online
CUSTOMER INTERACTIONS
Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center
Gianluca Ferranti
Head of Vivocha BU | Reitek S.p.a.
335-6500035
http://twitter.com/vi_vo_cha
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiara che:
“avere la possibilità di interagire live con un
operatore è una delle più importanti funzionalità che
un sito possa offrire”.
(Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica
l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo
di acquisto quale causa principale di abbandono.
• 24,7 milioni utenti attivi
• 1 ora e 32 minuti di tempo
medio (fascia 11-74 anni)
• 181 pagine viste al giorno
(fascia 11-74 anni)
• Per il 22% della
popolazione, Internet è
diventato ormai la fonte
primaria di informazioni
e-commerce
• 68,6% degli italiani nella
fascia 11-74 anni
• 78,3% degli italiani nella
fascia 11-54 anni
• 57,5% delle famiglie accede
a Internet
• ..delle quali il 68% ha
accesso broadband
• ..delle quali il 22% ha
accesso mobile
presenza
accesso
Contesto di mercato | WEB EVOLUTION
• 12% gli utenti e-buyer
• 6,6 miliardi € valore
• 25 milioni di ordini, +18%
‘10 vs ‘09
• 220 € scontrino medio
• 2/3 servizi (+15%), 1/3
prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09
• Ca. il 40* % delle transazioni viene abbandonato durante la fase di e-commerce
• Occorre colmare il gap tra la crescita della presenza su web e il bisogno di rassicurazioni
durante l’acquisto
WEB EVOLUTION
da
a
vantaggi
canale
prevalentemente
informativo
canale dispositivo in
grado di soddisfare le
principali esigenze del
cliente;
integrato con il canale
Human
risolvere esigenze in
tempo reale;
maggiore qualità
percepita sulle attività di
self-care
canale massivo
riduzione effort del
contact center su
operazioni ricorrenti
canale di nicchia
ONLINE ENGAGEMENT
Obiettivo
Strumenti
Accorciare il processo di
vendita
• Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo
• Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente
Ridurre i costi del Contact
Center
• Riducendo il costo medio dell’interazione
• Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella
compilazione
Incrementare le vendite
• Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online
• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordine
Aumentare il valore della
transazione
• Creando opportunità di upsell/cross-sell.
• Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure
www.vivocha.com