Usabilità dei Sistemi Interattivi
Tiziana Catarci
Dipartimento di Informatica e Sistemistica
Università di Roma "La Sapienza”
[email protected]
1
Sistema Interattivo
• Un sistema in cui avviene un continuo
scambio di comunicazioni tra utente e
strumento al fine di realizzare un compito.
• La facilità d’uso è un problema ben noto
(non ristretto al software): avete mai
provato a fare un versamento bancario
con un terminale bancomat?
• Nel seguito si parlerà soltanto di usabilità
del software, per chi fosse interessato agli
altri strumenti: Donald A. Norman, The
Design of Everyday Things.
2
Indice
• Usabilità dei sistemi interattivi
–
–
–
–
Definizioni
Normative
Progettazione “User-centered”
Una Metodologia
• Usabilità e PA
– Caratteristiche Peculiari
– L’Esperienza GLU
• Usabilità e WWW
– Regole di Progettazione
– Verificate l’Usabilità del vostro Sito
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Usabilità: Definizioni
• La proprietà che riflette la facilità di impiego di un sistema
informatico (1971)
• L’insieme delle seguenti caratteristiche: effettività, apprendibilità,
flessibilità e atteggiamento (1991)
• L’insieme delle seguenti caratteristiche: facilità di apprendimento,
efficienza nell’impiego, facile da ricordare, pochi errori,
soggettivamente gradevole (1993)
• Il livello di efficacia, efficienza e soddisfazione da parte degli
utenti raggiunto da un prodotto che venga utilizzato da specifici
utenti per raggiungere determinati scopi in determinati ambienti
(1993)
• L’insieme delle proprietà funzionali e non funzionali rilevanti ai
fini della produttività e soddisfazione dell’utente finale (1997)
4
Usabilità: Altre Definizioni
• Usabilità ISO-9241_11: “la capacità di un
prodotto di agevolare uno specifico utente nel
raggiungimento di specifici obiettivi con efficacia,
efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto
d’uso”
• Usabilità ISO-9126: “la capacità del software di
essere compreso, appreso, usato con soddisfazione
dall’utente in un determinato contesto d’uso”
5
Altre Definizioni Utili
• Ergonomia: insieme di principi, metodi e tecniche
per la progettazione di sistemi di lavoro centrati
sull’utente
• Qualità del sw: capacità intrinseca ed estrinseca
del sistema sw di servire al raggiungimento dello
scopo dell’Utente e della sua Organizzazione
6
Altre Definizioni Utili(2)



Utenti: utenti diretti e indiretti che si trovano ad interagire
con il sistema software;
Contesto d’Uso: un insieme di condizioni reali e vincoli
associati rilevabili e documentabili in cui l’Utente
interagisce con il sistema software per gli scopi suddetti
Compito: un insieme di operazioni svolte dall’Utente in
interazione con il sistema al fine di raggiungere uno scopo
rilevante per l’Utente e per la sua Organizzazione
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Vantaggi
• Permette di focalizzarsi sui bisogni dell’utente e della
organizzazione
– Riduzione dei tempi di sviluppo
– Diminuzione del training necessario
• Aumenta la produttività
– Diminuzione degli errori dell’utente
• Migliora la qualità dei prodotti
– Aumento di profilo di prodotti competitivi
– Diminuzione dei tempi e costi di manutenzione
• Migliora la qualità della vita
– Riduzione dello stress e aumento della soddisfazione dell’utente
– Miglioramento dell’ambiente di lavoro
• Permette di rispettare le direttive europee
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Usabilità e Progettazione
L’usabilità misura la distanza tra il “designer model”, ovvero
il modello del sistema informatico e delle sue modalità
d’uso posseduto dal progettista, e lo “user model”, il
modello di funzionamento del sistema che l’utente si
costruisce e che regola la sua interazione col sistema
stesso.
Quanto più i modelli sono vicini, tanto più il sistema è da
considerarsi “usabile”.
9
La norma 9241_10
• Scopo
• illustrare i principi ergonomici da adottare per la
progettazione e la valutazione di dialoghi utente-sistema
• Contenuto
–
–
–
–
–
–
–
idoneità al compito
autodescrittività
controllabilità
conformità alle aspettative
tolleranza agli errori
idoneità alla personalizzazione
idoneità all’apprendimento
10
Principio 1
• Idoneità al compito:
– un dialogo utente-sistema è adatto al compito quando
aiuta ad eseguirlo:
• presentare solo le informazioni pertinenti alla particolare fase
di esecuzione del compito
• progettare l’HELP in modo da renderlo sempre pertinente
alla fase di esecuzione del compito
• progettare le funzioni in modo da limitare l’intervento
dell’utente
• progettare tenendo conto dell’esperienza e della competenza
dell’utente
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Principio 2
• Autodescrittività:
– un dialogo utente-sistema è autodescrittivo quando è
immediatamente comprensibile
• fornire sempre messaggi di conferma
• utilizzare sempre terminologia comprensibile
• fornire sempre spiegazioni pertinenti alla specifica fase di
esecuzione del compito
• progettare la messaggistica in modo da evitare i continui
ricorsi a materiale di supporto (help e manuali)
• fornire liste di valori di default
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Principio 3
• Controllabilità
– un dialogo utente-sistema è controllabile quando
l’utente è in grado di scegliere in ogni punto e poter
tornare indietro
• progettare il dialogo in modo che sia possibile:
–
–
–
–
–
ritornare sempre al punto di partenza
annullare l’ultima operazione
ritornare all’ultimo punto di scelta
modificare il ritmo e la velocità di visualizzazione
selezionare i dispositivi di inserimento/selezione/puntamento piu’
adeguati
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Principio 4
• Conformità alle aspettative dell’utente
– un dialogo utente-sistema è conforme se corrisponde
alle caratteristiche (esperienza, conoscenza del
dominio, etc.) degli utenti
• progettare il dialogo in modo da rendere consistenti i passi di
dialogo anche tra sistemi diversi
• progettare le azioni necessarie allo svolgimento del dialogo
in modo coerente
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Principio 5
• Tolleranza agli errori:
– un dialogo utente-sistema è tollerante agli errori se
nonostante gli errori commessi il risultato puo’ essere
raggiunto con poco sforzo:
• fornire sempre la spiegazione degli errori
• progettare sempre al fine di evitare gli errori piu’ frequenti
• se il sistema è in grado di eliminare gli errori
automaticamente, lasciare comunque sempre agli utenti la
possibilità di rivedere il risultato
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Principio 6
• Idoneità alla personalizzazione:
– un dialogo utente-sistema è personalizzabile quando
può essere modificato in base alle esigenze dell’utente:
• fornire sempre modalità di modifica di visualizzazione dei
dettagli e/o del livello di AIUTO
• fornire se possibile comandi personalizzati
• fornire acceleratori e macro
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Principio 7
• Idoneità all’apprendimento:
– un dialogo utente-sistema è idoneo all’apprendimento
quando guida l’utente nell’acquisizione delle modalità
di utilizzo
• fornire supporto a diverse strategie di apprendimento (basato
su testi, esercitazione, dimostrazioni, tutorial, etc...)
