IL CHANGE MANAGEMENT
Assolombarda 26 Settembre 2006
LE "BEST PRACTICES"
PER DIFFONDERE LA CULTURA DEL CLIENTE
Adriano Botta - Supporti alle Decisioni Srl
1
2
3
4
Sbagliato
COSA
Giusto
L’EVOLUZIONE
Sbagliato
Giusto
COME
5
6
3 SFIDE DELLA COMPETIZIONE POSTMODERNA
1. Motivare all’eccellenza
2. Ottimizzare le sinergie del networking
3. Adeguare costantemente l’organizzazione alla natura
dell’ambiente (clienti, concorrenza, cambiamento)
7
LE MINACCE AI CAMBIAMENTI
L’incoerenza tra teorie professate e teorie in uso,
il timore di non essere all’altezza,
le pressioni operative quotidiane,
il “passato” di successo,
una cultura punitiva, …
………………………………………………………..
8
LA CULTURA DEL CLIENTE
9
LA CULTURA DELLA CONCORRENZA
10
Profonditá del cambiamento
PROCESSO
DI CAMBIAMENTO
CULTURA
DEL PROBLEM SOLVING
SVILUPPO
DI CAPACITÁ
SVILUPPO
DELLE CONOSCENZE
SVILUPPO
DI CONSAPEVOLEZZA
Obiettivo del cambiamento
CHANGE MANAGEMENT
11
IL CIRCOLO VIRTUOSO DEL CAMBIAMENTO
1ª fase: LA RIFLESSIONE
“Che cosa succede la fuori?”
“E se avesse ragione lui?”
2ª fase: LA DOCUMENTAZIONE/TESTIMONIANZA
Rendere visibili le opportunità e le minacce
3ª fase: LA DISSEMINAZIONE
Ampliare il consenso, giorno dopo giorno,
con coerenza
12
LA RIFLESSIONE
Obiettivo: esporre i componenti dell’organizzazione alle intemperie
e alla visione
Azione:
 Si condividono gli scenari
 Si informa su risultati e strategie
 Si allargano i modelli mentali
 Vengono affrontati i tabù
 Viene favorito il contatto con il top management
 Si amplia la sensibilità e la consapevolezza sulla natura
dei Clienti, dei Concorrenti, sui Momenti della Verità e sulle
Best Practices
FCS: la schiettezza
13
LA DOCUMENTAZIONE/TESTIMONIANZA
Obiettivo: dimostrare con i fatti che cambia davvero l’ambiente di
lavoro
Azione:
 I clienti entrano in azienda (… e anche i concorrenti)
 I leader del CM danno l’esempio
 Si coinvolge il personale nell'elaborazione di mission e strategie
 Viene formalizzato un progetto/piano di CM
 Vengono premiati il cambiamento, il rischio, le best practices,
il merito misurato anche sulla soddisfazione, sulla fedeltà,
sui ritorni dei clienti
FCS: coerenza tra teorie professate e teorie in uso
14
LA DISSEMINAZIONE
Obiettivo: ampliare la partecipazione al piano di cambiamento
attraverso il coinvolgimento e i colleghi
Azione:
 Si creano i CM Team
 Si avviano dei Team di Problem Solving
 Si sviluppa la riflessione in azione
 Viene promosso il coinvolgimento nel progetto di idee per
il miglioramento
 Sono pianificati progetti formativi sulle best practices
 Con il coaching si tende a valorizzare tutto il potenziale
degli individui
FCS: il glocalismo
15
16