Lezione ValServPub04
Metodologia per la valutazione
delle prestazioni nei servizi
pubblici
Corso di Gestione Aziendale
AA. 2003-2004
Alessandro Ancarani
[email protected]
METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLA
GESTIONE DEI SERVIZI PUBBLICI STANDARD.
Analisi della normativa
Analisi standard di
servizio
Analisi dei soggetti
interessati
Definizione dei processi
del servizio
Definizione dei compiti
istituzionali
Individuazione attività
principali
Studio dei flussi
informativi fra i soggetti
Definizione degli
indicatori di prestazione
Scelta della tecnica di
valutazione
Applicazione metodologia
di valutazione
Analisi dei risultati
NORMATIVA
Rilevanza della normativa a livello Europeo, Nazionale e Regionale
Livello Europeo
Livello Nazionale
Livello Regionale
L. 142/90
D.L. 29/93
Ordinamento delle autonomie locali
D.P.C.M. 27/1/94
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
L. 273/95
Misure urgenti per la semplificazione dei
procedimenti amministrativi e per il miglioramento
dell’efficienza nelle pubbliche amministrazioni
D.L. 481/95
Norme per la concorrenza e la regolazione di servizi
di pubblica utilità
L. 448/2001
Finanziaria 2002 con norme per i servizi pubblici
Istituzione degli uffici relazioni con il pubblico
Stakeholders del servizio e flussi informativi
AZIENDA PUBBLICA
Risorsa
PRODUZIONE
AMMINISTRAZIONE
Servizio
fornito
Materie prime
Trasporto
CORPI
NATURALI
Produzione 1
Impatti
ambientali
Servizio
atteso
dagli utenti
Servizi ausiliari
Commercializzazione
Direttive
Strategiche
Risorse Umane
e Finanziarie
AMBIENTE
SOCIOECONOMICO
UTENTI
Indici di
Prestazione
TOP MANAGEMENT
Effetti della
gestione
Direttive sulla
gestione del servizio
Direttive
di legge e
normative
AMBIENTE
POLITICOISTITUZIONALE Direttive
di legge e
normative
Richieste di
cambiamenti
nella normativa
- Comuni
- Governi Regionali
- Autorità
Direttive sul
servizio e
controllo tariffe
Informazioni
sul servizio
Richieste
Indici di
Prestazione
DIPARTIMENTI NAZIONALI
E REGIONALI
PER LA GARANZIA DEI CITTADINI
- Commissione per i servizi
- Comitato di garanzia nazionale
- Comitato di garanzia regionale
Relazioni
Utente/
Front-office
Indici di
Qualità Totale
AUTORITA' TERRITORIALI PER IL
CONTROLLO E LA PROGRAMMAZIONE
Richieste di
cambiamenti
normativi
Servizio
fornito
Informazioni sul
servizio fornito
dalle aziende
Richieste
OPINIONE
PUBBLICA
(Organizzazioni degli
utenti, Associazioni
ambientalistiche,
etc.)
PRINCIPALI PROCESSI DEI SERVIZI IDRICI
Galleria o Sorgente
Serbatoio
Produzione
Pozzo
Clorazione
Impianto di potabilizzazione
Trattamento
Trasporto
a distanza
Rete di distribuzione
Distribuzione agli
utenti
UTENTI
Rete di fognatura
Riuso
Distretto irriguo
Impianto di depurazione
reflui urbani
Corpo idrico ricettore
Collettamento
acque reflue
Depurazione acque
reflue
Scarico o riuso acque
reflue depurate
Stakeholders del servizio e flussi informativi
Conai
Ambiente socio-economico e fisico
Impianto di selezione
Soggetto gestore del servizio di
raccolta e smaltimento RSU
Soggetto gestore di discariche,
inceneritori, impianti di
compostaggio
Associazioni ambientali,
Sindacato, Organizzazioni utenti
Ente Locale
Comuni (ufficio igiene urbana)
Province (OPR,APPA,Prefetti)
Regioni (ORR,ARPA)
Stato (Min.amb.,ONR,ANPA)
Utenti civili e industriali
Ambiente politico istituzionale
PROCESSI RSU
Produzione
Conferimento
Raccolta
Trasporto
Trattamento
Separazione e/o
Compattazione
Impianti di
riutilizzazione
Produzione materiali
e/o energia
Impianti di
compostaggio
Sistemazione
definitiva del rifiuto
Impianti di
incenerimento
Discarica
controllata
VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
• Scelta degli indici di valutazione
• Scelta del metodo di valutazione
• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice
SELEZIONE INDICI
SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:
Analisi Empirica
Analisi Qualitativa
Analisi Quantitativa
Pochi indici sintetici
Analisi Econometrica
Consente il benchmarking
Indicatori dei principali processi
e valutazione delle prestazioni in
termini di differenze pesate dagli
standard fissati dalla legge
Analisi Multicriteriale
Analisi per categorie
Funzione di domanda o
di costo; FDH; DEA
I criteri saranno gli indici
sintetici e le alternative le
aziende esaminate
DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI
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INDICI SINTETICI ?
La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi
indicatori sintetici.
Tali indicatori dovrebbero rappresentare:
• l’affidabilità del servizio fornito
• gli aspetti finanziari del servizio
• i rapporti tra utenti ed azienda
Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders
coinvolti
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INDICI SINTETICI ?
DIVENTA QUINDI ESTREMAMENTE DIFFICILE DEFINIRE
POCHI INDICI
DA ALTRO PUNTO DI VISTA PERO’ LA POSSIBILITA’ DI VALUTARE
LE PRESTAZIONI DELLE GESTIONI ESISTENTI NON PUO’ ESSERE
FATTA SU MOLTI INDICATORI PERCHE’ I SISTEMI DI CONTROLLO
DI GESTIONE ED I SISTEMI INFORMATIVI SONO TRA GLI
ELEMENTI PIU’ DEBOLI DEL SISTEMA
• POCHI INDICATORI PESATI OPPORTUNAMENTE PER
LE GESTIONI ESISTENTI
• NEL FUTURO SVILUPPO DEI SISTEMI INFORMATIVI E
VALUTAZIONI COMPLESSIVE PIU’ ARTICOLATE
VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
• Scelta degli indici di valutazione
• Scelta del metodo di valutazione
• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice
SELEZIONE INDICI
SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:
• Analisi Empirica
Analisi
Qualitativa
Analisi
Quantitativa
• Analisi Econometrica
Funzioni di domanda o
di costo; FDH; DEA
• Analisi Multicriteriale
Analisi delle aziende
(alternative) sulla base di
indici sintetici (criteri di
valutazione)
Pochi indici sintetici
Indicatori dei principali processi
e valutazione delle prestazioni in
termini di differenze pesate dagli
standard fissati dal DPCM 47/96
DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI
1/2
INDICI SINTETICI ?
La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi
indicatori sintetici.
Tali indicatori dovrebbero rappresentare:
• l’affidabilità del servizio fornito
• gli aspetti finanziari del servizio
• i rapporti tra utenti ed azienda
Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders coinvolti