Il marketing dei servizi
Maria De Luca
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Natura e caratteristiche dei servizi
SERVIZIO: qualunque attività o vantaggio che una parte può scambiare con
un’altra, che è essenzialmente intangibile e che non implica il possesso di
alcunchè. La sua produzione può essere legata o meno ad un prodotto
fisico.
TIPOLOGIE DI SERVIZI:
1.
In base alla Natura della proprietà;
2.
In base al Tipo di mercato;
3.
In base alle persone;
4.
In base al Grado di automazione dell’erogazione
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Caratteristiche dei servizi
INTANGIBILITA’
INSEPARABILITA’
VARIABILITA’
DEPERIBILITA’
ASSENZA DI PROPRIETA’
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La catena servizio-profitto
Erogazione di servizi
costosi di qualità
superiore
Maggiore qualità del
servizio interno
(selezione/training)
Capacità di
soddisfare il cliente
(Fedeltà)
Soddisfazione dei
dipendenti
dell’impresa
Capacità di creare
maggior valore del
servizio
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Tre tipologie di marketing nel settore
dei servizi
IMPRESA
Marketing interno
Marketing esterno
(“Legittimare le promesse”)
(“Fare promesse”)
DIPENDENTI
CLIENTI
Marketing interattivo
(“Mantenere le promesse”)
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Tre aree di intervento fondamentali
per le imprese di servizi
Le persone
L’ambiente fisico
Gestire la Differenziazione
mediante
I processi
L’immagine di marca
Gestire la Qualità del servizio
Gestire la Produttività
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Fattori chiave nella qualità percepita
del servizio
Dimensioni
della qualità
Passaparola
Esperienza
passata
Esigenze degli
acquirenti
Pubblicità
Accesso
Credibilità
Conoscenza
Affidabilità
Servizio atteso
Sicurezza
Qualità
percepita del
servizio
Competenza
Comunicazione
Cortesia
Capacità di
risposta
Servizio
percepito
Tangibilità
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