Esperienze ed Emozioni Esclusive
La nuova dimensione del prodotto e del servizio: l’esperienza
Cristina Pozzi
Responsabile Marketing Elation
Data 03 novembre 2008
Parleremo di SOGNI, EMOZIONI, SENTIMENTI,…
… e di quello che è stato definito dagli addetti ai lavori, riferito alla nostra
società, “l’Oceano Blu nel campo delle incentivazione”
1
1.
Elation: la storia
2.
Elation: le aree di attività
3.
La situazione ad oggi
4.
Le prossime sfide / progetti
2
VOLARE SU UN MIG A 2,5 VOLTE LA VELOCITA’ DEL SUONO, A 26 MILA METRI DI ALTEZZA?
3
SUONARE CON I QUEENS, COI ROLLING STONES, COI GRANDI DELLA MUSICA?
4
ANDARE NELLO SPAZIO?
5
GUIDARE UNA FORMULA 1?
.. O ASSISTERE AD UNA GARA DIRETTAMENTE DAL MOTORHOME?
6
PROVARE LA GRAVITA’ ZERO?
7
GUIDARE UNA DI QUESTE AUTO
8
O DI QUESTE?
9
GIOCARE A GOLF COI GRANDI CAMPIONI?
O MIGLIORARE LO SWING NEI MIGLIORI CIRCOLI ITALIANI
10
PROVARE NUOVI SPORT?
11
UNA BELLA GIORNATA BENESSERE?
Offrire emozioni
O UN MASSAGGIO ALLA SETTIMANA PER UN ANNO?
12
UN CORSO DI GUIDA IN 4X4
O PARTECIPARE AL RALLY DEI FARAOINI?
13
VOLARE IN ALTO?
14
VISITA PRIVATA AI MIGLIORI MUSEI DEL MONDO?
15
UN MASSAGGIO ALLA SETTIMANA PER UN ANNO?
16
Un network di oltre 4000 emozioni, in tutta Italia
Charmed
Bellezza, Centri benessere e Day Spa, Relax, meditazione e arti
orientali, fine settimana e vacanze
Delizie
Cene esclusive, degustazioni e assaggi, corsi e lezioni di cucina,
itinerari enogastronimici
Mai come i nostri motori
Noleggio di auto d’epoca; noleggio di auto di lusso e supercar; la
Formula 1 e le altre; noleggio fuoristrada e 4x4; corsi di guida
sicura e sportiva; in quad, in tutta Italia; kart, buggy e segway tour
Sport e movimenti
Golf, lezioni e vacanze; attività in montagna, in volo, sport,
parchi avventura e outdoor, acqua e sport
Le arti e la cultura
Visite private; musica in esclusiva; in viaggio nell’arte; moda,
fotografia, … cultura; studi di registrazione
1.000 esperienze
830 esperienze
500 esperienze
870 esperienze
300 esperienze
Babylations
300 esperienze
Viaggi esperienziali
oltre 1.000
destinazioni
disponibili
12 persone costantemente sul campo a testare e monitorare le esperienze fornite
17
Elation
La vision del progetto

È sempre maggiore la necessità di personalizzare un servizio e un prodotto, “avvolgendo”
cioè il consumatore / ospite

Allo stesso modo al giorno d’oggi per creare valore da un bene e servizio bisogna far vivere
emozione ed esperienze al cliente cliente / ospite

Il mercato degli incentivi e dei programmi fedeltà è sempre più rivolto al mondo delle
emozioni e del marketing esperienziale

Pur in un periodo di recessione economica, gli acquisti di lusso sono aumentati acquisendo
sempre più una fetta dei consumatori che solitamente non comprano beni-servizi di questo
tipo (effetto trading up)

