Total Quality Management (TQM)
• Qualità professionale: in quanto l’esito di una
prestazione sanitaria dipende dalle conoscenze
tecniche e dalle capacità professionali dei sanitari
che la erogano
• Qualità percepita: ovvero il grado di soddisfazione
del paziente/cliente
• Qualità gestionale: intesa come l’insieme degli
strumenti, delle tecniche e dei metodi che
consentono di orientare tutte le fasi del processo
produttivo a principi di efficienza e di
razionalizzazione/ottimizzazione delle risorse
impiegate.
Dott.ssa Chiara Antonellini
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La Norma ISO 9001:2000 stabilisce i requisiti
del Sistema di Gestione per la Qualità da
utilizzare come mezzo per garantire che un
prodotto e/o servizio sia conforme ai
requisiti specificati.
Il principio espresso con maggior evidenza da
detta Norma è l’approccio per processi,
processi non fini a se stessi ma
come sequenza tra
- cliente generatore di
requisiti e
- cliente percettore della
qualità erogata
Dott.ssa Chiara Antonellini
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Dott.ssa Chiara Antonellini
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Modello applicativo:
PLAN stabilire gli obiettivi dei
processi per avere
risultati conformi al
desiderio del cliente e alle
politiche
dell’organizzazione
DO
dare attuazione ai
processi
CHECK monitorare e misurare i
processi e prodotti/servizi
per i risultati
ACT adottare azioni per
migliorare continuamente
le prestazioni dei processi
Dott.ssa Chiara Antonellini
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