Rete degli URP della Toscana
Giunta regionale toscana
Sportello informativo per il cittadino
Rete degli URP della Toscana
Palermo - 9 Novembre 2011
Marica Ugoni Marchetto
Responsabile organizzativo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale toscana e
Rete degli URP della Toscana
Presentazione realizzata in collaborazione con Silvia Dreoni
Rete degli URP della Toscana
Giunta regionale toscana
Le origini – Nascita del progetto
Nel 1999, con l’intento di sviluppare una
più ampia attività di rapporto con i
cittadini, viene predisposto e approvato un
progetto per la realizzazione di un vero e
proprio
“Ufficio Relazioni con il Pubblico della
Giunta regionale”.
Nel 2000 nasce un progetto per facilitare
scambi di informazioni e di
documentazione tra i diversi URP della
regione, stabilire degli standard e rendere
omogenea la diffusione dell’informazione
con lo scopo di semplificare il rapporto tra
cittadino e pubblica amministrazione:
La rete degli URP
toscani
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Le origini – Scopi
Sviluppare una PIATTAFORMA TECNOLOGICA di riferimento,
basata sulla Rete Telematica Regionale tale da mettere a
disposizione di cittadini e operatori un sistema di conoscenza e
informazione condiviso e standardizzato attraverso strumenti di
classificazione.
Il progetto infatti definisce le strutture dati per rispondere a tutte le
domande sui servizi di ciascun ente, e in particolare:
•
•
•
•
•
Cosa? quali servizi sono resi disponibili dall’ente
Chi? quale struttura/ente eroga questi servizi
Dove? dove sono localizzate le strutture e come contattarle
(indirizzo, numero di telefono, ecc.)
Quando? quali orari hanno gli uffici competenti nei vari procedimenti
Come? come ottenere un servizio
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Le origini – Coordinamento degli URP
Istituzione del “Coordinamento degli URP della Toscana” di cui
hanno fatto parte circa 30 URP di enti locali eterogenei (province,
comuni, asl, prefetture) con lo scopo di progettare un sistema
informativo che rispondesse alle esigenze:
Back Office
Front Office
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Le origini – Risorse
Politica di investimento, che Regione Toscana ha organizzato
all’interno del “Piano e-Toscana”, sulla quale si è poi fondato il
Programma regionale sulla società dell’informazione 2007-2010
+
Finanziamenti CNIPA per i processi di e-goverment
Finanziamenti agli enti aderenti
al progetto modulati sul tipo di
impegno assunto
Finanziamento del progetto
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Lo stato attuale
Enti aderenti
120
Accessi web circa
350.000 / anno
Movimentazione banche dati
70600 aggiornamenti annuali
n. Schede
1700
n. Segnalazioni
2500
n. Procedimenti
1600
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I punti di forza – Classificazione
•
Schema di classificazione per classi e materie, utile
prevalentemente all’operatore URP per attribuire un soggetto
all’informazione registrata; risponde alle domande:
“di cosa tratta?”, “a cosa si riferisce?”;
•
Schema di catalogazione basato sulla categorizzazione degli
eventi della vita che consenta all’operatore di collocare
l’informazione nel filone di interesse e di servizio corretto e
coerente con le esigenze dell’utenza; risponde alla domanda
“cosa fare per?”
Dalla corretta e puntuale duplice categorizzazione dipende il
grado di efficacia e di efficienza del sistema complessivo di
reperimento dell’informazione, dei servizi e della documentazione.
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I punti di forza – Strutturazione delle banche dati
Con il “Coordinamento degli URP della Toscana” sono
stati definiti i dati tipici, necessari per ognuna delle
seguenti banche dati:
Principali
vantaggi
Info URP
Organigramma
Organi politici
Contatti
Procedimenti
Atti
Schede
Segnalazioni
Notizie
Omogeneità
Massima
dell’informazione
Reperibilità
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I punti di forza – Caratteristiche del sistema
Ogni ente può decidere la propria modalità di adesione ed il
proprio livello di implementazione delle banche dati:
Modalità ASP (Application Server Provider) presso Regione
Toscana o presso altro Ente (120)
Modalità NODO, Adozione applicativo “Tool Rete degli URP” sul
proprio sistema (5)
ACCESSO CONTROLLATO al Back Office tramite certificato
digitale. Possibilità di definire diversi livelli di operatività
MODULARITÀ possibilità di implementare tutte o solo alcune
banche dati
RIUSABILITÀ software completamente riusabile ed esportabile
in maniera gratuita
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Gli strumenti
Portale
della
Rete
Back Office
Ogni transazione eseguita da
Back Office viene presentata in
tempo reale sia sul Front Office
locale che sul Portale della Rete
tramite cooperazione applicativa.
