COMUNICAZIONE EFFICACE
DELL’EVENTO
Elementi di comunicazione e
psicologia del cliente
LA COMUNICAZIONE
DEFINIZIONE COMUNICAZIONE
(dal latino cum = con, e munire = legare, costruire e dal
latino communico = mettere in comune, far partecipe)
nella sua prima definizione è l'insieme dei fenomeni che
comportano il trasferimento di informazioni
In senso psicologico vuole intendere lo scambio di
stimoli e risposte (detti feedback o messaggi) tra due o
più soggetti
LA COMUNICAZIONE
Generalmente si distinguono diversi elementi che concorrono a
realizzare un singolo atto comunicativo.
Emittente: è la persona che avvia la comunicazione attraverso
un messaggio.
Ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo
comprende.
Codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per
"formare" il messaggio.
Canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore
o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici).
Contesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale si situa
l'atto comunicativo.
Referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il
messaggio.
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
Il ruolo della comunicazione oggi ha assunto una
importanza considerevole
Lo dimostra tra l’altro la crescita esponenziale di studi
relativamente recenti come Scienze della
comunicazione. Si è in sostanza capito che il ruolo di un
comunicatore è fondamentale in quanto responsabile
dell’immagine di una azienda,
Immagine che non è prerogativa scontata o caratteristica
intrinseca, concreta e palpabile, ma un patrimonio che
va creato, alimentato e mantenuto presso il pubblico e i
media.
LA COMUNICAZIONE
Una professione relativamente giovane, che in
circa una quarantina di anni di vita e di sviluppo è
entrata nelle stanze dei bottoni dove si decidono
strategie economiche, di immagine e
comunicazione. Tra l’altro solo negli ultimi anni è
stato fatto un passo avanti a favore della
professionalità, anche se manca ancora un
riconoscimento giuridico vero e proprio.
LA COMUNICAZIONE
Vero è che la competenza strategica è vasta, complessa
e articolata: il ruolo di un comunicatore è definito da un
insieme di compiti che ruotano attorno al concetto di
cultura e al concetto di sensibilità: la lettura, la scrittura,
la capacità di ascoltare e di vedere, la capacità di parlare
e di far parlare, lo studio dei caratteri, la capacità di
mediare, di intrattenere rapporti. A parte i propri titoli di
studio, la competenza, l’esperienza, un comunicatore
pubblico dovrebbe essere edotto, almeno a grandi linee,
di teoria dell’organizzazione aziendale, di economia, di
psicologia, sociologia, diplomazia, dovrebbe conoscere i
metodi di rilevazione dei bisogni del pubblico e i metodi
di valutazione della qualità, dovrebbe essere capace di
sorvegliare attentamente la concorrenza.
LA COMUNICAZIONE
Ecco perché un responsabile di relazioni pubbliche
deve intrattenere rapporti stretti con il vertice di
un’azienda, essere costantemente informato sulle
decisioni più importanti, le strategie, essere in
contatto con tutte le direzioni, per informare e
comunicare all’esterno, per coordinare le attività
dei vari settori nell’ambito dell’informazione.
LA COMUNICAZIONE
“Nella vita quindi non c'è niente di più
importante della capacità di
comunicare efficacemente”
Gerald Ford
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione è un processo dinamico e interattivo
che incide sugli atteggiamenti e sui comportamenti delle
persone e delle organizzazioni a tutti i livelli e incide
notevolmente sulla credibilità e il grado di accettazione di
chi la riceve. Sapere quindi cosa e come comunicare è
essenziale.
Le modalità di comunicazione si distingue in: verbale,
non verbale e simbolica. Insieme costituiscono una parte
molto significativa della nostra comunicazione. Nelle
attività commerciali, la comunicazione viene intesa
principalmente per il suo ruolo tra l'azienda e il mercato,
è il mezzo attraverso il quale si raggiunge il proprio
target e dal quale poi ricevono le informazioni di
feedback.
LA COMUNICAZIONE
Essa è indirizzata a: concorrenti, fornitori, clienti,
finanziatori, conferenti di lavoro, mondo politico, opinione
pubblica.
Esistono due tipologie di comunicazione: personale
(sociali, aziendali, tecnici) e impersonale (mass media,
eventi). La segmentazione della comunicazione può
essere fatta anche sulla base della funzione che essa
riveste nel contesto di riferimento: aziendale,
istituzionale, commerciale, gestionale, finanziaria.
I risultati saranno misurabili dall'effetto prodotto sulle
vendite e dall'efficacia a livello di raggiungimento del
mercato (utenti fianli). I mezzi e i canali di
comunicazione sono oggi molto diversificati e immediati.
