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23/07/07
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31/12/07
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14/01/10
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SOMMARIO
1.
2.
NORME E INDIRIZZI DI RIFERIMENTO......................................................................................... 4
PRESENTAZIONE DELL’ISTITUTO ............................................................................................. 5
2.1
IL CONTESTO AZIENDALE ............................................................................................... 5
3.
MISSIONE E VISIONE ............................................................................................................ 6
4.
PRINCIPI FONDAMENTALI...................................................................................................... 9
5.
POLITICA INTERNA ED OBIETTIVI ........................................................................................... 10
5.1
DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI ........................................................................................ 10
6.
INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E SUI SERVIZI FORNITI .............................................................. 14
6.1
ORGANIZZAZIONE INTERNA ........................................................................................... 14
6.2
PROCEDURE PER L’ACCESSO ALLE PRESTAZIONI................................................................... 16
6.3
MODALITÀ DI PRENOTAZIONE E INFORMAZIONI .................................................................... 16
6.4
TEMPO MEDIO DI ATTESA PER PRENOTAZIONI TELEFONICHE .................................................... 17
6.5
TARIFFE: INFORMATIVA, ACCETTAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO ........................................ 17
6.6
TEMPO MEDIO DI ESPLETAMENTO DELLE OPERAZIONI DI ACCETTAZIONE, COMPILAZIONE SCHEDA, SALDO
PRESTAZIONI O PAGAMENTO TICKET E QUOTA RICETTA.................................................................... 18
6.7
ACCESSIBILITÀ, MEZZI DI TRASPORTO, ZONE DI PARCHEGGIO .................................................. 18
6.8
SALE DI ATTESA ......................................................................................................... 18
6.9
TEMPI DI ATTESA FRA LA RICHIESTA E LA CONCESSIONE DELL’APPUNTAMENTO ............................. 18
6.10
ORARI DI APERTURA AL PUBBLICO: .................................................................................. 18
6.11
ORARI DI APERTURA FRONT OFFICE TELEFONICO: ................................................................ 18
6.12
ORARIO IN CUI VIENE SVOLTA L’ATTIVITÀ SANITARIA: ........................................................... 19
6.13
CONSEGNA DEI REFERTI: .............................................................................................. 19
7.
TUTELA DELLA PERSONA ..................................................................................................... 20
7.1
TUTELA DELLA RISERVATEZZA........................................................................................ 20
7.2
INFORMAZIONI ALL’INTERESSATO E AI FAMILIARI.................................................................. 21
7.3
MODALITÀ DI REFERTAZIONE ......................................................................................... 21
7.4
MODALITÀ DI CONSERVAZIONE E ARCHIVIAZIONE ................................................................. 21
7.5
CONTINUITÀ DELL’ASSISTENZA ....................................................................................... 22
7.6
GARANZIA ASSISTENZIALE ............................................................................................. 22
7.7
ORGANICO DEL PERSONALE PER LA GESTIONE DELLE EMERGENZE (CONTINUITÀ ASSISTENZIALE DI TIPO
CLINICO) ............................................................................................................................ 23
7.8
PROCEDURE DI GESTIONE DELLE EMERGENZE...................................................................... 23
7.9
GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO ..................................................................................... 23
7.10
CARATTERISTICHE AMBIENTALI....................................................................................... 24
7.11
COMFORT AMBIENTALE ................................................................................................ 24
8.
RAPPORTO CON LE PERSONE CHE UTILIZZANO I SERVIZI ............................................................... 24
8.1
RACCOLTA DI RECLAMI E SUGGERIMENTI ........................................................................... 24
8.2
MODALITÀ DI RICEZIONE DEI RECLAMI............................................................................... 25
8.3
GIUDIZIO SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI ................................................................... 26
8.4
SERVIZIO INFORMAZIONI E PIANO APPUNTAMENTO (CALL CENTER)............................................ 27
8.5
VISIBILITÀ ESTERNA ED INTERNA ..................................................................................... 28
8.6
COORDINAMENTO DEGLI INTERVENTI E CONTENIMENTO DELLA LATENZA DIAGNOSTICA ................... 28
9.
STANDARD DI QUALITA’ – IMPEGNI E PROGRAMMI ....................................................................... 28
10.
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA ..................................................................................... 30
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1. NORME E INDIRIZZI DI RIFERIMENTO
Si riportata la raccolta delle fonti normative ai fini dell'adozione della Carta dei Servizi Sanitari:
Articolo 14 - Diritti dei cittadini
DECRETO LEGISLATIVO, N. 502/92 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONI ED INTEGRAZIONI.
30 Dicembre 1992 (in Gazzetta Ufficiale 7 gennaio 1994 n.4)
Articolo 12 - Ufficio relazioni con il pubblico
DECRETO LEGISLATIVO, N.29/93 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONI ED INTEGRAZIONI.
3 Febbraio 1993 (in Gazzetta Ufficiale 24 febbraio 1994 n.45)
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici
DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
27 Gennaio 1994 (in Gazzetta Ufficiale 22 febbraio 1994, n.43)
Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico
DIRETTIVA PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
11 ottobre 1994 (in Gazzetta Ufficiale 8 novembre 1994, n.261)
Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari"
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
19 Maggio 1995, (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125)
Contenuti e modalità di utilità di utilità degli indicatori di efficienza e di qualità nel Servizio
Sanitario nazionale
DECRETO MINISTERO SANITÀ’ 24 Luglio 1995
Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario nazionale
LINEE-GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto 1995)
Direttive per l’attuazione della carta dei servizi” con approvazione dello schema tipo di Carta
dei servizi sanitari e lo schema di regolamento per l’esercizio della tutela degli utenti
DELIBERA GIUNTA REG. n. 4189 del 9/10/1995
Approvazione regolamento di pubblica tutela (art. 16 prevede l’esercizio di tutela per
strutture private convenzionate)
le
DELIBERA GIUNTA REG. TOSCANA N. 293, 11/03/1996
Linee guida per la Carta dei Servizi sanitari
DELIBERA GIUNTA REG. n. 675 del 12/07/2004
Disciplina del servizio sanitario regionale
LEGGE REG. n. 40 del 24/02/2005
Direttive alle aziende sanitarie sui profili privacy nell’esercizio della tutela degli utenti del
servizio sanitario toscano
DELIBERA GIUNTA REG. n. 404 del 04/06/2007
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2. PRESENTAZIONE DELL’ISTITUTO
2.1
IL CONTESTO AZIENDALE
La “Ricerche Cliniche Prof. Manfredo Fanfani” è un Presidio sanitario privato autorizzato, accreditato con il
servizio sanitario nazionale e Certificato ISO 9001:2008. La ASL di competenza territoriale è la ASL 10, ma il
bacino di utenza è regionale e nazionale. Vi operano 115 dipendenti e 58 liberi professionisti.
Opera nel settore dei servizi ambulatoriali di diagnostica strumentale e di laboratorio. Copre una superficie
di 4.400 metri quadrati ed è articolato nei seguenti reparti:
1)
Medicina di Laboratorio: Laboratorio generale pluridisciplinare (B1.1.f) per lo svolgimento di indagini
diagnostiche nell’ambito delle discipline di Patologia Clinica, Biochimica Clinica, Microbiologia e
Virologia e Genetica Medica (B1.13) - Responsabile di Branca: Dott.ssa Fanfani Stefania (Spec. In Igiene
e Medicina Preventiva orientamento Laboratorio)
2)
Radiodiagnostica: Radiologia Convenzionale e Tradizionale di tipo specialistico (Mammografia,
Ortopantografia) – Responsabile di Branca: Dott. Fanfani Fabio (Spec. in Radiodiagnostica)
3)
Ecografia - Responsabile di Branca: Dott. Fanfani Sandro (Spec. in Radiodiagnostica)
4)
Medicina Nucleare - Responsabile di Branca: Dott.ssa Fanfani Stefania (Spec. in Medicina Nucleare)
5)
Mineralometria Ossea Computerizzata, Tomografia Assiale Computerizzata, Risonanza Magnetica –
Responsabile di Branca: Dott. Fanfani Fabio (Spec. in Radiodiagnostica)
6)
Cardiologia e Angiologia - Responsabile di Branca: Dott. Troiani Vito (Spec. in Cardiologia)
7)
Gastroenterologia - Responsabile di Branca: Dott. Sinibaldi Augusto (Spec. in Chirurgia Generale e
Chirurgia dell’Apparato Digerente)
8)
Neurologia - Responsabile di Branca: Dott. Massi Stefano (Spec. in Neurofisiopatologia)
9)
Oftalmologia - Responsabile di Branca: Dott.ssa Rossi Maria Gabriella (Spec. in Oculistica)
10) Otorinolaringoiatria - Responsabile di Branca: Dott. Maida Mario (Spec. in Audiologia e in
Otorinolaringoiatria)
11) Ginecologia - Responsabile di Branca: Dott.ssa Pieraccini Ida Cristina (Spec. in Ginecologia)
12) Dermatologia e Venerologia - Responsabile di Branca: Dott. Paciolla Franco (Spec. in Dermatologia e
Venerologia)
13) Medicina dello Sport – Responsabile di Branca: Dott. Donato Giovanni (Spec. in Medicina dello Sport)
Ogni reparto, che risponde ai requisiti autorizzativi e di accreditamento regionale, ha una dotazione
organica, strumentale e strutturale chiaramente definita. Ogni Reparto è identificato da apposita
cartellonistica. La caratteristica multispecialistica del contesto consente di coordinare con un unico accesso
indagini plurime, offrendo soluzioni globali ai problemi diagnostici posti dal destinatario del servizio. Il
citato quadro normativo ha introdotto principi di competitività fra le strutture sanitarie che comportano una
revisione e messa a punto di nuove strategie di sviluppo e gestione, aumento della trasparenza del livello di
qualità del servizio offerto attraverso una “carta dei servizi” a tutela delle esigenze della Persona che
fruisce dei servizi. Ciò richiede:
a) l’adozione di standard qualitativi e quantitativi dei servizi;
b) la trasparenza su tali standard che devono essere conoscibili dalla Persona destinataria del servizio;
c) l’adozione di procedure per segnalare la mancata rispondenza con il servizio.
