Intervento formativo per Operazioni e Servizio Clienti di Filiale
Roma, 29 marzo 2007
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
..
Contesto

A seguito della recente riorganizzazione del Servizio sportelli di
Filiale, è nata l’esigenza di supportare le nuove figure professionali con un
percorso formativo mirato a orientare e consolidare le competenze
specialistiche.

I
ruoli già coinvolti nel processo di formazione sono stati i:
•
Responsabili di Servizio
Successivamente
•
•
Ora
sono stati coinvolti (2006)
Specialista pianificazione e analisi (140)
Specialista infrastrutture e logistica (248)
stiamo per partire con la formazione degli:
•
specialisti Operation (520)
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
Obiettivi
Sviluppare e consolidare le competenze sulle attività di:
 Specialista Pianificazione e Analisi:
-
pianificazione della capacità produttiva degli UP in relazione ai volumi di traffico;
- monitoraggio e analisi dei dati relativi alla qualità UP, ai volumi di traffico e alla
distibuzione delle risorse front-back, attraverso l’utilizzo di applicativi dedicati;
- utilizzo di strumenti di reportistica e individuazione di aree di possibile miglioramento.
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
Obiettivi
•Sviluppare e consolidare le competenze sulle attività di:
 Specialista infrastrutture e logistica
•INFRASTRUTTURE
-Implementazione progetti/interventi infrastrutturali e verifica conformità agli standard
aziendali
-Coordinamento attività di implementazione/manutenzione degli apparati UP e verifica
conformità standard previsti nei contratti di fornitura
-Supporto specialistico per la realizzazione di progetti infrastrutturali e/o di
adeguamento in materia di security e safety, assistenza UP in caso di problemi tecnici
-Analisi di proposte di acquisizione/locazione nuovi locali
-Monitoraggio inserimenti da parte UP su status infrastrutture
•COSTI E LOGISTICA
-supporto specialistico per la definizione budget costi UP
-Monitoraggio andamento costi e livello scorte per UP
-Individuazione e implementazione azioni finalizzate al contenimento dei costi
-Monitoraggio delle richieste di approvvigionamenti
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
Obiettivi
Sviluppare e consolidare le competenze sulle attività di:
 Specialista Operation
-Implementazione verifiche organizzative in UP, implementazione di progetti di
configurazione UP, assistenza specialistica per la -risoluzione di problematiche
operative/procedurali in fase di implementazione
-Supporto specialistico al personale UP (azioni addestramento), ai DUP (azioni in tema
di conformità agli standard)
-Verifica del sistema di controllo qualità(ISO9001)
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
 Ipotesi formativa MACRO
Destinatari: Specialista Pianificazione e Analisi
Contenuti
 metodologie per l’analisi dei dati di tipo qualitativo (Diagramma delle affinità,
Diagramma delle relazioni, Diagramma a matrice) e quantitativo (istogrammi,Pareto,
Correlazione)
Gli strumenti e loro modalità di impiego (Impostazione di un progetto, conduzione e
metodo PDCA)
Principi e tecniche di pianificazione e definizione delle attività e delle priorità
Analisi causa-effetto
L’analisi della variabilità
Monitoraggio e piani di intervento di miglioramento dei processi
ABC (al fine di allineare lo specialista alle metodologie, tecniche e strumenti
utilizzati dal SIL)
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
 Ipotesi formativa MACRO
Destinatari: Specialista infrastrutture e logistica
Contenuti
 metodologie per l’analisi dei dati di tipo qualitativo (Diagramma delle affinità,
Diagramma delle relazioni, Diagramma a matrice) e quantitativo (istogrammi,Pareto,
Correlazione)
Gli strumenti e loro modalità di impiego (Impostazione di un progetto, conduzione e
metodo PDCA)
Principi e tecniche di pianificazione e definizione delle attività e delle priorità
Analisi causa-effetto
L’analisi della variabilità
Monitoraggio e piani di intervento di miglioramento dei processi
===========================================
Activity Based Management
Activity Based Budgeting
La metodologia dell’Activity Based Costing
L’implementazione del modello di Activity Based Management
Identificazione delle attività
Scelta del cost driver
Valorizzazione in termini di costo dlle attività
Attribuzione dei costi delle attività indirette al prodotto
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
 Ipotesi formativa MACRO
Destinatari: Specialista Operation
•Principi e tecniche di pianificazione e definizione delle attività e
delle priorità
•Analisi causa-effetto
•L’analisi della variabilità
•Monitoraggio e piani di intervento di miglioramento dei processi
ABC (al fine di allineare lo specialista alle metodologie,
tecniche e strumenti utilizzati dal SIL)
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
 Ipotesi formativa MACRO
PRIORITA’ 1
388
3 gg
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
Spec. Infrastrutture e logistica
Spec. Pianificazione e Analisi
Activity Based
Management
La metodologia
dell’Activity Based
Costing
L’implementazione
del modello di Activity
Based management
Activity Based
Budgeting
durata
 metodologie per
l’analisi dei dati di
tipo qualitativo e
quantitativo
Gli strumenti e loro
modalità di impiego
Principi e tecniche
di pianificazione e
definizione delle
attività e delle
priorità
Analisi causaeffetto
Analisi della
variabilità
Monitoaggio e
piani di intervento di
miglioramento dei
processi
B
n.destin
atari
1)Spec. Pianificazione. e
analisi
2) Spec. Infrastrutture e
logistica
durata
A
Contenuti tecnici, specifici del ruolo
n.
destnatari

388
3gg
 Ipotesi formativa MACRO
PRIORITA’2
Specialista operation
Activity Based
Management
La metodologia
dell’Activity Based
Costing
L’implementazione
del modello di Activity
Based Banagement
Activity Based
Budgeting
520
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
durata
Contenuti tecnici, specifici del ruolo
n.destin
atari
B1
2
fornitore
 Ipotesi formativa MACRO
C
Specialsta operation
Principi e
tecniche di
pianificazione e
definizione delle
attività e delle
priorità
 Analisi causaeffetto
L’analisi della
variabilità
Monitoraggio e
piani diintervento
di miglioramento
dei processi
520
HRO FCI Formazione
Scuola dei Processi Operativi e Logistici
durata
Contenuti tecnici, specifici del ruolo
n.
destnatari

PRIORITA’2
2 gg