• fornire se possibile possibilità di accesso rapido a
informazioni necessarie all’apprendimento
• rendere disponibile all’utente un insieme di strumenti
coerenti per acquisire conoscenza
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La norma ISO 9241_11
• La norma 9241_11 fornisce la guida per la
valutazione dell’usabilità di un sistema software
• Usabilità = Qualità in Uso:
– la misura in cui un prodotto sw (o una componente
interattiva del sistema sw) viene utilizzato da specifici
utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia,
efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto
d’uso
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Definizioni
• Efficacia:
– l’accuratezza e la completezza con cui utenti del
sistema raggiungono gli scopi per cui il sistema è stato
progettato
• Efficienza:
– il rapporto tra l’efficacia dell’interazione e le risorse
spese (tempo, lavoro, carta...) per raggiungere gli scopi
– il rapporto tra la qualità dei risultati raggiunti e le
risorse fisico-mentali spese
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Definizioni
• Soddisfazione:
– misure oggettive: stress e carico mentale tramite
osservazione psico-fisiologica
• il comfort con cui l’utente svolge i propri compiti e
raggiunge gli scopi senza eccessivi carichi
– misure soggettive: questionari di soddisfazione
dell’interazione
• la piacevolezza e il benessere percepito dall’utente durante lo
svolgimento di compiti al fine di raggiungere scopi specifici
20
Il piano di valutazione
• I passi del piano:
– identificare gli scopi del sistema ed eventualmente
scomporli in attività (es. scrivere una lettera, utilizzare
un correttore ortografico, etc..)
– identificare il contesto d’uso del sistema (es. utenti,
compiti, vincoli organizzativi e di ambiente
tecnologico, etc.)
– identificare dei valori/soglia di efficacia, efficienza e
soddisfazione
21
La scelta delle misure
• Misure di efficacia:
– esse sono legate agli scopi e alle attività previste per il
sistema e misurano l’accuratezza con cui il sistema
permette di raggiungere gli scopi:
– Es. se lo scopo è “scrivere una lettera” allora le misure
possibili sono:
• il NUMERO degli errori ortografici
• la selezione IN TEMPI BREVI del formato di stampa
ottimale, etc..
22
La scelta delle misure (2)
 Misure
di efficienza:
– esse sono legate al consumo di risorse necessarie al
raggiungimento degli scopi:
– Es. se lo scopo è “stampare un report” allora le misure
possibili sono:
 il
NUMERO delle copie stampate in una unità di tempo
 il RAPPORTO tra il numero complessivo delle copie
stampate e il numero delle copie stampate correttamente
 il NUMERO delle copie stampate non valide
23
La scelta delle misure (3)
• Misure di soddisfazione:
– esse sono legate al comfort e alla soddisfazione
dell’interazione:
•
•
•
•
piacevolezza nell’uso del sistema
accettabilità del carico di lavoro mentale
numero dei commenti negativi/positivi durante l’uso
scale di soddisfazione legate a:
– supporto all’apprendimento
– efficienza globale
– supporto alla memorizzazione di passi specifici
24
“User-centered” Design
• A supporto della usabilità sono nate le tecniche di
sviluppo “human centered” (od user centered)
che si fondano su:
l’attivo coinvolgimento degli utenti, al fine di ottenere
una chiara identificazione dei requisiti utente, dei loro
compiti e del contesto d’uso, ed una appropriata
allocazione tra utente e sistema delle funzioni da
sviluppare;
un processo iterativo di disegno della soluzione, che
faccia uso per quanto più possibile di prototipi;
la presenza di competenze multidisciplinari nel team di
progettazione.
25
Norma ISO 13407
• Obiettivi:
– definizione dei requisiti di base per la “certificazione”
dei processi di produzione del software centrato
sull’utente
• Contenuti:
– definizione delle regole di documentazione del
processo sul modello dell'ISO 9000;
• Applicazioni
– per orientare il lavoro cooperativo e certificarlo
– relazione con lo standard IS12207;
26
Human-centered Design
(dalla 13407)
“Un approccio allo sviluppo di sistemi interattivi focalizzato
specificatamente sul rendere il sistema usabile. E’ una attività
multidisciplinare, che richiede competenze e tecniche specifiche di
ergonomia. La applicazione di tali metodi e tecniche al disegno di
sistemi interattivi ne aumenta la efficacia e la efficienza, migliora le
condizioni di lavoro, contrasta possibili efffetti nocivi sulla salute
dei lavoratori, sulla sicurezza e sulle prestazioni. Applicare la
ergonomia al disegno di sistemi richiede di considerare fattori
primari le capacità competenze, conoscenze, limitazioni ed
esigenze degli utenti.”