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La carta dei servizi svolge la duplice funzione di un documento di impegno verso l’esterno e di indirizzo
verso l’interno dell’Azienda e di coinvolgimento degli operatori sugli obiettivi di miglioramento delle
prestazioni e del servizio nel suo complesso.
In Istituto sono a disposizione brochure con illustrazione delle attività svolte e il nomenclatore tariffario con
tariffe e tempi di consegna dei referti.
3. MISSIONE E VISIONE
MISSIONE:
VISIONE:
o scopo od essenza strategica dell’organizzazione
Il termine “missione”, in riferimento al vocabolario
della lingua italiana e pertanto alla cultura
corrente, pone l'accento sulle finalità morali e
sociali o sulla propagazione di una fede. Le
“missioni” che attualmente si leggono sui
protocolli aziendali sono raramente qualcosa di più
di una astratta collezione di termini di
management che non hanno agganci con la realtà
di una organizzazione.
Cercheremo di evitare questa prassi descrivendo la
“missione” originaria dell’azienda intesa come
“scopo”
dell'organizzazione,
come
essenza
strategica
dell'organizzazione,
come
guida
operativa del presente, come piattaforma su cui
costruisce un futuro auspicabile e ragionevolmente
realizzabile (la vision aziendale). Lo scopo e gli
intenti strategici sono quelli di fornire servizi di
diagnostica strumentale e di laboratorio coordinati
fra di loro in modo da contenere i tempi di
appuntamento, i tempi di esecuzione ed i tempi di
risposta. Il tutto in un contesto organizzativo
capace di soddisfare i bisogni espressi e non
espressi dalla Persona e la sua soddisfazione
emotiva.
I graduali salti evolutivi della tecnologia fra il 1960
ed il 2000 hanno facilitato il graduale assemblaggio
di nuove tecnologie. Esistevano negli anni ‘60 pochi
essenziali esami di laboratorio eseguibili con
tecniche manuali tradizionali di chimica clinica.
Esisteva la radiodiagnostica tradizionale con
apparecchi di vecchia generazione. Alla fine degli
anni ‘50 entrarono in uso i primi elettrocardiografi
per uso clinico, si moltiplicarono le indagini di
laboratorio, furono avviati negli anni ‘70 i primi
approcci alla automazione del laboratorio, un
grande salto a tutela della qualità analitica. Negli
anni ‘60 nasceva la Medicina Nucleare, negli anni
‘70 l'Ecografia, negli anni ‘80 la Tac, a fine anni
‘80 la RM. Nel 2000 fu avviato il progetto PET/TC.
Lungo questi decenni si sono succeduti i salti
tecnologici di nuova generazione.
o evoluzione futura sulla base di segnali e
precognizioni ragionevolmente perseguibili
Anche il termine “visione” secondo il vocabolario
della lingua italiana, e pertanto secondo il
significato corrente, evoca più evanescenti
obiettivi che non progetti realizzabili. Mentre la
“missione” è focalizzata sul presente, la visione
aziendale si colloca temporalmente dopo la
“missione”, cioè dopo l’operatività pratica
contingente ed è orientata verso il futuro, verso
le strategie di medio e lungo periodo. La
“visione” non è una astrazione campata in aria
ma è la logica e razionale conseguenza di tangibili
precognizioni,
segnali
deboli,
attrattori
ragionevolmente
perseguibili.
Anziché
di
“visione” meglio sarebbe usare il termine di
“precognizione” o di creazione del futuro.
Il Presidio intende realizzare un’organizzazione
sempre meno costretta in schemi burocratici ed
in griglie di rigidi organigrammi ma più flessibile
e
innovativa,
in
grado
di
coniugare
professionalità e managerialità per essere il più
possibile attenta e vicina ai bisogni della Persona
che usufruisce dei servizi diagnostici.
La vision aziendale si basa su:
perseguimento del miglioramento continuo
sviluppo di programmi per la gestione del
Rischio Clinico (avviati dal 1971)
sviluppo del patrimonio intellettuale
innovazione tecnologica
sviluppo di programmi formativi
controllo sistematico della qualità dei servizi
clinici e tecnico/amministrativi per il loro
miglioramento
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Il Presidio “Ricerche Cliniche Prof. Manfredo Fanfani Sas” intende porsi al servizio degli altri come una
organizzazione “Problem Solving” in grado cioè di risolvere quesiti diagnostici più o meno complessi,
ponendo la Persona destinataria del servizio al centro del sistema. La Missione non è quindi limitata alla
risposta al quesito diagnostico (che comunque richiede particolare attenzione e sensibilità allo sviluppo
tecnologico, alle nuove frontiere che continuamente si aprono nell’ambito della diagnostica), ma consiste
nel creare un comune sentire di tutti gli operatori verso le necessità della Persona, quelle espresse, quelle
pensate, ma non espresse e quelle neppure razionalizzate, che fanno parte del soddisfacimento emozionale.
Solo questo tipo di atteggiamento, questa vocazione all’ascolto coniugata con la capacità di fare, creano il
“rapporto di relazione” che è legame al di là dell’acquisto del servizio e che diventa premessa fondamentale
per la fidelizzazione della Persona stessa.
Si offre quindi un servizio che contiene in partenza elementi di qualità sui quali l’Istituto pone particolare
attenzione, come:
1. tempi di attesa contenuti per la concessione degli appuntamenti;
2. programmazione di percorsi diagnostici complessi in base all’esigenza della persona che ne usufruisce;
3. assistenza alla Persona e coordinamento in tutte le fasi del percorso diagnostico (Portiere esterno,
Ricevimento, Accettazione, accesso al reparto accompagnato da personale addetto all’Accoglienza);
4. strumentazione tecnologica all’avanguardia, seguendo l’innovazione;
5. consegna dei referti, in tempi contenuti, attraverso vari canali (in Istituto, via fax o e-mail, posta
prioritaria, fattorino).
Oltre a questo primo livello di servizio, l’aspirazione è di creare un rapporto di relazione con la Persona e
quindi vengono forniti agli operatori tutti gli strumenti tecnologici, comportamentali e organizzativi per
poter rispondere comunque ai bisogni e alle sue componenti emozionali.
L’etica culturale ha sempre guardato, per quanto riguarda l’esercizio della medicina, ai doveri del Medico
(Giuramento di Ippocrate 430 a.c., Codice deontologico 2006) ma non ha sufficientemente preso in
considerazione i “diritti” della Persona destinataria del servizio che sono stati recepiti con apposito
documento da parte dell’Istituto.
Anche la Fnomceo (Federazione Nazionale degli Ordine dei Medici) ha modificato il testo del Codice
Deontologico eliminando la parola “Paziente”, sostituita con “Persona Assistita”. Meglio ancora sarebbe
stato limitare la nuova definizione con “Persona”.
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La Persona è al
CENTRO
del sistema
È FONDAMENTALE
• • • )
• offrendo un servizio
E C C E L L E N T E
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4. PRINCIPI FONDAMENTALI
L’Istituto si ispira, nel perseguire la sua Missione, ai principi sanciti relativi a:
EGUAGLIANZA:
i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, senza
distinzione di sesso, razza, lingua, ceto, religione ed opinioni.
IMPARZIALITÀ
i servizi sono erogati adottando verso la Persona comportamenti
obiettivi, equi ed imparziali.
CONTINUITÀ
i servizi sono erogati in maniera continuativa e senza interruzioni,
nell’ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e
regolamenti nazionali, regionali ed aziendali
DIRITTO DI SCELTA
la Persona ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio
PARTECIPAZIONE
sono previsti rapporti con le associazioni di volontariato e di tutela
della Persona
EFFICIENZA ED
EFFICACIA
il servizio è costantemente impegnato a garantire che le prestazioni
erogate rispondano a criteri di efficienza e di efficacia nella logica
del miglioramento continuo
(Rif. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 e del D.P. Consiglio dei Ministri del
19/05/95)
Nel rispetto delle disposizioni costituzionali e secondo i principi stabiliti dai codici di deontologia dei vari
ordini e collegi sanitari (medici, infermieri, tecnici, ecc.), l’Istituto garantisce l’accesso ai servizi sanitari a
tutti i soggetti senza alcuna discriminazione di sesso, razza e condizione sociale.
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5. POLITICA INTERNA ED OBIETTIVI
5.1
DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI
Nella definizione degli Obiettivi “Generali” la Direzione ha tenuto conto del contributo dei responsabili delle
varie strutture organizzative e del Personale coinvolto. La missione e gli obiettivi sono sottoposti a verifica
e aggiornamento periodico attraverso il riesame della Direzione, riunioni, circolari informative, standard e
dirette interazioni con il management.
La Direzione porta a conoscenza di tutto il Personale gli obiettivi fissati ed i modi e tempi del loro
raggiungimento attraverso circolari informative e riunioni di gruppo in modo da garantire la qualità tecnica
delle prestazioni, la qualità organizzativa, la valorizzazione professionale degli operatori e la soddisfazione
dei destinatari dei servizi sanitari.
Tutela dei diritti e soddisfazione della Persona in conformità alle norme e all’etica professionale
Si tratta dell’essenza stessa del servizio, il suo obiettivo primario, la soddisfazione degli utilizzatori del
servizio sanitario a tutti i livelli percepiti, quelli impliciti e quelli espliciti. L’obiettivo è quindi quello di
mettere in atto tutti i progetti che mirino a garantire il servizio, a migliorarlo e nel contempo a conoscere e
difendere i diritti della Persona. Ogni operatore deve interiorizzare l’etica di servizio per cui il servizio
erogato non è soltanto un prodotto confezionato e consegnato al destinatario, ma un insieme di relazioni
all’interno delle quali giocano un ruolo sempre più importante le componenti immateriali. Nel campo dei
servizi la Persona destinataria del servizio è allo stesso tempo consumatore e produttore del servizio,
pertanto la gestione dell’interfaccia fra la Persona e l’Azienda diviene un compito delicato e importante.
