Il mondo della Relazione con i
Clienti/Cittadini
e dei Contact Center
Contact Center Tour 2006
14 giugno 2006
Sala Museo – Acquedotto Pugliese SpA
Agenda
Accoglienza e apertura lavori
AQP ospita il Tour CMMC
Il profilo AQP
L’evoluzione della Relazione con i Cittadini
La giornata del Contact Center 2005 in AQP
© AQP – Duilio Cambellotti
Conclusione
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AQP ospita il Tour
CMMC
Australia – Olimpiadi 2004
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le opportunità di CMMC
AQP aderisce alle proposte di CMMC in quanto:
favoriscono la condivisione delle strategie e
dei servizi CRM e Contact Center in Italia;
funzionali allo sviluppo idee ed esperienza tra
Aziende e/o Enti appartenenti a vari settori;
Garcia – Olimpiadi 2004
opportunità di scambio, di crescita culturale e
professionale, nello scenario multicanale;
consentono di accedere a dati ed informazioni utili al
supporto decisionale dei modelli organizzativi;
conoscenza delle soluzioni funzionali alla gestione del
rapporto con i clienti/cittadini;
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le iniziative di CMMC
Le iniziative di CMMC a cui AQP ha partecipato:
workshop e forum tematici;
convegni “motivazionali”;
400 metri – Olimpiadi 2004
iniziative di comunicazione e promozione del servizio;
diffusione delle esperienze;
giornata nazionale del Contact
Center;
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AQP in … CMMC
Il contributo di AQP in CMMC:
Società di gestione di un servizio pubblico
Contact Center in house
Il CRM come filosofia evolutiva
Customer Service distribuito e multicanale
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AQP: il profilo
© AQP
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AQP: i primi cento anni
1906 inizio dei lavori di costruzione della rete
idrica dell’Acquedotto Pugliese;
1919 si costituisce l’Ente Autonomo Acquedotto
Pugliese (EAAP). L’Ente ha operato per 80 anni
come impresa pubblica;
1999 lo EAAP si trasforma in Acquedotto
Pugliese SpA (AQP);
Oggi AQP è una società di proprietà Regionale;
© AQP – Duilio Cambellotti
AQP è gestore di uno dei più grandi acquedotti del
mondo, per estensione delle infrastrutture di rete
idrica e fognaria, per popolazione servita e per il
volume di acqua distribuita.
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Il profilo AQP: la dimensione
UNITA’
TERRITORIALI
Bari
Brindisi
Foggia
Lecce
Taranto
Trani
Calitri
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AQP: la dimensione …
Gestione delle infrastrutture idriche e fognarie
Popolazione servita
4 milioni
Abitati
334
Regioni
2
Acqua immessa
564 millioni di metri cubi / anno
Lunghezza della rete
13.545 km
Impianti di trattamento dell'acqua
6
Impianti di trattamento dei reflui
151
Gestione del ciclo di letturazione-fatturazione-incasso
Contratti idrici
814.561
Gestione del campionamento ed analisi della qualità
Laboratori
12
Numero di campionamenti ed analisi dei
41.401 / anno
parametri di qualità
Organizzazione Distribuita
© AQP - Serbatoio Pensile di Lecce
Dipendenti
Front-Office
Back-Office
Office Area
1.800
12
12
42
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ACS – AQP Customer Service
L’evoluzione della
relazione con i
Cittadini
Alessandra Sensini – Olimpiadi 2004
l’evoluzione
Nella “era dell’accesso” la “missione” di AQP è
orientata al soddisfacimento delle aspettative
del Cliente/Cittadino.
L’evoluzione della modalità di comunicazione, “da scambio
cartaceo”, a “flusso virtuale ed elettronico”, attraverso
innovativi canali e media di contatto, è funzionale alla
ottimizzazione dei costi e dell’efficienza.
Da una eterogenea applicazione delle procedure, per contesti
geografici e distribuiti, ad una sinergica e condivisa
conoscenza di processi, trasparenti e conformi al Sistema
Qualità.
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la filosofia della relazione
Modalità innovative nella relazione con
gli utenti ed i cittadini …
una “vision” innovativa della gestione rapporto;
un modello di riferimento su cui far crescere l’organizzazione;
un indirizzo di re-ingegnerizzazione dei processi funzionale
all’integrazione sinergica tra i vari settori aziendali;
una modalità di analisi e monitoraggio delle procedure per il
miglioramento continuo dell’efficienza e dell’efficacia;
un integratore di informazioni per una più diffusa ed omogenea
conoscenza;
una modalità efficace di risposta agli impegni aziendali;
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il percorso
L’approccio metodologico incrementale, iterativo ed adattativo,
ha come percorso evolutivo il coinvolgimento step-by-step di
nuovi attori, media e workflow.
