Corso di
WEDDING PLANNER
LA COMUNICAZIONE
L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE
Video-The Wedding Planner
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
NEL TEMPO
LA COMUNICAZIONE
Oggi è di moda parlare di
OLD ECONOMY
e
NEW ECONOMY
LA COMUNICAZIONE
OLD ECONOMY
Si basava sulla:
- Rivoluzione Industriale e sull’attività svolta dalle manifatturiere
- Standardizzazione dei prodotti per ridurre i costi
- Replica delle procedure politiche in ogni mercato geografico
attività ed aziende non si avvalgono per il proprio business delle nuove
tecnologie informatiche e telematiche
LA COMUNICAZIONE
NEW ECONOMY
Caratterizzata da un’evoluzione dei mercati dovuta essenzialmente
alla globalizzazione in atto.
Questo fenomeno ha generato nuove realtà
- ha dato vita alla figura di un nuovo consumatore: più evoluto, più
informato e più attento
- ha generato un mercato sempre più affollato e ipercompetitivo
LA COMUNICAZIONE
Inoltre la RIVOLUZIONE DIGITALE ha permesso:
- Aumento della capacità di acquisto
- Maggiore varietà di beni e servizi
- Grandi quantità di informazioni
- Confronto delle informazioni sui prodotti e servizi
LA COMUNICAZIONE
Le imprese, perciò, per soddisfare i bisogni dei consumatori e
contrastare la concorrenza devono
ricercare soluzioni di prodotto e di servizio
sempre più innovative
LA COMUNICAZIONE
Fra due aziende che offrono lo stesso prodotto o servizio di
uguale qualità, quella che ha più possibilità di successo è
sicuramente l’azienda che propone una comunicazione
adeguata con tecniche precise, arrivando prima e con
maggiore efficacia al destinatario e/o consumatore.
La comunicazione diventa quindi elemento
fondamentale sul quale l’azienda investe risorse e in nessun
caso marginale.
LA COMUNICAZIONE
Oggi il successo di un’azienda, di un prodotto o
anche di un semplice messaggio, dipende dalla
strategia di comunicazione che viene adottata.
LA COMUNICAZIONE
Comunicare inoltre significa:
-Sapersi fare ascoltare
-Catturare l’attenzione delle persone
-Coinvolgere e appassionare
- Persuadere e impressionare
MODELLO AIDA
LA COMUNICAZIONE
Ricordate che voi comunicate ogni giorno, quando
siete con amici e colleghi, quando vi confrontate
con i clienti o quando tenete una presentazione
LA COMUNICAZIONE
Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni
Comunicazione come relazione, comprensione, mettere in
comune
LA COMUNICAZIONE
GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL
PROCESSO COMUNICATIVO
Emittente
Ricevente
Messaggio
Codice , canale, codifica,
decodifica,contesto, feed back
LA COMUNICAZIONE
GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL
PROCESSO COMUNICATIVO
LA COMUNICAZIONE
La vera comunicazione non è il messaggio in se
ma come lo recepisce l'altra persona
LA COMUNICAZIONE
I TRE CODICI DELLA COMUNICAZIONE
VERBALE:
Parole
NON VERBALE:
espressione del volto, tono voce,
gesti, postura...
SIMBOLICA:
modo di vestire,
oggetti che ci circondano..
LA COMUNICAZIONE
Capacità di trasmissione
Parola 7%
voce 38%
corpo 55%
LA COMUNICAZIONE
Un utilizzo congiunto e congruo delle modalità
comunicative produce risultati efficaci
La migliore comunicazione è quella faccia a faccia
LA COMUNICAZIONE
PER GESTIRE LA COMUNICAZIONE BISOGNA :
conoscere se stessi e l’interlocutore
definire bene l'obiettivo, cosa comunichiamo
e come vogliamo comunicarlo
LA COMUNICAZIONE
LE 3 RISORSE FONDAMENTALE PER COMUNICARE BENE
Empatia
Ascolto attivo
La cornice del messaggio
LA COMUNICAZIONE
EMPATIA
E’ la capacità di riconoscere le proprie ed altrui emozioni
LA COMUNICAZIONE
L' ASCOLTO ATTIVO
Capacità di comprendere il reale bisogno del ricevente
L' ASCOLTO ATTIVO COMPRENDE:
SILENZIO ATTENTO: postura, sguardo
PAROLE SOLLECITE: hemm hemm
DOMANDE APERTE: cosa vorrebbe,come, cosa pensa.
RIFORMULAZIONE FINALE
LA COMUNICAZIONE
LA CORNICE DEL MESSAGGIO
Capacità di soddisfare il reale bisogno del ricevente
LA COMUNICAZIONE
COSA FARE:
creare fiducia
rendersi simili
essere consapevoli e flessibili
chiari e precisi
chi domanda comandante.
essere educati...
LA COMUNICAZIONE
COSA NON FARE
evitare le barriere della comunicazione:
distrarsi
giudicare
dare ordini
utilizzare espressioni gergali o dialettali
assecondare palesemente opinioni diverse dalle nostre
interrompere in modo inopportuno
avere pregiudizi
essere maleducati
LA GESTIONE DEL CLIENTE
IL VOSTRO OBIETTIVO E’
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
LA GESTIONE DEL CLIENTE
In un mercato complesso come quello odierno, ottenere un vantaggio
competitivo ed essere in grado di mantenerlo é più difficile che mai.
