L'ASSISTENTE DIGITALE PER
UN MODELLO EVOLUTO DI
CUSTOMER CARE
Paolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing Comdata
Umberto Basso – Founder & CEO H-care
Arese, 17 Aprile 2008
Agenda
 Il modello evoluto di Customer Care
 L'assistente digitale integrato con i processi
di customer care: il ruolo sociale dell’HDA
 Le soluzioni di assistenza virtuale: focus
sulle tecnologie
 Casi di successo
Il modello evoluto di Customer Care
Il Cliente è unico, irripetibile, prezioso.
È necessario porre il Cliente realmente al
centro di tutte le strategie aziendali.
In questo processo, la tecnologia gioca un
ruolo fondamentale.
Il modello evoluto di Customer Care
Per generare valore occorre realizzare
un’innovazione di valore
Realizzare una strategia che abbraccia l’insieme
delle attività aziendali, puntando su un nuovo
modello di gestione della Relazione Clienti
Il fattore di successo per creare e mantenere la
Relazione con i Clienti è l’interazione
Il modello evoluto di Customer Care
Un modello realmente evoluto di Customer Care
permette di:
incrementare le occasioni e gli strumenti di relazione
diretta con i Clienti (attuali e potenziali)
creare un modello di dialogo personalizzato ma non
invasivo
incoraggiare la partecipazione e la creatività dei
Clienti
aumentare la qualità e l’efficienza dei servizi erogati
incrementare la competitività e la redditività
Il modello evoluto di Customer Care
Obiettivo: migliorare la user experience rendendola interattiva
attraverso una comunicazione dinamica
Modalità: sviluppare progetti di ampio respiro, orientati al
futuro, per integrare le informazioni sui Clienti e migliorare il
supporto in un’ottica multicanale
Questo percorso, se non sorretto dalle giuste componenti
tecnologiche, rischia di frammentarsi
Il modello evoluto di Customer Care è abilitato da tecnologie
innovative, in grado di semplificare la Relazione con i Cliente
in modalità multicanale
L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"?
L'assistente digitale rappresenta l'estensione
virtuale del customer service.
Pertanto deve essere progettato considerando
gli aspetti fisici, comportamentali e di business.
L'assistente digitale
Identificazione degli obiettivi di business
RENEVUES
SAVINGS
Favorire l’introduzione di servizi a
valore aggiunto e stimolare
l’utilizzo di quelli già esistenti
esplorando nuovi modelli di
business
Sfruttare le potenzialità offerte dai
modelli modelli di self service
multicanale e dalle doti di
flessibilità dell‘applicazione
BRANDING
CARING
Semplificare l’accesso ai
servizi oggi offerti garantendo
l‘uniformità die messaggi su
differenti canali
Contribuire al rafforzamento della
brand awarness e arricchire la
proposizione con i valori
dell‘innovazione e dell‘interazione
TELCO
FINANCE
ENERGY
INDUSTRY
P.A.
L'assistente digitale
Definizione del ruolo sociale
1. Costruzione del modello fisico
2. Definizione del modello comportamentale
3. Definizione dell'esperienza
4. Integrazione con i processi di front/back office
PROCESSES
TELCO
CONTENTS
FINANCE
RULES
ENERGY
EYES
LIPS
FACE
VISEMES
MOUTH
LANGUAGE
SKIN
BEHAVIOUR
NOSE
EXPRESSION
DETAILS
TONE OF VOICE
BACKGROUND
CLOTHING
ACTIONS
INDUSTRY
EXPERIENCE
P.A.
Panoramica sulle tecnologie disponibili
La specializzazioni dell'Assistente Digitale
+
Proactive Behaviour
MMS
Promotion
Widget
Push
Loyalty
one2one
Program
Intelligent
Help
Self-Caring
Interazione
Personalizzata
eLearning
Claims
Trouble
Ticketing
Order
Entry
Branding
Online
Help
-
Contextual
Online
Help
Billing
Reactive Behaviour
-
Integrazione coi processi
di Customer Care
Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved
+
Panoramica sulle tecnologie disponibili
La specializzazioni dell'Assistente Digitale
+
Proactive Behaviour
Personal Human
Digital Assistant
Widget
MMS
Promotion
Push
Human Digital
Assistant ProcessProgram
Intelligent
Driven
Self-Caring
Loyalty
one2one
Help
Interazione
Personalizzata
eLearning
Chat with
NLU
Human Digital
Assistant
Process-Enabled
Claims
Trouble
Ticketing
Order
Entry
Chat bots
Branding
Talking
Heads
-
Online
Help
Contextual
Online
Help
Billing
Reactive Behaviour
-
Integrazione coi processi
di Customer Care
Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved
+
Talking Heads (Avatars)
Chat bots
Chat NLU (Natural Language Understanding)
Human Digital Assistant Process-Driven
Human Digital Assistant Process-Enabled
Ruoli sociali molto specializzati: In-Flight Human Digital Assitant™
2008
Finalist
Grazie
Paolo Carminati
Presidente, H-care - Direttore Marketing, Comdata
[email protected]
Umberto Basso
Founder & CEO, H-care
[email protected]
•18