Ispettorato della
Funzione Pubblica
18 GIUGNO 2002
Quando la domanda non si presenta con
regolarità nel tempo, si possono
occasionalmente verificare situazioni nelle
quali chi fornisce il servizio non ha la
possibilità di soddisfare immediatamente
le richieste, si formano così le code
Gli elementi costitutivi
dell’attesa sono:
del
fenomeno
l’insieme dei clienti potenziali
il modo in cui i clienti si presentano
gli utenti in attesa all’interno dell’ufficio
gli addetti, il processo ed i tempi di servizio
Quanto più la frequenza dei tempi di
arrivo diverge da quella dei tempi di
servizio, tanto più la coda si allunga
I clienti ritengono fondamentale la
riduzione dei tempi di attesa e, più in
generale, la migliore comodità del servizio
I gestori, anche quelli pubblici, sono
interessati alla massima utilizzazione delle
risorse (efficienza), pur cercando di
rispettare le esigenze degli utenti
(efficacia)
Il progettista di un sistema a sportello
dovrebbe minimizzarne i costi assicurando
contemporaneamente la soddisfazione dei
clienti
Il Ministro per la Funzione Pubblica ed i
suoi uffici sono impegnati a conoscere le
difficoltà attuali dei cittadini utenti nelle
diverse realtà, nonché le migliori soluzioni
finora progettate e sperimentate per
assicurare le prestazioni migliori, al fine di
favorirne l’adozione nelle realtà più
svantaggiate o meno efficienti
Le code interessano tutti i cittadini, almeno
in alcuni momenti nodali della loro vita e
della loro attività
E conseguentemente tutti gli uffici che hanno
cura diretta delle esigenze degli utenti:
comuni,
questure,
enti previdenziali,
fisco,
scuole,
università,
camere di commercio,
poste
Per dare un’idea dell’entità del fenomeno
consideriamo
soltanto
alcune
amministrazioni di particolare rilievo,
contraddistinte da bacini d’utenza di
ampie dimensioni, le quali erogano
importanti servizi al cittadino
INPS
Solo per quanto riguarda il trattamento
previdenziale dei lavoratori dipendenti gestisce
circa 14.500.000 pensioni.
Presso le 522 strutture dell’Istituto esistenti sul
territorio nazionale, nell’arco dell’anno, affluiscono
complessivamente circa 26.000.000 di utenti.
Nella settimana dal 18 al 22 marzo 2002 è stata
riscontrata un’affluenza giornaliera agli sportelli di
108.914 utenti.
INPDAP
Assiste 6.000.000 di cittadini in maggioranza uomini, anziani,
di cultura medio – superiore che per lo più risiedono nelle
città.
I periodi di maggiore affluenza si riscontrano a gennaio (per
le pensioni), a marzo (per i trattamenti di fine servizio), ad
aprile (per i modelli 730).
1.500 assistiti si rivolgono agli URP ogni giorno.
Momenti di tensione con l’utenza si registrano per le
modifiche normative – talvolta solo annunciate – che
rendono apprensivi i pensionati ed i pensionandi.
Poste Italiane
Gestisce oltre 14.000 uffici postali distribuiti sull’intero
territorio nazionale.
Secondo i dati ISTAT, nell’anno 2000, le persone che si
sono recate almeno una volta in un ufficio postale sono
state il 70,4% della popolazione. Le operazioni più
frequenti sono i versamenti (21,3%), il ritiro delle
pensioni (17,7%), l’invio di raccomandate (11,7%).
Le Poste erogano attualmente il 47% delle pensioni
pagate in Italia. 6 milioni di pensionati continuano a
ritirare in contanti la loro pensione.
Comune di Roma
Sono in funzione 19 URP presso le Circoscrizioni
e 4 presso i principali Dipartimenti del Comune.
Annualmente si registrano presso gli URP circa
1.000.000 di contatti, di cui almeno 300.000
contatti diretti, ed i rimanenti per via telefonica,
fax, posta ordinaria e elettronica.
Camere di Commercio
Il numero delle imprese iscritte nel Registro delle Camere
di Commercio supera i 5 milioni di unità.
Nel corso del 2001 sono stati erogati dagli enti camerali i
seguenti servizi:
Visure emesse
2.645.000
Certificati rilasciati
2.536.000
Iscrizioni, modifiche, cancellazioni
2.514.000
Nel solo mese di gennaio 2002 sono stati registrati 9.880
utenti, per complessive 722.000 operazioni, di cui peraltro
173.000 effettuate per via telematica.
Da tempo sono in corso iniziative per
migliorare il rapporto tra cittadini e
pubblica Amministrazione (un esempio
per tutte, l’autocertificazione), tuttavia
molto altro lavoro è ancora da fare per
soddisfare i bisogni di certezza e di
celerità delle risposte degli operatori
pubblici.
Per ridurre i tempi di attesa e per agevolare
l’accesso agli uffici pubblici sono da adottare o da
implementare politiche per l’aggiornamento delle
informazioni e per l’ottenimento dei servizi
attraverso le tecnologie informatiche (sia
innovative – via internet, sia tradizionali – via
telefono).
Andranno altresì ristrutturati i servizi di sportello,
per eventuali colloqui che si rendessero
indispensabili con operatori adeguatamente
formati e disponibili.
Le misure organizzative riguardano soprattutto
l’adattamento all’utenza degli uffici: orari
prolungati, diffusa presenza sul territorio, migliore
accoglienza, più accentuata sburocratizzazione
delle procedure, accresciuta capacità degli
operatori, più attenta individuazione delle crisi
cicliche e prevedibili nonché programmazione dei
conseguenti correttivi, facilitazioni per le categorie
svantaggiate, strutture polifunzionali (sportelli
unici).