27
I Principi della norma
• Principi di progettazione “centrata sull’utente”:
– coinvolgimento attivo degli utenti
– comprensione dei requisiti degli utenti e dei compiti
– allocazione appropriata di funzioni tra gli utenti e il
sistema
– iterazione delle soluzioni di progettazione (prototipi)
– progettazione multi-disciplinare
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Il Ciclo di Sviluppo
identify need for
human-centred
design
understand &
specify the context
of use
evaluate designs
against requirements
system meets
specified functional,
user & organisational
requirements
specify the user &
organisational
requirements
produce
design
solutions
29
Il Contesto d’Uso
• E’ un documento che contiene:
– caratteristiche degli utenti
– caratteristiche dei compiti e allocazione di attività tra
utenti e sistema
– vincoli socio-organizzativi e di ambiente tecnologico
• Il documento viene:
– validato dagli utenti
– rivisto ciclicamente
– influenza la progettazione
30
I requisiti utente e organizzativi
• E’ un documento che contiene:
– la descrizione approfondita degli scopi del sistema
– stabilisce la priorità tra i diversi requisiti (che possono
anche essere in conflitto)
– include eventuali requisiti di legge
– stabilisce gli obiettivi di usabilità che guideranno la
successiva valutazione
• Viene validato dagli utenti
31
Le soluzioni di progettazione
• produrre diverse soluzioni (multi-disciplinari) in
uno spazio di soluzioni
• utilizzare simulazioni, “mock-up” e prototipi e
documentarne l’evoluzione
• coinvolgere gli utenti anticipatamente in modo da
esplorare e validare le scelte
• iterare le soluzioni fino ad arrivare a quella
ottimale (best-fit)
32
Valutare le soluzioni
• La valutazione delle scelte di progettazione è
cruciale!
– stilare un piano di valutazione
– effettuare una valutazione durante tutte le fasi del ciclo
di vita del sistema (con o senza utenti)
– identificare le anomalie e i difetti più rilevanti
– selezionare la soluzione di progetto migliore rispetto ai
requisiti
33
I criteri di valutazione
• selezione dei metodi appropriati per il particolare
stato di sviluppo del sistema
– Analitici vs. Empirici
– basati su esperti
• orientati alla applicazione di linee guida generali
• orientati alla verifica di conformità a standard
– basati su utenti
• orientati alla raccolta di feedback anticipato
• orientati alla esecuzione controllata di compiti
• documentazione delle procedure e dei risultati
della valutazione
34
Metodi basati sugli Utenti
• User testing con utenti reali, attraverso esperimenti
controllati effettuati in laboratori di usabilità
• Osservazione diretta
• Questionari e interviste
• Focus Groups
• Analisi dei files di log
• Feedback
• Misurazione delle performances del sistema
• Thinking aloud
35
Quanti Utenti?
• 4 o 5 utenti rappresentativi sono in grado di
scoprire l’80% dei principali problemi di usabilità
di un prodotto; 10 utenti fino al 90% (Nielsen
2000)
100%
75%
50%
25%
3
6
9
Numero di utenti
36
Metodi basati su eperti
• Valutazione euristica (ispezione sistematica del
progetto dell’interfaccia utente per verificarne
l’usabilità)
• Pluralistic usability walkthrough
37
Sommario dei Metodi
(da J. Nielsen,
Usability
Engineering,
1993)
Method Name
Lifecycle Stage
Heuristic
evaluation
Early design,
"inner cycle" of
iterative design
Performance
measures
Competitive
analysis, final
testing
At least 10
Thinking aloud
Iterative
design,
formative
evaluation
Task analysis,
follow-up
studies
3-5
Pinpoints user
misconceptions.
Cheap test.
3 or more
Questionnaires
Task analysis,
follow-up
studies
At least 30
Interviews
Task analysis
5
Focus groups
Task analysis,
user
involvement
6-9 per
group
Logging use
Final testing,
follow-up
studies
At least 20
User feedback
Follow-up
studies
Hundreds
Ecological
validity; reveals
users' real tasks.
Suggests
functions and
features.
Finds subjective
user
preferences.
Easy to repeat.
Flexible, indepth attitude
and experience
probing.
Spontaneous
reactions and
group
dynamics.
Finds highly
used (or
unused)
features. Can
run continuosly
Tracks changes
in user
requirements
and views
Observation
Users
Needed
None
Main
Advantages
Finds individual
usability
problems. Can
address expert
user issues
Hard numbers.
Results easy to
compare
Main
Disadvantages
Does not involve
real users, so
does not find
"surprises" related
to their needs.
Does not find
individual
usability
problems.
Unnatural for
users. Hard for
expert users to
verbalize.
Appointments
hard to set up. No
experimenter
control.
Pilot work needed
(to prevent
misunderstanding
s).
Time consuming.
Hard to analyze
and compare.
Hard to analyze.
Low validity.
Analysis
programs needed
for huge mass of
data. Violation of
users' privacy.
Special
organization
needed to handle
replies.
38
Valutazione Analitica
• Permette di effettuare previsioni su alcuni aspetti parziali
dell'usabilità di un sistema prima che il primo prototipo
del sistema stesso venga realizzato. È un metodo basato
sul costruire un modello formale del sistema che permette
di predire, per esempio, il tempo necessario ad un utente
esperto ad effettuare un certo compito senza errori.