Il mercato della regalistica è in aumento e continuerà ad aumentare nei prossimi anni.
Quello che non si spende per comprarsi lo si investe più volentieri per un regalo
18
Elation
La mission dell’iniziativa
Diventare il leader indiscusso nel
mercato degli experience gift di
alto livello in Italia, per i clienti
corporate e per i clienti privati
 Fornendo ai nostri ospiti, un’esperienza da regalare e da regalarsi unica,
irripetibile. Da ricordare e da rivivere. Per emozionare ed emozionarsi
19
Elation
Obiettivi, mercati e target di riferimento dell’iniziativa
 Obiettivo:
Diventare il punto di riferimento leader in Italia tra chi cerca di
vivere un’esperienza, o di regalarla, e chi offre queste “esperienze”
 Mercato:
Regalistica, Viaggi, Incentive, Lusso
 Target :
Gruppo di consumatori di alto livello, con alta capacità di
spesa, con poco tempo libero
 Aziende di medie-grandi dimensioni con programmi fedeltà e/o incentive e/o
regalistica
20
Elation
La domanda dalla quale siamo partiti … a quali bisogni cerchiamo di
rispondere?
Bisogni di
AUTOREALIZZAZIONE
Brand azienda
Prodotti immateriali / Sogni /
“Recall Emotivi” / Ricordi
Emozione prima
evocata e poi
vissuta
Bisogni di STIMA
Bisogni di APPARTENENZA
Prodotti fisici
Bisogni di SICUREZZA
Bisogni FISIOLOGICI
21
La Vision e la Mission all’origine del progetto
La progressione del valore economico evidenzia infatti come personalizzare
prodotti e servizi, creando esperienze, viene premiata dal consumatore e dal
mercato in termini di prezzo
Differenziata
Rilevante per
Messa in scena
esperienze
Personalizzazione
Prestazione
servizi
Personalizzazione
Esigenze
della
clientela
Posizione
competitiva
Massificazione
Manifattura
prodotti
Estrazione
commodity
Massificazione
Indifferenziata
Irrilevante per
Mercato
Fissazione del
prezzo
Maggiorato
(premium price)
Fonte: Joseph Pime – James Gilmore “L’economia delle esperienze”
22
La Vision e la Mission all’origine del progetto
Il livello di partecipazione all’esperienza e il rapporto che unisce il cliente
con l’esperienza stessa definiscono i quattro ambiti dell’esperienza
Tipologia di connessione e rapporto
ambientale che unisce i clienti con
evento/performance
Assorbimento
INTRATTENIMENTO
EDUCAZIONE
(Provare)
(Imparare)
ESPERIENZA
ESTETICA
EVASIONE
(Esserci)
(Fare)
Immersione
Passiva
Attiva
Tipologia/Livello di partecipazione
Fonte: Joseph Pime – James Gilmore “L’economia delle esperienze”
23
Elation
Il dipendente / agente, sempre più evoluto, è alla ricerca di prodotti e servizi
personalizzati, che siano in grado di massimizzare il poco tempo a
disposizione; i nuovi driver della domanda sono diventate le sensazioni
Offerta economica
Materie prime
Beni
Servizi
Esperienze
Economica
 Agricola
 Industriale
 Dei servizi
 Delle esperienze
Funzione
economica
 Estrarre
 Produrre
 Fornire
 Inscenare
Natura dell’offerta
 Fungibile
 Tangibile
 Intangibile
 Memoriale
Attributo chiave
 Naturale
 Standardizzato
 Personalizzato
 Personale
Metodo di
fornitura
 Immagazzinato in
massa
 Rifornito dopo la
produzione
 Erogato su
richiesta
 Rivelato dopo un
certo periodo
Venditore
 Commerciante
 Produttore
 Fornitore
 Inscenatore
Compratore
 Mercato
 Acquirente
 Cliente
 Ospite
Driver della
domanda
 Caratteristiche
 Aspetti
 Benefici
 Sensazioni
Fonte: Joseph Pime – James Gilmore “L’economia delle esperienze”
Avvolgere il dipendente /
agente con emozioni
24
1.
Elation: la storia
2.
Elation: le aree di attività
3.
La situazione ad oggi
4.
Le prossime sfide / progetti
25
L’iniziativa si rivolge ad un duplice target:
– Mercato corporate
– Consumatori finali
26
Il target e il mercato di riferimento
Tipologia di
cliente
Mercati
 Premi e
incentivi
Tipologia di concorrenti
 Incentive travel
 Società di motivazione / Incentive house
AZIENDA
 Programmi
fedeltà
 Concorrenti del settore
 Tour operator
 Hotel
 Regalistica
aziendale
 Società di regalistica
27
Corporate - Incentive
 In Italia ci sono circa 210 imprese che offrono un servizio incentive autonomo
 Localizzazione: fortemente localizzate nei principali poli economici italiani, soprattutto nell’area
milanese (poco presenti nel Sud Italia (una decina)
 Principali categorie di operatori nel mercato incentive:
- imprese specializzate come incentive house;
- imprese specializzate come incentive travel;
- agenzie di promozione che hanno attivato una branch specifica di incentive travel (da un punto
di vista operativo spesso con una agenzia di viaggi affiliata);
- tour operator (ed agenzie di viaggio) che hanno adeguato la loro offerta ad un specifica richiesta
del mercato della incentivazione;
- strutture ricettive in grado di fornire servizi incentive e/o congressuali
Fonte: assoincentive (2003)
28
Corporate - Incentive
Tipologia di operatori e prodotti nel mercato incentive
Incentive
House
24% sul totale
operatori del settore
Agenzie di
Promotion
16% sul totale
operatori del settore
Incentive
Travel
25% sul totale
operatori del settore
Tour
operator





