Gestione delle reti: dall'esperienza di Kaseya,
le linee guida per definire un "nuovo
mestiere", quello di IT Managed Service
Provider (MSP)
Claudio Panerai, [email protected]
Achab srl, www.achab.it/kaseya
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Agenda
• Che cos’è Kaseya
• Managed Service Providers;
• MSP come alternativa al modello attuale;
• i Service Level Agreement (SLA);
• come gestire la transizione;
• nuovi clienti;
• l’offerta di Kaseya presso Achab;
• conclusioni.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Che cosa fa Kaseya
Tra le funzionalità principali:
• inventario HW & SW;
• controllo remoto;
• gestione delle patch;
• monitoring di rete e di Windows events;
• installazione software e aggiornamenti;
• generazione report;
• backup & disaster recovery;
• amministrazione delle richieste all’help desk;
• esecuzione di script sui PC controllati.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
L’architettura di Kaseya
Server:
Browser web
Server Kaseya
• database SQL;
• web server IIS.
Agent sui client:
• leggero;
• no installazione manuale;
Cliente 1
Cliente N
• apre la connessione verso il server a intervalli periodici;
• comunica in modalità cifrata con il server.
Amministrazione del SISTEMA via browser.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Che cosa si fa con Kaseya
Permette automaticamente di:
• avere tutti i PC con lo stessa versione di S.O.;
• con la stessa versione delle signature antivirus;
• senza spyware.
Ma anche:
• impostare policy aziendali;
• installare applicazioni;
• mostrare al cliente che cosa si sta facendo (grazie ai report);
• rilevare differenze nelle configurazioni (grazie all’audit);
• inventarsi nuovi servizi (grazie agli script).
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
In sintesi
Kaseya:
• consente una visione organica di TUTTI i pc di TUTTI i clienti;
• si amministra completamente via browser;
• svolge in modo automatico compiti a basso valore aggiunto;
• è un ottimo strumento per Managed Service Providers.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Che cosa sono i Managed Services
“It is the day-to-day IT related activities that keep the IT resources upto-date, secure, productive, consistent and available to the benefit of the
customer’s organization. “ – CIO Magazine.
“Essere MSP significa erogare in modo continuativo servizi volti a
massimizzare la disponibilità e la fruibilità del sistemi IT” - Achab
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Managed Service Provider in sintesi
• Offrono servizi di assistenza reti e sistemi mirati
a massimizzare l’uptime delle risorse;
• con canone mensile;
• basati su Service Level Agreement (SLA);
• orientati all’efficienza nello svolgimento delle operazioni;
• con grande attenzione all’automazione.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Come si lavora adesso
• Approccio break/fix;
• si guida come matti;
• si inseguono i problemi.
• Noi proponiamo di cambiare questo approccio.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Verso che cosa cambiare
Perché cambiare
• Non si può pianificare  organizzare;
• erogazione dei servizi tecnici più facile;
• forti inefficienze nell’allocazione delle risorse;
• maggiore efficienza nell’impiego delle risorse;
• basso valore aggiunto;
•nuovi servizi/progetti a maggior valore aggiunto.
• forte rischio della concorrenza;
• aumento della soddisfazione del cliente;
• ci sono servizi che il cliente non è disposto a pagare;
• difficoltà di crescita.
• grande chiarezza con i clienti (prima e dopo);
• Fatturato prevedibile;
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Punto della situazione
• L’attuale approccio ai servizi IT è reattivo;
• per un MSP è proattivo (preventivo);
• ricavi maggiormente prevedibili;
• migliore organizzazione del lavoro.
