Giornata formativa
Monitoraggio e valutazione dei servizi offerti
L’Aquila 27 maggio 2015

Presentazione programma

Approccio a Monitoraggio & Valutazione per processi
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Esercitazione

Matrice dei rischi

Analisi ed eventuale compilazione del questionario

Considerazioni dei partecipanti sulla giornata
 L’erogazione
di un servizio o la realizzazione
di un prodotto avvengono all’interno di un
sistema.
 S’individuano pertanto due tipi di processi
 Processi
di sistema
 Processi produttivi







PROCESSI DI SISTEMA
Gestione del personale
Soddisfazione del
cliente
Logistica
Approvvigionamenti
…
Non sono direttamente
legati al servizio:
esisterebbero
comunque



PROCESSI PRODUTTIVI
Descrittivi del servizio
erogato
Sono direttamente
legati al servizio: non
esisterebbero se non
esistesse quel
determinato servizio

Processo: una serie di attività correlate che trasformano un
elemento in ingresso in elemento in uscita
“Un risultato desiderato si ottiene con
maggiore efficienza quando le attività e le
relative risorse sono gestite come un
processo”.

Processo 1 Lista degli invitati

Ingresso -> insieme di amici e parenti

Uscita -> lista degli invitati

Processo 2 Cerimonia in chiesa

Ingresso -> Invitati + coppia da sposare

Uscita -> coppia sposata

Processo 3 Pranzo di nozze

Ingresso -> invitati + coppia sposata

Uscita -> festa compiuta

Processi di sistema?


Erogazione servizio di orientamento al lavoro
Un servizio che ha l’obbiettivo di far incontrare
la domanda delle aziende del territorio e
l’offerta di manodopera da parte dei migranti


Erogazione servizio di orientamento al lavoro
Un servizio che ha l’obbiettivo di far incontrare la
domanda delle aziende del territorio e l’offerta di
manodopera da parte dei migranti


Processo 1 Gestione dello Sportello
Processo 2 Coinvolgimento Aziende
Processo 1a: Apertura sportello e
ricezione utenti
Ingresso: utente -> uscita utente
informato


Processo 1b: Redazione bilancio
competenze
 Ingresso: utente informato ->
utente consapevole di ciò che sa
fare


Processo 2a: Censimento aziende
interessate
 Ingresso: insieme aziende del
territorio -> uscita: rete aziende
che aderiscono al progetto
Processo 2b: Formazione
interculturale per i dirigenti
Ingresso: rete aziende -> aziende
pronte a ricevere ns utenti



Processo 1c: Supporto alla
ricerca di un impiego
Ingresso: utente consapevole ->
colloquio di lavoro


Processo 1: sportello

Processo 2c: Supporto alla
ricerca di un lavoratore
Ingresso: aziende pronte ->
colloquio di lavoro
Processo 2: aziende
PARTE PRIMA: RISULTATI RAGGIUNTI RISPETTO
ALLA PIANIFICAZIONE
 PARTE SECONDA: ELEMENTI DA SOTTOPORRE A
MONITORAGGIO
 PARTE TERZA: IL PROCESSO DI VALUTAZIONE

Ad esempio
Erogazione servizio di orientamento al lavoro


1) Si scompone il servizio in processi principali (Un processo può
dirsi a se stante quando trasforma l’elemento in ingresso in
elemento in uscita)
 2) Se necessario si scompone il macro processo in ulteriori
microprocessi
 3) Si valutano i possibili rischi legati a ciascuno macro o micro
fase a seconda della probabilità di ricorrenza e dell’impatto
 4) Si predispongono azioni preventive in fase di progettazione
oppure azioni correttive in fase di monitoraggio
 5) Il monitoraggio si imposta anzitutto sulla base dei rischi
individuati
 6) In caso di azioni correttive, il processo va riesaminato a
distanza per capire se hanno funzionato

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