Global event
Compagnia di incentivazione
Operazioni al trade
Convention
Incentive travel






Buoni Viaggio
Road Show
Catalogo a premi
Concorsi
Gift
Comunicazione





Training
Merchandising
Lovalty Programm
Team Bulding
Animazione
 Sale promotion
 Operazioni al trade/consumo
 Lovalty Programm classic &
web
 Concorsi
 Merchandising/gift






Catalogo a a premi
Campagna di incentivazione
Convention
Charity
In store promotion
Ricerche di mercato






Marketing comunication
Road show
Attività di field
Comunicazione
Training
Animazione









Concorsi
Gift
Comunicazione
Team building




Meeting e eventi
Congressi
Lovality Program
Animazione
Programma di incentivazione
Convention
Incentive trave
Buon viaggio
Road show
 Incentive travel
 Buoni viaggio
 Gift
 Comunicazione
 Animazione
 Meeting
27% sul totale
operatori del settore
8% sul totale operatori del settore è rappresentato da alberghi
 Convention
 Lovalty program
 Convention
29
Mercato Consumer
Il mercato dell’experience gift presso i consumatori finali rientra
nell’ambito e a cavallo della regalistica, dei viaggi e del lusso
Tipologia di
cliente
Mercati
Tipologia di competitor
 Regalistica
(Natale, Compleanno,
San Valentino,
Promozioni, Anniversari,  Agenzie Viaggi
Ricorrenze)
 Società di regalistica
CONSUMATORI
FINALI
 Viaggi / Evasioni
(tempo libero)
 Tour Operator
 Lusso
30
Mercato Consumer
Il valore di mercato dell’experience gift industry non si può calcolare
partendo dai mercati-target di riferimento...
 Come già evidenziato, esistono tre mercati di riferimento nel mercato consumer.
- Regalistica
• Festività Cristine (Natale, Pasqua)
• Altre festività “sentite” (Giorno della Mamma, del Papà, S. Valentino, ..)
• Compleanni ed occasioni (lauree, diplomi, esami, ...)
- Viaggi, tempo libero e cultura (italiani e stranieri in Italia)
- Lusso
 Queste macro tipologie di bene sono, infatti, nell’ottica del consumatore ed entro
certi limiti, assolutamente sostituibili
 A titolo esemplificativo, ripotiamo la spesa per regalistica di San Valentino nel 2006,
è stimata in circa 580 mln €
Fonte: Elaborazioni gruppo di lavoro su dati Istat-Report Consumi 2004 , Yahoo Finanza 11/2/06
31
Elation
Il Regno Unito è il paese con il più alto grado di maturità del “gift
experience” con mercato consumer che vale circa 340 mln €
Valore di mercato e maturità dei diversi paesi analizzati
340 mln €
15,5 mln €
1.000 mln €
“Maturità”
“Sviluppo”
“Sviluppo”
40 mln €
“Stat-up”
40 mln €
“Sviluppo”
“Start-up”
“Stat-up”
90,5 mln €
“Sviluppo”
94 mln €
60 mln €
“Sviluppo”
Fonte: analsi gruppo di lavoro
Dimensione del
mercato
“Startup”
58 mln €
32
Elation
Il grado di maturità dei principali mercati mondiali
 Pochi competitors in pochi
paesi
 I paesi in cui il mercato è già
in via di sviluppo sono:
– Portogallo
– Francia
– Irlanda
 Presenza di un elevato numero di
competitors
 Leader: RedLetter Days
 Tendenza al consolidamento nel
mercato
 Il mercato è in crescita
 Pochi operatori “globali” e pochi locali
 Il vantaggio di prima mossa è ancora molto
forte
 Molti nuovi entranti che cercano di
differenziarsi con esperienze esclusive
Start-up
Sviluppo
Maturità
Fonte: analsi gruppo di lavoro
33
La struttura competitiva
I principali mercati
L’Italia, insieme ad altri paesi europei, è ancora in una fase di start-up
Il grado di maturità dei principali mercati mondiali
 Pochi competitors in pochi
paesi
 I paesi in cui il mercato è già
in via di sviluppo sono:
– Portogallo
– Francia
– Irlanda
 Presenza di un elevato numero di
competitors
 Leader: RedLetter Days
 Tendenza al consolidamento nel
mercato
 Il mercato è in crescita
 Pochi operatori “globali” e pochi locali
 Il vantaggio di prima mossa è ancora molto
forte
 Molti nuovi entranti che cercano di
differenziarsi con esperienze esclusive
Start-up
Fonte: analisi gruppo di lavoro
Sviluppo
Maturità
34
La struttura competitiva
I principali mercati
Le caratteristiche principali dei diversi mercati
Mercato
Australia e
Nuova Zelanda
 Il mercato è in fase di
sviluppo
 Pochi attori coprono tutto il
territorio
 Stanno nascendo piccole
“boutique” che offrono un
numero limitatissimo di
esperienze molto esclusive
(anche in edizione limitata)
 Il mercato è in fase di
sviluppo
 Gli attori principali del
sistema sono grandi
catene internazionali