Front Office
Locale
Sito web URP
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Gli strumenti – Back Office
Accessibile ai soli
operatori URP
accreditati tramite
certificato digitale.
Strumenti telematici per
la gestione di tutte le
banche dati.
Ricerche mirate per la
risposta al pubblico.
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Gli strumenti – Front Office locale
Portale dell’URP locale,
Eventi
guida il cittadino
della vita
nell’accesso ai vari tipi
di informazioni e servizi
on-line.
Modalità di navigazione
per “Eventi della vita”
Ogni sezione è
alimentata da dati
inseriti da Back Office.
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Gli strumenti – Portale della Rete
Portale unitario di
accesso alle informazioni.
Punto di accesso
“geografico” a livello
regionale per:
Cittadini - che possono
trovare e scegliere l’URP
a cui rivolgersi;
Operatori URP – che
utilizzano il patrimonio
informativo comune a tutti
gli URP.
Ogni sezione è
alimentata con dati
inseriti da Back Office
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Gli strumenti – Portale della Rete
Newsletter
invio periodico con
notizie derivanti dai
contributi degli enti
in Rete
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Supporto alla Rete
Adattabilità alle varie realtà organizzative degli enti sul territorio
quali:
•Gestioni associate
•Unioni di comuni
•Comunità montane
•Circondari
Raccolta di suggerimenti / esigenze segnalate dagli operatori
Formazione (e tele-formazione) agli operatori URP
Assistenza tecnica e operativa per l’utilizzo dell’applicazione
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Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
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Il futuro
GARA in corso di svolgimento per l’implementazione di nuove
funzionalità quali:
RIPROGETTAZIONE secondo i requisiti di accessibilità e usabilità
del portale della rete
Introduzione di “PAROLE CHIAVE” per integrare la classificazione e
migliorare la reperibilità dei contenuti
MONITORAGGIO sulla produttività della Rete
OTTIMIZZAZIONE delle funzionalità di Back Office
(statistiche contatti e segnalazioni, gestione FAQ,
organizzazione Front Office…)
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Grazie
Contatti
[email protected]
http://www.regione.toscana.it/urp
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U.R.P Giunta regionale toscana
Organico:
1 responsabile dell’ufficio
4 operatori di sportello
3 operatori back office
Orari:
Lunedi, Mercoledi e Giovedi dalle 9,00 alle 18,00
Martedi e Venerdi dalle 9,00 alle 13,30
Numero Verde:
3 linee dedicate
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turni
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U.R.P Giunta regionale toscana
Funzioni:
Accoglienza e ascolto
Erogazione di informazioni
Indirizzamento
Supporto al diritto di accesso
Analisi dei reclami
Dotazione strumentale:
PC con smart card
scanner
stampanti
Fotocopiatrice
Numero Verde
Strumenti di videoconferenza
Applicativo ReteURP
Un po’ di numeri…:
Circa 18.000 contatti (media annua)
Circa 70 telefonate giornaliere
Più di 500 schede informative inserite
Circa 320 notizie pubblicate su web
Più di 100 richieste di accesso agli atti soddisfatte
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U.R.P Giunta regionale toscana - servizi
Ascolto, informazioni, indirizzamento
Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S.
Normativa, concorsi, graduatorie, finanziamenti
Accesso agli atti amministrativi
Gestione Banche dati
Gestione di reclami e segnalazioni
Newsletter
Sito web dell’U.R.P.
Comunicazione interna
Saletta per videoconferenze e riunioni
Supporto agli eventi di comunicazione dell’ente
Postazione per consultazione banche dati regionali
Supporto agli enti locali per la Rete degli URP
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