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
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le parole chiave
Sung Hyun Park – Olimpiadi 2004
Il processo evolutivo, sviluppato con il
progetto AQP Customer Service (ACS),
pone il cittadino al centro dell’ecosistema
Azienda allo scopo di soddisfare in modo
efficace ed efficiente ogni sua esigenza ...
... Efficienza, Trasparenza, Accessibilità e
Qualità del Lavoro, sono le parole chiave che
guidano il processo in qualità di ottimizzazione
del rapporto con il cittadino/utente in funzione
della sua soddisfazione …
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il “modello”
La “cultura del servizio” si sviluppa ed attua in
accordo alle seguenti dimensioni:
formazione e qualificazione del personale;
efficiente organizzazione dei processi;
condivisione della conoscenza;
innovativi modelli e soluzioni tecnologiche.
Italia, canottaggio – Olimpiadi 2004
Un modello integrato ed in evoluzione per migliorare la qualità
del lavoro in funzione di un sempre migliore servizio offerto.
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la formazione e … la condivisione
Il “fattore umano” - una esperienza di crescita culturale e
di conoscenza, funzionale alla evoluzione da Call
Center a Contact Center:
Altre Aree
investimento sulla formazione
del personale;
da operatori telefonici a
personale commerciale;
da informazione al servizio;
esperienza pilota per tutta la
struttura;
Struttura Commerciale
Area Commerciale
Contact
Center
Centrale
Territoriale
Aziendali
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Commerciale
Contact Center
Back office
Front office
la formazione e … la condivisione
Personale commerciale
specializzato e polifunzionale
La capacità di gestire il
Cliente a 360°
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… la distribuzione
Contatto telefonico gratuito:
Contatto via www.aqp.it:
percorso informativo guidato IVR
18 Agenti specializzati
160.000 contatti/anno
60 linee telefoniche
segnalazione guasti h24
600.000 foto
1.200 pagine
50.000 visitatori/anno
Sportello OnLine
• 20.500 login
• 33.000 utenti AQP
• e-mail
Contatto diretto presso:
Contatto via posta tradizionale:
Sportelli Front-Office
territorialmente distribuiti
il Cliente/Cittadino ha sempre a
disposizione un indirizzo a cui scrivere.
Contatto telefonico per l’Autolettura:
percorso interattivo guidato – h24
60 linee telefoniche
il Cliente comunica la lettura del contatore
costo chiamata
Il “ciclo di vita” del rapporto con il Cittadino è indipendente dal media che si utilizza.
Tutti i contatti sono classificati ed attivano un workflow.
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migliore qualità del lavoro …
Distribuzione e bilanciamento dei canali di accesso …
Contact Center;
Distribuzione Richieste per Macro-Canale
Uffici Commerciali;
60%
Corrispondenza
50%
Sportello OnLine.
40%
2004
30%
2005
indice tempo medio di risposta
Tempo medio di risposta ad una Richiesta
120
20%
100
10%
80
0%
CALL CENTER
EMAIL
SOL
LETTERA
SPORTELLO
60
40
Riduzione dei tempi medi di risposta
alle richieste di servizio.
20
0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
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migliore qualità della vita …
Andam ento Registrazioni SOL
Un utilizzo sempre più
crescente dei Servizi dello
Sportello On-line per una
migliore qualità della
vita…
35000
30000
25000
20000
Registrazioni
15000
Utenti
10000
5000
0
2003
2004
2005
Incidenza % profilo utente
1%
16%
Diversificazione del
profilo di utilizzatori
dello Sportello On-line
4%
80%
Privato
Impresa
Condominio
P.A.
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… i benefici
Supporto alla revisione organizzativa ed alla riduzione
dei costi visibili e non …
indicatore medio del flusso
Andamento del flusso cartaceo interno/esterno per
richiesta
Cultura dell’accesso multi-canale e
nuovi stili di vita sono funzionali al
processo di riorganizzazione …
120
100
80
60
40
20
0
2000
Diffusione ACS
2001
2002
2003
2004
2005
6%
Personale motivato dall’accesso
alla conoscenza, dall’utilizzo di
soluzioni innovative, e da
processi che migliorano la qualità
del lavoro …
1% 6%
Settore Reti/ATO
15%
Conciliazione
Legale
Amministrazione
2%
70%
Qualità
Commerciale
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in sintesi
ACS è una soluzione funzionale per una più efficiente ed
efficace gestione dei processi e dei servizi offerti ai
Cittadini …
Chechi – Olimpiadi 2004
… realizzata in sinergia con le tutte le Unità e Direzioni
aziendali coinvolte;
… secondo la metodologia adattativa, iterativa ed incrementale;
… con la condivisione e il coinvolgimento della base,
strategia bottom-up;
… funzionale alla ottimizzazione dei costi ed alla revisione
organizzativa aziendale.
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Grazie e …
appuntamento alla 4a giornata nazionale
del Contact Center …
www.aqp.it
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