 Total Experience
 Red Balloon days
Concorrenti
USA e
Canada
Valore
del
mercato
Exitations
Signature Days
Experience Wish
Great American days
Extravagift
Elan Experiential Design
Utix
Wallbounce
Vip Gifts
Big Day Out
Golden Moments**
 Attuale: 1.000 mln €
 Potenziale: 1.500 mln €
In fase di sviluppo
 Attuale: 93,8 mln €
 Potenziale: 134 mln €
In fase di sviluppo
1/2
Regno
Unito
Europa*
 Il mercato è maturo
 In generale il mercato è in
 Gli attori più piccoli stanno
fase di start-up
cominciando a unirsi per
 In alcuni paesi il mercato è
contrastare la concorrenza
già in fase di sviluppo e
dei più grandi o a espandersi
alcuni concorrenti stanno
in Europa
pensando ad espandersi in
 Acquisizioni da grandi catene
Europa dal Regno Unito o
e fusioni
da altri paesi europei
Exhilaration
 Network internazionali come
(Lastminute.com e
Golden Moments
Sabre Holding)
Acorne (Virgin)









Red Letter Days

Leisure Vouchers
Exhilaration

Surprise your Woman 
Days to Amaze
Into The Blue

Golden Moments**
PressiesForPrincess 
The gift experience 
Thanks 
Darling

Gift Daze 
Ovation 
Incentives 
Euro

Award

Buy a gift
Virgin
 Attuale: 200 mln €
 Potenziale: 200 mln €
Mercato maturo
*Opera in UK, Francia, Germania, Italia, Belgio, Irlanda, Danimarca, Osterreich, Svizzera, Spagna, Svezia, USA
Fonte: analsi gruppo di lavoro
A Vida é Bela
WonderBox
LastMinute
Great Days Out
TopGifts
Golden Moments**
Euro Award
 Attuale: 300 mln €
 Potenziale: 1.600 mln €
Start-up
*Paesi principali dettagliati
nella pagina seguente
35
La struttura competitiva
I principali mercati
Le caratteristiche principali dei diversi mercati europei
Concorrenti
Mercato
Irlanda
Valore
del
mercato
Portogallo
 Mercato in fase di
 Mercato in fase di
sviluppo con l’ingresso
sviluppo soprattutto
di attori dal vicino
per l’attività del
mercato inglese
leader di mercato “A
 Spazio per nuovi attori
Vida é Bela”
con un mercato che
deve ancora crescere
 Great Days Out
 Top Gifts
 Golden moments*
 A Vida é Bela
 Attuale: 15,5 mln €
 Attuale: 40 mln €
 Potenziale: 22 mln €  Potenziale: 57 mln €
In fase di sviluppo
In fase di sviluppo
Spagna
Francia
2/2
Austria
e Germania
 Mercato in fase di
 Mercato in fase di
sviluppo con
start-up
con l’entrata del
WonderBox, first mover  Alcuni player presenti
portoghese A Vida é
nel territorio francese
anche in altri paesi
Bela
d’Europa presenti con
 Spazio per nuovi attori  Spazio per nuovi attori
con un mercato che
pochissime
con un mercato che
deve ancora crescere
esperienze
deve ancora crescere
 Mercato in start-up
 A vida é Bela
 Golden Moments*
 WonderBox
 Golden moments*
 Attuale: 40 mln €
 Potenziale: 230 mln €
 Attuale: 90,5 mln €
 Attuale: 60 mln €
 Potenziale: 340,5 mln €  Potenziale:
512,5 mln €
Start-up
In fase di sviluppo
 Golden moments*
Start-up
*Opera in UK, Francia, Germania, Italia, Belgio, Irlanda, Danimarca, Osterreich, Svizzera, Spagna, Svezia, USA
Fonte: analsi gruppo di lavoro
36
La struttura competitiva
I driver e i ksf
Il mercato è caratterizzato da driver in forte crescita, sia nel B2B che B2C
I driver del mercato delle gift experience
Diminuzione del
tempo libero