Permettere alla Persona di esprimere quelli che sono i suoi bisogni, le sue necessità, i suoi desideri; spiegare
ciò che stiamo facendo e che il successo degli interventi è anche legato alla sua collaborazione.
Anche un ambiente confortevole serve ad aumentare la produttività e l’efficienza di chi vi opera e ad
accrescere motivazione e status non solo degli operatori ma anche dei fruitori; contribuisce a creare “una
immagine” che identifica il servizio.
Quanto più avanza l’alta tecnologia (High Tech) tanto più acquista valore la componente umana del servizio
(High Touch) che deve entrare a far parte integrante della cultura aziendale. Quando si parla di qualità
totale non è solo la fondamentale qualità tecnica che pesa ma anche la qualità relazionale o funzionale,
cioè quella parte di qualità che si attua nel rapporto con la Persona, cioè nel servizio.
Per poter conseguire questo obiettivo sono fondamentali due fattori:
1. Conoscenza della Persona destinataria del servizio: in questo campo la statistica è lo strumento
elettivo per individuare le caratteristiche sociali, l’ubicazione e quindi la facilità/difficoltà di accesso, le
prestazioni più richieste, fra queste quelle “critiche” per i tempi di consegna e così via. Ma nel cercare di
conoscere la Persona che utilizza i nostri servizi l’Istituto va più avanti, coltivando quella capacità di
ascolto nei propri operatori, che sola riesce ad andare oltre la domanda esplicita, oltre la richiesta
medica. E va a “toccare” il lato debole ed esposto della Persona, quello dove nasce lo stato emozionale
che caratterizza le persone in un ambiente sanitario. Abituare i propri operatori a tenere in massima
considerazione questo stato emotivo della Persona attraverso corsi di formazione, analisi dei casi, un
continuo richiamo a coltivare ed esercitare questa capacità di relazione, sono – a giudizio della Direzione
– gli elementi distintivi dell’Istituto e, come tale, al centro della propria politica della Qualità.
2. Pianificazione della propria organizzazione: l’organizzazione per Processi garantisce da questo punto di
vista la migliore soluzione per la verifica ed il controllo di tutti i Processi aziendali e fornisce ai
responsabili tutti gli strumenti per diagnosticare i problemi, identificare soluzioni e valutarne l’efficacia.
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La continua ricerca dei fattori che determinano la soddisfazione della Persona che utilizza il servizio ed una
risposta positiva ai suoi bisogni è l’elemento fondamentale della qualità totale.
Il concetto di bisogno (stato di necessità) e di desiderio (stato positivo di benessere) va strutturato in tre
dimensioni che evidenziano le dinamiche caratteristiche dell’erogazione del servizio stesso:
1) Bisogni impliciti o attesi: sono quelli dei quali la Persona non richiede esplicitamente la soddisfazione
perché la ritiene scontata; rimarrà indifferente nel vedere rispettate queste sue esigenze, mentre di fronte
a prestazioni non corrispondenti avrà una reazione di insoddisfazione. Alla risposta dei bisogni impliciti
corrisponde la così detta qualità implicita o qualità attesa.
2) Bisogni espliciti o richiesti: sono quei bisogni che vengono richiesti esplicitamente con il linguaggio o
altro. La Persona fornisce le caratteristiche del servizio desiderato, per esempio adeguatezza degli orari di
apertura o di appuntamento, rispetto alle sue esigenze lavorative, servizio con tempi di attesa più brevi,
semplicità nelle operazioni, cortesia nella esecuzione, chiarezza nelle spiegazioni, contenimento dei tempi
di risposta, etc. Su questi aspetti la soddisfazione del cliente è direttamente proporzionale al livello di
prestazioni ricevute che sono la misura in cui le sue attese trovano riscontro. Alla soddisfazione dei bisogni
espliciti corrisponde la qualità esplicita o qualità richiesta.
3) Bisogni latenti: sono quelli che la Persona non è in grado di dichiarare o di esprimere poiché non li sente
come tali fino al momento in cui non può scoprire i benefici che derivano dalla loro soddisfazione. La
mancata soddisfazione di questa tipologia di bisogni lascia praticamente indifferente la Persona, basta però
cogliere e soddisfare alcuni di questi bisogni per generare uno stato di piena soddisfazione. La risposta a tali
bisogni corrisponde alla qualità latente o qualità inaspettata.
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Al di là della tipologia dei bisogni resta fondamentale la cosiddetta qualità percepita dalla Persona ed il suo
grado di soddisfazione, estremamente variabile da soggetto a soggetto e che pertanto richiede una spiccata
Personalizzazione del rapporto.
Garanzia di uniformità di accesso alle prestazioni
L’accessibilità viene definita come possibilità del singolo soggetto (o di un gruppo omogeneo di persone) di
usufruire del servizio di cui ha bisogno nel tempo e nel luogo più opportuno, in quantità adeguata e nei
limiti delle risorse disponibili. Garantire l’uniformità di accessi alle prestazioni significa quindi mettere in
atto tutti i progetti che tendono ad eliminare impedimenti di tipo fisico, tecnologico o organizzativo.
Garanzia della qualità tecnica, della qualità organizzativa e del continuo miglioramento del servizio
La ricerca dell’eccellenza e della qualità si applica a tutti i settori dell’organizzazione. Così se da un lato
esiste una continua tensione verso il miglioramento tecnologico della strumentazione che permetta stessi
risultati con tecniche non invasive e non lesive o migliori risultati a parità di condizioni, dall’altro esiste la
continua ricerca del mix migliore fra risorse umane, tecnologia, formazione al fine di rendere i processi
organizzativi più fluidi, più reattivi alle esigenze della Persona destinataria del servizio, più flessibili e
suscettibili di variazioni in corso d’opera senza traumi per il sistema. In questo senso il valore della
formazione interna e continua diventa inestimabile poiché soltanto un operatore informato, a conoscenza
dei processi interni all’Istituto è in grado di assecondare la Persona nel suo percorso diagnostico, garantendo
l’alta qualità del servizio.
Attenzione alle istanze di valenza sociale (servizio alla Persona, tutela ambientale, sicurezza del lavoro)
Sempre di più la richiesta di una struttura che eroga servizi sanitari verte su quegli elementi immateriali del
servizio che vengono percepiti dalla Persona, ma non sempre esplicitati in richieste articolate: uno degli
obiettivi strategici è proprio quello di riuscire ad individuare questi bisogni, prevenendo la Persona stessa.
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La tutela dell’ambiente e la sicurezza nell’ambiente del lavoro (sia per la per la Persona destinataria del
servizio che per l’operatore) sono obiettivi fondamentali per assicurare la conformità ai requisiti dei
prodotti/servizi.
Efficacia ed efficienza nelle prestazioni di servizio
L’equilibrio fra efficacia (“capacità di un sistema di raggiungere i risultati desiderati”) ed efficienza
(“capacità di effettuare gli interventi voluti con risparmio di risorse”) rappresenta l’equilibrio ideale - nella
logica della qualità - per mantenere un’organizzazione sempre ai livelli più elevati di competitività.
Altri obiettivi “generali”
•
garantire la conformità degli obiettivi alle norme di riferimento applicabili agli indirizzi dei livelli
sovraordinati e coordinati;
•
garantire il conseguimento degli obiettivi definiti mediante le risorse e i mezzi resi disponibili;
•
garantire il rispetto dei requisiti qualitativi dei servizi;
•
esercitare il controllo sulle attività e sulle soluzioni organizzative predisposte per il perseguimento
degli obiettivi;
•
introdurre le necessarie modifiche nella definizione degli obiettivi in funzione della evoluzione
legislativa, normativa e tecnologica;
•
formalizzare i contenuti espressi nei punti precedenti in modo da renderli evidenti all’interno
dell’Istituto e all’esterno;
•
impegnarsi direttamente nella verifica del sistema per migliorare la sua efficacia;
•
coinvolgere, valorizzare, formare/addestrare il Personale
Gli obiettivi generali trovano realizzazione attraverso il perseguimento degli obiettivi specifici, misurabili,
concreti, controllabili e raggiungibili, definiti nei processi primari, secondari e di sistema che concorrono al
processo di erogazione del propri servizi.
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6. INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E SUI SERVIZI FORNITI
ORGANIZZAZIONE INTERNA
6.1
Il termine "organizzazione" viene inteso come un "sistema" complesso di comportamenti nel cui ambito si
creano dei meccanismi di relazione tali per cui i rapporti sociali si integrano, si coordinano al fine di rendere
partecipi gli individui alla vita dell’Istituto. Una buona organizzazione permette di avere una struttura
interna agile, flessibile, efficiente ed efficace e di prendere decisioni positive instaurando un clima
aziendale di reciproco rispetto e solidarietà. Lo schema organizzativo é stato realizzato per gradi in
funzione della cultura aziendale dove ogni operatore, in possesso di adeguato bagaglio informativo e di un
sistema informatico distribuito a rete, deve essere in grado di risolvere i problemi con sufficiente grado di
autonomia e flessibilità. La cultura organizzativa deve saper gestire il paradosso fra il concetto di
“organizzazione” che implica ordine e rigida regolamentazione ed il concetto di “cambiamento” e
miglioramento continuo dell’organizzazione, che implicano modifiche, ristrutturazioni e nuove regole.
La logica e la filosofia del nostro Istituto ricalcano quelle delle aziende di servizi e si discostano
sensibilmente dalla logica delle aziende che producono manufatti. Il servizio diagnostico ha infatti le
seguenti caratteristiche:
1.
2.
3.
4.
é immateriale;
é prodotto e consumato simultaneamente;
la Persona che richiede il servizio é coinvolta nella sua erogazione;
la capacità potenziale di erogazione del servizio é perduta se il servizio non é erogato (in altri
termini il servizio non erogato non può essere immagazzinato).
Le forze lavoro devono sempre essere misurate sulle punte massime di accesso dei soggetti fruitori dei
servizi e, pertanto, per avere un buon risultato é necessario considerare una esuberanza di operatori che
potranno restare in attesa del servizio, cioè operatori in coda. L’efficacia, e pertanto la qualità del servizio,
hanno un costo pesante in termini di efficienza (in riferimento ai costi).
L’organigramma individua i responsabili delle articolazioni operative ed il supporto tecnico amministrativo
con relativi titoli e funzioni. E’ redatto il “Registro del Personale addetto all’attività sanitaria” nel rispetto
della Legge che regola le “incompatibilità del Personale” - L.23/12/96 n. 662 (Rif. Doc. 0R001).
L’Istituto si colloca in un settore in cui l’innovazione avviene con notevole rapidità sia sul versante
tecnologico-professionale, che su quello organizzativo-amministrativo. Per questo motivo l’attività di
aggiornamento/formazione costituisce uno strumento indispensabile di crescita professionale che deve
riguardare tutto il Personale operativo dell’Istituto.
Il nodo delle nuove tecnologie non si risolve più nella capacità di risolvere problemi (problem solving), bensì
nella capacità di sapersi porre i problemi (problem setting); la soluzione di un problema cambia il problema
e ne crea dei nuovi. Ciò richiede che venga indotto un alto tasso di flessibilità, creatività e senso di
iniziativa da parte del Personale.
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RREESSPPO
ON
NSSAABBIILLII D
DII BBRRAAN
NCCAA
BRANCA
RESPONSABILE
Risonanza Magnetica (RM),
Tomografia Computerizzata (TAC),
Mineralometria Ossea Computerizzata (MOC)
Radiologia Digitale,
Mammografia,
Ortopantomografia (OPT)
Ecografia,
Ecocolordoppler,
Ecocardiografia,
Ecotomografia
Medicina di Laboratorio: Laboratorio generale
pluridisciplinare (B1.1.f) per lo svolgimento di indagini
diagnostiche nell’ambito delle discipline di Patologia
Clinica, Biochimica Clinica, Microbiologia e Virologia e
Genetica Medica (B1.13)
Medicina Nucleare
Cardiologia e Angiologia
Dermatologia e Venereologia
Gastroenterologia
Ginecologia e Ostetricia
Neurologia
Oftalmologia
Dott. Fanfani Fabio
Spec. in Radiodiagnostica
Dott. Fanfani Fabio
Spec. in Radiodiagnostica
Dott. Fanfani Sandro Renzo
Spec. in Radiodiagnostica e in Medicina
Nucleare
Dott.ssa Fanfani Stefania
Spec. in Igiene e Medicina Preventiva,
orientamento Laboratorio
Dott. Fuzzi Giancarlo
Spec. in Biochimica e Chimica Clinica
Dott.ssa Fanfani Stefania
Spec. in Medicina Nucleare
Dott. Troiani Vito Spec. in Cardiologia
Dott.ssa Nicolina Cavallaro Spec. Angiologia
Dott. Paciolla Franco
Spec. in Dermatologia e Venereologia
Dott. Sinibaldi Augusto
Spec. in Chirurgia Generale e Chirurgia
dell'apparato Digerente
Dott.ssa Pieraccini Ida Cristina
Spec. in Ostetricia e Ginecologia
Dott. Massi Stefano
Spec. Neurofisiopatologia
Dott.ssa Maria Gabriella Rossi
Spec. in Oftalmologia
Otorinolaringoiatria
Dott. Maida Mario
Spec. in Otorinolaringoiatria
Medicina dello Sport
Dott. Giovanni Donato
Spec. in Medicina dello Sport
Direzione Sanitaria
Dott.ssa Mirella Florita
Spec. in Igiene e Med. Prev.
Trattamento dei Dati Personali
Dott.ssa Mirella Florita
Direttore Sanitario
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6.2
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PROCEDURE PER L’ACCESSO ALLE PRESTAZIONI
Il Cliente ottiene sempre un servizio offerto da un’altra Persona; l’erogatore di servizio contribuisce sempre
alla definizione di tempi ed agli aspetti di presentazione del servizio reso; la Persona partecipa con la sua
condotta collaborativa alla realizzazione di un buon livello di servizio. Per questo motivo particolare
attenzione viene posta alla formazione del Personale della prima linea che si trova a diretto contatto con il
soggetto (accettazione, servizio informazioni, Personale tecnico, Personale infermieristico, professionisti
“front line” o “front office”) che deve fare proprie, interiorizzare e, quindi, identificarsi nelle citate finalità
etiche dell’Istituto che pongono la Persona al centro del sistema.
Ciò premesso è fondamentale la realizzazione di un primo immediato contatto con la Persona dalla quale
passa tutto il processo di servizio.
E’ questo il momento della comunicazione non verbale dove acquistano rilevanza anche quelle metafore e
simbologie, che richiamino sicurezza ed organizzazione. I momenti della verità sono tutti quei momenti del
servizio in cui avviene il contatto, l’interazione fra Persona che utilizza il servizio e operatore.
A questo fine sono stati realizzati due livelli di ricevimento prima della vera e propria accettazione con
l’espletamento delle pratiche amministrative.
Un primo livello è rappresentato dal portiere esterno che risolve eventuali difficoltà nei movimenti da parte
delle persone, specie se disabili, e fornisce informazioni per il parcheggio delle auto. All’esterno è presente
apposita segnaletica che riporta la denominazione del Presidio e gli estremi dell’autorizzazione all’esercizio.
Un secondo livello è rappresentato dal ricevimento che accoglie la Persona e fornisce le prime necessarie
informazioni, la orienta verso i reparti e l’accompagna se necessario. Internamente sono comunque presenti
idonee segnalazioni che aiutano il soggetto nel percorso verso il reparto desiderato.
Il D. L. 502/92 e successive modificazioni hanno affermato il diritto del cittadino alla libera scelta del
soggetto erogatore delle prestazioni, nei limiti delle disponibilità di budget. La Dir. Cons. Min. 21/01/94 e
D.P.R. Cons. Min. 19/05/95 hanno previsto la carta dei servizi sanitari.
Per ottenere le prestazioni erogate in assistenza diretta è necessario munirsi della richiesta del Medico del
Servizio Sanitario su apposito ricettario e accedere direttamente all’Istituto. Non sono necessarie le
preventive autorizzazioni da parte della ASL negli orari stabiliti per quanto riguarda le prestazioni di
laboratorio, con la prenotazione effettuata dal CUP o direttamente presso l’Istituto.
La richiesta del Medico deve contenere le seguenti indicazioni:
1. nome, cognome ed età dell’assistito;
2. numero libretto sanitario con specificati eventuali diritti di esenzione;
3. tipo di prestazione richiesta;
4. quesito diagnostico
5. timbro e firma del medico.
6.3
MODALITÀ DI PRENOTAZIONE E INFORMAZIONI
Le prenotazioni, le norme di preparazione ed informazioni sulle modalità di accesso, tariffe e costo del
ticket sono fornite sia presso le accettazioni, che telefonicamente.
Le varie accettazioni possono autonomamente stampare i piani appuntamento con tutte le necessarie
informazioni. Per le prenotazioni presso l'Accettazione sono disponibili i “Moduli e Istruzioni” per la corretta
esecuzione di specifici esami, che l’operatore può stampare e consegnare al fruitore del servizio (es.:
Istruzione Raccolta Citologico Urinario, Preparazione per esame Retto-Colonscopia etc…).
Sempre a livello Accettazione viene consegnato il modulo con il giorno ed ora di appuntamento.
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6.4
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TEMPO MEDIO DI ATTESA PER PRENOTAZIONI TELEFONICHE
Il tempo di attesa telefonica di accesso al servizio viene periodicamente monitorato al fine del suo
contenimento; il tempo impiegato nelle operazioni per appuntamento ed informazioni sulla relativa
preparazione, può essere mediamente calcolato in 5’ - 10’ e può variare a seconda della tipologia della
prestazione. Per le indagini di laboratorio l’accesso è diretto senza necessità di appuntamento. I tempi medi
di attesa per tipo di prestazione sono variabili per la casualità degli accessi e sono comunicati dal servizio
informazioni di volta in volta.
6.5
TARIFFE: INFORMATIVA, ACCETTAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
Informativa su tariffe: Nel rispetto della normativa regionale (L. R. 51/2009 e Decreto attuativo
61/R/2010), la Direzione ha predisposto materiale informativo, esposto al pubblico, che specifica la
tipologia delle prestazioni erogate e le relative tariffe.
Al soggetto che si presenta con richiesta medica privata vengono applicate le tariffe della libera
professione; viene preventivamente informato sull’onere economico della prestazione e firma il consenso
per accettazione.
DOCUMENTO SOTTOSCRITTO DAL CLIENTE:
Nel rispetto della Normativa Contrattuale ASL (contratto ASL 2010, artt. 15 e 16) “la struttura privata
espone un cartello al pubblico contenente l’invito ad accertarsi prima di effettuare le pratiche
amministrative di accettazione, che le prestazioni prescritte dal medico su ricettario regionale siano
convenzionate o meno e la rispettiva tariffa da pagare”.
Il pagamento delle prestazioni o del ticket e quota ricetta avviene al momento della compilazione scheda
nello stesso punto di servizio (il contenimento del tempo dedicato al pagamento è un importante fattore
della qualità del servizio). Al destinatario del servizio è data la possibilità di effettuare il pagamento delle
prestazioni anche con carte di credito o bancomat.
La recente normativa della Regione Toscana (Agosto e Dicembre 2011) ha disposto nuove regole
sull'applicazione della quota ricetta per le prestazioni ambulatoriali. La normativa prevede che i soggetti
ticket (gli esenti sono quindi esclusi) debbano pagare per ogni ricetta una quota aggiuntiva, oltre al ticket
già in vigore, determinata in base al reddito familiare secondo una classificazione in quattro classi. Se
nell'impegnativa sono presenti prestazioni di TC o RM la quota ricetta verrà determinata secondo una
ulteriore classificazione. Dal 1° Dicembre 2011 è in vigore il nuovo sistema per l’accertamento di esenzione
Ticket. Ogni soggetto esente non dovrà più certificare la propria condizione di esente, ma dovrà mostrare un
attestato ritirato preventivamente presso gli uffici della ASL di appartenenza.
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TEMPO MEDIO DI ESPLETAMENTO DELLE OPERAZIONI DI ACCETTAZIONE, COMPILAZIONE
SCHEDA, SALDO PRESTAZIONI O PAGAMENTO TICKET E QUOTA RICETTA
Il tempo medio è calcolato in 10’.
6.7
ACCESSIBILITÀ, MEZZI DI TRASPORTO, ZONE DI PARCHEGGIO
Piazza della Indipendenza è accessibile sia in auto che con mezzi pubblici; le auto possono entrare e
circolare nella Piazza fino all’ingresso dell’Istituto per accompagnare le persone, successivamente potranno
parcheggiare nei parcheggi limitrofi a pagamento indicati dal portiere esterno. Di fronte all’Istituto sono
previste apposite aree autorizzate di parcheggio per portatori di handicap, disabili, ambulanze e taxi.
6.8
SALE DI ATTESA
Dopo la compilazione della scheda, il Personale indica il reparto e le apposite sale di attesa che sono
dimensionate in rapporto alle punte massime di accesso previste.
6.9
TEMPI DI ATTESA FRA LA RICHIESTA E LA CONCESSIONE DELL’APPUNTAMENTO
Per le indagini di laboratorio l’accesso è diretto senza prenotazione mentre per l’accesso alle altre
prestazioni è necessario prendere appuntamento, anche telefonicamente. Per le indagini strumentali i tempi
di erogazione possono variare a seconda della tipologia della prestazione e dei periodi (mediamente sono
contenuti entro i 3 giorni); sono comunque di volta in volta comunicati dal servizio informazioni o dalle
accettazioni.
L’impegno è quello del contenimento dei tempi di attesa che tenga conto del carattere casuale delle
richieste, della variabilità casuale fra periodi e delle non sempre prevedibili ricadute legislative e
contrattuali in continua evoluzione.
6.10
ORARI DI APERTURA AL PUBBLICO:
Dal lunedì al venerdì:
Sabato:
h. 7.30 - h 17.45
h. 7.30 - h. 12.30
Gli orari sopra riportati possono variare in rapporto alla richiesta.
Punto prelievo decentrato Barberino: dal Martedì al Venerdì: 7.30 – 8.00
Le prime ore del mattino esaudiscono il desiderio di coloro che non possono osservare un digiuno
prolungato, che non vogliono perdere ore di lavoro o di scuola, che abitano in zone centrali a traffico
limitato con accesso consentito alle auto nelle prime ore del mattino e nel tardo pomeriggio; anche
l’apertura nelle ore centrali e nella giornata di sabato tende ad esaudire il desiderio di alcune fasce di
persone.
6.11
ORARI DI APERTURA FRONT OFFICE TELEFONICO:
Dal lunedì al venerdì:
Sabato:
h. 7.20 - h 18.00
h. 7.20 - h. 12.30
Gli orari sopra riportati possono variare in rapporto alla richiesta.
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ORARIO IN CUI VIENE SVOLTA L’ATTIVITÀ SANITARIA:
Orario continuato dalle ore 7.30 alle 17.45 dal Lunedì al Venerdì; il sabato dalle 7.30 alle 12.30.
6.13 CONSEGNA DEI REFERTI:
I dati Personali idonei a rilevare lo stato di salute sono resi noti all’interessato per tramite di un medico
designato dall’interessato o dal medico che è stato designato dal titolare (Legge 196/03) (vedi agli atti
lettere di designazione).
Sempre più i destinatari dei servizi sanitari sono portatori di diritti e richiedono operazioni rapide,
attribuiscono alla velocità di risposta un valore chiave, aspirano sempre più ad accorciare l’intervallo fra
l’insorgere di una necessità ed il momento in cui viene soddisfatta; il tempo è un bene strategico per tutti,
in particolare per chi deve eseguire una prestazione sanitaria.
I referti sono consegnati a partire dall’ora e dal giorno indicati sull’apposito scontrino di ritiro, previa
presentazione dello scontrino e con firma dell’interessato in caso di delega ad altra Persona. Su richiesta
l’invio può avvenire per posta, via fax o per e-mail.
Per le indagini di laboratorio di routine l’orario di consegna dei referti giornalieri (accettati prima delle
10.30) avviene alle 12.30. Le schede accettate dopo le 10.30 sono automaticamente spostate in consegna
alle 14.00. Il sabato l’orario di consegna è previsto per le ore 12.00 e le schede accettate dopo le 10.30
vanno in consegna alle ore 12.30 del lunedì successivo. Per le indagini più complesse la data di ritiro è
indicata sullo scontrino.
Per la diagnostica per immagini la consegna dei referti avviene dopo 2-3 giorni, salvo le urgenze che sono
anticipate. Nel giorno prestabilito la consegna è prevista alle ore 16.30; nei giorni successivi durante tutto
l’orario di apertura dal lunedì al sabato.
Per le prestazioni TAC, RM, RX è generato e consegnato il CD con le immagini diagnostiche ed il referto
medico (Rif. Circolare n.180 del 21/07/2010 - Delibera Giunta Regione Toscana n. 5233 del 29/06/2009
(“Progetto informatizzazione della diagnostica per immagini: disposizioni in merito alla omogeneità dei
servizi erogati ai cittadini ed alla interoperabilità dei sistemi su scala intra-regionale”). In fase di
accettazione o di consegna, il Personale di Accettazione fornisce le dovute spiegazioni circa la delibera
regionale ai soggetti che richiedono chiarimenti in merito. Nel caso in cui la Persona si informi sulla
possibilità di avere comunque le lastre per propria comodità, l'operatore trasmette le indicazioni a riguardo.
Alcuni referti possono essere inviati, su richiesta dell’interessato, tramite e-mail. In questo caso, al
momento della stampa dello scontrino di ritiro vengono evidenziati gli esami che saranno inviati per posta
elettronica. Su ogni scontrino di ritiro compare l’indicazione “Codice Scheda” seguito da un numero
composto da 15 cifre. Il Codice Scheda sarà richiesto ai fini della cifratura e de-cifratura del referto e-mail.
La richiesta di spedizione del referto via e-mail può avvenire a livello di Accettazione durante la
compilazione della scheda amministrativa. In questo caso l’operatore è tenuto a mostrare al fruitore del
servizio la collocazione del Codice Scheda sullo scontrino di ritiro e a comunicargli che al momento del
ricevimento dell’e-mail con allegato il/i referto/i, potrà prenderne visione soltanto digitando il suddetto
Codice Scheda quando richiesto. Se la richiesta di spedizione del referto e-mail avviene a livello Call Center,
l’Operatore per poter attivare l’invio è tenuto ad identificare la Persona destinataria attuando una serie di
operazioni previste in questi casi specifici. I dati Personali idonei a rilevare lo stato di salute sono
consegnati in busta chiusa sigillata al titolare o ad un suo delegato e resi noti all’interessato solo per
tramite di un medico designato dall’interessato o dal medico che é stato designato dal titolare (D. Lgs.
196/2003).
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“Codice Scheda” composto da 15 cifre. Il “Codice” è richiesto ai fini
della cifratura e de-cifratura del referto inviato tramite e-mail.
7. TUTELA DELLA PERSONA
7.1
TUTELA DELLA RISERVATEZZA
Sono adottate misure di cautela per garantire, in occasione della prestazione medica e in ogni operazione di
trattamento dei dati, il rispetto dei diritti e della dignità degli interessati, nonché il segreto professionale,
fermo restando quanto previsto dalle leggi e regolamenti in materia di modalità di trattamento dei dati
sensibili e misure minime di sicurezza.
Durante la fase amministrativa sono adottate le distanze di cortesia ed è rispettato un ordine di precedenza
e di chiamata degli interessati prescindendo dalla loro individuazione nominativa. Sono previsti appositi
locali dedicati alla raccolta della anamnesi della Persona per garantire la riservatezza dell’interessato.
Durante le visite specialistiche, i colloqui tra la Persona ed il medico si svolgono nel rispetto della
riservatezza all’interno degli studi dedicati.
Rispetto al trattamento dei dati Personali: la Persona viene invitata a firmare il consenso al trattamento
dei dati idonei a rivelare lo stato di salute secondo le modalità vigenti (D.Lgs. 196/03). Il trattamento dei
dati sensibili è finalizzato esclusivamente allo svolgimento del servizio diagnostico sanitario,
contrattualmente affidato alla Ricerche Cliniche Prof. Manfredo Fanfani S.a.s. dall’interessato o da terzi per
suo conto, in osservanza anche del Codice Deontologico e del Segreto professionale. L'interessato o la
Persona presso la quale sono raccolti i dati Personali, è informato tramite l’informativa di cui all’art. 13 del
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D.Lgs. 196/03. Tale informativa, visibile al pubblico tramite cartello affisso, può essere integrata oralmente
dall’operatore in relazione a particolari caratteristiche del trattamento. I dati Personali idonei a rilevare lo
stato di salute sono consegnati in busta chiusa al titolare o ad un suo delegato e resi noti all’interessato solo
per tramite di un medico designato dall’interessato o dal medico che è stato designato dal titolare.
E’ designato il Responsabile del trattamento individuato tra soggetti che per esperienza, capacità ed
affidabilità forniscano idonea garanzia del pieno rispetto delle vigenti disposizioni in materia di
trattamento, ivi compreso il profilo relativo alla sicurezza.