Per contribuire alle azioni descritte, che oltre alla
Funzione Pubblica, vedono impegnate molte altre
pubbliche Amministrazioni, tra le quali il
Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, ed
il Ministero della Salute, è innanzitutto necessario
conoscere le migliori soluzioni già individuate e
sperimentate.
I principali
riguardano:
monitoraggi
finora
effettuati
Il Ministero degli Affari Esteri (per gli uffici
all’estero)
Il Ministero delle Comunicazioni (Poste Italiane Spa)
Il Comune di Roma
L’INPS
L’INPDAP
L’UNIONCAMERE
Le Università degli Studi (sia singolarmente sia
attraverso il CODAU)
Contatti sono stati stabiliti anche con aziende
che
forniscono
servizi
alle
pubbliche
Amministrazioni con forte ricaduta sui cittadini:
Telecom Italia Spa e Atesia Spa (per i callcenter)
Insiel Spa (concessionaria dei servizi
informatici della Regione Friuli – Venezia
Giulia)
Con il Ministero degli Affari Esteri è stato
concordato un monitoraggio – tuttora in corso –
sui servizi resi ai cittadini ed agli stranieri negli
uffici all’estero.
Ne è già scaturita l’esistenza di punti di eccellenza
nella gestione dei visti (Cairo e Manila), ove la
procedura è filtrata attraverso aziende esterne,
che informano sui documenti necessari, fissano
l’appuntamento con il funzionario (evitando le
code), consegnano il documento all’interessato.
Le Poste Italiane Spa, aldilà dell’emergenza Euro
ormai superata, debbono affrontare crisi cicliche a
fronte delle principali scadenze di pagamenti (è in
corso quella IRPEF e ICI).
Le difficoltà sono presenti soprattutto nelle grandi
città.
Oltre alla fila unica ed a piani per la
ridistribuizione temporanea del personale, sono in
corso investimenti per aprire 40 nuovi uffici nelle
aree periferiche di Roma.
Il Comune di Roma si è concentrato sui progetti di
innovazione
prospettati
dal
basso
e
sulla
riproducibilità delle innovazioni.
È
in
corso
la
re-ingegnerizzazione
dell’amministrazione, che tiene conto dei diversi
possibili canali d’accesso e delle indicazioni
dell’Unione Europea per una innovazione tecnologica
in termini di inclusione sociale.
È in funzione il call-center 060606 di primo livello
informativo anche in lingua straniera (Roma è ormai
centro di immigrazione).
La Regione Friuli – Venezia Giulia, avvalendosi di
Insiel Spa, sta costituendo lo Sportello Unificato al
Cittadino quale punto di incontro tra la pubblica
Amministrazione (Uffici della Regione, della
Provincia, del Comune, delle AA.SS.LL.) per quanto
riguarda la trasparenza, la certificazione, la
prenotazione dei servizi e i pagamenti.
Sono previste anche altre modalità di fruizione quali
sportelli non presidiati, call-center, reti civiche.
Sempre nell’ambito delle necessarie verifiche
del servizio reso ai cittadini, l’Ispettorato della
Funzione Pubblica, con la collaborazione del
Ministero dell’Interno e del sistema degli Uffici
Territoriali del Governo, ha avviato una
campagna sistematica per la raccolta, il
monitoraggio e la valutazione delle migliori
prassi amministrative nei diversi campi di
interesse dei cittadini.
La raccolta dei dati, su base del tutto volontaria –
secondo un modello che vuole sostituire una rete
di collaborazione tra eguali al tradizionale
rapporto di supremazia degli organi centrali
rispetto agli altri – avviene attraverso un
questionario disponibile sul sito internet della
Funzione Pubblica, promosso e distribuito anche
attraverso gli Uffici Territoriali del Governo.
Il questionario è così articolato:
Notizie preliminari sull’Ente o Amministrazione che partecipa alla
rilevazione
Bacino d’utenza: competenza territoriale, consistenza numerica e
specificità degli utenti
Servizi gestiti: modalità di erogazione e periodicità dell’affluenza
Organizzazione dei servizi: dislocazione di uffici e sportelli, orari,
personale addetto
Disciplina del servizio e tempi di erogazione: criteri di precedenza
e di priorità, tempi medi di attesa
Carenze riscontrate: situazioni strutturali o contingenti che
ritardano l’erogazione dei servizi
Misure adottate: soluzioni correttive o innovative volte a
migliorare la qualità dei servizi
Come si è detto scopo della rilevazione è non
solo quello di riscontrare persistenti situazioni di
disagio, per chiarirne le cause, ma soprattutto di
individuare, con la collaborazione di quegli enti
ed amministrazioni che hanno già affrontato
queste problematiche, eventuali soluzioni, già
sperimentate, suscettibili di essere applicate
anche in altri contesti.
Ai fini di una analisi più completa nell’ambito
delle diverse aree in cui operano le singole
amministrazioni,
verrà
richiesta
la
collaborazione
di
quelle
associazioni
rappresentative (es. ANCI, UNIONCAMERE)
le quali vorranno far pervenire proposte di
integrazione del questionario con riferimento
alle specificità delle situazioni proprie dei
rispettivi settori.
La raccolta dei dati verrà completata entro il
prossimo ottobre.
Le conoscenze acquisite saranno messe a
disposizione di altre istituzioni che debbano
fare fronte ad analoghe situazioni, come pure
saranno oggetto di valutazione e riflessione
per
eventuali
iniziative
di
carattere
organizzativo o normativo da assumere in
campo nazionale.