Purtroppo, l'utilizzo di questo metodo, oltre a richiedere
l'intervento di un esperto che costruisca il modello
formale, porta a risultati marginali e non tiene conto del
contesto d'uso del sistema.
39
Valutazione Euristica
• Sfrutta la conoscenza di un esperto nel campo della
interazione uomo-macchina per effettuare previsioni
sull'usabilità del sistema a partire da un prototipo che può
essere anche cartaceo (cioè che simuli sulla carta possibili
schermate del sistema). Il maggior difetto di questo
metodo, che pure offre il vantaggio di una analisi
approfondita dei fattori che determinano l'usabilità del
sistema, è quello di dipendere dal giudizio di un singolo
esperto, che non è comunque l'utente finale.
40
Osservazione Diretta
• Coinvolge utenti reali che vengono osservati durante
l'interazione con il sistema. Per questo motivo può essere
utilizzato solo quando un reale prototipo del sistema è
stato prodotto. Inoltre, è preferibile non osservare
direttamente le persone che interagiscono con il sistema,
ma filmarle ed analizzare il film. Questo permette di
evidenziare i punti critici dell'interazione. L'aspetto più
costoso di questo metodo è costituito dal tempo
necessario ad analizzare i filmati sugli utenti. Per ovviare
a questo inconveniente sono stati approntati degli
strumenti software che aiutano nell'analisi dei filmati.
41
Questionari/Interviste
• È basato sull'analisi delle opinioni, aspettative, reazioni, ecc. degli
utenti, che vengono estesamente consultati tramite questionari ed
interviste. I questionari possono essere usati in più fasi dello
sviluppo del progetto, sia inizialmente, seguendo i criteri descritti
nella sezione precedente per definire le prime linee di progetto del
sistema, sia nelle varie fasi di sviluppo del prodotto per testare le
reazioni degli utenti. È essenziale progettare correttamente i
questionari e le domande da porre agli utenti nel corso delle
interviste. Una volta che ciò sia stato fatto, è possibile effettuare
una valutazione affidabile dell'usabilità del sistema. In particolare,
per le fasi finali della valutazione esistono degli strumenti software
che forniscono un ausilio nella progettazione dei questionari e nella
valutazione della soddisfazione dell'utente in base alle risposte alle
varie domande.
42
Esperimenti Controllati
• È particolarmente valido per verificare l’usabilità di un
sistema in tutte le fasi del ciclo di vita. Inoltre, permette di
verificare se un cambiamento nel progetto del sistema
possa inficiarne l'usabilità. Permette sia di effettuare un
test sull'usabilità dell'intero sistema, che di confrontare
diverse scelte progettuali locali. In quest’ultimo caso, è
preferibile applicarlo una volta che siano disponibili
prototipi che presentano le varie alternative, ed è molto
importante che tutti i prototipi differiscano
esclusivamente nell'aspetto da scegliere.
43
Una Metodologia di Progetto
Analisi dell'applicazione
e dell'utenza
Indagini
Obiettivi di Usabilita'
I generazione prototipi
Indagini
Uso di Esperti
II generazione prototipi
Indagini
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
Prototipo completo
Indagini
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
Prodotto
Indagini
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
44
Passi e Obiettivi di Ogni Fase
Analisi dell'applicazione e dell'utenza
• Obiettivi Locali: produrre un documento che descriva le caratteristiche
dell'applicazione, degli utenti e del contesto in cui si svolge il lavoro.
• Input: non c'è un input preciso in questa fase preliminare, ciò che si deve fare è
osservare gli utenti nel loro luogo di lavoro ed applicare le tecniche di indagine.
• Approccio: in questa fase viene applicato il metodo basato su indagine.
• Output: il documento che descrive le tipologie di utenza e le caratteristiche
dell'applicazione (DOC-UT).
• Criteri di qualità: il documento deve essere verificato da rappresentanti degli
utenti, esperti e progettisti finché non viene unanimamente considerato completo
e consistente.
45
Identificazione Obiettivi di Usabilità
• Obiettivi Locali: dopo aver analizzato i risultati della fase precedente, il team di
analisi (TA) stabilisce precisamente le caratteristiche che deve avere il prodotto
finale, in particolare rispetto all'usabilità.
• Input: l'output della fase precedente.
• Approccio: gli obiettivi devono essere identificati attraverso un'analisi della
situazione condotta dal TA.
• Output: un documento che descriva le caratteristiche che deve avere il prodotto
finale.
• Criteri di qualità: il TA deve verificare attraverso una verifica con gli utenti
finali che le caratteristiche evidenziate per il prodotto soddisfino completamente
le esigenze di tali utenti.
46
I generazione prototipi
•
Obiettivi Locali: ottenere commenti precisi dagli utenti sulla prima generazione di
prototipi.
•
Input: l'output della fase precedente ed una prima generazione di prototipi (anche soltanto
su carta) prodotti dai progettisti.
•
Approccio: i prototipi vengono mostrati ai rappresentanti degli utenti per raccogliere le
loro reazioni, inoltre viene sottoposto agli utenti anche un questionario con domande
precise sui punti critici del prototipo. Si può richiedere l'apporto di un esperto per una
ulteriore valutazione dei prototipi.
•
Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sui prototipi; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal TA, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
ai prototipi. Inoltre, si potrà avere un raffinamento del documento DOC-UT.
•
Criteri di qualità: il TA deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità identificati nella fase precedente.
47
II generazione prototipi
•
Obiettivi Locali: ottenere commenti precisi dagli utenti sulla seconda generazione di
prototipi.