E’ redatto il Documento sulla sicurezza dei Sistemi informativi che raccoglie e fornisce le informazioni
necessarie per l’identificazione delle misure di sicurezza, organizzative, fisiche e logiche, previste per la
tutela dei dati (Personali e sensibili) trattati internamente.
Il Personale che per le mansioni espletate viene a conoscenza dei dati anagrafici del soggetto fruitore del
servizio, di quanto contenuto nella richiesta del medico e di quanto eventualmente venga richiesto come
informazione successiva per l’esecuzione dell’esame, ha sottoscritto apposita autorizzazione per la
conferma della “visibilità” dei dati ed il trattamento degli stessi.
7.2
7.3
INFORMAZIONI ALL’INTERESSATO E AI FAMILIARI
IDENTIFICAZIONE
DEL PERSONALE
Il Personale interno ed esterno (tirocinanti, stagisti, auditor
enti esterni) è munito di apposito tesserino (badge) di
riconoscimento.
CONSENSO INFORMATO
Per le prestazioni, per le quali è richiesto il consenso
informato, è previsto uno specifico modulo con il quale si
informa l’interessato sui contenuti del trattamento
diagnostico e sugli eventuali effetti collaterali conseguenti
il trattamento stesso. La Persona, dopo aver ricevuto
tutte le informazioni necessarie a tale scopo, è invitata ad
esprimere in maniera consapevole il proprio consenso con
la sottoscrizione di tale modulo.
MODALITÀ DI REFERTAZIONE
Il referto contiene la data di esecuzione, i dati anagrafici della Persona, la tipologia dell’esame, il testo e le
conclusioni diagnostiche. Compaiono sempre il nome, cognome e qualifiche dello specialista che ha redatto
il referto; il nome del responsabile del servizio interessato compare nel logo sulla carta intestata.
7.4
MODALITÀ DI CONSERVAZIONE E ARCHIVIAZIONE
Referti del laboratorio di analisi: i risultati degli esami, controllati dal Responsabile di Reparto, sono
conservati su sistema informatico a tempo indeterminato (1 anno secondo la L.R. 51/09 e RDP 61/10). La
documentazione (cartacea o informatica) relativa ai risultati dei Controlli di Qualità Interni (CQI) è
conservata per almeno 3 anni. Per i Controlli di Qualità Esterni o Verifica esterna di Qualità (VEQ) la
documentazione (cartacea o informatica) è conservata per 1 anno.
I referti radiologici e di Medicina Nucleare: i referti, stilati dal medico specialista, sono conservati a tempo
indeterminato come previsto dal D.M. 14/02/97. Il materiale iconografico, se non ritirato, è conservato per
10 anni (D.M. 14/02/97). Si veda a riguardo la comunicazione del Ministero della Salute - protocollo 362 del
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CARTA DEI SERVIZI
SANITARI
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2001 – avente ad oggetto il D. Lgs. 187/2000 e il Dm. 14/02/1997 sulla conservazione dei documenti di
Radiologia e di Medicina Nucleare.
Referti di diagnostica strumentale e visite specialistiche: i referti stilati dal medico specialista sono
conservati a tempo indeterminato a livello informatico. Il materiale iconografico, quando previsto dalla
tipologia di indagine clinica, è conservato per 5 anni a livello informatico.
CONTINUITÀ DELL’ASSISTENZA
7.5
La continuità diagnostica, durante il previsto orario di apertura in cui viene svolta attività sanitaria, è
garantita attraverso la ridondanza della strumentazione, uso di metodiche alternative, flessibilità del
Personale medico-specialistico, tecnico ed ausiliario; ciò non ci rende ovviamente immuni da eventi
imprevisti, in tal caso sono possibili forme di risarcimento.
GARANZIA ASSISTENZIALE
7.6
•
Sono previsti specifici servizi di assistenza per garantire la riduzione delle differenze all’accesso alle
prestazioni sanitarie dei cittadini fragili (soggetti di età avanzata, soggetti pediatrici, pazienti con
disabilità o particolari problematiche)
•
Sono programmate attività per la tutela delle persone appartenenti alle categorie a rischio psico
fisico (es. ipovedenti, sordomuti)
•
Nei casi di signore in gravidanza è garantita l’assistenza da parte del personale di accoglimento che
procederà ad eseguire per conto dell’assistita la scheda amministrativa e ad accompagnare la
paziente nello studio medico o reparto in cui dovrà eseguire l’esame.
Si rimanda alle specifiche contenute nel documento interno Cod. 0D096 “ Organizzazione Interna
Aziendale”.
Sono previsti specifici accorgimenti organizzativi e strutturali per facilitare l’accesso in Istituto e gli
spostamenti interni:
presenza del portiere all’ingresso in grado di risolvere eventuali difficoltà nei movimenti da parte
delle Persone in fase di accesso
presenza di personale di Accoglimento all’interno per orientare la Persona verso i reparti e per
accompagnarla, se necessario (es. se la persona trascina i piedi, se utilizza il bastone o le stampelle,
se e in sedia a rotelle, se persona non vedente con bastone o cane guida)
dotazione di ausili per la movimentazione delle persone: sedie a rotelle e lettini per soggetti con
difficoltà di deambulazione
disponibilità di ascensori
presenza di lettini e poltrone regolabili per eseguire prelievi venosi in posizione distesa
presenza di corrimani e gradini antiscivolo
soluzioni antiscivolo per tappeti eventualmente presenti
illuminazione adeguata in tutte le aree
corridoi sgombri da arredi sporgenti e spigolosi
bagni di dimensione adeguata per consentire il passaggio delle carrozzine e gli spostamenti del
paziente, con punti di appoggio per sollevarsi da WC e campanelli di chiamata efficienti
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7.7
CARTA DEI SERVIZI
SANITARI
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ORGANICO DEL PERSONALE PER LA GESTIONE DELLE EMERGENZE (CONTINUITÀ
ASSISTENZIALE DI TIPO CLINICO)
Alcune attività specifiche (in ottemperanza a precise disposizioni normative: D. Lgs. 81/08 e ss.mm., D.M.
10/03/98) sono organizzate in modo trasversale rispetto all’organigramma principale. Per tale ragione è
definito un “organico della sicurezza” costituito da persone addestrate per garantire un intervento rapido
ed efficace in caso di emergenza. La Squadra di Pronto Soccorso e la Squadra di Prevenzione Incendi viene
rinnovata in occasione di nuovi assunti o spostamenti (es.: cambiamento di postazione lavorativa) del
Personale dipendente. La formazione dei componenti viene aggiornata in relazione all’insorgenza di nuovi
rischi, in occasione dell’introduzione di nuove specifiche normative o in base a precise disposizioni del
Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione dei lavoratori e del Coordinatore della Squadra.
L’Istituto è dotato di Infermeria centralizzata al 1° piano, Cassetta di Pronto Soccorso in Medicina Nucleare,
Carrelli di emergenza, Borsa di Emergenza e Apparecchi vitali (defibrillatori) dislocati in vari reparti. I
materiali ed i farmaci, soggetti a scadenza, sono conservati con modalità adeguate e verificati
periodicamente dagli incaricati al controllo. E’ presente un numero telefonico (tel. 333), componibile da
ogni telefono interno, per segnalare una emergenza di tipo sanitaria (es.: malore o infortunio). Sono
identificati, in appositi opuscoli, i presidi a cui rivolgersi in caso di emergenza clinica, non risolvibile
internamente, con i quali figurano agli atti i relativi accordi.
7.8
PROCEDURE DI GESTIONE DELLE EMERGENZE
E’ redatto ai sensi dei D. Lgs. 81/08, D.Lgs. 106/09 e del D.M. 10/03/98 il Piano di Emergenza (Rif. Doc.
0D090). E’ presente un numero telefonico (tel. 700), componibile da ogni telefono della interno, per
segnalare una emergenza di tipo non sanitaria (es.: principio di incendio, allagamento, fuga di gas).
Basic Life Support Defibrillation (BLSD)
E’ presente personale sanitario, addetto all’erogazione di prestazioni sanitarie, adeguatamente formato su
manovre e tecniche di Basic Life Support Defibrillation (BLS-D).
7.9
GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO
La sicurezza delle persone rappresenta un aspetto fondamentale, nell’ottica del miglioramento della
qualità. L’istituto ha provveduto alle seguenti iniziative:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
nomina del Referente per la Gestione del Rischio Clinico
nomina dei Facilitatori/Delegati alla sicurezza del paziente
costituzione di un Gruppo di Lavoro
sistema di segnalazione non conformità – trattamento della non conformità – azioni correttive –
responsabilità del trattamento
predisposizione di un data base di raccolta dati
raccolta di procedure e/o protocolli per il corretto svolgimento del lavoro, di regole e norme di
sicurezza e prevenzione da applicare in specifiche attività (es.: Istruzioni per corretta modalità del
Prelievo, Mezzo di contrasto e somministrazione Radiofarmaco, igiene luoghi lavoro, protezione
delle radiazioni ionizzanti, eliminazione barriere architettoniche etc.
verifiche periodiche e raccolta della documentazione relativa a: controlli di Qualità, interventi di
manutenzione (preventiva e correttiva) sulle apparecchiature biomedicali in dotazione, prove
strumentali per il funzionamento dei principali apparecchi biomedici utilizzati in condizioni critiche
(es. defibrillatori).
protocolli comuni per l’acquisizione del consenso informato e specifiche norme di preparazione per
l’esecuzione di determinate prestazioni (Es. Esame Endoscopico).
