fa assistere durante la mediazione (concordati con il
professionista dal consumatore). Per le mediazioni non obbligatorie (come quelle
scaturenti dai contratti di fornitura o vendita di energia elettrica e gas) l’assistenza del
legale non è obbligatoria. Si tenga conto che: l’accordo firmato anche da tutti gli avvocati
che assistono le parti coinvolte costituisce titolo esecutivo. Se una delle parti non è assistita
dal legale l’accordo deve essere omologato con decreto del Presidente del Tribunale (per
controllo regolarità formale). E’ possibile farsi assistere dal legale nella sola fase finale
della procedura. In ogni caso, rispetto alle altre ipotesi di soluzioni conciliative esaminate
(gestita da Acquirente Unico SpA per conto dell’Autorità e la conciliazione paritetica), il
verbale di mediazione positiva anche in tal caso ha una diversa e maggiore valenza. Quanto
alla durata, il procedimento di mediazione deve avere una durata non superiore a tre mesi
ed il primo incontro di mediazione deve essere fissato non oltre trenta giorni dal deposito
della domanda.
Note:
(1) http://www.autorita.energia.it/allegati/docs/14/528-14.pdf
(2) Acquirente Unico S.p.A. Società pubblica interamente partecipata da Gestore dei Servizi Energetici – GSE S.p.a.
(società costituita ai sensi dell’articolo 3, co. 4, D.Lgs. 79/1999 n. 79 di attuazione Dir. 96/92/CE recante norme
comuni per il mercato interno dell'energia elettrica, e dell’articolo 1, co. 1, lett. a, b e c e 3, D.P.C.M. 11 maggio
2004; http://www.parlamento.it/parlam/leggi/deleghe/99079dl.htm)
(3) http://www.giustizia.it/giustizia/it/mg_2_7_11.wp
(4) Si veda anche la Circolare 27 novembre 2013 - Entrata in vigore dell’art. 84 del d.l. 69/2013 come convertito
dalla l. 98/2013 recante disposizioni urgenti per il rilancio dell'economia, che modifica il d.lgs. 28/2010. Primi
chiarimenti, emanata dal Dipartimento per gli affari di giustizia Ufficio III Reparto mediazione, a firma del
Direttore
Generale
della
Giustizia
civile,
reperibile
alla
pagina
web:
http://www.giustizia.it/giustizia/it/mg_1_8_1.wp?facetNode_1=4_10&previsiousPage=mg_1_8&contentId=S
DC971358
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