Il successo è l'abilità di
passare da un fallimento
all'altro senza perdere
l'entusiasmo.
Winston Churchill
IL CLIENTE E’ LA VERA
RISORSA.
QUANDO ENTRA NEL
TUO SALONE TI HA
SCELTO
MA POTREBBE
NON ESSERE
PER SEMPRE
IERI
PROFESSIONISTA
OGGI
PROFESSIONISTA IMPRENDITORE
STRATEGIA la parola vincente
TECNICO – PROFESSIONALI
RELAZIONALI
MANAGERIALI
COSA STA
CAMBIANDO
REALMENTE NEL
MIO LAVORO??
NON E’ SOLO CRISI
CONGIUNTURALE
E’ un vero e proprio
cambiamento epocale
LO STO
AFFRONTANDO O
CONTINUO A
LAVORARE COME
SEMPRE??

L’imprenditore è un soggetto che,
avendo un’idea imprenditoriale, decide
di rischiare parte o tutto il suo patrimonio
personale per organizzare un’azienda e
dare vita a un’attività che tende al
lucro.

Orientamento a
ricercare soluzioni
originali ed efficaci, non
riferite a schemi
tradizionali o già
adottati, allo scopo di
cogliere opportunità di
sviluppo

Riuscire ad ampliare i
possibili approcci alle
situazioni e ai
problemi.

Produrre e
raccogliere idee
originali dalle quali
trarre spunti di
applicazione
innovativa
verificandone la
fattibilità
NON SI PUO’ NON COMUNICARE
60%
50%
40%
paraverbale
verbale
non verbale
30%
20%
10%
0%
efficacia
comunicazione
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
1° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
OGNI COMUNICAZIONE HA UN
ASPETTO DI CONTENUTO E UNO
DI RELAZIONE.
L’ASPETTO DI RELAZIONE E’
FONDAMENTALE PER DARE
SIGNIFICATO ALLA
COMUNICAZIONE
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
2° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
NON SI PUO’
NON COMUNICARE
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
3° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
TUTTI GLI SCAMBI DI
COMUNICAZIONE
SONO SIMMETRICI O
COMPLEMENTARI, A
SECONDA CHE SIANO
BASATI
SULL’UGUAGLIANZA
O SULLA
DIFFERENZA
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
4° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
LA NATURA DI UNA
RELAZIONE DIPENDE
DALLA PUNTEGGIATURA
DELLE SEQUENZE DI
COMUNICAZIONE
DEI COMUNICANTI
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
Benefici del contatto visivo
1.
2.
3.
4.
Si
Si
Si
Si
esprime sicurezza
trasmette interesse all’interlocutore
controlla il nervosismo
acquisisce padronanza dell’uditorio
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
IL SENSO DEL TERRITORIO
• Abbiamo bisogno di uno spazio
personale, di un nostro territorio nel
quale ci sentiamo protetti e che
difendiamo dall’intrusione degli altri
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
PERCHE’ LA COMUNICAZIONE
AZIENDALE E’ IMPORTANTE?
IMPRESA
AMBIENTE
CONTESTO
SOCIALE
sono teatro di un cambiamento che ha
visto crescere fortemente l’importanza
della dimensione relazionale
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
VALORE DELL’IMPRESA
• L’impresa che è
capace di adattarsi
avvicinandosi con la
propria offerta (nelle
relazioni e con la
comunicazione) ai
mercati, riesce a creare
un valore superiore
accrescendo
continuamente la
dimensione del capitale
economico
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
OGGETTIVO
Legato alle componenti
patrimoniali
e reddituali
dell’azienda/prodotto
per l’AZIENDA
VALORE
COMUNICAZIONE
PERCEPITO
per il MERCATO
SAPERE
Capacità di soddisfare i
bisogni
del mercato
SAPER FARE
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication
FARLO SAPERE
SWOT
ANALISI
SWOT
MINACCE
OPPORTUNITA’
FORZE
DEBOLEZZE
ANALISI SWOT
ANALISI INTERNA
PUNTI DI FORZA
PUNTI DI DEBOLEZZA
ANALISI ESTERNA
OPPORTUNITA'
MINACCE
DEFINISCI I TUOI PUNTI DI FORZA
COSA SAI
FARE
COME LO
SAI FARE
PERCHE’ TI
DIFFERENZI
QUALI
VANTAGGI
OFFRI
PERCHE’ IL
TUO
PREZZO E’
QUELLO
GIUSTO
IDEE CHIARE E OBIETTIVI PRECISI