•
Input: i documenti prodotti nella fase precedente; la II generazione di prototipi (che
prevedono diverse possibilità alternative per alcune funzionalità), non più su carta ma
reali.
•
Approccio: i prototipi devono essere mostrati a gruppi di utenti (non solo ai loro
rappresentanti). La valutazione dei prototipi deve essere condotta con vari metodi:
indagine, supporto di esperti, esperimenti controllati e, se possibile, anche con
l'osservazione diretta.
•
Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sui prototipi; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal TA, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
ai prototipi. Inoltre, si potrà avere un raffinamento del documento DOC-UT.
•
Criteri di qualità: il TA deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità descritti in DOC-UT.
48
Prototipo completo
•
Obiettivi Locali : ottenere commenti precisi dagli utenti sul prototipo completo. Se il
progetto è stato portato avanti per raffinamenti successivi, seguendo questa metodologia, i
cambiamenti da apportare in questa fase dovrebbero essere esigui.
•
Input: i documenti prodotti nella fase precedente; un prototipo completo del sistema.
•
Approccio: il prototipo completo devono essere mostrato a gruppi di utenti. Per alcune
funzionalità è possibile anche in questa fase proporre più alternative. La valutazione del
prototipo deve essere condotta con vari metodi: indagine, supporto di esperti, esperimenti
controllati e, se possibile, anche con l'osservazione diretta.
•
Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sul prototipo; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal GV, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
al prototipo.
•
Criteri di qualità: il GV deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità descritti in DOC-UT.
49
Prodotto
•
Obiettivi Locali: validare il prodotto finale nell'ambiente reale di lavoro, allo scopo di
ottenere commenti dagli utenti finali utilizzabili per migliorare le versioni successive.
•
Input: i documenti prodotti nella fase precedente; il sistema reale.
•
Approccio: una volta che il prodotto è realmente disponibile inizia la sua sperimentazione
presso grandi gruppi di utenti. La maniera più semplice ed economica per effettuare tale
sperimentazione è sottoporre agli utenti dei questionari ed analizzare le risposte. Altre
possibilità sono offerte, per esempio, da un monitoraggio indiretto, basato su un sistema
automatico di supporto che memorizza ed analizza le fasi salienti dell'interazione.
•
Output: un documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i commenti
degli utenti sul prototipo; un raffinamento del documento DOC-UT.
•
Criteri di qualità: il TA deve verificare che gli obiettivi originari del progetto siano stati
conseguiti. Al termine di un periodo di prova, il TA, se necessario, produce un documento
finale in cui vengono indicate le possibili migliorie da effettuare nelle versioni successive.
50
Usabilità e PA
51
Usabilità e PA
• Grande varietà e quantità di utenti
– operatori dei vari settori P.A.
– cittadini
– portatori di handicaps
• Mancanza di una specifica preparazione tecnica da parte dell’utenza
• Varietà di applicazioni, da generiche ad altamente specialistiche
• Informatizzazione dei processi amministrativi, nuove tecnologie e
strumenti informatici
– Es.: RUPA, SIU
• Necessità di valutare gli strumenti informatici prodotti dai vari
fornitori
• Desiderata
–
–
–
–
trasparenza degli atti
diritto all’informazione
disponibilità dei servizi
qualità dell’informazione
52
PA Software
Assembler
5%
4th Gen.
6%
3rd Gen
10%
%
Cobol
79%
53
Investimenti PA in Sviluppo SW vs.
Management & Maintenance
1.661.000
1.138.000
97
-
500.000
1.632.000
1.184.000
98
1.000.000
Development
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
Management & Maintenance
54
Disctribuzione Costi Manutenzione e
Gestione SW
other
15%
hardware
leasing
4%
service
34%
hardware
maintenance
11%
software
leasing
5%
software
maintenance
15%
networking
16%
55
Accessibilita’ dei Sistemi SW nella PA
Accessible
4%
Hardly
accessible
16%
Not accessible
80%
56
Qualita’ dei SI nella PA (1999)
10
Levl of Qualities
9
8
7
6
efficiency
5
reliability
4
3
maintenability
functionality
maintenability
2
1
0
Qualities
57
Esperienza GLU
• Gruppo di lavoro sull’usabilita’ dei sistemi interattivi della PA,
formalizzato dall’AIPA con deliberazione N. 53 del 22 Ottobre
1997.
• Obiettivi:
– Definizione delle linee guida per la stesura di studi di fattibilità che includano l’usabilità
come parametro essenziale in termini di costi, benefici e rischi connessi alla produzione
di sistemi informatici con una significativa componente interattiva.
– Conduzione di una sperimentazione con il fine di individuare le linee guida per la
definizione di un sistema usabile nella Pubblica Amministrazione.
• Attività
– Redazione di un documento introduttivo sull’usabilità.
– Redazione di un primo documento che delinea le caratteristiche di un generico “sistema
usabile” nell’ambito della P.A.
– Sperimentazione di strumenti sw per la P.A.