Vediamo come si può fare.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Che cos’è uno SLA
• E’ la definizione dei servizi che saranno erogati;
• specifica esattamente che cosa sarà fatto e che cosa no;
• stabilisce i costi;
• implica la comunicazione periodica dei risultati raggiunti.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Ancora sugli SLA
• Consigliamo di offrirne diversi, differenziati;
• SLA per workstation e server;
• SLA per desktop e portatili.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Ancora su SLA e servizi per desktop
• Installazione di applicazioni;
• distribuzione di nuove release dei software applicativi (gestionali,
CAD, …);
• preparazione di un nuovo PC;
• Backup and Disaster Recovery (immagini);
• Backup and Restore (file);
• Aggiungete altri componenti software;
• inventatevi nuovi servizi!
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Considerazioni generali su SLA
• Alcune operazioni portano più vantaggio a voi
che al cliente;
• stabilite se e come fargliele pagare;
• grazie al framework un sacco di cose vengono gratis;
• … ma non tutto!
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Come cominciare
• Partite dai vostri clienti;
• stabilite la vostra offerta e i vostri SLA;
• approntate TUTTA la vostra azienda per il nuovo approccio MSP;
• dotatevi del framework necessario per coprire TUTTI i vostri clienti.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Sui vostri clienti:
• Installate Kaseya su tutti i PC:
• maggiore efficienza anche nel break/fix;
• avete un sistema di gestione helpdesk pronto;
• con il quadro completo potete suggerire nuovi progetti;
• con l’inventory identificate potenziali rischi e opportunità;
• si lavora pianificando e anticipando i problemi.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Come rapportarsi al cliente
• spiegate chiaramente in cosa consiste il cambiamento;
• alcune argomentazioni possibili:
• ti puoi concentrare sul tuo lavoro
(maggiore produttività della forza lavoro);
• con meno sorprese;
• se i tecnici non escono, paghi di meno
• riceverai servizi che prima non erano possibili (defrag);
• sperimenterai una modalità operativa tipica da grande azienda,
senza subirne i costi (che voi condividete tra tutti i clienti);
• risparmiando!!!
• Utilizzate le nostre brochure personalizzate con il vostro logo.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Date la zampata!
• Offrite un periodo di prova gratuito!!
• Durata di sessanta giorni;
• report il primo giorno (executive summary);
• report verso la fine;
• offrite, sulla base di dati concreti, la possibilità di sottoscrivere il
nuovo modello;
• valutate l’opportunità di una promozione primi arrivati.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Risultati attesi
• 10% subito;
• ulteriore 20% alla fine dei 60 giorni;
• 50% entro l’anno;
• fate pure più di una promozione, ma non troppo vicine tra loro.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
E una volta partiti …
• Inviate i report al cliente pedissequamente
• Executive summary;
• Andamento dell’uptime;
• Stato delle patch;
• Inventario (ottimo anche per assicurazioni e gestione cespiti);
•…
• Visitate il cliente mensilmente;
• a questo punto le visite sono proattive e non reattive;
• usate i clienti soddisfatti come referenze per i più prudenti.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Avanti verso nuovi clienti
• A questo punto avete abbrivio;
• azioni commerciali di reclutamento nuovi clienti;
• clienti ideali: reti tra 20 e 200 posti di lavoro;
• aziende con più sedi;
• se trovate EDP manager interno: ottimo!
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
L’offerta di Achab per gli MSP
• Licenza Kaseya;
• accesso alla comunità Kaseya MSP italiana;
• formazione tecnica a prezzo agevolato;
• materiale marketing personalizzato;
• formazione e supporto commerciale gratuito.
• Corso tecnico: installazione e utilizzo del software
• Corso MSP: tecniche, idee e best practice
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Conclusioni
• l’attuale modalità di erogazione dei servizi presenta rischi;
• il cliente può avere di più;
• VOI potete avere di più;
• il passaggio a MSP non è immediato;
• Kaseya è un ottimo strumento per affrontare la sfida;
• Achab crede nel modello MSP e vi vuole aiutare.
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya
Fine parte I
Claudio Panerai, [email protected]
Achab srl, www.achab.it/kaseya
7 febbraio 2007 – Infosecurity: MSP con Kaseya