La qualità dei beni e dei servizi ICT per la
definizione ed il governo dei contratti della
Pubblica Amministrazione
ing. Marco Martini
Componente CNIPA
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P.A. 2004
FORUM
Roma - maggio 2004
QualitàQualità
dei Beni
e Servizi
Li6- La PALa
digitale.
dell’ICT
perICT
la qualità dell’Amministrazione
M. Martini
Agenda
Contesto Pubblica Amministrazione
Idea Progettuale
Approccio al problema
Prodotti finiti
Pianificazione
Conclusioni
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Contesto Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione ha “scoperto” di
 avere dei “clienti”
• Cittadini
• Imprese
 dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• Modalità di contatto con le amministrazioni
• Accesso ai servizi
• Tempestività di risposta
• Efficacia della risposta
• Professionalità degli uffici pubblici
./.
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Contesto Pubblica Amministrazione (cont.)
Fornitore
Outsourcee


Cliente
Fornitore
Amministrazione


Cliente
Cittadini
Catena Cliente/Fornitore
 Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
• Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai
propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
 Acquisizione di servizi ICT per supportare
l’innovazione organizzativa e tecnologica
• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire
qualità a cittadini ed imprese
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Idea Progettuale
Emettere linee guida, che forniscano un quadro di
riferimento per l’appalto pubblico di servizi ICT, utili in fase
di
 negoziazione, per la definizione di contratti ICT
 attuazione, per il governo di contratti ICT
Applicare metodi quantitativi
 definire misure di qualità
 identificare processi di misura
Fornire indicazioni a Amministrazioni e Fornitori
 concrete, pragmatiche, immediatamente applicabili
 concertate tra il CNIPA e le Associazioni dei Fornitori
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Approccio - Punti di vista della qualità
Punti di vista:
del fruitore del servizio (utente finale)
 qualità attesa e percepita (qualità in uso)
della stazione appaltante (chi appalta il servizio)
 processo di sviluppo e di erogazione
della qualità intrinseca
 caratteristiche di qualità del servizio
 caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
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Approccio – Ciclo di vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
Strategie di Definizione Pianificazione Sviluppo
fornitura
contratto
e controllo
prodotti e
servizi
Customer
satisfaction
Erogazione
• costruzione
ex-novo/Riuso
•aspetti tecnici
• procedure
di P&C
• architetture
tecniche
• livelli di
servizio
• criteri di CS
• Inhouse vs
outsourcing
• aspetti
giuridici
• Master Plan e
Milestones
• piattaforme
e linguaggi
• processi di
misura
• processi di
misura
•
•
• controllo oper.
ed economico
• documentazione
• penali
• penali
•
•
•
•
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M. Martini
Prodotti finiti - Manuali
2 Manuali d’uso
 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
 Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
3 Manuali applicativi
 Strategie di acquisizione di forniture ICT
 Appalto pubblico di forniture ICT
 Esempi di applicazione del Dizionario
1 Dizionario delle forniture ICT
 47 lemmi (forniture ICT elementari)
1 Manuale teorico
 Modelli per la qualità delle forniture ICT
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La Qualità dei Beni e Servizi ICT
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Diffusione
Diffusione dei Manuali
 Convegno di presentazione a Set 2004
 Pubblicazione sui siti CNIPA e delle Associazioni
 Adozione da parte di CNIPA come riferimento per
l’emissione dei pareri
Formazione sui contenuti dei Manuali
 del CNIPA nei confronti delle Amministrazioni
 delle Associazioni di categoria nei confronti dei Fornitori
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Pianificazione – Rilasci
I
- Rilascio Linee Guida
Lug 04
 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
 Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
 Appalto pubblico di forniture ICT
 12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
 Modelli per la qualità delle forniture ICT
II - Rilascio Linee Guida
Ott 04
 Strategie di acquisizione di forniture ICT
 15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
III - Rilascio Linee Guida
Dic 04
 Esempi di applicazione del Dizionario
 20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
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Conclusioni
L’iniziativa in atto
Configura un inedito modello di cooperazione
• CNIPA
• Amministrazioni
• Associazioni
• Fornitori
Definisce un innovativo approccio basato sulla
concertazione
• permette di imparare insieme
• integra i diversi punti di vista
Omogeneizza gli atti di gara
• propone un modello di descrizione delle forniture ICT
Evidenzia le best practices
• recepisce l’esperienza fatta sul campo
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