• Ministero di Grazia e Giustizia (sistema per reperire informazioni necessarie a creare
documenti)
• Ministero delle Finanze (sistema per reperire/scambiare informazioni tra vari uffici, per diversi
scopi)
58
Sperimentazioni
• Obiettivi dell’analisi
– Modalità di lavoro del team di progettazione
– Modalità di partecipazione degli utenti PA alle varie attività di progettazione
– Valutazione degli utenti riguardo l’usabilità dei prodotti
• Metodologia utilizzata
– Interviste al team di progettazione
– Interviste agli utenti finali (dopo un test di utilizzo del prodotto)
• Lezioni apprese
–
–
–
–
Usabilità = Costo
Carenze culturali e metodologiche
Carenze organizzative
Desiderio di partecipazione da parte dell’utenza
59
Problemi Rilevati
• Carenze Organizzativo/Contrattuali
–
–
–
–
–
–
–
Chi commissiona il prodotto non ne sarà l’utente finale
Chi effettua i collaudi non è l’utente finale
Il coinvolgimento degli utenti non è richiesto o regolato da contratti
Nei Piani di qualità non è citata l’usabilità
I collaudi riguardano la funzionalità e l’affidabilità
La soddisfazione dell’utente non è mai rilevata
Le griglie di aggiudicazione non premiano l’usabilità
• Carenze Metodologico/Culturali
– Mancanza di una formazione adeguata
– Processi di sviluppo che in genere non sono user-centered, non analizzano il
contesto e le esigenze degli utenti
– Mancanza di competenze interdisciplinari nei team di sviluppo
– Scarso coinvolgimento dell’utente, soprattutto nelle fasi iniziali del progetto
60
Progettazione User-centered
1. Pianificare un
progetto orientato
all’utente
Il progetto soddisfa i requisiti
2. Specificare il
contesto d’uso
5. Valutare il
3. Specificare i
requisiti utente e
dell’organizzazione
progetto rispetto ai
requisiti utente
4. Produrre le
soluzioni
progettuali
61
Specificare il contesto d’uso
ATTIVITÀ
PROBLEMI
Determinare le caratteristiche Scarsa rappresentatività
dell’utenza
dell’utenza coinvolta nel progetto
Identificare i compiti che gli
utenti devono svolgere con il
sistema.
I compiti sono analizzati
separatamente, assenza di
workflow, mancanza di
flessibilità dei sistemi prodotti
Caratterizzare l’ambiente in
cui il sistema sarà usato
Ignorato
62
Specificare i requisiti di utenza e
organizzazione
ATTIVITÀ
Analizzare le prestazioni del
sistema rispetto agli obiettivi
operazionali e finanziari
PROBLEMI
Ignorato
Identificare benchmarks per
testare il progetto
Ignorato
Progettare il workflow e
l’organizzazione del lavoro
Impatto sull’organizzazione del
lavoro in genere sottostimato
Analizzare le performance
rispetto ai compiti
Ignorato
Considerare i cambiamenti
nell’organizzazione del lavoro
Scarsi programmi di
formazione o riqualificazione
63
Produrre le Soluzioni
ATTIVITÀ
PROBLEMI
Formare team di lavoro con
competenze multi-disciplinari
Team di lavoro senza
competenze multi-disciplinari
Usare simulazioni, mock-ups,
prototipi
Assenza di prototipi su carta, il
sistema è spesso il primo
prototipo
Mostrare le soluzioni
Pochi incontri con l’utenza
all’utenza e simulare le attività
Utilizzare il feedback degli
Scarsa attenzione ai
utenti per miglorare il progetto suggerimenti degli utenti
Procedere iterativamente
Poca iterazione nel processo di
progettazione
64
Valutare il Progetto
ATTIVITÀ
PROBLEMI
Produrre piani di valutazione
La valutazione non è progettata
accuratamente ma lasciata alla
sensibilità del progettista
Analizzare i risultati dei test
Le tecniche per le analisi di
usabilità sono spesso
sconosciute ai progettisti
Verificare il raggiungimento
degli obiettivi
Mancanza di un piano di qualità
65
Possibili Cause
• Persistenza di vincoli tecnologici ed applicazioni obsolete
• Scarso ritorno per i fornitori rispetto ad eventuali costi
sostenuti per migliorare l’usabilità dei prodotti
• Mancanza di conoscenza su metodologie di sviluppo
avanzate “user-centered”
• Mancanza di percorsi formativi adeguati
• Scarsa attenzione dei committenti a problematiche legate
all’usabilità
• Scarso coinvolgimento e responsabilizzazione dell’utente
finale nel processo di progettazione del prodotto
66
Possibili Interventi
• Requisito di usabilità inserito negli studi di fattibilità
• Premiare la qualità nelle gare d’appalto, adottando criteri
di giudizio che tengano conto dell’utente (progettazione
user-centered, test di usabilità, rilevamento della
soddisfazione dell’utente)
• Formare l’utenza
• Prevedere il monitoraggio della usabilità e l’eventuale
miglioramento del prodotto nell’ambito delle procedure di
assistenza e manutenzione dopo il rilascio
• Inserire la valutazione di usabilità nell’ambito del
monitoraggio
67
Usabilità e WWW
68
Caratteristiche Utente/WWW
• Accesso navigazionale all’informazione
• Estrazione dell’informazione (compito spesso
arduo…)
• Progetto e manutenzione del sito
• L’utente controlla la navigazione
• Utenza enorme e variegata
• Impatto sociale del Web
69
Trovare l’Informazione...
•Difficile trovare l’informazione
di interesse
•Disorientamento
•Sovraccarico cognitivo
•Problema del “profumo” (scent
problem)
•Mancanza di guida
•Scarsa “history”
•Informazione spezzettata e
dispersa
•Dati di tipi e formati diversi
70
Quando un Sito è Usabile?
• Dipende dall’attività che l’utente vuole svolgere (e.g., surfing,
cercare informazioni, comprare prodotti...)
• Essenziale: permettere all’utente di trovare, comprendere ed usare
le informazioni di interesse
– Contenuto informativo
– Organizzazione dell’informazione
– Struttura della navigazione
• Usabilità del sito: struttura dell’informazione; navigazione e
ricerca; links; progetti differenziati per diversi utenti; consistenza di
stile e presentazione; templates; layout e grafica.
• Usabilità della pagina : comprensibilità di intestazioni, links e
spiegazioni; messaggi di errore chiari; filtraggio delle informazioni
non essenziali; grafica.
71
Regole Generali per
l’Usabilità del Web
• Navigazione e contenuto sono inseparabili. La
grafica sofisticata non risolve i problemi di
usabilità, anzi spesso ne crea di nuovi.
• La ricerca di informazioni è diversa dal “surfing”
• I link devono essere testuali
• Testare l’usabilità di un sito è diverso dal testare
software generico.
72
S abato, 30 s ett embre 2000
S erc o Group plc - Fac il it ies Managem ent and S ys t ems E ngineering
P age: 1
We are cur rent ly undertaking a usability st udy and r ev iew of www. serco.com.
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Colin Banks
Home page di SERCO: cosa fa
questa società?
Tel: +44(0)1684-585333
Email: cbanks@post .ser co.com
73
S abato, 30 sett embre 2000
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Direct Connect(TM) attaches the unit snugly atop most trail
and bike water bottles
Easy-grip, double-act ion handle prov ides comf ortable
pumping, or use t he Gravity Assist connection f or
hands-f ree purif ication without pumping
Pump is f ully backwashable f or cleaning in t he f ield; no
brushing, scraping, or contact with pathogens
Comes with self -cleaning pre-f ilter, adjustable f loat , 36-in.
long inlet hose, integral sanitary cov er and ny lon carry ing
bag
The D eluxe is the only non-chemical wat er purif ier certif ied to EPA
Guide Standard f or microbiological purif iers against bacteria, cysts
and v iruses. It also removes unpleasant tastes and certain
chemicals. Made in USA.
Sp eci ficatio n
Descri pti on
Weight
1 lb. 3 oz.
Removes
Cry ptosporidia, giardia,
virus, bact eria
Filt er medium
St ruct ured matrix
micro-strainer
Field cleanable
Pump: y es; Filt er: no
Dimensions
8 inches
Pump f orce
5.6 pounds
Output
1.34 liters per minute
Pump strokes per
liter
45
P age: 1
Un purificatore di
acqua non ha taglia
o colore…
L’order form è
troppo “aggressiva”
per l’utente
Comparison Charts
Color and Sizing I nf o
Shipping C harges
Delivery Date F inder
Ordering H elp/FAQs
Contact us
Underst anding Water Treatment
How to Choose a Water F ilter or Purif ier
How to Choose Water Bot tles
74
Navigazione
• È invisibile quando funziona
• Quando gli utenti non hanno familiarità con il dominio
non riconoscono le diverse opzioni che vengono loro
presentate
• Gli utenti generalmente non si formano un modello
mentale del sito
• Non ci si può basare semplicemente sulla presenza di
strumenti di navigazione
•
•
•
•
•
•
frames
table of contents
navigation bars
hierarchical maps
“you are here”
site maps
75
Links
• Strettamente legati alla navigazione
– Navigazione -> Struttura del sito
– Links -> Meccanismi per muoversi
• Il successo di un link dipende da:
– Chiarezza della destinazione del link
– Differenziazione tra link vicini e/o simili
• La selezione di un link dipende dall’aspettativa
della pagina di arrivo.
– Evitare link ambigui, immersi nel testo, iconici, non
informativi.
76
Link non
informativi
Quale è la
“current issue”?
Su quale
argomento?
77
Link informativi,
con un corretto
layout
78
S abato, 30 sett embre 2000
Presentazione del progett o
Istituzioni partecipanti
Elenco di tutte le autoritˆ
che
cont ribuiscono al progetto
Raccolte disponibili
Li sta compl eta dell e raccolt e di norme
attualmente disponibili in N IR
Qui ci sono
link bianchi
su fondo
bianco
Richiesta aggiornamenti
Registrandosi ˆ
possibile ricevere
dirett amente, per posta elett roni ca,
indicazioni i n merito ai nuovi
document i i ndici zzati
Progetti di legge
Ri cerca per chiavi dei proget ti di legge
presentati in P arlamento e relati vo iter
parlament are
Serv izi al cittadino
Alcuni degli strumenti piˆ
utili
proposti nei siti isti tuzional i
Norm einrete
Ricerca semplice
P age: 1
Ricerca avanzata
St af f
Tecnologie
Mail
Guida
No rmei nrete of f re un serv izio di accesso unif icato e gratuit o ai materiali giuridici nazionali e comunitari - present i sui siti Internet delle Istit uzioni pubbliche, per
f acilitare ai cittadini la conoscenza diretta delle norme e della loro applicazione.
RICERCA SEM PLICE
NORMATIVA:
Comunitari a
Statale
R eg ional e
cerca
Tutte le parole
Al meno una parol a
Frase esatta
Link
Siti di i nt eresse i stituzionale e
giuridico suddivisi per sett ori e
argomenti
Or dina per
attinen za
(i n n. di parol e )
Novit€ su NIR
Tutte le novitˆ
del sito e le
informazioni sugli ultimi documenti
indicizzati
Di stanza massi ma
Glossario
La spiegazione di al cune del le parole
piˆ
usate in NIR
FAQ
Le risposte alle domande piˆ
frequenti
Istru zi on i p er la ricerca
nessun limite
Laboratorio NIR
Accesso riservato ai forni tori di
informazione
Powered by
79
Ricerca Interna al Sito
• Due problemi per gli utenti:
– Non comprendono lo spazio di ricerca
– Hanno problemi nell’interpretazione dei risultati
• Aree di ricerca confuse
• Mancanza di organizzazione nel risultato
– Se è organizzato, perchè in quel modo?
• Informazioni insufficienti sui link restituiti come
risultato
• Informazioni ridondanti
• Informazioni inutili
80
S abato, 30 sett embre 2000
Google Search: Who sell s Ferrari in Rhode Isl and?
