Capitolo 9
La gestione della parte
tangibile dell’impresa
L’utilizzo del modello di Serviscape



Considerando l’intangibilita’ dei servizi il modello servicescape indica
l’utilizzo di elementi concreti nella progettazione dell’ambiente di
servizio.
Il modello afferma che l’ambiente esterno concorre nell’influenzare
dipendenti e clienti.
La progettazione viene realizzata in base alle persone che vi
trascorrono piu’ tempo.
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L’utilizzo del modello di Serviscape




Esistono tre grandi tipologie di servizio:
Servizi a distanza nei quali il cliente partecipa al processo di
produzione del servizio (es. Servizi tel.Pubblica utilita’)
Servizi interpersonali nei quali lo spazio fisico e’ condiviso
contemporaneamente da clienti e fornitori (es. Banche , alberghi,
ristoranti, bar, ospedali etc.);
Servizi self service dove gli ambienti sono dominati dal
consumatore (es.Sportelli bancomat, noleggio video, etc)
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L’utilizzo del modello di Serviscape
L’utilizzo del modello di Serviscape

il servicescape deve essere ideato in funzione al target obiettivo e,
quindi, alle diverse tipologie di clienti ( es. clienti attenti al prezzo,
sensibili alla relazione, clienti etici, etc.)

Moderatori interni di risposta
Il personale e i clienti sono esposti ad un insieme di stimoli
esterni che vengono mediati attraverso un processo fondato
su tre tipologie di stati emotivi:

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L’utilizzo del modello di Serviscape

Reazioni cognitive

Processi di pensiero degli individui che portano alla formazione delle opinioni,
delle categorizzazioni e dei significati simbolici.

Reazioni emotive

Non presuppongono riflessione e accadono in modo naturale senza particolari
spiegazioni (es. Canzoni, profumi, immagini etc.)

Reazioni psicologiche

Possono essere descritte in termini di piacere o disagio in relazione
all’ambiente fisico disponibile (ad esempio luce, colori, calore, fumo, rumore
etc.)
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Tattiche specifiche per lo sviluppo dell’
atmosfera del servizio

L’IMPRESA DEVE SVILUPPARE LE SUE STRUTTURE
CONSIDERANDO L’IMPATTO FISICO E PSICOLOGICO SUI CLIENTI E
SUI DIPENDENTI. OCCORRE GESTIRE:
1. I RICHIAMI VISIVI.
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Tattiche specifiche per lo sviluppo dell’
atmosfera del servizio

TRA QUESTI:

DIMENSIONE, FORMA, COLORE

ARMONIA SI RIFERISCE AD UNA PERCEZIONE DI ARMONIA
(AMBIENTI TRANQUILLI, FORMALI, ELEGANTI) / CONTRASTOSCONTRO (AMBIENTI PIU ‘ ECCITANTI, DIVERTENTI, INFORMALI)

COLORI
TONALITA’ (COLORI CALDI, COLORI FREDDI)
2. VALORI (PIU’ SCURI/OMBRE, COLORI PIU’ CHIARI/TINTE)
3.
INTENSITA’ (GRADO DI SATURAZIONE DELLA TONALITA’)
1.
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Tattiche specifiche per lo sviluppo
dell’ atmosfera del servizio
Tattiche specifiche per lo sviluppo
dell’ atmosfera del servizio
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Tattiche specifiche per lo sviluppo
dell’ atmosfera del servizio













LA LOCALIZZAZIONE DELL’IMPRESA
VISIBILITA’
COMPATIBILITA’ DELLA SEDE CON L’AMBIENTE CIRCOSTANTE
COMODITA’/ACCESSIBILITA’
LA STRUTTURA ARCHITETTONICA
COMPATIBILITA’ CON IL TARGET OBIETTIVO
EFFICIENZA DEL PROCESSO DI PRODUZIONE DEL SERVIZIO
ECONOMICITA’ PER L’IMPRESA
L’INSEGNA
LOGO
DIMENSIONE
COLORI
LETTERING
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Tattiche specifiche per lo sviluppo
dell’ atmosfera del servizio


L’ENTRATA
L’ILLUMINAZIONE – PUO’ DETERMINARE L’ATMOSFERA,IL TONO E
IL RITMO DELL’INTERAZIONE DEL SERVIZIO
2. I RICHIAMI SONORI




MUSICA. INFLUISCE SUL PROCESSO DI SCAMBIO IN DUE MODI:
MIGLIORA LE PERCEZIONI DELL’ATMOSFERA AZIENDALE;
INFLUISCE SUL TEMPO CHE IL CLIENTE TRASCORRE PRESSO IL
FORNITORE (NEL NEGOZIO, NELLO STUDIO, NEL MUSEO,ETC.)
ANNUNCI
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Tattiche specifiche per lo sviluppo
dell’ atmosfera del servizio
3. I RICHIAMI OLFATTIVI

I PROFUMI DEVONO ESSERE CORRELATI AL TIPO DI
SERVIZIO CHE VIENE OFFERTO (ES. STERILE NELL’OSPEDALE,
ODORE DI MUFFA NELLE BIBLIOTECHE)
4. I RICHIAMI TATTILI
5. I RICHIAMI GUSTATIVI
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