Microsoft CRM
La gestione integrata delle informazioni e
delle relazioni
Davide Ruspini
Product Manager
Microsoft
Paolo Tenti
Senior Technical Advisor
Microsoft
Agenda
 Microsoft CRM 1.2 - il prodotto
 Modulo Vendite
 Modulo Servizio Clienti
 Architettura
 Personalizzazione ed estendibilità
 CRM collaborativo
 CRM Analitico
 Integrazione con il front-office
 Integrazione con il back-office
La divisione Microsoft Business Solutions
L’investimento di Microsoft
 $2,5B acquisizione
 Parte di $6,7B R&D spesi
per l’intero stack
MBS rappresenta
 20 anni di esperienza nei
gestionali ERP
 Un ecosistema di 8.000
partner
 352.000 clienti in
132 nazioni
Costruire una Forte Relazione con…
Combinare Outlook
Una soluzione CRM
con
…il Microsoft CRM !
Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management:
Migliora la
produttività
Basso TCO
Integrazione
 Semplicità d’uso
 Semplice Set-up
 Decisioni
informate
 Facile da
personalizzare
 Microsoft Office
(Outlook, Word,
Excel)
 Miglior tasso di
successo nelle
vendite
 Semplice da
aggiornare
 Servizio clienti
di elevata qualità
 Condivisione
informazioni
 Installazione
locale o hosted
in modalità ASP
 Integrato con
Small Business
Server
Facilmente
customizzabile
 Web services
(XML)
 Progettato per
essere
verticalizzato o
adattato alle
specifiche
esigenze
settoriali
 API aperte e
sicure
 SDK per VAR e
ISV
 Altri applicativi
Posizionamento
Enterprise
>1000 Dip
Midmarket
50-1000 Dip
Small Business
1-49 Dip
GRANDI
AZIENDE
MEDIE
AZIENDE
PICCOLE
AZIENDE
Single User
Microsoft
Business
Solutions
CRM
Microsoft Business Contact
Manager
Moduli e utenti Microsoft CRM
 Server:
 Utenti:
 Modulo Vendite
 Modulo Servizio Clienti
 Suite completa
 Standard
 Professional
Microsoft
CRM - Suite
Microsoft
CRM
Modulo
Vendite
Microsoft
CRM Modulo
Servizio
Clienti
Funzionalità
 Utenti Standard
 Modulo Vendite
 Gestione di lead
 Gestione delle opportunità
 Gestione della
corrispondenza
 Gestione dei contatti
 Calendario/agenda
 Reportistica
 Modulo Servizio Clienti
 Gestione reclami
 Archivio soluzioni
 Gestione dei contatti
 Calendario/agenda
 Reportistica
 Utenti Professional
= Funzionalità standard +:
 Modulo Vendite
 Workflow
 Catalogo prodotti
 Offerte
 Quote ed obiettivi
 Monitoraggio della concorrenza
 Modulo Servizio Clienti
 Workflow & escalation
 Gestione automatica di mail e
notifiche
 Gestione dei contratti
 Reindirizzamento e code
 Catalogo prodotti
CRM - Home
CRM - Impostazioni
CRM – Area di lavoro
CRM - Lead
CRM - Contatti
CRM – Scheda Contatto
CRM - Casi
CRM – Scheda Caso
CRM – Knowledge Base
CRM - Report
CRM - Report
CRM - Outlook
Architettura
Client
Reporting
UI Components
ASP.NET
Outlook
Application Logic
Business Rules
Application Metadata
Application
Crystal
Crystal
User Interface Components
Query Plans
Query Builder
Data Access Platform
CRM
MD
Data Sources
Query Processor
Security Services
Platform Infrastructure
Exchange Connector
Base Business Entity
Workflow Services
Metadata Services
Integration Services
Post Callouts
Server
Messaging Service
BizTalk Server
Business Logic
Data Management Services
CRM Domain Logic
Active
Directory
Personalizzazione del CRM operativo
 Estensione dello schema delle entità
 Ovvero aggiungere nuovi attributi alle entità esistenti
 Personalizzazione delle maschere
 Layout e logica di validazione con l’evento OnChange()
 Personalizzazione dei template
 Ad esempio per l’invio di mail
 Personalizzazione del Workflow
 Esecuzione di procedure custom .NET all’interno del CRM
 Workflow e post call-out
Integrazione con le applicazioni Office
 Information Bridge Framework
 http://msdn.microsoft.com/office/understanding/ibframework/default.aspx
CRM Operativo
IBF
Applicazioni Office
Estensione del CRM operativo
 È possibile integrare applicazioni esterne all’interno dell’interfaccia del CRM,
aggiungendo link e bottoni
 ISV.config per l’estensione dell’interfaccia Web
 OutlookClient.xml per l’estensione di Outlook
 Stylesheet consentono di preservare il look & feel del CRM
 Il passaggio del controllo all’applicazione custom è contestuale
 EntityType, EntityID
 Dalle applicazioni custom è poi possibile ripassare il controllo al CRM
 URL addressable form
Interfaccia
utente
Service Orientation
Altri
Servizi
CRM Collaborativo
 Aggiungere funzionalità di collaborazione per gruppi di lavoro nell’ambito
della gestione delle relazioni con la clientela
 CRM può essere integrato con SharePoint Portal Server, che è la
piattaforma Microsoft per la collaborazione
 Per ogni entità del CRM è possibile
 Condividere e cooperare su documenti
 Gestire la modulistica
 Condividere informazioni rilevanti
 Condividere report ed analizzare dati
Piattaforma
Collaborativa
CRM Operativo
Piattaforma
analitica
CRM Analitico