SITO WEB
ACCATTIVANTE
VIDEO TUTORIAL SU
YOUTUBE CON
CONSIGLI
PAGINA FB CON
COUPON
E’ UN INSIEME DI STRATEGIE PER SODDISFARE LE
ESIGENZE DEL MERCATO DI RIFERIMENTO.
IDENTIFICA BISOGNI E DESIDERI INSODDISFATTI
DEL PROPRIO TARGET PROMUOVENDO PRODOTTI E
SERVIZI APPROPRIATI
OBJ DI MARKETING
1
• Attirare
nuovi clienti
2
• Mantenere i
clienti
esistenti
RIFLETTIAMO UN PO’……..
L’errore più comune è quello di
confondere marketing con le vendite,
anche se spesso gli obiettivi possono
sembrare simili, essi non lo sono
affatto
IL BINOMIO VINCENTE
VENDITE
 la missione delle vendite è
quella di aumentare il
fatturato mettendo in atto
una serie di strategie, quali:
sconti, buoni, promozioni,
offerte speciali e bravi
venditori.
MARKETING
 La missione del marketing,
invece, è quella di
individuare il mercato,
costruire un’ immagine
aziendale forte e
promuovere il prodotto
Valore per il cliente
 BENEFITS – COSTI
Quindi:
 SERVIZIO EROGATO – PREZZO PAGATO
 Se positivo = cliente soddisfatto
 Se negativo = cliente insoddisfatto
Valore per l’azienda
RICAVI
COME POSSIAMO DESCRIVERE IL SERVIZIO?
E’ UNA RICERCA CREATIVA CHE DEVE FAR VIVERE AL
CLIENTE UN’ESPERIENZA CHE VA OLTRE LE ASPETTATIVE
INIZIALI
Dott.ssa Caterina Panzeri
CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
 NON IMMAGAZZINABILITA’ . Non è possibile
stoccare il servizio che vendiamo come, invece, si
puo’ fare con un macchinario o un prodotto
 CONCOMITANZA FRA FRUIZIONE ED
EROGAZIONE. Il servizio che viene fornito e’
fruito nello stesso momento in cui viene erogato
Dott.ssa Caterina Panzeri
COME POSSIAMO DESCRIVERE IL SERVIZIO?
E’ UNA RICERCA CREATIVA CHE DEVE FAR
VIVERE AL CLIENTE UN’ESPERIENZA CHE VA
OLTRE LE ASPETTATIVE INIZIALI
IL CLIENTE DEVE ESSERE COSTANTEMENTE
SORPRESO
Dott.ssa Caterina Panzeri
L’IMPORTANZA DEL PASSAPAROLA
PER “PARLARE BENE” IL CLIENTE DEVE
ESSERE STUPITO
PER “PARLARE MALE” BASTA POCO
Dott.ssa Caterina Panzeri
IL CONCETTO DI QUALITA’
QUALITA’ PRESTATA
 Caratteristiche
tecniche del
prodotto/servizio
Dott.ssa Caterina Panzeri
QUALITA’ PERCEPITA
 Ciò che genera
soddisfazione nel
cliente, secondo il suo
giudizio e
relativamente alle
offerte concorrenti
IL NUOVO CONSUMATORE
O G G I I L C O N S U M AT O R E È :
• I N D I V I D U A L I S TA N E L L E S C E LT E
• POCO FEDELE ALLA MARCA
• N O N È FA C I L E C O M P R E N D E R N E I
DESIDERI.
Dott.ssa Caterina Panzeri
E’ IMPORTANTE CAPIRE IL
COMPORTAMENTO DEL
CONSUMATORE
Dott.ssa Caterina Panzeri
PROCESSO DI MARKETING
 Analizzare il mercato e comprendere i bisogni del
cliente ed i desideri
 Definire una strategia di marketing orientata al
cliente
 Realizzare un programma di marketing per attuare la
strategia pianificata
MARKETING DIRETTO
 Si basa su un messaggio personalizzato orientato
verso un target identificato con l'obiettivo di
ottenere una comunicazione personalizzata
L’obiettivo è coinvolgere il cliente e portarlo ad una
reazione immediata
MARKETING DIRETTO
• E-mailing – mail da database
• Il telemarketing – tramite telefono
• Carte fedeltà – raccolta punti
• Pubblicità nel punto vendita – materiale comunicazione
• Lo Street Marketing – volantini, manifesti
• Catalogo – brochure istituzionale
 Invio postale - direct mail – lettera via posta




Analisi della
percezione del
brand
Situazione generale
proprie competenze
Punti di forza e di
debolezza
Risorse disponibili



Analisi competitors
Evidenziare problemi
di identità ed
immagine
Definire vincoli e
scelte di fondo che
caratterizzano la
comunicazione
integrata
SCONTISTICA PARTICOLARE
DISPONIBILITA’ LIMITATA
BREVE
MEDIO
LUNGO
TERMINE
Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication