Mystery Client
Due parole su B&C
B&C nasce a Milano nel 1975. Nel 1983 assume l’attuale
configurazione e trasferisce la sua sede a Roma. E’ diretta da
Giustina Gentile Badaracco, Vice Presidente AISM (Associazione
Italiana Studi di Marketing) e Vice Presidente dell’Area
Comunicazione e Marketing di CONFINDUSTRIA Servizi
Innovativi e tecnologici.
B&C eroga servizi informativi ritagliati sui bisogni specifici delle
imprese e sviluppati utilizzando sistemi e metodologie
d’avanguardia.
B&C da sempre coniuga il rigore metodologico con
l’innovazione della struttura sia dal punto di vista tecnologico
che dell’organizzazione formativa. Particolarmente sviluppata,
infatti in questi ultimi anni, l’area multimediale con investimenti
tecnici e metodologici di grande interesse ed applicabilità.
Scenario Socio-economico
L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga le aziende a un
rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere alle aspettative, ma anche
ad anticiparle.
Si tratta, quindi, di entusiasmare il cliente con un elevato livello di servizio al fine di
rafforzarne il legame di fiducia.
Ci sono diversi modi per ottenere una valutazione obiettiva di una struttura o di un
servizio.
Il mistery shopping di B&C è senza dubbio uno dei sistemi più efficaci in questo senso.
Mystery Shopping
Il Mystery Client è una tecnica di monitoraggio della qualità del
servizio offerto dalle aziende.
I clienti misteriosi entrano in relazione con l’azienda, valutandone i
comportamenti, la gestione della relazione commerciale e la
presentazione dei prodotti all’interno all'interno dei punti vendita.
B&C dispone, in Italia e all’estero, di una rete (field force) capillare di
clienti misteriosi con esperienza consolidata in diversi settori:
Grande Distribuzione, Salute e Bellezza, Petrolifero, Automotive,
Abbigliamento, Alberghiero, Ristorazione, Arredamento e società di
Servizi.
Il cliente misterioso viene selezionato in base al profilo tipo del
cliente dell'azienda o in base alle sue specifiche esigenze, per poi
essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare nel corso
delle visite.
Field Force B&C
La field force B&C è composta da circa 2000 intervistatori sul territorio nazionale, tutti selezionati e
formati secondo le direttive ISO 9001:2000 e a norma del manuale redatto ed approvato dall’AISM.
Gli intervistatori B&C sono presenti in tutte le regioni italiane e sono coordinati dal field office B&C.
TITOLO DI STUDIO
SESSO
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA
Maschio
35%
Italia
meridionale e
Isole 30%
Italia
Settentrionale
36%
Italia Centrale
34%
Femmina
65%
Laureati
39%
Diplomati
61%
Aree di Valutazione
•
Condizioni del punto vendita
•
Stile e comportamento del personale
•
Livello di conoscenza e competenza professionale
•
Capacità di problem solving
•
Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
•
Capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia
•
Coerenza con la filosofia aziendale
•
Clima interno
Mystery Client – Settore Beauty
Per il settore Beauty, B&C utilizza la metodologia Mystery
Client, rilevando il Visual Merchandising interno ai punti
vendita.
La collocazione delle merci è una variabile fondamentale
per mettere in risalto un prodotto o, al contrario,
decretarne l’insuccesso commerciale.
Un visual merchandising efficace, infatti, facilita la visione
e il contatto con il brand da parte del cliente, facendo in
modo che tutta la merce sia esposta in una sequenza
logica riferita alla priorità di scelta del cliente stesso. Ad es.
per marca, per colore, per misura, etc.
Mystery Client – Settore Beauty
Il cliente misterioso visita il negozio, rilevando:
 Organizzazione dello spazio di vendita (layout), con attenzione al disegno dei percorsi e
della circolazione, in cui la sequenza dei prodotti deve risultare di facile lettura.
 Condizioni generali di igiene del punto vendita
 Aggregazioni merceologiche intuitive per il cliente, guidate da criteri differenti, quali
affinità o complementarità delle destinazioni d'uso, stagionalità, occasionalità, etc.
 Gestione dei punti focali e dei punti display, spazi appositi collocati in punti di forte
visibilità, studiati per mettere in evidenza un reparto, dei prodotti o delle offerte
promozionali.
 Attrezzature espositive, che devono essere adatte alle diverse caratteristiche dei prodotti.
 Presentazione della vetrina, che deve esaltare i prodotti anche tramite l'uso di
illuminazione ad hoc.
 Benchmarking, quali prodotti vengono esposti in posizioni di maggiore risalto e
accessibilità
Report
Le visite che B&C effettuerà presso i punti
vendita saranno documentate attraverso
supporto fotografico (ove possibile) e
scheda cartacea di rilevazione.
Metodologie
•
Telefono: Effettuiamo telefonate ai punti vendita, ai numeri del
servizio clienti/call-center, agendo come normali clienti e valutando
tutti gli aspetti della conversazione telefonica.
•
Internet: Verifichiamo che il vostro sito web abbia i requisiti necessari
per un efficace e-commerce, valutando tutto il processo della
transazione commerciale - dalla prenotazione alla ricezione del
prodotto.
•
Indagini sui prezzi: Monitoriamo la politica dei prezzi, per essere sicuri
che tutti i vostri canali di distribuzione seguano il posizionamento
aziendale e la giusta concorrenza.
•
Benchmarking: Questo servizio vi darà la possibilità di confrontarvi con
i vostri concorrenti, con verifiche identiche a quelle effettuate sulla
vostra compagnia.
In sintesi
Il Mystery Client consente di
• individuare punti di forza e di debolezza nella relazione
con il cliente
ma anche:
• verificare i risultati di un’innovazione introdotta nella
gestione del vostro front-end
• verificare il livello di conoscenza e l’efficacia della fase
di lancio di un prodotto.
In definitiva, una ricerca di mystery client deve fornire
indicazioni utili per predisporre una serie di interventi
correttivi, formativi ed incentivanti mirati, sia sul personale
che su processi organizzativi e procedure.
I numeri del 2010
• 11.000 le visite mystery-client in tutta Italia
• 4.000 i punti vendita visitati
• 10.000 mystery call
Certificazioni
B&C fa parte dell’ESOMAR (The World Association of Research Professional) ed ha
sottoscritto il codice di etica.
La raccolta, il trattamento, la comunicazione e la diffusione dei dati avvengono nel totale
rispetto del D.Lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 “Codice in materia di protezione dei dati
personali” e dei codici deontologici ICC/ESOMAR.
B&C è certificata ISO 9001:2000” per il campo di applicazioni: Studi e ricerche di
marketing con tecniche multimediali nazionali ed internazionali.
Clienti
Clienti Istituzionali
Clienti Internazionali
Contatti
B&C
Via Mosca, 10 – 00142 ROMA
Tel. + 39 06 51963915
Fax +39 06 54880775
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