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Per l’individuazione delle responsabilità, funzioni e percorsi formativi dedicati alle figure coinvolte nella
gestione del rischi clinico si rimanda ai seguenti documenti:
• Piano Attività per la Gestione del Rischio Clinico (Rif. 0D126)
• Valutazione del Rischio Clinico (Rif. 0D127)
• Procedura per la Gestione del Rischio Clinico (Rif. 0P038)
• Istruzione Operativa per la Gestione del Rischio Clinico (Rif. 0I024)
Le registrazioni prodotte dalla Gestione del Rischio Clinico sono contenute in apposito elenco. Le attività
(riunioni, azioni intraprese, verbali etc..) per la Gestione del Rischio Clinico sono contenute nel Raccoglitore
0G033.
7.10
CARATTERISTICHE AMBIENTALI
Per quanto riguarda le caratteristiche ambientali e di accessibilità (protezione antisismica, antincendio e
acustica; sicurezza elettrica e antinfortunistica, igiene luoghi lavoro, protezione delle radiazioni ionizzanti,
eliminazione barriere architettoniche, smaltimento rifiuti, condizioni microclimatiche, impianti di
distribuzione gas) si rimanda alle specifiche norme nazionali ed internazionali, regionali e locali; per ogni
capitolo esiste apposita regolamentazione interna.
7.11
COMFORT AMBIENTALE
Al fine di garantire la massima attenzione, disponibilità, riservatezza e comfort durante la permanenza in
Istituto dei destinatari dei servizi, sono stati predisposti appositi salottini di attesa e camere, dislocati ai
vari piani. Nei locali messi a disposizione, le persone (in particolare coloro che utilizzano i protocolli checkup) possono usufruire di una rete wi-fi attraverso l’utilizzo dei propri dispositivi elettronici. Per chi deve
sottoporsi a più prestazioni sanitarie, che richiedono un tempo di permanenza in Istituto prolungato, è
garantito il servizio colazione nel rispetto di eventuali regole alimentari che i soggetti sono tenuti a seguire.
Anche i mobili e gli arredi in genere delle aree non tecniche sono stati curati per richiamare le
caratteristiche della casa-albergo, che si traducano in immagini simboliche di sicurezza emotiva.
8. RAPPORTO CON LE PERSONE CHE UTILIZZANO I SERVIZI
8.1
RACCOLTA DI RECLAMI E SUGGERIMENTI
All’interno del Presidio è stato individuato il personale addetto ai Rapporti con il Pubblico; tale personale
conosce a fondo tutta la struttura organizzativa (reparti, servizi, operatori). Gli addetti alla Relazione con il
pubblico sono a disposizione per assicurare informazioni, accoglienza, tutela e partecipazione. Il personale
addetto raccoglie suggerimenti e osservazioni; facilita l'accesso ai servizi; favorisce la cultura
dell'accoglienza; raccoglie e gestisce segnalazioni e reclami; assicura la pianificazione delle informazioni per
l'aggiornamento della Carta dei Servizi. Il personale incaricato ai Rapporti con il pubblico svolge funzioni
diverse su vari livelli:
• informazioni: sull'Organizzazione e sulle attività della Struttura per far conoscere meglio i propri
servizi favorendone l'accesso,
• conoscenza: delle leggi, delle disposizioni e dei provvedimenti interni per favorirne l'applicazione;
• accoglienza: per attuare i processi di verifica della qualità del gradimento dei servizi da parte dei
clienti che conduca ad identificare i "gap" tra bisogni-attese e percezione della qualità del servizio
ricevuto;
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• ascolto: per favorire il flusso di comunicazione a due vie, tra chi eroga il servizio e le persone che lo
ricevono. L'ascolto, oltre ad accrescere la consapevolezza dei soggetti attraverso la possibilità di
esprimersi, serve a conoscere l'opinione degli stessi sui servizi ricevuti e sulle modalità di erogazione;
consente inoltre di gestire le aspettative quando eccedono le finalità dell'Organizzazione, per passare
dalla condivisione delle informazioni fino alla elaborazione di soluzioni. Tale ascolto, perché sia
credibile e significativo deve essere trasparente nel rispettare la riservatezza, costruttivo
nell'influenzare il processo decisionale e nel tradurre le informazioni in risposte concrete, e sostenibile
nell'attuazione con adeguate risorse, con metodi e strumenti validi e fattibili a livello organizzativo;
• osservazioni: riceve segnalazioni e i reclami presentati da coloro che usufruiscono del servizio, o loro
familiari;
• immediata risposta: per ogni tipo di segnalazione
• acquisizione relazioni o pareri: dalla Direzione, dai Responsabili di Struttura e di Reparto per la
definizione di quei reclami che non si prestano all'immediata e rapida definizione e quindi immediata
risoluzione
• partecipazione: alla gestione del Rischio Clinico (in particolare in caso di eventi che hanno causato un
danno ai pazienti
• ricevimento reclami (vedi sotto)
8.2
MODALITÀ DI RICEZIONE DEI RECLAMI
I reclami e disservizi possono essere segnalati:
•
Telefonicamente: componendo direttamente il numero telefonico - 055/49701 - Call Center
dell’Istituto; in tal caso il personale operativo del Call Center è tenuto a trasmettere la chiamata della
Persona al personale addetto ai Rapporti con il Pubblico. Durante gli orari di chiusura Istituto è in
funzione la Segreteria Telefonica per comunicare all’utente l’orario in cui sarà possibile richiamare. In
alternativa possono essere utilizzati i recapiti telefonici indicati su apposita cartellonistica disposta
all’interno dell’Istituto (hall, sale di attesa, salottini, corridoi, ecc..). I recapiti, con annesso
nominativo della Persona incaricata alla gestione dei reclami e segnalazioni, sono presidiati durante
l’intero orario di apertura.
•
Via FAX: utilizzando il numero fax dell’Istituto (055/4970284).
•
Via posta elettronica: utilizzando l'indirizzo e-mail dell’istituto ([email protected]).
•
Via posta interna ed ordinaria: inviando la segnalazione all’indirizzo dell’Istituto (Piazza della
indipendenza 18/b – 50129, Firenze)
•
Personalmente: chiedendo di parlare con i Responsabili addetti ai Rapporti con il Pubblico indicati
sull’apposita cartellonistica in Istituto.
Rapporti con il Pubblico:
Serena Ingenito - Tel. 055.49.70.202
Rossella Gramigni - Tel. 055.4970.421
Normalmente le segnalazioni di reclamo comunicate telefonicamente o via e-mail hanno immediata risposta
chiarificatrice (entro due giorni dalla segnalazione o reclamo) salvo verifiche o ricerche che possono
rendersi necessarie per la gestione del caso. Se si tratta di reclami di grave entità è preferibile stabilire un
contatto con la persona; il paziente viene invitato presso la struttura con comunicazione scritta o verbale
concordando una data per l’incontro. In genere, dalla ricezione del reclamo alla sua risoluzione intercorre
un lasso di tempo variabile a seconda dell’entità del fatto segnalato. L’addetto ai Rapporti con il Pubblico
trascrive le segnalazioni/reclami in apposto registro in cui è riportata la causa della segnalazione, i soggetti
coinvolti, il tipo di risoluzione adottata e le eventuali azioni correttive intraprese.
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Il Personale addetto ai Rapporti con il Pubblico conserva, quando ritenuto necessario, verbale dell’azione
correttiva intrapresa per la risoluzione del reclamo ed elabora circolari interne per comunicare ai vari
operatori gli standard comportamentali da rispettare di fronte a specifiche richieste della Persona, ciò al
fine di evitare il ripetersi di situazioni indesiderate.
8.3
GIUDIZIO SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI
Sono a disposizione del pubblico i moduli per esprimere un giudizio globale sulla qualità dei servizi erogati
(Call Center, Accoglienza, Accettazione, Attesa, Esecuzione, Tempo consegna referti, Comfort),
segnalazioni e suggerimenti. La Persona che desidera essere contattata, può inoltre indicare sul modulo un
recapito telefonico di riferimento.
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8.4
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SERVIZIO INFORMAZIONI E PIANO APPUNTAMENTO (CALL CENTER)
La presenza di Personale presso il Servizio informazioni e prenotazioni è misurata sul numero medio di
accessi ma, soprattutto, sulle peculiari caratteristiche degli accessi di tipo casuale caratterizzati da una
tendenza alla concentrazione degli accessi stessi, intervallati da lunghe pause; ciò rende necessario un
costante sopradimensionamento degli operatori programmati non sulle medie ma sulle punte massime di
accesso. Le presenze ai posti di lavoro sono distribuite nelle varie fasce orarie con l’obiettivo di contenere
per quanto possibile il tempo di risposta; tenuto conto del carattere casuale degli accessi è questo uno degli
obbiettivi di maggiore impegno organizzativo non sempre perseguibile in linea ottimale, può essere
considerato un buon risultato un tasso di efficienza dell’80%, cioè se l’80% delle telefonate entranti ha una
risposta entro 20-30”; vengono periodicamente stampati dei grafici dai quali risultano l’attesa media,
l’attesa massima ed il tasso di efficienza in modo da programmare le presenze nei vari punti di servizio.
Una volta stabilito il contatto col destinatario del servizio, il Personale resta a completa disposizione e lo
ascolta attentamente per individuarne i bisogni, i problemi, i desideri espressi e non espressi; i servizi ed i
piani appuntamento sono organizzati in modo da raggiungere l’obiettivo ideale di esaudire, per quanto
possibile, le aspirazioni nella scelta dei giorni ed ore di appuntamento. Oggi si tende sempre più a fare
prevenzione ed a limitare i ricoveri per ricorrere a iter diagnostici di tipo ambulatoriale; per il soggetto
ambulatoriale non vi è, in tal modo, alcuna rottura degli abituali impegni e dei rapporti sociali, ciò
influenzerà le sue scelte e le sue attese di servizio.
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Il servizio mirato alla Persona, dovrà pertanto essere in grado di risolvere anche i problemi legati al rapporto
di lavoro, alla disponibilità di altri familiari, agli impegni sociali dell’utilizzatore del servizio.
Per le persone che fissano appuntamenti direttamente in Istituto sono consegnati gli appositi moduli di
preparazione agli esami, quando necessari.