Adv anced Search
Language, D isplay, & Filtering Options
Who sells Ferrari in Rhode Island?
Go ogle Search
P age: 1
Search Tips
I'm Feeling L uck y
Tip: In most browsers you c an just hi t the return key ins tead of cl ick ing on the s earch button.
Google results 1-10 of about 104 f or Who sel ls F errari in Rh od e Island ?. Search t ook 0.34 seconds.
The follow ing w ords are v ery c ommon and w ere not inc luded in your searc h:
Wh o in. [details ]
OSO.c om: Autos
... Repairs nbsp;Service Search Rh od e Island and the Web Looking f or. ..
... Search tips Submit y our f av orit e Rh od e Island web site. Powered by ...
www. oso.com/shared/autos/ - 35k - Cached - Similar pages
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www. bushducks. com/landrov er/comments.htm - 26k - Cached - Similar pages
Kahala Sports w ear
Uso del linguaggio
naturale…(la
query era: Who
does sell Ferrari in
Rhode Island?)
Ma il primo link
porta ad un
venditore di auto
che non ha Ferrari
... Co. What ev er Sell s Hawaii Aloha Tower Trader
Island Paddler. ..
... Puerto Rico Bora Bora Zona 21 Rh od e Island Redney 's Surf Shop...
www. kahala.com/dealer.html - 14k - Cached - Similar pages
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www. nt gi.net/ntg/mall/s_misc.htm - 101k - Cached - Similar pages
Tobacc o New s on the Web Arc hive, July, 1997
... and colleagues in Prov idence,
Rh od e Island , report in the June 23...
... cannot quench. " 07/06/ 97 RHODE ISLAND : C ompany F ights Worker's...
www. tobacco. org/ News/97.07_webnews.html - 101k Cached - Similar pages
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Detail Report
... Directory - Regional: US: Rh od e Island : Localit ies: New... Lodging...
... Cup winning y acht in Newport , Rh od e Island . AVTECH Sof tware -...
www. 2csystems.com/results/aeromarine/Detail-WebC rawler-45. ht m - 89k -
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... Fueled Bus to Be Manuf actured in Rh od e Island (29 Sep 1997) Energy. ..
... to Upcoming RM Auct ion at Amelia
Island (07 Mar 2000) SmarTire Wireless.. .
www. theautochannel.com/vehicles/coll/news.html - 88k Cached - Similar pages
Cobra and Cobra Replicas, 1962 - 1989
... Tasca Ford of Providence, Rh od e Island , which supplied the test ...
... a sleek shape reminiscent of the Ferrari 166 Mille Miglia. Design work on.. .
www. 289register.de/cobreple. ht ml - 76k Cached - Similar pages
Result Page:
1
2
3
4
5
Who sells Ferrari in Rhode Island?
6
7
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9 10
Next
Search within result s
81
Leggibilità e Layout della Pagina
• Gli utenti non leggono il testo di una pagina Web,
lo scorrono per trovare qualcosa che somigli a
quello che cercano
• La leggibilità è diversa che per i testi tradizionali
• Rapporto spazio bianco e testo
• Scrolling
• Posizione dei bottoni
82
Uso dello spazio
Sistema Operativo
Pubblicità
Informazioni Utili
Navigazione nel sito
Spazio sprecato
83
Qual’è lo scopo di
questo sito?
Meccanismo +
importante
Meccanismo
utile per pochi
utenti
84
Grafica
• Non e’ uno dei fattori chiave per l’usabilità di un
sito
• Importante: cambiamento di colore dei link visitati
• Problema: Tempo di Download
• Animazione e movimento: spesso distraggono e
sono controproducenti
85
Quale è il
significato di questa
metafora?
Questa metafora
aumenta l’usabilità
del sito?
86
Test di Usabilità per il Vostro Sito
• Tipi di domande:
– Fatti (e.g., sito immobiliare: Si può trovare una casa
con 3 camere da letto per meno di 600Mil. a Roma?)
– Confronto di fatti (e.g., sito agenzia viaggi: da Roma
costa di meno volare a Zurigo o a Losanna?)
– Decisione (e.g., sito del Giubileo: una persona con
handicap motori riuscirà a recarsi nei luoghi dei
maggiori eventi giubilari?)
– Confronto di decisioni (e.g., sito spettacoli Londra:
quale potrebbe essere lo spettacolo più adatto dove
andare con una mia nipote di cinque anni?)
87
Riferimenti
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
N. Bevan, M. Macleod. Usability Assessment and Measurement. In: The Management of
Software Quality (M. Kelly, ed.), Ashgate Technical/Gower Press, 1993.
N.Bevan. Measuring Usability as quality of use. Journal of sw quality, 4, 115-130, 1995.
R.G.Bias, D.G.Mayhew. Cost-justifying Usability. Academic Press, 1994.
T. Catarci. Web-based Information Access. In: Proc. CoopIS'99, 1999.
T.Catarci, G. Matarazzo, G. Raiss. La usabilità nei sistemi informatici della PA. Aspetti
teorici e studi di caso. (A cura del Gruppo Lavoro Usabilità). AIPA Report, 1999.
J. Dix & al. Human Computer Interaction. Prentice Hall, 1998.
D.J.MayHew. Usability Engineering LifeCycl. Morgan Kaufmann Publishers, 1999.
J.Nielsen. Usability engineering. Academic Press, 1993.
J.Nielsen. Designing Web Usability. New Riders Pub., 1999.
B. Shneiderman. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer
Interaction. Addison Wesley Pub, 1997.
J.M.Spool, T.Scanlon , W. Schroeder, C. Snyder, T. DeAngelo. Web Site Usability: A
Designer's Guide. Morgan Kaufmann, 1999.
88