Microsoft Lync™ 2010
Formazione sull’applicazione
Response Group
®
Obiettivi
Questo corso illustra gli argomenti seguenti:
•
•
•
•
•
•
Informazioni sui response group
Diversi tipi di gruppi di agenti
Usare la caratteristica di anonimato
Eseguire l’accesso e accettare una chiamata
Spostarsi nella finestra di conversazione durante una chiamata
Apprendere come gli utenti di Lync 2010 interagiscono con i response group
Panoramica sui response group
I response group consentono ai gruppi di persone che gestiscono le chiamate,
ad esempio un piccolo helpdesk o un gruppo di assistenza clienti, di eseguire il
routing delle chiamate e di mettere le chiamate in attesa. Le persone che
rispondono alle chiamate vengono definite agenti e sono assegnate ai gruppi.
I response group vengono impostati e configurati dai rispettivi manager.
•
Tutti gli agenti assegnati a un gruppo possono rispondere alle chiamate del
proprio gruppo (per ricevere le chiamate di gruppo, l’agente potrebbe dover
eseguire l’accesso).
•
Le chiamate in arrivo usano un metodo di routing per trovare il successivo
agente disponibile.
•
Se non è disponibile nessun agente, la chiamata passa in coda e il
chiamante sentirà una musica fino a che un agente non diventerà
disponibile (tutti i chiamanti sentono la musica fino alla risposta,
indipendentemente dalla disponibilità degli agenti).
•
Per rispondere alle chiamate, gli agenti possono usare Lync 2010, Attendant
o Phone Edition.
Tipi di gruppi di agenti
Quando i Response Group Manager configurano un response group, possono
designare gli agenti come formali o informali. Questo influenza le modalità di
accesso degli agenti alla coda.
• Gli agenti formali devono accedere al response group per rispondere alle
chiamate del gruppo.
• Per gli agenti informali l’accesso viene invece eseguito automaticamente durante
l’accesso a Lync 2010, Attendant o Phone Edition.
Informale
Formale
Eseguire l’accesso ai gruppi dell’agente
Nei gruppi formali, per poter rispondere a chiamate per il gruppo, è necessario eseguire
l’accesso al gruppo dell’agente. Nei gruppi informali invece l’accesso viene eseguito
automaticamente. In Lync 2010 è possibile accedere facilmente alla pagina degli agenti
per eseguire l’accesso ai gruppi dell’agente.
1.
In Lync 2010, fare clic sulla freccia del
menu, fare clic su Strumenti e quindi
su Impostazioni Response Group.
2.
Verrà visualizzato un browser che
mostra la pagina Gruppi dell’agente.
Questa pagina riporta tutti i gruppi
dell’agente e mostra se si è eseguito
l’accesso a un gruppo.
3.
Per accedere a un gruppo formale,
selezionare la casella di controllo
Accesso effettuato accanto al gruppo.
4.
Se si fa parte di un gruppo informale,
l’accesso viene eseguito
automaticamente durante l’accesso a
Lync 2010. Non è possibile
deselezionare la casella di controllo
Accesso effettuato per questi gruppi.
Anonimato dell’agente
L’anonimato dell’agente è una caratteristica introdotta con Lync 2010 che permette di
nascondere l’identità dell’agente che esegue o risponde a una chiamata con un utente
esterno per conto di un response group.
L’anonimato dell’agente è una delle proprietà del response group configurate dal
manager.
Se l’anonimato è attivato per un response group, tutte le chiamate che passano dal
gruppo nasconderanno l’identità dell’agente, il cui nome non sarà visibile nella finestra di
conversazione di Lync 2010 quando si risponde a una chiamata.
Rispondere a una chiamata
Subito dopo aver eseguito l’accesso a un gruppo è possibile rispondere a una
chiamata.
1.
Viene visualizzato un avviso di chiamata in arrivo che indica da quale
gruppo è stato effettuato il routing della chiamata.
2.
Per rispondere alla chiamata, basta fare clic sull’avviso.
Gruppo
Informazioni sul chiamante
Per rispondere alla chiamata
Opzioni per gestire la chiamata
Durante una chiamata
Quando si risponde a una chiamata, viene visualizzata una finestra di
conversazione. Nella parte superiore della finestra è riportato il nome del
response group che ha eseguito il routing della chiamata.
• Nell’area di conversazione viene visualizzato Note da (nome del gruppo),
insieme a informazioni utili per contestualizzare la chiamata.
• È possibile anche vedere per quanto tempo il chiamante ha dovuto
attendere prima di potersi connettere (questa informazione è disponibile
solo se il response group è un sistema IVR).
• Se i chiamanti hanno potuto scegliere tra diverse opzioni quando si sono
connessi, è possibile vedere le istruzioni ascoltate dal chiamante, insieme
alle opzioni che ha selezionato.
Response group e utenti di Lync 2010
Gli altri utenti di Lync 2010 possono cercare un response group nello stesso
modo in cui cercano gli altri contatti.
È possibile chiamare il response group direttamente da Lync 2010.
Revisione
Questo corso ha trattato gli argomenti seguenti:
•
•
•
•
•
•
Informazioni sui response group
Diversi tipi di gruppi di agenti
Usare la caratteristica di anonimato
Eseguire l’accesso e accettare una chiamata
Spostarsi nella finestra di conversazione durante una chiamata
Apprendere come gli utenti di Lync 2010 interagiscono con i response group
© 2010 Microsoft Corporation. Tutti i diritti riservati. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server e
altri nomi di prodotto sono o possono essere marchi o marchi registrati negli Stati Uniti e/o negli altri paesi. Le informazioni contenute nel presente documento hanno solo scopo informativo e rappresentano
l’opinione attuale di Microsoft Corporation alla data di questa presentazione. Poiché Microsoft deve rispondere alle mutevoli condizioni di mercato, non devono essere interpretate come un impegno da parte
sua. Microsoft inoltre non può garantire l’accuratezza delle informazioni fornite dopo la data della presentazione. MICROSOFT NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA, ESPLICITA, IMPLICITA O LEGALE, IN
MERITO ALLE INFORMAZIONI CONTENUTE IN QUESTA PRESENTAZIONE.
TORNA A OBIETTIVI