Per gli appuntamenti esistono piani specifici ai quali si accede via terminale. La filosofia generale è quella
di una programmazione che sia in grado di lasciare alla Persona un certo ventaglio di scelta. Le norme di
preparazione ai vari esami sono dettate telefonicamente o inviate via fax o per e-mail, allo scopo di evitare
l’accesso diretto in Istituto. In queste operazioni il Personale è agevolato dal servizio informatico che
evidenzia le norme di preparazione sul piano appuntamenti dei vari esami.
8.5
VISIBILITÀ ESTERNA ED INTERNA
E’ curata la “visibilità esterna”, dove per visibilità si intende la reputazione di qualità, la fiducia nelle
risorse umane dell’impresa e, soprattutto, la produzione di valore sociale, fattore importante per
un’azienda che eroga servizi medico-specialistici; la visibilità non deve essere pertanto solo immagine ma un
modo per creare valore. E’ curata anche la “visibilità interna”, che include la valorizzazione professionale i
benefici materiali e immateriali per il Personale; il pubblico si aspetta che la visibilità interna dell’Istituto
sia all’altezza di quella proiettata all’esterno; gli operatori devono essere guardati come “clienti interni”
con le prerogative e le esigenze dei clienti esterni soprattutto in termini di valorizzazione, riconoscimento e
sicurezza.
8.6
COORDINAMENTO DEGLI INTERVENTI E CONTENIMENTO DELLA LATENZA DIAGNOSTICA
Il contenimento del tempo da dedicare all’espletamento delle indagini diagnostiche è una aspirazione
costante della Persona destinataria del servizio, a questo scopo uno degli obiettivi prioritari è quello di
coordinare interventi diagnostici plurimi in un unico accesso; ciò è talora possibile grazie alla concezione
multispecialistica ed al coordinamento dei vari servizi. Il sistema informatico, che è di supporto al servizio
informazioni, è dotato di programmi che, una volta introdotti i tipi di indagine da eseguire, posizionano
l’operatore nel giorno e nelle ore in cui le indagini possono essere espletate in successione. Si ottiene in tal
modo un contenimento della latenza diagnostica, cioè del tempo che intercorre fra la richiesta di una o più
indagini, la sua esecuzione e la consegna del referto va tenuto sempre presente che per il fruitore del
servizio il costo della prestazione comprende anche il tempo, gli sforzi e gli intralci che deve affrontare per
vedere soddisfatta la sua richiesta.
9. STANDARD DI QUALITA’ – IMPEGNI E PROGRAMMI
“La qualità è l’insieme delle proprietà di un prodotto o servizio che gli conferiscono l’attitudine a soddisfare
le attese espresse o implicite del cliente”. Tradizionalmente qualità significa conformità all’insieme delle
caratteristiche prestabilite (specifiche) che conferiscono al servizio, l’attitudine a soddisfare bisogni
espressi o impliciti. Rispettando la conformità ai programmi e ai processi che si autorealizzano viene attuata
la prevenzione e, quindi, l’obiettivo “garanzia di qualità. Consideriamo la qualità dei servizi non un
problema legale ma un problema etico. La qualità è gestita come un processo continuo, un miglioramento
verso l’eccellenza; velocità, puntualità, flessibilità, efficacia sono fondamentali nella gestione strategica
dell’Istituto che cerchiamo di perseguire anche se la casualità degli accessi ed il diverso impegno per i
singoli esami possono talora essere soggetti a degli imprevisti. Uno dei requisiti essenziali della qualità è il
suo continuo miglioramento.
Per raggiungere qualità totale ed eccellenza si è fatto leva sulla forte motivazione del management e delle
sue capacità di leadership, cioè di trasferimento degli obiettivi e missione agli operatori.
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Un aspetto prioritario è rappresentato dall’accoglienza della Persona; il primo contatto con il ricevimento
deve essere pressoché immediato; questa prima interazione fra gli addetti al ricevimento ed il fruitore del
servizio rappresenta, in gran parte, una fase di comunicazione non verbale che si realizza attraverso il modo
di atteggiarsi, l’espressione del volto, dell’abbigliamento; particolare cura va posta nella formazione del
Personale addetto. Anche gli arredi devono richiamare le simbologie e allegorie emotivamente
tranquillizzanti della casa.
Una importante qualità, che potremmo definire dell’“intangibile”, pone in primo piano coloro che operano
in prima linea (“front line” o “front office”) dove la qualità può essere solo definita dall’interlocutore,
destinatario del servizio.
Il Personale di prima linea ha doti Personali e contenuti etici orientati alla Persona in quanto si tratta
dell’area della comunicazione verbale e non verbale, dello scambio diretto fra servizio e persone; si tratta
di un imbuto attraverso il quale passa tutto il successivo processo di servizio. La qualità totale è vista come
un processo in continua evoluzione, scalino dopo scalino, un continuo miglioramento verso l’eccellenza, la
mancanza di questa percezione è un ostacolo culturale che cerchiamo di rimuovere . La qualità si assicura,
più che con la verifica e revisione a risultato compiuto, con il “Controllo di processo” e con il suo costante
miglioramento; la tecnologia è importante ma ancora più importanti sono le innovazioni organizzative e la
cultura ed etica aziendale orientate alla Persona. Da ciò deriva, ancora una volta, la costante
preoccupazione di coinvolgere nel miglioramento continuo ogni operatore, come filosofia per raggiungere
l’eccellenza. Sono stati attivati programmi di controllo di qualità tecnica sia interni che esterni; il
laboratorio partecipa ai seguenti programmi di controllo di qualità interlaboratori: 1) controllo di qualità
regionale di ematologia, batteriologia, parassitologia ematica ed enterica, chimica clinica, coagulazione,
sierologia, farmaci e piombo; 2) serocheck per la sierologia e immunocheck per endocrinologia gestiti dal
CNR di Pisa; 3) NEQAS controllo internazionale in batteriologia generale gestito dalla Xoid Unipath; 4)
Controllo ONCOCHECK per i markers tumorali.
Controlli di qualità interni sono attivati anche per le attività di diagnostica strumentale; il responsabile
delle apparecchiature diagnostiche provvede affinché siano sottoposte a controlli di qualità da parte
dell’Esperto in fisica Medica ed Esperto Qualificato.
Il giudizio sulla qualità tecnica viene espletato dal medico spec. Resp. (D.L. 230/95 /D. Lgs. 241/00).
Il sistema informativo e la qualità totale
Ogni responsabile è parte attiva nel campo delle specifiche competenze. Il migliore servizio per le persone si
ottiene attraverso la costante cura dei processi, l’armonizzazione e la sinergia delle diverse funzioni
aziendali, la dedizione, oltreché verso il pubblico, verso gli interni; in altre parole la qualità delle operazioni
e servizi interni è il presupposto alla qualità che percepiscono i soggetti esterni, ed è in quest’ottica che
acquista significato e sostanza il termine “qualità totale”. Il sistema informativo rappresenta una funzione
importante nella qualità acquista. I motivi principali per cui questa funzione merita una collocazione
speciale nella strategia della qualità totale sono legati al suo doppio ruolo come tecnologia di produzione e
come tecnologia d’organizzazione e intermediazione:
1) L’informazione costituisce l’ossatura della maggior parte dei servizi per tutte le funzioni dell’Istituto, il
sistema informativo ha la concreta opportunità d’influire positivamente su tutte le attività e servizi interni,
diventando un caposaldo della strategia della qualità.
2) Molte uscite del sistema informativo vanno direttamente o indirettamente all’esterno dell’Istituto ai
destinatari dei servizi, ai fornitori e ad organi di servizio o controllo esterni. La qualità di tali output
acquista dunque importanza anche per i suoi riflessi sull’immagine dell’Istituto.
3) Il sistema informativo è il centro di raccolta, elaborazione e distribuzione del patrimonio di dati e
informazioni necessario alle attività e alla vita stessa dell’Istituto. Le informazioni sono l’ossatura dei
processi ed il sistema informativo è dunque nodo strategico e catalizzatore di processi stessi che, come
detto, sono l’obiettivo da ottimizzare.
4) La tecnologia informatica viene costantemente utilizzata per ristrutturare le mansioni fondamentali ed al
fine di rendere automatica l’utilizzazione di sistemi esperti, specie ai fini delle conclusioni diagnostiche nel
campo del laboratorio di analisi.
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Il sistema informatico, lo ripetiamo, proceduralizza il lavoro e gestisce i processi; il sistema informativo
interno, denominato “SIGLA”, non è solo uno strumento di lavoro o una tecnologia produttiva, ma la sua
rilevanza quale fattore di coordinamento e di controllo delle tecnologie, dei sistemi organizzativi e delle
loro interazioni; l’informatica ha riflessi sui processi decisionali, sull’organizzazione del lavoro e sulle
modalità d’interazione con l’ambiente esterno, in quanto fattore di cambiamento delle modalità di
comunicazione fra persone, dei modi di apprendimento e delle modalità gestionali.
10. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
Gli indicatori rappresentano informazioni selezionate allo scopo di misurare i cambiamenti che si verificano
nei fenomeni osservati e, conseguentemente, di orientare i processi decisionali ai fini della ottimizzazione
dei servizi. Il grado di raggiungimento degli obiettivi specifici e l’intero assetto dei progetti originati dagli
obiettivi sono sottoposti a regolare revisione da parte dell’Istituto.
Il sistema ha adottato:
1. sistemi di monitoraggio e misurazione della propria rete di processi per verificare la capacità dei processi
stessi di mantenere nel tempo le caratteristiche dei servizi che trattano, nell'ambito di specifiche
tolleranze predefinite.
Una volta che i processi sono stati pianificati e realizzati, l’organizzazione provvede alle procedure di
misurazione degli stessi e dei relativi risultati.
2. monitoraggio delle caratteristiche dei prestazioni/servizi al fine di verificare che i relativi requisiti siano
soddisfatti.