ASL ROMA G
L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
a cura della
SOS URP aziendale
Forum PA 2007
Cos’è l’URP
Previsto per legge in ogni Ente pubblico dagli anni ‘90,
è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico
che ha il compito di rispondere con competenze adeguate:
 al diritto d’informazione dei cittadini e
 al dovere di informare delle amministrazioni
OBIETTIVI DELL’URP :
• Garantire trasparenza
dell’attività della P.A. ;
• Dare visibilità all’azione
amministrativa;
• Organizzare l’ascolto e la
partecipazione degli utenti;
• Far circolare le informazioni
all’interno di ogni
amministrazione e tra questa e
gli enti esterni;
• Verificare il lavoro svolto
apportando possibili correttivi
in relazione alla domanda
sociale.
ATTIVITA’ DELL’URP :
• Predisposizione di ogni
informazione relativa agli atti
amministrativi, allo stato dei
procedimenti, ai tempi e alle
modalità di erogazione dei
servizi;
• Relazioni esterne, istituzionali
e rapporti con i mass media;
• Ascolto e customer
satisfaction;
• Relazioni interne;
• Riorganizzazione dei servizi
sulla base dell’attività di ascolto
dell’utenza.
L’ URP e l’ASL
Informare i cittadini dei servizi erogati e dell’accesso
alle prestazioni socio-sanitarie
URP ASL
Raccogliere segnalazioni, reclami e suggerimenti
dai pazienti
Gestire i rapporti con le associazioni di Volontariato,
Comitati e Organi di rappresentanza
Funzioni, obiettivi , utenza
analoghi agli altri URP
di comuni e aziende
•Ascolto e accoglienza
•Informazione
5 FUNZIONI
•Accesso
•Partecipazione
•Tutela
COMPETENZE
Cultura del servizio
Orientamento all’utente
Raccolta continua del feedback
Maggiore visibilità al buon operato delle P.A.
Coinvolgimento e partecipazione attiva degli utenti
Nuovi strumenti informatici e telematici, sia per migliorare il
back office, sia per rapportarsi velocemente e
semplicemente con l’utente
Normativa
Le Leggi 142 e 241 del ‘90 garantiscono per la prima volta al
cittadino accesso agli atti pubblici e trasparenza sull’attività
amministrativa della P.A.
Con il Decreto Legislativo n. 29/93 diviene obbligatorio
istituire gli URP.
La
Legge
150/2000
propone
un
modello
di
comunicazione integrata, che si avvale di una pluralità di
strumenti operativi o strutture: il portavoce, l’Ufficio stampa,
l’Ufficio per le relazioni con il pubblico. Inoltre per quest’ultimo
definisce meglio i compiti.
Il Decreto legislativo n. 626 del 19 settembre 1994
garantisce la sicurezza negli ambienti di lavoro.
OBIETTIVO
L’obiettivo, condiviso e concordato col
vertice strategico, consiste nel
miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza
organizzativa dell’URP dell’ente sanitario
Attraverso la costituzione di gruppi di lavoro
e workshop che curino l’aspetto comunicativo
e il coordinamento interno
ASL ROMA-G
• Nata come azienda nel
1996
• Comprende 70 comuni della provincia
di Roma
• E’ divisa in 6 distretti sanitari
Monterotondo
Guidonia
Colleferro
Subiaco
Palestrina
Tivoli
URP
AZIENDALE
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PROGETTO OPERATIVO
anno 2006
OBIETTIVI
ATTIVAZIONE STRUTTURE URP/PIP
E RICONFIGURAZIONE DEL PORTALE AZIENDALE
Dare vita a “sportelli” fisici e diffondere quelli virtuali.
La struttura dell’ U.R.P. ( centrale e periferica) ha
contribuito ad innescare un processo di
cambiamento al fine di ridurre le distanze tra
l’Azienda e il cittadino.
MODALITA’ DI
COMUNICAZIONE
Attraverso il sito dell’azienda
www.aslromag.it
email [email protected]
Contattando direttamente l’URP
aziendale
Tel.0774.3164657/58 anche fax
Gestione delle segnalazioni dell’URP Asl Roma g
Scheda per le segnalazioni e suggerimenti / procedura ai sensi del Regolamento
U.R.P
Modelli scaricabili dal sito aziendale
Attraverso l’attività di
coordinamento della
SOS URP aziendale
con gli urp/pip
periferici
il rapporto popolazione residente/reclami;
l’attività di front office (contatto,telefono,
complessità delle informazioni richieste);
E’ stato
avviato il
processo e
l’analisi per
l’attività di back office (tipologia di
segnalazione, modalità di presentazione);
gli esiti delle segnalazioni nel tempo.