Per una piccola e media impresa diventa quindi importante:
-ottimizzare le attività di vendita ed aumentarne la produttività,
-ridurre il tempo di chiusura delle trattative
-acquisire nuovi clienti
-fidelizzare i clienti esistenti creando nuove opportunità di vendita
-attuare efficacemente promozioni e campagne per raggiungere i
clienti con l’offerta più adeguata per ciascuno di loro.
LA GESTIONE DEL CLIENTE
Gli elementi strategici
per una presentazione di vendita efficace
ORGANIZZARSI PER FASI
LE FASI DI VENDITA
- PRE-APPROCCIO
- APPROCCIO
- INTERVISTA
- ARGOMENTAZIONE
- OBIEZIONE E LORO SUPERAMENTO
- PROPOSTA COMMERCIALE
- CONCLUSIONE E FIRMA DEL CONTRATTO
- FOLLOW-UP
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
I. IL PRE-APPROCCIO
Ricerca e scelta dei fornitori
Ricerca e scelta delle location
Preparazione schede e materiale informativo
Book di presentazione
Preparazione all’incontro
LA GESTIONE DEL CLIENTE
Gli elementi strategici
per una presentazione di vendita efficace
“NEI PRIMI MINUTI A CUI PARLI A QUALCUNO, LUI
DECIDERA’ SE GLI PIACI O NO.
PIU’ PARLI E PIU’ GLI CHIEDI E PIU’ GLI PIACERAI“
(Jeffrey Gitomer)
LA GESTIONE DEL CLIENTE
Gli elementi strategici
per una presentazione di vendita efficace
SAPER
INFLUENZARE
è l'arte di convincere razionalmente e persuadere emotivamente
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
II. L’APPROCCIO
Cordializzazione
Comportamento e atteggiamento
Comunicazione
Aspetto interiore ed esteriore
Tipologie di interlocutore
LA GESTIONE DEL CLIENTE
I VARI TIPI DI INTERLOCUTORE
ACCENTRATORE
INCONTENTABILE
BULIMICO
GOLIARDICO
GUERRIGLIERO
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
III. L’INTERVISTA (analisi dei bisogni):
- Domande mirate
- Raccolta sulle informazioni del cliente
Individuazione esigenze e leve emotive e commerciali
BISOGNI
Nello sviluppo della socializzazione l’individuo passa attraverso fasi
sequenziali che prevedono l’appagamento di diverse tipologie di bisogni
Le esigenze o i bisogni del cliente sono:
- palesi (consapevoli)
- latenti (inconsapevoli)
Lo scopo è portare alla coscienza del cliente le proprie esigenze o bisogni
inespressi o latenti
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
IV. L’ARGOMENTAZIONE
Presentazione della proposta
Caratteristiche e benefici
Vantaggi emotivi
Vantaggi commerciali
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
V. OBIEZIONE (come reagire)
Ascoltare attentamente e con interesse
Analizzare l’intenzione
Evitare di interrompere
Fare una breve pausa prima di rispondere
Rispondere in modo calmo e deciso
Non usare toni polemici
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
VI. PROPOSTA COMMERCIALE
VII. FORMALIZZAZIONE ECONOMICA
Analisi del progetto
Contratto
Definizione dei contenuti
Preventivo
Budget e fattibilità
Tempo per la realizzazione
Definizione progetto
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
VIII. IL POST VENDITA
Pianificazione Briefing
Gestione e controllo Verifica
Reperimento delle forniture Sopralluoghi
Amministrazione del budget Contatti
Gestione risorse umane
Monitoraggio dell’evento
LA GESTIONE DEL CLIENTE
APPROFONDIMENTO
B.A.T.N.A ( Best Alternative a Negotiated Agriment)
Z.O.P.A. ( Zona of possible Agreement)
BATNA: la migliore alternativa a disposizione se
la trattativa non va in porto
ZOPA: spazio della trattativa riferita al prezzo
LA GESTIONE DEL CLIENTE
LE FASI DI VENDTITA
IX. FOLLOW-UP
Monitoraggio gradimento
Fidelizzazione cliente
Acquisto nuovi clienti
LA GESTIONE DEL CLIENTE
Un ultimo suggerimento per una trattativa efficace
Costruire un ponte d'oro
Puntare sulla qualità
LA GESTIONE DEL CLIENTE
Qualità attesa
Qualità richiesta
Qualità latente
FOCUS: LA GESTIONE DEL CLIENTE
Le 10 domande più richieste dai clienti :
-Può darmi delle informazioni sul suo lavoro?
-Può mostrarmi delle foto?
-Quali sono i tempi e costi?
-Quali servizi offre?
-Chi sono i suoi fornitori?
-Quali sono i costi?
-Devo darle un anticipo?
-Quali sono le modalità di pagamento
-Posso avere dei preventivi?
-Mi può mostrare il contratto?
FOCUS: LA GESTIONE DEL CLIENTE
RICORDATE CHE
100 CLIENTI INSODDISFATTI
PARLERANNO MALE DELL’ESPERIENZA CON
CIRCA 800 CONTATTI
Se doveste avere problemi con il cliente anticipate
l’insoddisfazione e cercate di recuperare prima che sia
troppo tardi