Tesi di laurea di Chiara Vischi
Il mystery shopping
Chiara Vischi
Università degli Studi di Pavia
Editoria e Comunicazione Multimediale
Principi dell’attività di mystery shopping
Che cos’è
E’ un’indagine qualitativa finalizzata alla
valutazione anonima della qualità del servizio
in fase di vendita e di post-vendita.
A cosa serve
Permette all’azienda di individuare i punti di
forza e di debolezza dei propri prodotti/servizi
attraverso "l’occhio del cliente“, al fine di
migliorare la soddisfazione del cliente.
Chiara Vischi
Università degli Studi di Pavia
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Principi dell’attività di mystery shopping
Come funziona
Questa metodologia prevede l’impiego del
“mystery shopper”, un finto consumatore
selezionato in modo da interpretare il
normo-cliente.
Il suo compito è quello di simulare
l’esperienza del cliente tipo.
Chiara Vischi
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Principi dell’attività di mystery shopping
Tipologie
- shopper: franchising, punti di ristoro;
- patient: cliniche e ospedali;
- guest: alberghi, ristoranti, SPA, trasporti;
- call: call center;
- e-mail: e-mail;
- web: siti web;
- public: scuole, comuni, p.a.;
- client: banche, assicurazioni, GDO,
concessionarie d’auto, rivenditori
monomarca, settore petrolifero.
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Customer satisfaction e mystery shopping
Perché monitorare il servizio
“C’è solo un boss: il Cliente!
Egli può licenziare chiunque –
proprietario, direttore generale, impiegati –
semplicemente decidendo di andare
a spendere altrove i suoi soldi”
(Sam Walton)
Chiara Vischi
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Customer satisfaction e mystery shopping
Tradizionali tecniche di indagine e
mystery shopping
Le tradizionali indagini della customer
satisfaction riescono a cogliere molteplici
aspetti, ma sempre a posteriori, anche
laddove il feedback viene richiesto subito
dopo la fruizione di un servizio.
Solo il mystery shopping è in grado di
fornire un’esatta fotografia dell’accaduto.
Chiara Vischi
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Requisiti richiesti al mystery shopper
Soggettività vs oggettività
Criticità ineliminabile: componente
“soggettiva” dell’attività
Vi sono due modi per minimizzare il
grado di incertezza:
- attenta formulazione delle domande
- professionalità del mystery shopper
Chiara Vischi
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Requisiti richiesti al mystery shopper
Attenta formulazione delle domande
I requisiti dovrebbero essere:
- espressi in una forma che permetta
comparazioni oggettive nel tempo e nello
spazio;
- rappresentativi;
- suscettibili di constatazione diretta;
- comprensibili, cioè ben chiari all’auditor;
- facilmente memorizzabili.
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Requisiti richiesti al mystery shopper
Professionalità del mystery shopper
- sensibilità e attenzione ai dettagli;
- precisione;
- predisposizione alle relazioni umane e
all’osservazione dei comportamenti non
verbali;
- capacità di ascolto;
- versatilità e buon senso;
- tenacia e costante impegno;
- spiccata capacità mnemonica.
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Requisiti richiesti al mystery shopper
Principi etici e tecnici
- l’indagine non può mai essere utilizzata come
unico fattore a sostegno di azioni disciplinari;
- non deve mai essere richiesto di
compiere azioni illegali;
- il personale oggetto dell’indagine deve
esserne informato;
- il personale deve conoscere gli obiettivi
dell’indagine.
- i nomi del personale potranno essere resi noti
soltanto se il personale è stato informato;
Chiara Vischi
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Progettazione di audit in incognito
“Nulla esiste se non è misurato” (Niels Bohr)
Progettazione di audit in incognito
- individuazione degli obiettivi;
- identificazione dei requisiti di verifica;
- concezione di un questionario;
- individuazione degli strumenti;
- raccolta preliminare delle informazioni;
- assegnazione dell’incarico all’auditor;
- fase preparatoria dell’auditor;
- svolgimento dell’audit in incognito;
- rielaborazione delle risultanze;
- comunicazione dei risultati.
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
Cos’è la LILT
Associazione di volontariato che opera senza fini
di lucro. Mission: la prevenzione oncologica.
Cosa fa la sezione di Genova
- visite nei poliambulatori;
- trasporto pazienti;
- servizio di ospitalità presso la Casa di
accoglienza;
- assistenza ai malati terminali;
- corsi per smettere di fumare;
- corsi di educazione alimentare;
- corsi di prevenzione nelle scuole.
Chiara Vischi
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
Applicabilità
- poliambulatorio  mystery patient
- ufficio raccolta fondi  mystery donor
- evento di piazza  mystery donor
- corsi per smettere di fumare  mystery client
- corsi sull’alimentazione  mystery client
- corsi nelle scuole  mystery student
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
Off-limits
- servizio di trasporto pazienti;
- servizio di ospitalità presso la “Casa
di Accoglienza”;
- servizio di assistenza ai malati terminali
presso l’Hospice.
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Il mystery shopping applicato alla
LILT
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Conclusione
Vantaggi
Inconvenienti
- rende consapevoli rispetto a ciò che
è veramente importante per i clienti;
- richiede un impegno notevole, sia
economico che organizzativo
- rinforza il rapporto positivo tra
collaboratori e management;
- è inapplicabile in alcuni settori;
- purtroppo è temuto dal personale;
- genera l’effetto sentinella 
miglioramento delle performance del
personale
Chiara Vischi
- deve ancora “togliersi di dosso” i retaggi
culturali che lo considerano come una forma
“ispettiva” ed “investigativa”
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Conclusione
“Solo con gli occhi degli altri è possibile
riconoscere i propri difetti” (Confucio)
Grazie
Chiara Vischi
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