L’Urp non si limiterà a produrre e fornire
informazioni allo sportello e su richiesta dei
singoli utenti ma dovrà
comunicare “l’esistenza del servizio” per
“poi promuoverlo” ed attivare e coordinare
(comunicazione interna in sinergia con
quella interna) i vari canali a disposizione
sul territorio.
Al fine di attivare la
• Partecipazione e il coinvolgimento degli attori sociali
• Responsabilità e condivisione
COMUNICAZIONE INTERNA E COORDINAMENTO TRA URP DISTRETTUALI
AZIENDA UNITA’ SANITARIA LOCALE ROMA G
URP AZIENDALE
URP AZIENDALE CENTRALE
Resp. Dr.ssa Maria Buttinelli Tel. 0774/3164657
Ass. Amm. Sig.ra Ester Spadoni Tel. Fax 0774/3164658
e-mail [email protected]
PORTALE AZIENDALE
Web Master Sig. Carmelo Marino
Tel 06/90075551 Fax 06/90075554
POSTAZIONI PERIFERICHE
COLLEFERRO
Distretto
Sig.ra Pescetelli Carla
Tel. Fax 06/97223532 e.mail [email protected]
Guidonia
Distretto Sig. Ugo Fabbri, Sig.ra Gentili Marilena Tel . 0774/6545713 0774/353637 Fax 0774/353517 e.mail [email protected]
Sig.ra Sammartino Ernestina
Monterotondo
Presidio Ospedaliero Sig.ra Maria Inguì
Distretto
Sig. ra. Fenni Gabriella
Tel. fax 06/90075802 Fax 06/9068707 e.mail [email protected]
Tel. 06/90075935 5938 Fax 06/90625513 e.mail [email protected]
Palombara
Presidio Ospedaliero Sig.ra Ranaldi Rosalba
Tel. 0774/6545496 Fax 0774/65032 e.mail [email protected]
Palestrina
Presidio Ospedaliero Sig. Giovanni Mecchia
Distretto
Sig. Danilo Puliti
Sig.ra Giuliana Paolacci
Tel. 06/95321 fax 06/95322001 e.mail [email protected]
Tel. Fax 06/9534280 e.mail [email protected]
Tel. 06/95322603 Fax 06/9534280
Subiaco
Presidio Ospedaliero Sig.ra Angelini Rosalba
Distretto
Dott. Semproni Benedetto
Tel. Fax 0774/8115210 e.mail [email protected]
Tel. Fax 0774/824122 e.mail [email protected]
Tivoli
Presidio Ospedaliero Sig.ra Di Rienzo Paola
Distretto
Sig.ra Caterina Scacchetti
Sig. ra Eleonora Nitti
Tel. 0774/3164332 Fax 0774/313772 e.mail [email protected]
Tel. 0774/3164709 Fax 0774/317139 e.mail urptivolidsaslromag.it
Tel. 0774/3164737 Fax 0774/317139
LEGGE n. 150 del 2000 art. 12 comma 2 … ogni
amministrazione predispone annualmente un
PIANO DI COMUNICAZIONE
Attivazione e coordinamento urp centrale /
urp- pip periferici attraverso una
progettazione strategica e operativa per
l’anno 2006
È possibile leggere e
scaricare dal sito
www.aslromag.it il primo
Piano di Comunicazione della
Asl Roma g
“Costruire una cultura della
comunicazione nell’azienda.”
Promozione e avvio del nuovo servizio anno
2007
Restyling del portale aziendale
Costruire una rete di collaboratori e
sollecitare la collaborazione
…l’utopia di una comunicazione integrata
REALIZZAZIONE
STRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE ESTERNA INTERNA
TAPPE
Attivazione rete interna
Referenti URP su tutti i servizi
Sanitari e amministrativi
Coordinamento
SOS urp aziendale
Attivazione
postazioni periferiche
Ospedali e territorio
Attività di comunicazione
URP 2006-2007
Riconfigurazione
del Portale aziendale
Inserzioni stampa
Internet ed e-mail
Opuscoli e brochures
Conferenze
Incontri org.di volontariato
CONCLUSIONI
…..L’integrazione tra mondo interno e scenario esterno
costituisce
l’elemento
base
per
stimolare
l’innovazione…….”
Paolo Albano
Appunti di comunicazione Pubblica
La comunicazione … tiene conto e rispetta la forza di
ciascun ruolo solo così si esalta quello di chi dirige, di
chi propone e di chi esegue …. ma si sente partecipe.
E’ l’effetto della comunicazione senza la quale il
cambiamento non avviene.
ASL ROMA G
L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
a cura della
SOS URP aziendale
Forum PA 2007