Convegno: I servizi on-line verso il livello delle transazioni
La previdenza on-line
Claudia Carletti
Direzione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni
INPS
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Agenda
 L’azienda INPS
 Strategia IT
 Multicanalità e delocalizzazione
 Il contact center integrato INPS/INAIL 803.164
 Il sito ufficiale www.inps.it
 Risultati raggiunti
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
L’AZIENDA INPS
Volume d’affari : oltre 400 miliardi di euro
Dipendenti : circa 35000
Collegamento telematico con altre PA….
Oltre 480 sedi territoriali in rete
+2.000 valigette telematiche per gli ispettori
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
L’AZIENDA INPS
Processi automatizzati
95%

Dimensioni delle Basi Dati: +16 Terabyte

Patrimonio applicativo:
80.000 Kloc

Potenza di calcolo:
5.000 Mips
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
L’AZIENDA INPS: gli utenti
Centri per
l’impiego
Medici
Cittadino
19 mln pensionati
25 mln assicurati
AGENZIA
DELLE
ENTRATE
INAIL/
INPDAP/ Altri
Enti
BANCHE
COMUNI
CONSOLATI
TRIBUNALE
DEL LAVORO
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Dati 2005: Utilizzo della tecnologia
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Obiettivi IT
Citizen Centric
Attenzione alle esigenze degli utenti
sia esterni che interni
Elevato livello della
Qualità dei Servizi
Organizzazione ed esecuzione delle
attività in funzione degli obiettivi di
performance e di qualità del servizio
definiti
Continuo miglioramento
dei processi
Individuare continuamente opportunità di
miglioramento delle performance,
utilizzando come valori di riferimento
benchmark e best practices
Utilizzo ottimale della
tecnologia (digital divide)
Tenere conto del rapporto tecnologia/
utilizzatore nell’introduzione di nuovi
strumenti a supporto dei processi
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Citizen Centric
Nell’ambito del processo d’innovazione il modello
perseguito dall’Istituto è quello di PA fortemente
orientata al cittadino
EMPOWERMENT DEL CITTADINO
fornire al cittadino una maggiore consapevolezza della
sua autonomia, degli strumenti messi a sua disposizione
dall’Istituto
metterlo nella condizione di utilizzare al meglio tali
strumenti
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Citizen Centric
Gli interventi:
il miglioramento dell’accessibilità e della qualità dei
servizi offerti
l’Individuazione dei bisogni del cittadino
la valutazione delle necessità di specifici gruppi di
cittadini
campagne di rilevazione della Customer Satisfaction,
al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le
azioni future
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Multicanalità e delocalizzazione
Cittadini
Lavoratori,
Pensionati, Soggetti
Protetti
Imprese e
Intermediari
Altri Enti Pubblici
Aziende, Professionisti,
Patronati, CAF
Enti locali, PA
centrali,Università, ASL
Utenza INPS
Servizi
Sportello Virtuale Multicanale
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Utilizzo ottimale della tecnologia
Utenti digitali: esperti di nuove tecnologie,
aziende, consulenti del lavoro
Utenti non digitali: inesperti di nuove
tecnologie, piccole imprese
Utenti svantaggiati: disabili, malati
cronici, anziani
L’innovazione come soluzione adatta per
ogni categoria di utenza contro ogni
forma di barriera e di divario fisico,
culturale e tecnologico.
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Utilizzo ottimale della tecnologia
 Il sito wai.inps.it
 Il portale vocale
 L’assistenza
telefonica su web
 Il Call Center
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Alcuni progetti
• Il consolidamento degli AS400 di Sede e la migrazione
applicativa verso gli ambienti open e web based
• Il Contact Center Integrato INPS-INAIL
• La Business Continuity e Disaster Recovery
• Il Centro Unico di BackUp
• La mensilizzazione dei flussi informativi aziendali
• La riforma delle pensioni e l’istituzione del bonus
• Il Casellario dei Lavoratori Attivi
• La modulistica on-line
• Il protocollo informatico
• Lo sportello unico di regolarità contributiva
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Evoluzione del Call Center
2004
1999
1996
Sportello Virtuale Unico
INPS-INAIL 803.164
Call center 164.64
Pluritel
Oggi 5 milioni di contatti gestiti da CC
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
IL Contact Center Integrato
INPS-INAIL: 803.164
INPS
164 64 vecchio numero di Call Center INPS:
La chiamata, dopo il messaggio con l’indicazione
sul nuovo numero, viene inoltrata all’803 164.
800 90 10 80 numero per il Super Bonus:
La chiamata viene passata direttamente su
operatore senza passare per l’IVR.
800 44 66 33 Assistenza per le procedure
telematiche dell’INPS
Numeri Verdi provinciali: non più attivi
INAIL
803 164
Numero Verde
Unico
INPS-INAIL
803 888 vecchio numero di Call Center INAIL:
La chiamata viene inoltrata all’803 164.
800 810 810 Super Abile:
Il servizio verrà integrato nel Numero Unico in un secondo momento
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
IL Contact Center Integrato
INPS-INAIL: 803.164
 Sportello virtuale unico della previdenza
 Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del
comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione
della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati;
 Assistenza per i servizi on-line disponibili sul sito Internet
 Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale
vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …)
 Compilazione e invio on-line della modulistica
 Disponibilità on-line dei servizi disponibili sul sito Internet
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Il sito ufficiale www.inps.it
Nel 2004:
289 mln di pagine visitate
-8 mln di visitatori
oltre 20 mln di accessi autenticati
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
I servizi on-line: risultati raggiunti
DM10 - Denunce Aziendali
Totale 2003
Totale 2004
11.782.175
17.108.642
Totale 2003
Dichiarazioni ISEE
Totale 2004
2.898.441
4.124.672
+ 45%
+ 42%
Totale 2004
INPS-risponde
71.751
Totale Pin rilasciati
Totale 2003
1.000 Euro dal secondo figlio
Totale 2003
Totale 2004
820.475
1.392.085
Totale 2004
18.962
240.147
+ 70%
+ 1166%
40 milioni di servizi on-line nel 2004
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
I servizi on-line: risultati raggiunti
Servizi per i comuni
Totale 2003
Servizi per i CAF
Totale 2003
Totale 2004
1.035.606
1.284.094
Totale 2004
1.450.000
Totale 2003
Servizi per i patronati
1.942.484
Totale 2004
4.747.981
Domande pensioni on-line
Totale 2003
Consultazione stato
domanda prestazioni
Totale 2003
6.178.221
Totale 2004
138.945
275.210
Totale 2004
1.354.546
2.501.149
+ 24%
+ 34%
+ 30%
+ 98%
+ 85%
40 milioni di servizi on-line nel 2004
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 maggio
2005
Protocollo Informatico: oltre 21
milioni di documenti digitalizzati
Paperless: circa 2 milioni di
transazioni effettuate
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Mensilizzazione
Decreto Legge del 30 settembre 2003 n. 269
circolare n. 152 del 22.11.2004
circolare n. 3 del 11.1.2005
526.200 invii di denunce on-line riferiti
a circa 18 milioni di soggetti
(al 12 maggio )
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Grazie per l’attenzione!
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line