Cambiamenti
sociali
B2C
B2B
(b)
B2B
(c)
Questo porta al tentativo di vivere più
intensamente il tempo a disposizione, a cercare
sempre più “esperienze”
Trend: driver in crescita
 Aumento del numero di lavoratrici donne
 Incremento numero dei divorzi
 Crescente numero di single
Trend: driver in crescita
“Trading up”
I consumatori dei segmenti intermedi tendono a
"spostarsi verso l'alto", pagando dei premium
price per determinate tipologie di beni, se
“esperenziali” nei loro significati
Trend: driver in forte crescita
Guerra dei talenti
Le aziende cercano di fidelizzare sempre più i
propri dipendenti migliori, per evitare dismissioni
Trend: driver in forte crescita
Crescente
competizione
nell’ambito
distributivo
Aumento delle catene distributive che
utilizzano programmi di fidelizzazione e
cataloghi a premi
Trend: driver in crescita
Nessuna rilevanza
B2B
(a)
Bassa rilevanza
Media rilevanza
Alta rilevanza
(a)
(b)
(c)
Programmi fedeltà
Premi e promozioni
Incentive
37
La struttura competitiva
I principali player mondiali
I principaly player mondiali operano nel segmento dei “leading players” e
vendono le esperienze anche attraverso punti vendita
I principali player mondiali
 I concorrenti nel mercato delle “gift experience” a livello mondiale si possono classificare in tre
macro-categorie
 Il modello più adatto al mercato europeo è quello dei “leading players”, che consente di acquisire
un forte posizionamento competitivo nel medio-lungo periodo
 Nel segmento “Only for few nich player” Experience Wish è il miglior player nel mercato consumer
e nel mercato corporate (insieme a Excitations)
 Experience wish e Excitations sono i migliori player nel segmento “Only for few nich player” rivolto
al mercato corporate
 Nel segmento “Mid experience players” non esistono concorrenti eccellenti, ad esclusione di Virgin
ed Utix
 Tra i “leading players” sono numerosi i casi di eccellenza di aziende forti sia nel mercato consumer
sia in quello corporate
 Le principali aziende operanti nel segmento dei “leading players” vendono i voucher anche
attraverso punti vendita
 Si stanno sviluppando alcuni network internazionali,sia in Europa che in Usa
38
La struttura competitiva
I principali player mondiali
I concorrenti nel mercato delle “gift experience” a livello mondiale si
possono classificare in tre macro-categorie
“Only for few
niche players”
Elan
Experiential
Design USA
Grado di esclusività delle esperienze
Alto
Days
To
Amaze
Wallbounce USA
USA Leisure
Vouchers
UK Into
TheBlue UK
Exhilaration
USA
Excitations
USA
Moderato
UK
Virgin
Utix
Gifts
Basso
“Leading
players”
USA
Extravagift
UK
Experience
Wish
USA
USA
Big days
CAOut
UK
Ovation
Incentives
Euro Awards UK
< 100
Red
Letter
Days
AVidaèBela
“MidPT
experience
Signature VipGift
Days
FR
USA
players”
s
Red Balloon
Wonderbox
Golden
Moments
Buyagift UK
Thank’s
UK Darling
Great IRE
DaysOut
Top
Gifts
IRE
Golden IT
Moments
Last
IT
Minute.it
UK
100 - 500
UK
500 – 1.000
AU/NZ
Days AU/NZ
Total
Great
Experience
american
days
USA
> 1.000
Numero di esperienze
39
La struttura competitiva
Focus sul mercato italiano
