RCA
L'innovazione tecnologica e di prodotto:
Aspettative e reali opportunità
Salvatore Passaro
Presidente e Amministratore Delegato
Nobis Compagnia di Assicurazioni
Alcune considerazioni...
• Torna a crescere la raccolta RCA
La raccolta auto è tornata a crescere a partire dal 2010 dopo tre anni di flessione. Il motivo della
crescita dipende principalmente dalla politica di prezzo che quasi sempre è governata dall’esigenza
di garantire il fabbisogno tariffario.
• I prezzi di listino iniziano a diminuire
I first movers hanno iniziato a rivedere al ribasso le quotazioni in alcune aree geografiche e
sta aumentando la frequenza di cambiamento dei listini
• La frequenza sinistri RCA migliora mentre
i costi medi continuano a crescere
Aumento dei casi di autoliquidazione dei danni, Contrasto ai fenomeni fraudolenti Rincaro dei prezzi del
carburante e conseguente minore utilizzo dell’auto . Diffusione dei sistemi satellitari. Canalizzazione presso
carrozzerie convenzionate
Alcune considerazioni…
• La redditività RCA è ancora controllata
attraverso il prezzo
• Aumenta il numero di chi non si assicura
soprattutto tra i giovani
• 1,6 milioni di famiglie hanno almeno una
polizza auto con sistema satellitare
Il 6.6% delle famiglie italiane dichiarano di possedere una polizza con satellitare:
La polizza con scatola nera è diffusa soprattutto fra i clienti più tecnologici e in possesso di maggiori
coperture assicurative ed è direttamente proporzionale a cilindrata e reddito.
Alcune considerazioni...
• In calo la mobilità dei clienti
Nell’ultimo anno è crollata di oltre 4 punti la mobilità dei clienti, scesa dal 10.1% al 6.0%.
.
• Ma si diffonde l’abitudine a comparare le offerte
delle compagnie, cresce anche il numero di
preventivi effettuati
….il 18% delle famiglie ha effettuato preventivi prima di decidere da chi acquistare la polizza
auto, una quota superiore di quasi del 50% rispetto all’anno precedente.
• La sfida delle liberalizzazioni
Spinta verso riforme strutturali che incidono su frequenza e costo dei sinistri registro dei
sinistri / registro dei testimoni / registro dei danneggiati black-box efficienza produttiva
regolamentazione del risarcimento dei danni lievi (fisici e biologici) responsabilità periti
medici /…ispezione alle cose danneggiate
Aspettative e reali opportunità
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La cosiddetta “democrazia informativa” resa possibile da Internet, consente al consumatore di
accedere ad un genere e ad una quantità di informazioni impossibili prima d’ora e, spesso,
“fuori” dal controllo delle aziende.
E’ cresciuto, cioè, il fenomeno del “self service” informativo che, da un lato, rappresenta
un’ulteriore fonte di comunicazione per le aziende, dall’altro può costituire una grossa minaccia
alla reputazione di queste ultime.
Dunque, non solo è aumentata l’offerta di prodotti e servizi grazie ai minori costi imposti
dall’online, ma è mutata anche la domanda che ha visto migrare e proliferare sul web un popolo
di cybernauti dall’istruzione più alta e dall’età sempre più contenuta,
Le assicurazioni online, così come l’e-banking, rappresentano un esempio di innovazione sul
mercato, sia dal lato dell’offerta (prodotti standard personalizzabili in base alle esigenze del
cliente), sia dal punto di vista della relazione col cliente che si contraddistingue per la maggiore
intensità, il rapporto one-to-one e la multicanalità resa possibile dalle ICT più evolute
L’assetto normativo deve far fronte a un sistema distributivo in continua evoluzione, in cui i
comportamenti e le abitudini dei clienti sono sottoposti, nel breve/medio periodo, a trend
evolutivi importanti.
Per cercare di comprendere i cambiamenti e intercettare tali tendenze, soprattutto in un
momento di crisi, può essere interessante analizzare i risultati di una ricerca sui comportamenti
di acquisto della clientela bancaria.
Aspettative e reali opportunità
L’analisi (°) è particolarmente interessante per il nostro settore per due motivi:

Il canale bancario intermedia circa il 40% di tutta la raccolta assicurativa
 una modificazione nei bisogni e nelle modalità di acquisto di una quota così ampia di
clientela è in grado di generare mutazioni in tutto il comparto assicurativo

Il canale bancario spesso anticipa i gusti e le tendenze
 i comportamenti individuati nel settore bancario potrebbero riversarsi, nel medio
termine, anche nel settore assicurativo; infatti il settore bancario è in grado, più di
quello assicurativo, di intercettare, decodificare e gestire il mutamento dei gusti della
clientela
(°)analisi illustrata nel corso del convegno
Dimensione Cliente 2012 tenutosi l’11 e
12 aprile a Roma presso l’ABI.
Aspettative e reali opportunità
A grandi linee lo studio ABI ha evidenziato tre tendenze fondamentali:
1. DIGITALIZZAZIONE
La clientela bancaria ricorre sempre più
spesso a modalità di comunicazione digitale
per l’acquisto di servizi finanziari
2. PRODOTTI
In questo periodo di crisi, la clientela sta
rivedendo le proprie scelte di prodotto
3. MOBILITÀ
La mobilità della clientela bancaria è in
aumento (minore fedeltà del Cliente verso la
propria Banca)
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
1°Tendenza: DIGITALIZZAZIONE (1/4)

Clienti del sistema bancario: circa 30 milioni

Aumento del ricorso a strumenti per la gestione a distanza delle esigenze
bancarie/finanziarie

Nel 2011 il 40% dei clienti (12 milioni) usa internet con intensità
(12% nel 2005, 34% nel 2010)

Crescita banca telefonica (dal 7% del 2010 al 13% del 2011)

La diffusione degli smartphone e la conseguente proliferazione di applicazioni stanno
aprendo un nuovo canale di comunicazione con la clientela bancaria, in aggiunta a quelli
già disponibili
•
Il 60% dei giovani non si avvale dello sportello bancario
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
1°Tendenza: DIGITALIZZAZIONE (2/4)

Il cliente bancario è sempre più orientato alla multicanalità

E’ in costante diminuzione la frequenza di visita mensile allo sportello: oggi 1,4
visite/mese (- 25% rispetto al 2005)

Le banche stanno seguendo la crescente diffusione dei comportamenti digitali con
importanti investimenti (€ 20 miliardi negli ultimi 5 anni) finalizzati a:
o dematerializzazione dei processi
o introduzione di nuove tecnologie in filiale
o creazione di nuovi canali di relazione con la clientela
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
1°Tendenza: DIGITALIZZAZIONE (3/4)
Nel breve periodo
Nel medio periodo
La clientela digitalizzata diverrà la
clientela di riferimento per gli Istituti
di Credito
La clientela digitalizzata diverrà una
clientela importante anche per
le Compagnie di Assicurazione
(quindi della bancassicurazione)
(oltre la bancassicurazione)
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
1°Tendenza: DIGITALIZZAZIONE (4/4)
Effetti della mancata gestione della digitalizzazione:
Clienti Esistenti
•Perdita di raccolta assicurativa in
conseguenza della rarefazione delle opportunità
di contatto fisico con il cliente (tale modalità
rappresenta ancora oggi la via principale
attraverso la quale viene promosso il
collocamento del prodotto assicurativo)
Mancato rinnovo di coperture assicurative
in scadenza per assenza di contatti
commerciali con il cliente
Nuovi Clienti
Perdita dell’opportunità di intercettare
la nuova raccolta rappresentata dai nuovi
clienti bancari che utilizzano
esclusivamente internet come mezzo di
comunicazione con la banca
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
2° Tendenza: PRODOTTI
Nei momenti di crisi le famiglie italiane orientano diversamente le proprie scelte
Le parole chiave diventano:

protezione della persona

sicurezza del patrimonio

semplicità

contenimento dei costi

liquidabilità
• Le famiglie, per far fronte alla crisi, riorganizzano al massimo le scelte concentrandosi su ciò
che serve per salvaguardare il proprio tenore di vita
Aspettative e reali opportunità
I comportamenti
3° Tendenza: MOBILITA’
•
Diminuisce la fedeltà del cliente alla propria banca da 15y 2006
11,2y 2011
• Si registrano differenze sostanziali nella fedeltà in funzione del sesso, dell’età e del ciclo
di vita, del patrimonio dell’area geografica di appartenenza, dei canali utilizzati e dei prodotti
posseduti
•
Il tasso di fedeltà cresce anche di 20 punti % all’aumentare di tali fattori
•
Il tasso di fedeltà maggiore si registra nei clienti che hanno 7 prodotti oltre al c/c
• L’assicurazione, insieme ai mutui e all’addebito utenze, è tra i prodotti che
fidelizzano maggiormente il cliente
Distribuzione assicurativa
Gli impatti dei trend
Quale è il livello di preparazione delle compagnie nei confronti delle sfide poste da tali tendenze?
CAPTIVE Bancassurance
 Nei confronti di questi scenari la distribuzione assicurativa governata dagli istituti di
credito sta dimostrando dinamismo e libertà ricercando tecniche nuove di gestione
delle relazioni con i clienti.
 Sono in corso processi di ibridazione, in cui vengono utilizzate, a seconda del cliente,
modalità distributive dedicate con una particolare attenzione alla fidelizzazione.
Distribuzione assicurativa
Gli impatti dei trend
Quale è il livello di preparazione delle compagnie nei confronti delle sfide poste da tali tendenze?
DIRETTE
 Le dirette sono per natura pronte nei confronti dei trend evolutivi evidenziati.
 La digitalizzazione è la loro stessa ragione di sopravvivenza.
 Sono compagnie dinamiche sempre alla ricerca di innovazione, semplicità ed
economicità nei prodotti.
 Una bassa fedeltà della clientela è ricompresa nei rischi dell’attività, anche se le
compagnie agiscono per contrastarla.
Distribuzione assicurativa
Gli impatti dei trend
Quale è il livello di preparazione delle compagnie nei confronti delle sfide poste da tali tendenze?
TRADIZIONALI
 Sono in ritardo sulla digitalizzazione.
 Spesso si limitano ad adempiere agli obblighi di preventivazione previsti dalla
normativa.
 I prodotti sono caratterizzati da una componente di tradizionalità.
 Resistono bene alle mobilità in quanto il rapporto diretto tra agente e cliente
aiuta a conservare la stabilità del rapporto.
Caso di interesse
• Per quanto riguarda le Captive bancassurance un caso concreto è quello di xxxxx che ha
realizzato un prodotto RC Auto che soddisfa contemporaneamente tutte e tre le tendenze
individuate dall’analisi:

Digitalizzazione

Nuovo Prodotto (Innovazione / Contenimento dei costi / Risparmio)

Fidelizzazione
Vediamo come
Caso di interesse
1°Tendenza: Digitalizzazione
La Compagnia colloca il prodotto utilizzando contemporaneamente tre modalità distributive
differenti anche in base alla tipologia di clientela

CLIENTI BANCA
Filiale banche del gruppo

CLIENTI BANCA
Sito internet della propria banca

NO CLIENTI BANCA
Contact Center della Compagnia
Sito internet della Compagnia
•
Caso di interesse
2°Tendenza: Nuovo Prodotto (Innovazione / Contenimento dei Costi / Risparmio)
La Compagnia propone un prodotto:


Innovativo
o
Subordinazione della sottoscrizione all’uso dello strumento tecnologico (Black Box)
o
Modalità di pagamento differenziate per canale: tramite addebito in c/c, solo per i clienti e tramite
bonifico, carta di credito o bollettino postale, non clienti
Conveniente
o
Tariffa RC Auto personalizzata
o
Sconto del 20% sulla garanzia Incendio e Furto
o
Sconto del 25% sulla garanzia Collisione, Atti vandalici, Eventi naturali
Caso di interesse
3°Tendenza: Fidelizzazione
Il prodotto è fidelizzante in quanto:

Copertura assicurativa, ulteriore prodotto che viene inserito nel portafoglio del cliente

Pagabile mensilmente
•Questi elementi, singolarmente, hanno un tasso di fidelizzazione sul cliente che, in base allo
studio ABI, è paragonabile a quello che si ottiene con l’accensione di un mutuo.
Prossime evoluzioni
Gli impatti attesi dalle norme imminenti
Non solo i trend comportamentali ma anche le norme pongono nuove sfide “distributive”
alle compagnie.
In particolar modo il Decreto Liberalizzazioni ha imposto obblighi di confronto dei
preventivi per i prodotti:
Responsabilità Civile Auto
TCM legati ai mutui e al credito al consumo
Entrambe le disposizioni pongono problemi “distributivi” in quanto:
 obbligano a interventi informatici per la gestione della preventivazione in fase di
negoziazione con il cliente
 producono delle interferenze nella gestione della trattativa commerciale; tali
interferenze possono produrre vantaggi o svantaggi alle compagnie
Prossime evoluzioni
Gli impatti attesi dalle norme imminenti
Preventivi RC Auto (Decreto liberalizzazioni – In attesa di Regolamento ISVAP)
CAPTIVE Bancassurance
Vantaggi
Nel caso attivino anche un canale
diretto, ad esempio per i non
correntisti, sarebbero esentate dal
proporre i preventivi di confronto
DIRETTE
TRADIZIONALI
Vantaggi
Vantaggi
Non devono presentare i
preventivi di confronto
?
Maggiore facilità operativa
Acquisizione di clientela
Svantaggi
Per le polizze vendute in filiale,
l’operatività diviene pesante.
Svantaggi
Vi è il rischio di perdere il cliente
assicurativo e bancario qualora la
tariffa non risulti competitiva
?
Svantaggi
Operatività appesantita
Rischio di perdita di clientela
Conclusioni
Può esistere un modello vincente per l’organizzazione dell’offerta assicurativa e del relativo
canale?
Probabilmente no !
•
La realtà odierna è un sistema complesso, che evolve rapidamente e che apre a
problematiche inattese.
Il sistema assicurativo è preparato a rispondere a tali sollecitazioni?
Non completamente
•
Il sistema è schiacciato da obiettivi “a breve” e quindi investe in misura ridotta, si rinnova
lentamente.
Conclusioni
E’ ragionevole, nei prossimi anni, che si verifichino i seguenti tendenziali:
•
le imprese dirette amplieranno la loro quota di mercato accrescendo la gamma prodotti
(vita, abitazione, infortuni) e offrendo il medesimo modello di business – prodotti
standard, economici e veloci
•
le imprese captive bancassicurative perfezioneranno l’uso del cross-selling bancario e
offriranno modelli diversi (es. via home banking) oppure casi di corporate business via
gruppo finanziario oppure tramite altre banche (senza captive) – varietà di prodotti,
adattabili al canale specifico (nuova sfida?)
•
le imprese tradizionali rischieranno di perdere grip con la clientela, dovranno pertanto
concentrarsi su offerte più ricche di contenuti (a favore di esigenze meno standardizzate –
es. life planning basato su analisi dei bisogni), sulla gestione degli affari corporate,
multicanalità - prodotti più articolati e personalizzabili, nel caso di multicanalità
prodotti specifici