Analisi della clientela ha l’obiettivo finale di capire quali sono i fattori che
conducono alla loialty ed al valore, a partire dalle informazioni sul
comportamento dei clienti, e la customer satisfaction

Quali informazioni sono necessarie?
 Profiling del cliente
 Anagrafiche, tenore di vita e survey
 Accesso a servizi e canali di acquisto
 Classi di frequenza di acquisto
 Segmenti per caratteristiche e comportamenti comuni
 Storicizzazione
 Altri dirver
 Categorie di prodotto
 Aree geografiche
 Canali e servizi
 Programmi
Quali indici? (per segmento, categoria di prodotto, tempo, servizio ...)
 Profittabilità
 Redditività attesa (Life Time Value)
 Redditività rispetto alla concorrenza (Share of Wallet)
 Numero di clienti diversi
 Customer satisfaction

Architettura di riferimento
Servizi applicativi
Front Office
Reporting Operativo
Reporting Analitico
Analisi
Scorecarding
Data Mining
Collaborazione e condivisione
ETL
Extract Transform Load
Alre fonti
Business Performance
Management
DataMart
CRM
Modelli
Strato semantico
orientato all’utente
Aggregazione dinamica
Calcoli
La scorecard e l’analisi
Integrazione con il Front Office – loop back
 “Loop back” delle informazioni verso la clientela
 Tracciare le relazioni
 Analizzare i dati
 Fornire informazioni alla clientela
 Le giuste informazioni, nel formato adeguato, al momento opportuno
Mail
SMS
Internet Portal
Mobie
Integrazione con il Front Office - multicanalità
 Integrazione di tutti i punti di contatto verso il cliente
 Ciò permette di diversificare le interfacce ed i canali, ma di mantenere un
unico repository delle interazioni con la clientela
 Sistema di pubblicazione per il cliente
 Informazioni non strutturate
 Comunicazioni
Internet Portal
Call Center
Sales Representative
Avaya IP Office & Microsoft CRM
Integrazione con il Back Office
DM
DM
DM
DWH
ERP
LOB
LOB
Flussi dati
Right-Time
Integrazione con il Back Office
DM
DM
DM
DWH
ERP
LOB
LOB
MS BizTalk 2004
Business Process Management
Application Integration
Flussi dati
Right-Time
Architettura CRM “Hub & Spoke”
 Ad una soluzione CRM centrale già consolidata, si vanno ad affiancare
soluzioni distribuite di CRM operativo e collaborativo, più versatili e meno
costose
Campain
Mgmt
Sede centrale
Analytics
CRM
Agenti
Call center
Service
Sales
Service Oriented CRM
Front Office
Multicanalità
SharePoint
CRM Operativo
CRM Collaborativo
SQL Server
CRM Analitico
BizTalk
Back Office
Product Roadmap
Q103
Q203
Q303
Q403
Q104
Microsoft CRM 1.0
Microsoft CRM 1.2
Business Productivity
Usability,
Performance, and
Global Availability
Shipped: 1/20/2003
Sales, Customer
Service, and Marketing
Workflow
Sales for Outlook Client
Web Client
SDK on MSDN
Hosted Availability
Workflow
Export/Import Tool
Data Migration Tool
Shipped: 1/23/2004
Global Enhancements &
Availability
Workflow Enhancements
Set-Up Enhancements
Performance
Enhancements
Support for: Windows
2003, Exchange 2003,
SBS 2003 Premium
Unified Programming
Model for Outlook and
Web Client Integration
Upgraded Reporting
with Crystal 9.0
Improved UI
SBS Promotional Offer
GP 7.0 Integration
Q204
Q304
Q404
Microsoft CRM 1.2
Feature Pack
Target: 8/1/2004
Increased Value for
Microsoft CRM
Customers
Microsoft CRM Mobile
1.2 for Pocket PC 2003
Microsoft Office
Information Bridge
Framework for Microsoft
CRM
Microsoft Office Solution
Accelerator for Proposals
for Microsoft CRM
Outlook Sync
Enhancements
Redeployment Tool
Reporting Plus Pack
Q105
Q205
Q305
Q405
Q306
Microsoft CRM 2.0 Microsoft CRM 3.0
Extensibility,
Integration and
Breadth of
Functionality
Bulk Edit
Record Merge
Simplified Set-Up
Activity Customization
Customer Roll-Up
Many to Many
Relationships Between
Customers
Products by Customer
Outlook Sync
Enhancements
Workflow Enhancements
Performance and
Scalability Enhancements
Service Scheduling
Add Entity
Marketing Campaign
Management
Marketing List
Management
Business Process
Driven CRM
Customer Collaboration
and Self Service
Enhanced Business
Process Automation
Data Management and
Business Analytics
GP 7.5 Integration
*All dates are by calendar quarter
http://www.microsoft.com/italy/execwebcast