L’Italia è un paese in fase di start up ma è previsto un rapido sviluppo nei
prossimi anni
Il grado di maturità attuale e prospettivodel mercato italiano
2010
2006
Start-up
Sviluppo
Maturità
40
1.
Elation: la storia
2.
Elation: le aree di attività
3.
La situazione ad oggi
4.
Le prossime sfide / progetti
41
Chi siamo
Una società solida
 Oltre 200 aziende clienti negli ultimi 12 mesi, tra i quali top players nei rispettivi
campi con oltre 18.000 clienti privati serviti
 Un team di 18 professionisti ad elevata seniority
 Un network di oltre 1400 fornitori su tutto il territorio nazionale (e attraverso
partnership presenza in 18 paesi ester)
 Finalista al premio Marketing di ADICO nel 2007
 Vincitore della menzione speciale WWW del Sole 24 Ore (nella categoria ecommerce)
42
Chi siamo
Una società innovativa nel marketing relazionale ed esperienziale con sistemi
informativi all’avanguardia per fornire soluzioni su misura ad ogni azienda
 Un osservatorio interno che studia e analizza i sogni e di desideri degli
italiani suddivisi per profili psicografici
 Un software che analizza, monitora e gestisce dati su oltre 5.400 profili
intervistati negli ultimi 3 anni, appartenenti a oltre 40 diversi cluster
 Sistemi informativi avanzati per analisi e customizzazione
 Risposte personalizzate e accurate per ogni cliente e per ogni tipologia
di campagna e obiettivo
 Un approccio quindi one-to one con soluzioni personalizzate per ogni
azienda
43
Chi siamo
Una società imitata… ma non eguagliata
44
Elation
Andrea Dusi
Elation: la storia e i numeri
“Go live” della società
Partner/Fornitori(1)
Esperienze(1)
Network internazionale
18
EXT
Dipendenti
2005
Esclusi Hotel
(circa 2.000 strutture)
1.437
3.800(2)
in Italia
Public Relation
Web-site maintenance
finance and control
Obiettivo fine 2007
5.000 esperienze
OLTRE 16 PAESI
IN NETWORK
1. Valori aggiornati a maggio 2007
2. Quattro anni di lavoro sul campo
45
I mercati in cui Elation ha portato innovazione
Leisure and
tourism
Gift industry
Tour
Operators
Incentive
houses
Corporate: incentive,
team building, events
46
Elation
Andrea Dusi
La nostra value proposition nel mondo aziendale
Aziende
Strumenti innovativi di
incentive, fidelity, premi,
team building
esperienziali
Incentive
House
Nuovi contenuti
47
Elation
Andrea Dusi
La nostra value proposition nel settore del turismo
Tour Operator
Il viaggio come mezzo
per vivere
un’esperienza
Agenzie di
viaggio
Possibilità di veicolare le
nostre esperienze ai loro
clienti
Clienti finali
Attraverso il
portale
www.elation.it
48
L’Oceano blu: una crescita impetuosa. Un’onda impetuosa di 200 aziende
negli ultimi 12 mesi, tra le quali….
(*) Riferimento: elenco non esaustivo
49
Sviluppo continuo del prodotto
 Innovazione
 Diffusione
 Funzionalità
50
1.
Elation: la storia
2.
Elation: le aree di attività
3.
La situazione ad oggi
4.
Le prossime sfide / progetti
51
 Repackaging continuo
 Progetto retail
 Internazionalizzazione
 Maggior focus b2c
 Sviluppo prodotto
 … mantenere la leadership!
52
Domande e risposte
Grazie per l’attenzione
Cristina Pozzi
www.elation.it
[email protected]
ELATION
t. 045.8106017
Via Tezone, 11
37122 Verona
53