LA COMUNICAZIONE
Fare comunicazione significa innanzitutto definire un piano
di comunicazione integrata che contempli le seguenti
azioni:
• l’immagine coordinata (creazione, restyling)
• la pubblicità (creazione pagine pubblicitarie,
coordinamento campagna pubblicitaria)
• la promozione delle vendite (fiere, eventi,
sponsorizzazioni)
• il direct marketing (newsletter, e-mailing)
• la comunicazione sui new media (forum, blog)
• le pubbliche relazioni – ufficio stampa
• il passaparola (buzz e viral)
• le promozioni (presentazioni e open-day, inviti, catering)
• l'oggettistica promozionale (icerca e sviluppo)
LA COMUNICAZIONE
Un buon piano di comunicazione ha necessariamente
alla base un piano di marketing. Il successo di una
comunicazione strategica dipende dal mix e dall'utilizzo
coordinato degli strumenti promozionali.
Altro aspetto da tenere in cosiderazione e la gestione del
budget promozionale.
I risultati della comunicazione aziendale saranno
misurati attraverso le azioni di feedback e di controllo
previste dal piano di marketing. In altre parole, la
comunicazione serve al marketing per farsi notare,
desiderare e scegliere
LA COMUNICAZIONE
Uno degli aspetti più sottovalutati sembra essere
quello legato alla comunicazione visiva,
strettamente legato con la veste grafica della
stessa comunicazione. Si perde di vista
l'importanza e l'incidenza che ha e che completa il
contenuto. In altre parole, la comunicazione può
anche essere di buon livello dal punto di vista del
contenuto, ma scarsa dal punto di vista visivo
LA COMUNICAZIONE
Ai comunicatori di lungo percorso è ben nota la regola
secondo la quale si ricorda di più quello che si vede di
quello che si legge o sente, le percentuali sono
impressionanti e lo sono ancora di più quando questo
ricordo si trasforma in credibiltà, aiuta a creare
visibilità e contribuisce alla fidelizzazione del proprio
target. Una buona comunicazione perciò è un elemento
essenziale della reputation.
La comunicazione va oltre le parole, serve cioè stimolare
l'attenzione visiva, intellettuale ed emotiva. Il messaggio
della vostra comunicazione deve essere personalizzato,
come lo stile.
LA COMUNICAZIONE
Gli eventi, veicolo di comunicazione, hanno
assunto al giorno d’oggi la valenza di vero e
proprio nuovo “media” , posizionandosi con un
ruolo di primaria importanza nei piani di
comunicazione e nelle strategie di marketing
delle grandi, medie e piccole imprese, per il
loro carattere poliedrico e modulare, per la
relazione one-to-one con i consumatori, e per il
potenziale di comunicabilità multimediale.
LA COMUNICAZIONE
Quando infatti il contatto con un potenziale cliente avviene “di
persona”, il professionista che riceve per la prima volta il
potenziale cliente in studio, sa che questo è uno dei momenti
decisivi per dare una buona impressione e una buona immagine
della propria struttura professionale.
L’incontro deve essere gestito con grande attenzione.
Il primo contatto tra due persone che non si conoscono
coinvolge pensieri ed emozioni che interessano la sfera
simbolica e psicologica degli individui. E’ un momento
importante e utile. Il professionista fin dal primo incontro può
carpire tutta una serie di informazioni sul potenziale cliente per
proporre un servizio che non deluda le aspettative del cliente.
L’osservazione attenta del potenziale cliente permetterà al
professionista di adottare l’approccio più adatto per instaurare fin
da subito con lui un rapporto di fiducia stabile e duraturo.
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione non verbale dell’interlocutore assume un
importanza fondamentale. Il professionista deve essere abile a
percepire eventuali situazioni di disagio, dubbi o incertezze del
potenziale cliente e non è difficile riconoscere i momenti in cui il
potenziale cliente manifesti queste difficoltà nel corso
dell’incontro: ciò che il cliente afferma, come lo afferma, la
postura del corpo, la sudorazione della mani, il distaccarsi dal
tavolo, i movimenti del viso, e cosi via.
Prima di presentare il proprio servizio al nuovo cliente,
l’obiettivo del professionista deve essere quello di cercare di
instaurare con lui un rapporto quanto più personale,
sincero e interessato possibile. E’ importante non parlare
subito dei propri servizi o esaltare le qualità dello studio, ma è
buona norma portare il discorso su argomenti generali, come
ad esempio il tempo, lo sport, le vacanze o altro.
LA COMUNICAZIONE
Dal punto di vista pratico, chiedere e verificare le reali necessità
del potenziale cliente, chiedere se ha bisogno solo di un
consiglio o di un parere, o ancora chiedere se ha necessità di
avere un’assistenza continuativa od occasionale sono
informazioni che è possibile ottenere nel corso dell’incontro con
domande dirette e interessate a risolvere le problematiche che
vengono esposte.
Ma non basta solo “chiedere”! Bisogna soprattutto saper
ascoltare! Saper ascoltare bene (che non significa udire) vuol
dire essere abili nel cogliere le parole e i contenuti ed il loro
profondo lato emozionale.
Dopo che si sono acquisite un bel pò informazioni si è ora in
grado di avere numerose indicazioni e spunti su come volgere la
rimanente parte dell’incontro.
LA COMUNICAZIONE
L’obiettivo finale è conquistare il cliente:
spingere il cliente all’azione affinchè possa
servirsi dello studio richiedendo l’assistenza
professionale, per la quale è bene sempre
firmare un apposito mandato scritto. Ciò
eviterà equivoci e malintesi finali, dato che
spesso frasi del tipo “sì, pensi lei a tutto”
possono costituire già un conferimento di
mandato, con tanto di costi, impiego di tempo e
risorse per lo studio e non immediatamente
percepibili dal potenziale cliente.
LA COMUNICAZIONE
Per conseguire un buon lavoro è infatti fondamentale
capire chi abbiamo di fronte e quali sono le sue richieste
in modo da poter svolgere successivamente un
minuzioso lavoro di analisi per ogni informazione utile
pervenutaci. Uno strumento essenziale per svolgere e
documentare in modo costruttivo l’analisi di un cliente è il
brief.
E’ la base di ogni buon progetto: si tratta di un
documento contenente informazioni dettagliate sul tuo
cliente, raccolte nella fase di incontro con lo scopo di
ottenere tutti i dati e gli input necessari per pianificare al
meglio il tuo lavoro.
LA COMUNICAZIONE
Il brief inizia con l’incontro del cliente, fase
fondamentale per la riuscita di un buon
servizio. Questo concetto, nonostante possa
sembrare ovvio ai più, è ancora sconosciuto a
molti. Per esempio a chi, sbagliando, si butta a
capofitto nella realizzazione di bozze e nella
stesura di preventivi pur ignorando di cosa
necessita il cliente nello specifico
LA COMUNICAZIONE
Nel mondo ideale il cliente verrebbe da te con piglio
deciso e saprebbe indicarti velocemente di cosa ha
bisogno. Ma nella realtà, spesso e volentieri il cliente è
confuso e ha le idee poco chiare su ciò che gli
occorre. In questo caso tocca a te ascoltarlo e
condurlo verso le soluzioni più adatte per entrambi.
Se c’è qualcosa di poco chiaro, ponigli domande
semplici e concise: sarà più facile, per te, raccogliere
dati utili e allo stesso tempo eviterai al cliente la
frustrante sensazione di non essere compreso
LA COMUNICAZIONE
Sta a te cogliere le esigenze del tuo cliente e, sulla base
di queste, indirizzarlo verso la giusta soluzione.
Tieni conto che il brief dovrà rispondere ai seguenti
interrogativi:
A chi: Qual è il target a cui vuole rivolgersi?
Che cosa: Che cosa si propone al target? (Qual è
l’offerta?)
Come: Come si può dimostrare che l’offerta è valida?
Quali sono le prove a sostegno di quanto si sta dicendo?
Qual è il concetto chiave da comunicare al target?
LA COMUNICAZIONE
Comunicare inoltre significa:
-Sapersi fare ascoltare
-Catturare l’attenzione delle persone
-Coinvolgere e appassionare
- Persuadere e impressionare
MODELLO AIDA
INCONTRO CON IL CLIENTE
Durante i primi incontri bisogna:
Chiarire gli obiettivi e raccogliere tutte le informazioni
Scegliere lo stile e i contenuti della cerimonia e del ricevimento
Valutare e definire la tempistica
Scegliere i fornitori e le strutture
Definire tutti o la maggior parte dei servizi richiesti per l’evento
Scegliere gli allestimenti
Definire le Risorse Umane necessarie per l’organizzazione
Formulare ipotesi e soluzioni
D.ssa Chiara Marotta
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GESTIONE DEL CLIENTE
La psicologia del marketing si occupa di analizzare
le motivazioni sottostanti i comportamenti di
acquisto. I temi maggiormente analizzati dalla
psicologia del marketing sono: le pulsioni d'acquisto
(conscie, subconscie, inconscie), l'analisi
motivazionale , le tipologie di acquisto (razionale,
culturale,compulsivo, e altre tipologie), l'influenza
dei processi sensoriali sulla valutazione dei prodotti
e servizi (psicofisiologia della percezione), i
processi mentali attivi nelle fasi di valutazione, di
scelta e di utilizzo di prodotti e servizi
(neuromarketing).
GESTIONE DEL CLIENTE
Sono inoltre rilevanti i processi di misurazione di
atteggiamenti, credenze e valutazioni sottostanti le
scelte di marchi e prodotti, l'influenza delle relazioni
umane (es, venditore-cliente) sulla soddisfazione
complessiva del cliente (customer satisfaction
relazionale).
Tra i modelli predominanti nello studio delle pulsioni
d'acquisto, si collocano la Piramide dei Bisogni di
Maslow e il modello Tensione-Impulso-Movente Azione,
secondo il quale "il comportamento degli individui,
orientato a diminuire i problemi che li circondano,
determina, in un certo momento del tempo, la nascita di
una pulsione, un impulso d'acquisto, uno stimolo alla
risoluzione dello stato di tensione".
GESTIONE DEL CLIENTE
I BISOGNI DEL CLIENTE
Un’azienda può riuscire a definire il proprio mercato
ma non riuscire a comprendere correttamente i
bisogni dei clienti
In generale non è facile conoscere i bisogni e i
desideri del cliente, alcune persone hanno bisogni
di cui non sono completamente consci, oppure non
riescono ad articolare correttamente i propri bisogni
o usano parole che richiedono un certo livello
d’interpretazione
GESTIONE DEL CLIENTE
Quali che siano è sempre importante soddisfarli,
perché le “vendite” (in senso lato) di un’azienda
provengono da:
-nuovi clienti
-clienti acquisiti
Si stima che per attrarre nuovi clienti sia necessario
spendere cinque volte tanto che per soddisfare
clienti esistenti. La conservazione del cliente
pertanto prioritaria rispetto all’individuazione di
nuovi clienti.
GESTIONE DEL CLIENTE
In questa visione molte aziende stanno dando
origine a offerte, servizi, messaggi distinte per i
singoli clienti. Queste imprese raccolgono
informazioni sui clienti relative alle transazioni
passate, ai dati demografici e psicografici e alle
preferenze dei media e della distribuzione. In
questo modo sperano di ottenere una crescita dei
profitti catturando una fetta superiore delle spese di
ciascun cliente, garantendosi una maggiore fedeltà
e concentrandosi sul valore a lungo termine dela
relazione di clientela.
GESTIONE DEL CLIENTE
La capacità di un’impresa di trattare con i
clienti uno alla volta è stata resa possibile
dai miglioramenti nella flessibilizzazione
della produzione, dall’uso dei computer,
da Internet e dai database di marketing.
GESTIONE DEL CLIENTE
Secondo quale criterio il cliente sceglie?
Gli acquirenti tendono a scegliere il
prodotto/servizio che offre il massimo valore,
tenuto conto del loro grado di informazione, del
costo del reperimento, di nuove informazioni,
della loro mobilità e del loro reddito.
GESTIONE DEL CLIENTE
Le 10 domande più richieste dai clienti :
-Può darmi delle informazioni sul suo lavoro?
-Può mostrarmi delle foto?
-Quali sono i tempi e costi?
-Quali servizi offre?
-Chi sono i suoi fornitori?
-Quali sono i costi?
-Devo darle un anticipo?
-Quali sono le modalità di pagamento
-Posso avere dei preventivi?
-Mi può mostrare il contratto?
GESTIONE DEL CLIENTE
RICORDATE CHE
100 CLIENTI INSODDISFATTI
PARLERANNO MALE DELL’ESPERIENZA CON
CIRCA 800 CONTATTI
Se doveste avere problemi con il cliente anticipate
l’insoddisfazione e cercate di recuperare prima che sia
troppo tardi
GESTIONE DEL CLIENTE
COME TROVARE NUOVI CLIENTI
Curare la propria immagine aziendale
Identifica il tuo Target
Trovare e Analizzare la Concorrenza è differenziarsi da
loro
Trovare le Parole Chiave Strategiche per il tuo Business
Scrivere Contenuti Persuasivi
Progettare una Pagina Web Efficace
Scegliere il Dominio e l'Hosting
Creare Traffico Verso la tua Pagina Web
Raccogliere Nome ed Email dei Potenziali Clienti
Creare un Dialogo (one to one) con il Potenziale Cliente
Raccogliere FeedBack
Analizzare i Dati e Migliorare il Tasso di Conversione